1、VIP概述VIP即very Important Person)的缩写，意思为非常重要的人。现代国际酒店所指的VIP，从广义来讲是指社会地位高、能给酒店带来生意、屡次入住以及和酒店人员关系密切的客人。VIP的等级划分 V1级，所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑等政府官员，特别是国外政府的高级官员级驻华的外国使、领馆的高级人员。为了谋求居住的平安、宁静和方便，或者为了表示一个国家的经济能力，这些官员通常愿意租用高档、豪华的酒店VIP套间，包括总统套间。酒店一般把此类接待视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。VIP的等级划分 V2级，通常指部长级以上的党、政、军官员、世界著名大企业总裁
2、、国际名人等知名人士，酒店也把此类接待做为要事，下榻前都要悬挂或张贴警敬词以表恭候，同时借此衬托酒店的档次。VIP的等级划分 V3级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上的人员等。这类VIP入住迎接方式那么随机而定。VIP的等级划分 V4级，酒店重要的客人。是酒店VIP效劳量广泛的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这局部顾客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家属来华的外籍人士及专家或经理、公司驻华首席代表之类的高级职员等。就V4客人而言，不同的酒店，通常是根据自身的特点和顾客群的范围来确定自己的VIP对象，并采取不同的接待形式和效劳规格，制定相应的效劳方式和标准。VIP的特征
3、VIPVIP顾客一般都具有顾客一般都具有的特征的特征VIP的特征 身份、地位、素质高身份、地位、素质高VIP具有较高的社会地位，并且是给酒店带具有较高的社会地位，并且是给酒店带来荣誉和财富的象征，在酒店效劳中，我来荣誉和财富的象征，在酒店效劳中，我们对待们对待VIP要象对待领导一样。要象对待领导一样。必须表现出尊重，关注必须表现出尊重，关注VIP，主动向其打招，主动向其打招呼，主动礼让呼，主动礼让 表现出服从，乐于被其表现出服从，乐于被其“使唤，使唤，尽力的尽力的“表演，要用心效劳、注重细节表演，要用心效劳、注重细节、追求完美，到达最正确效果、追求完美，到达最正确效果VIP的特征 效劳质量要求
4、高效劳质量要求高 来酒店的客人都会对效劳提出各项要来酒店的客人都会对效劳提出各项要求，因为客人购置的就是效劳这个产品求，因为客人购置的就是效劳这个产品。做为。做为VIP，他们希望得到特别的关注，他们希望得到特别的关注，给予特殊的待遇。对此，酒店必须给给予特殊的待遇。对此，酒店必须给VIP提供充分的享受空间，让提供充分的享受空间，让VIP在酒店多一在酒店多一份优越和自豪。酒店必须为份优越和自豪。酒店必须为VIP提供全方提供全方位、细致入微的效劳，方便的交通、浓位、细致入微的效劳，方便的交通、浓厚的政治和商务气氛，以显示起厚的政治和商务气氛，以显示起VIP的身的身份和地位。份和地位。VIP的特征
5、个性化效劳需求高个性化效劳需求高 不同的不同的VIP客人，由于文化背景和生活客人，由于文化背景和生活习惯的不同，对酒店的效劳要求也有很习惯的不同，对酒店的效劳要求也有很大区别，因此酒店对大区别，因此酒店对VIP必须懂得宽容必须懂得宽容和设身处地的为他着想，提供人性化效和设身处地的为他着想，提供人性化效劳。如提供多种语言翻译效劳等，酒店劳。如提供多种语言翻译效劳等，酒店必须充分理解必须充分理解VIP的需求。的需求。VIP的特征 消费档次高消费档次高 VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家往往代表着某个企业、地区甚至国家，他们具有固定的消费心理和消费习惯，他们具有固定的消费心理和消费习惯，对消费的
6、档次有相当高的要求。酒店，对消费的档次有相当高的要求。酒店必须要向必须要向VIP提供最正确的效劳。要做到提供最正确的效劳。要做到：但凡：但凡VIP看到的必须是整洁美观的；但看到的必须是整洁美观的；但凡提供给凡提供给VIP使用的都是平安有效的；但使用的都是平安有效的；但凡酒店员工对待凡酒店员工对待VIP更是非常亲切礼貌的更是非常亲切礼貌的。VIP的作用和地位 VIPVIP效劳效益效劳效益酒店利润金字塔的尖顶酒店利润金字塔的尖顶 任何企业的资源都是有限的，所任何企业的资源都是有限的，所有酒店的各项投资与支出都应该花在有酒店的各项投资与支出都应该花在“刀刃上。同时，客人对酒店的价刀刃上。同时，客人对
7、酒店的价值各不一样，值各不一样，“刀刃在进入关系管刀刃在进入关系管理中所指的是客人金字塔中顶级的高理中所指的是客人金字塔中顶级的高价值客人。价值客人。VIP的作用和地位 VIPVIP客人：客人：是金字塔最上层的客人，是在特定的时间内，是金字塔最上层的客人，是在特定的时间内，购置金额最多的前购置金额最多的前1 1的客人。的客人。主要客人：主要客人：是金字塔中，除了是金字塔中，除了VIPVIP客人以外，在特定的时间客人以外，在特定的时间内，购置金额最多的前内，购置金额最多的前5 5的客人。的客人。普通客人：普通客人：是除了是除了VIPVIP及主要客人以外，购置金额最多的及主要客人以外，购置金额最多
8、的2020的客人。的客人。小客人：小客人：是上述三种客人外，剩余的是上述三种客人外，剩余的8080的客人的客人VIP的作用和地位 酒店应用酒店应用“客人金字塔区分客人是根据销客人金字塔区分客人是根据销售营业收入或利润等重要客人行为为根底的售营业收入或利润等重要客人行为为根底的，他把客人群分为：，他把客人群分为：VIPVIP客人、主要客人、客人、主要客人、普通客人和小客人四种类别：普通客人和小客人四种类别：VIP的作用和地位 VIP客人 主要客人 普通客人 小客人VIP接待等级划分A级 国家元首、政府首脑、皇室、国会或军界要员及有出色 影响的政治家;世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理;前任党
9、、政、军首脑;世界上及国内有影响的其他人物;部长级政府官员,驻华大使.著名航空公司及旅行社总裁总经理;酒店集团首脑人物;社会名流;VIP接待等级划分B级各地企业界、金融界人士、商人、著名公司驻华首席代表等;各省市领导人;各地旅游局长、旅行社总经理、酒店董事长及总经理、副总经理;能为我店输送客源的旅行社代理商,航空公司及驻国内机构的有关实权人物;能为我店提供可行性建议，并使我店获得巨大利益的人；VIP的布置标准 A级：酒店大门，至电梯口铺设红色干净地毯；酒店门口放置绿色盆栽常青植物；红色欢送横幅悬挂于酒店门口；大堂置放欢送POP牌；可根据客人身份等级，生平事件或业绩在酒店大堂做适当宣传装饰；背景
10、音乐符合客人身份、文化背景、国籍等；驻店总经理携总监、部门经理、客务助理于酒店门口迎候；请专业礼仪队于酒店门口迎候，由指定礼仪小姐或儿童鲜花；VIP的布置标准 B级：酒店门口放置绿色盆栽常青植物；大堂置欢送POP牌；部门经理携客务助理于酒店门口迎候；播放适合的背景音乐；可视情况安排礼仪小姐或客务助理献花；VIP房间的布置规格A级置放总经理名片、总经理签名的欢送信;客房使用所有棉织品床单、枕套、各类毛巾等均使用新的；MINI-BAR 应有中国名酒或高级茶叶提供；客厅、书房各自摆放四面可观高级盆插花,卫生间、化装间置放瓶花,客厅及过道配常青绿色植物;摆放高级时令水果竹篮(A级)洗手盅、口布盘配水果
11、刀叉;高级不锈钢冰桶放置一瓶香槟酒,配香槟酒具;四色点心,彩色瓷碟盛放;可视客人身份等级情况，在客房摆放赠送客人的小礼品，或有酒店标志的小纪念品；VIP房间的布置规格B级置放总经理名片、总经理签名的欢送信;客厅摆放四面可观盆插花,卫生间配瓶花;摆放高级时令水果竹篮(B级)洗手盅、口布盘配水果刀叉;高级不锈钢冰桶放置一瓶香槟酒,配香槟酒具;可根据客人入住次数或累积消费，以一定金额为标准，赠送给客人印有客人名字和酒店标志的杯具、浴袍、浴巾、拖鞋等。VIP的其他效劳A级由礼宾司随专车接送；客人接到后，礼宾司可视客人旅途精神状况为客人简单介绍本地的风土人情，并随时向酒店汇报客人的情况和所到地点；接送车
12、上提供免费的小支矿泉水和湿纸巾；客人抵、离店前应先清点行李，提前安排；抵店后，行政管家在客房走道迎接;专人侍应,茶水(或软饮)、热毛巾效劳(高档茶叶);客务助理陪同,房内登记;免费房内用膳早餐效劳(房内配备用膳早餐单);夜床摆放小花篮及巧克力、小白兰地;每日配送各类杂志、报纸;可延迟结帐至6:00PM;VIP的其他效劳B级房务经理在客房走道迎接;茶水(或软饮)、热毛巾效劳(高档茶叶);客务助理陪同,房内登记;夜床摆放小花篮及巧克力;每日配送各类报纸;可延迟结帐至4:00PM;VIP抵店前的检查程序 VIP 抵店前一小时进展查房，详见查房标准；VIP规格礼品摆放状态；鲜花、水果、小食品等全部到位
13、；欢送信、总经理名片按规格摆放；特殊规格礼品摆放正确；VIP抵店前的检查程序 电器设备状况；灯具工作是否正常；电视图象是否清晰,频道预设在规定频道上(与客人国籍相对应)；时钟时间正确；背景音乐设在规定音量等级上；小型电器如:吹风机、电热水瓶等,状态良好；空调正常工作,调节开关放置在低风档上；VIP抵店前的检查程序 墙壁、门及天花板状况；墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象,壁画端正,不松动；门锁状况良好,门镜从内可清楚看到门外情况；门后餐牌及DND牌是否配备齐全，摆放位置是否正确；天花板无破损，有无渗透水渍等现象；VIP抵店前的检查程序 壁柜、抽屉状况；保险箱开关是否灵活；柜门、抽屉开关灵活；睡衣、毛毯
14、、拖鞋、鞋拔等必备品配置齐全,摆放标准；衣架齐全；洗衣袋、洗衣单齐全,摆放标准；VIP抵店前的检查程序 地毯外表无异物,无破损,无开裂;MINI-BAR及饮料是否齐全,无开封现象,配有价目表 室内清洁状况 家具外表、四周及下部无灰尘；灯罩、壁画无浮尘；门框、镜框、杯具清洁无异物；窗帘清洁平整，拉关轨道通畅；天花板、四壁及地毯无污渍；室内空气应保持清新，无异味；VIP抵店前的检查程序 室内是否配有绿色植物，植物有无黄叶，起虫现象；卫生间情况：马桶开关工作正常，无漏水现象，无污迹；垃圾桶光亮无异物，内置垃圾袋；面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙面清洁无污迹
15、，无明显腐蚀现象；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾和手巾等齐全，摆放整齐；手纸、绵纸及洗浴用品，配备齐全；吹风机、排风机是否工作正常，照明灯是否正常；VIP抵店前的检查程序 一旦发现房间有问题，立即与工程部及其他相关部门联系，加以改进、处理，保证在VIP抵店前15分钟解决；假设有问题不能解决，及时与前台联系，调整房间，并让接待员作好解释、说明工作VIP的接待程序 根据酒店VIP接待通知单,熟记当天抵店VIP的姓名、身份、抵达时间、房号、接待规格及特殊要求；VIP 抵店前两小时与前台确定VIP的房号,交接VIP登记单、钥匙、房卡、欢送信、贵宾皮夹,并提醒前厅部、餐饮部做好相关准备工作,假设有接车要求
16、,提醒礼宾部做好准备；在VIP抵店前1小时进展查房；VIP的接待程序 在VIP抵店前15分钟或接到有关VIP已抵达的报告后：通知酒店有关人员(包括管理层领导及相关部门经理)到大堂迎候；与行李员再次确认房号；检查大堂的卫生状况与环境,以及电梯运行状况；有特殊要求时,组织好欢送队伍及礼仪小姐,检查、落实欢送花束、欢送横幅的准备情况,楼层效劳人员的准备情况及车位的保存情况；VIP的接待程序 在酒店门口迎接VIP:称呼客人姓名,表示欢送及问候；介绍自己和有关酒店人员；陪同客人上电梯去指定楼层；假设有酒店领导在场,应随其左右,随时听从安排VIP的接待程序 陪同客人进房,办理登记手续.并适时介绍房间设施及
17、酒店效劳情况,了解客人行程安排及特殊要求,尽可能了解离店时间,转达客务处及各有关部门,提做好准备；离开VIP房间,应大堂副理分机号留给客人,表示将随时提供效劳,并预祝客人入住愉快；将填写完整的登记单转交前台做电脑入住手续,并及时检查VIP行李运送情况；VIP的接待程序 在VIP住店期间,关注其任何信息及活动日程安排,做好相应工作；注意VIP外出,返店的时间,及时关心、问候；注意VIP 店内用餐的时间、地点,提前检查相关餐厅的准备情况,并注意适时引导客人前往用餐；与VIP 陪同人员保持联系,注意日程变更,确保信息准确,并及时通知相关部门注意；有关VIP客人的一些特殊要求,如:定票、购物等,大堂副
18、理亲自落实,未完成事项要明确交班,同时须注意不要不适时的打搅客人；每日检查在店VIP 的房间状况,发现问题及时通知相关部门处理,并做好复查；VIP的接待程序 VIP 离店:提前一天检查客务处打印的VIP帐单,审核免费及折扣工程,假设有接待单位,应事先与客务员联系,确认有关付款问题；通知礼宾部准备及时收取行李,车队准备好用车；通知房务中心准备好检查客房遗留物品,一旦发现,立刻送达前台,由大堂副理当面转交客人，并请客人清点确认；假设有特殊要求,组织好欢送队伍,并通知有关酒店领导注意送行；VIP的接待程序 VIP 离店时：提前至楼层迎候VIP,可与礼宾部行李员一同前往;陪同办理结帐手续,确保顺利;向客人致谢,并征求客人对酒店的意见和印象，请客人填写“宾客意见书；送客人至酒店门外,待客人上车后,挥手辞别,直至车辆驶出视线以外;假设有领导送行,大堂副理应随其左右,听从安排;VIP的接待程序 记录VIP接待全过程,并将客人特殊要求、爱好、整理归纳后交前台作电脑客史资料完善工作并留存；谢谢大家谢谢！
