1、人际沟通与护理人际关系人际沟通人际沟通 含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、互动，4.关键：准确表达和理解类型类型参与者参与者过程过程自我沟通自我沟通(intrapersonal)一个人一个人 发生在我们自己内部的沟发生在我们自己内部的沟通通人际沟通人际沟通(interpersonal)两个人两个人 发生在两个人面对面的沟发生在两个人面对面的沟通通群体沟通群体沟通(small-group)三人以上三人以上(五人最理想五人最理
2、想)若干人为一个目的在一起若干人为一个目的在一起交流信息的沟通交流信息的沟通公共沟通公共沟通(piblic)一个人对若干人一个人对若干人(讲话讲话者与听众者与听众)为一定目的一个人向一群为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通听众发送信息的沟通大众沟通大众沟通(mass)许多人许多人 信息通过电视、电影或其信息通过电视、电影或其他传媒传递给大众的沟通他传媒传递给大众的沟通沟通的类型护理工作中的关系沟通护理工作中的关系沟通 *护患关系护患关系 是指护士与病人通过特定的是指护士与病人通过特定的护理服务护理服务与与接受护理服务接受护理服务而形成的一种专业性人际关系而形成的一种专业性人际关系.护士与病
3、人的关系沟通护士与病人的关系沟通护士与患者是什么样关系护士与患者是什么样关系 护与患是一种特殊的人际关系，要处理好这种关系，不但要有扎实的专业知识、娴熟的护理技术和良好的道德修养，而且还要有运用人际交往、人文关系、心理学等多学科知识才能与病人良好地沟通。一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点以共同的活动为以共同的活动为中介中介 以一定的目的为以一定的目的为基础基础 在特定的在特定的背景背景下形成下形成 具有具有双向性双向性 一般人际关系的特点一般人际关系的特点护士与病人的关系沟通护士与病人的关系沟通 一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点-独特性独特性 是是帮助系统帮助系统
4、与与被帮助系统被帮助系统之间的关系之间的关系 是一种是一种专业性专业性的互动关系的互动关系 是一种是一种治疗性治疗性的工作关系的工作关系 护士是护患关系后果的主要护士是护患关系后果的主要责任承担者责任承担者实质是护士实质是护士满足病人满足病人的需要的需要 护士与病人的关系沟通护士与病人的关系沟通护患沟通的技巧护患沟通的技巧 1、主动关心患者、主动关心患者 2、把握谈话时机、把握谈话时机 3、寻找谈话的切入点、寻找谈话的切入点 4、注意谈话的方式、语气、注意谈话的方式、语气 及态度及态度 5、运用准确的语言、运用准确的语言 6、学会倾听、学会倾听 主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人
5、主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人语言性沟通语言性沟通护患沟通的要点护患沟通的要点 1 1、运用礼貌语言和得体称呼、运用礼貌语言和得体称呼 2 2、认真负责不敷衍、认真负责不敷衍 3 3、在沟通时应保持微笑、在沟通时应保持微笑 4 4、人文关怀、人文关怀 良好的第一印象良好的第一印象 时机时机 见面时短短几分钟见面时短短几分钟 开端开端 要素要素 仪表仪表 着装着装 举止举止 语言语言 精神状态精神状态 态度态度 介绍与自我介绍介绍与自我介绍 尊重尊重 是赢得信任的是赢得信任的最重要最重要的因素的因素 体现在
6、体现在每一个细节每一个细节 称呼称呼 语气语气 语调语调 表情表情 眼神眼神 动作动作 态度态度 关注对方的程度关注对方的程度诚信诚信 实现给予对方的许诺实现给予对方的许诺 说到做到说到做到倾听 非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的感觉感觉 1.聚精会神聚精会神 无干扰性动作无干扰性动作 2.距离适当距离适当 姿势自然姿势自然 保持眼神交流保持眼神交流 3.不轻易打断对方说话不轻易打断对方说话 4.有参与和适当的反应有参与和适当的反应 5.注意观察非语言行为注意观察非语言行为 6.必要时记录关键字、词必要时记录关键字、词适当的插话可以把握谈话的内容和方向。插话插
7、话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感v 皱眉皱眉-v 低头不语低头不语-v 吐舌头吐舌头-v 深吸气加叹气深吸气加叹气-v 目光躲避目光躲避-有难处有难处 怀疑怀疑惭愧惭愧犹豫犹豫 失望失望 懊丧懊丧无助无助害怕害怕 侥幸侥幸患者潜意识复述复述 重复对方谈话的部分内容或全部内容重复对方谈话的部分内容或全部内容 让对方知道你已听到他所讲的让对方知道你已听到他所讲的 可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用 可协助对方表达出他的想法和感受可协助对方表达出他的想法和感受 澄清澄清 将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话将模棱两可、含混不
8、清、不够完整的谈话 引向明确，进一步得到更多的信息引向明确，进一步得到更多的信息 “我觉得很累我觉得很累”“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”沉默沉默 给予思考和调适的机会给予思考和调适的机会 尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能体会他的心情，尊重他的感受你能体会他的心情，尊重他的感受 此时的焦点：此时的焦点：观察对方的非语言行为观察对方的非语言行为提提 问问1.封闭式封闭式 对对方的反应有所限制对对方的反应有所限制收集资料收集资料 “你发热几天了？你发热几天了？澄清实事澄清实事 “你刚才是不是说每天下午发烧？你刚
9、才是不是说每天下午发烧？”特点：直接特点：直接 省时省时 局限：抑制交流局限：抑制交流 不利对方解释自己不利对方解释自己 的情感和提供信息的情感和提供信息 有被剥夺感有被剥夺感提问提问 2.开放式询问开放式询问 让对方有宽泛的反应让对方有宽泛的反应 常用常用“什么什么”“如何如何”“怎么怎么”“为为什么什么”“能不能能不能”、“可不可以可不可以”护患沟通的禁忌护患沟通的禁忌 每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌 非语言交流的技巧非语言交流的技巧 非语言行为（体态语）非语言行为（体态语）双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息护
10、士方面，有助于了解对方真实的感受和需求护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是否被尊重、理解、友好及信任否被尊重、理解、友好及信任体语：约占沟通的体语：约占沟通的65%65%仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸仪表体态仪表体态 1燕尾帽是护士的标志燕尾帽是护士的标志 2统一的着装使护士精神焕发统一的着装使护士精神焕发 3护士的容貌要端庄（化妆要化淡妆，忌浓妆艳抹）护士的容貌要端庄（化妆要化淡妆，忌浓妆艳抹）4护士的站姿要直立护士的站姿要直立 5护士的坐姿要端正护士的坐姿要端正 6护士的走
11、姿要轻盈护士的走姿要轻盈 7护士捡物要优雅护士捡物要优雅 面部表情面部表情 脸面是心灵的镜子，面部表情脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心能迅速真实地反映复杂的内心活动活动 有位心里学家研究总结出一个有位心里学家研究总结出一个公式：一个信息的总效果公式：一个信息的总效果=7%的语句的语句+38%的音调的音调+55%的面的面部表情部表情目光接触目光接触 眼睛是心灵的窗户，目光是心灵的语言，要注意眼睛是心灵的窗户，目光是心灵的语言，要注意别人用眼睛说话，目光要尽量让别人看起来柔和、别人用眼睛说话，目光要尽量让别人看起来柔和、友好友好 炯炯有神的目光，给人以感情充沛、生机勃发的炯炯有
12、神的目光，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；感觉；目光呆滞麻木，则给人以疲惫厌倦的印象；目光呆滞麻木，则给人以疲惫厌倦的印象；目光凶相毕露，交往必然难以持续。目光凶相毕露，交往必然难以持续。与人见面时，不论是陌生的还是熟悉的，不论是与人见面时，不论是陌生的还是熟悉的，不论是偶然相遇还是如期约会，都要首先睁大眼睛，目偶然相遇还是如期约会，都要首先睁大眼睛，目视对方，面带微笑，显现喜悦和热情视对方，面带微笑，显现喜悦和热情手势触摸手势触摸触摸可以表达关怀、支持，触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下使情绪不佳的病人平静下来，触摸也是护士与视觉、来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的病人的好的听
13、觉有障碍的病人的好的交流方法交流方法沟通的方法沟通的方法 1 注意外在形象注意外在形象 2 运用好文明语言运用好文明语言 3 全神贯注地倾听全神贯注地倾听 4 提出合适的问题提出合适的问题 5 同情和体贴同情和体贴 6 实际操作沟通实际操作沟通与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧沟通失败的原因沟通失败的原因 1、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍 2、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差 3、对沟通时机掌握不适宜、对沟通时机掌握不适宜 4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 微笑是人际交往中的微笑是人际交往中的“润滑剂润滑剂”，是建立，是建立感情的重要
14、手段。感情的重要手段。英国诗人雪莱曾经说英国诗人雪莱曾经说过过：“微笑是仁爱的微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。亲近别人的媒介。”有了微笑，人类的感有了微笑，人类的感情就沟通了。情就沟通了。1、微笑是患者的希望和阳光、微笑是患者的希望和阳光2.2.目光接触目光接触 一般情况下目光接触呈一般情况下目光接触呈笼罩笼罩状态，避免较长状态，避免较长 时间聚焦凝视对方的某一处时间聚焦凝视对方的某一处 把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极的交把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极的交流效应。流效应。镇定镇定的目光可使恐慌者获得有安全感的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态）
15、（安然状态）热情热情的目光可使孤独者得到温暖的目光可使孤独者得到温暖（放射状态）（放射状态）鼓励鼓励的目光可增强沮丧者的自信的目光可增强沮丧者的自信（挑起状态）（挑起状态）专注专注的目光可给自卑者感受到尊重的目光可给自卑者感受到尊重（集中状态）（集中状态）在与对方短暂的目光接触过程中，同时在与对方短暂的目光接触过程中，同时 还要判断对方眼神中表达的心理状态还要判断对方眼神中表达的心理状态3.3.触触 摸摸 适当的触摸可以产生关怀、同情、理适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、安慰、鼓励和支持的作用解、安慰、鼓励和支持的作用 尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可以稳定
16、对方伤痛的情绪，缓解内心可以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压力和恐惧的压力和恐惧运用触摸技巧时应注意运用触摸技巧时应注意（1）根据对象）根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人 内心很痛苦的人内心很痛苦的人（2）把握部位）把握部位 儿童可以拍拍头、额、背和屁股儿童可以拍拍头、额、背和屁股 老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。不可触摸老年人的头部不可触摸老年人的头部（3）把握距离）把握距离 除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。案例案例1 患者第一次住院，对于陌生的
17、环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患
18、者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例案例3 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。案例案例4 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况
19、不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例案例5 某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好还是不好？B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？A护士问：你现在腹部痛还是不痛？B护士问：你今天感觉怎么样？启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。案例案例6 急诊病人询问输液时间
20、 A护士说：早上七点半到下午四点半！B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。案例案例7 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定
21、，不得私自推诿病人。护士的角色功能母亲形象母亲形象宗教形象宗教形象仆人形象仆人形象（一）传统护士的角色功能（一）传统护士的角色功能 护士的角色功能 （二）（二）现现代代护护士士的的角角色色功功能能1.1.照顾者照顾者2.2.计划者计划者3.3.管理者管理者4.4.教育者教育者5.5.协调者协调者6.6.代言者代言者7.7.研究者研究者护士的角色功能护士的角色功能（三）（三）护士护士专业专业角色角色功能功能的扩的扩展展 1.1.护士教师护士教师（nurse educator）2.2.临床护理专家临床护理专家(clinical nurse specialist)3.3.护士助产士护士助产士 (nu
22、rse-midwife)4.4.开业护士开业护士 (nurse practitioner)(新内容)5.5.护士麻醉师护士麻醉师 (nurse anesthetist)6.6.护士行政管理者护士行政管理者 (nurse administrator)7.7.护理研究者护理研究者 (nurse researcher)8.8.个案管理者个案管理者 (case manager)扩展的扩展的护士教师护士教师临床护理专临床护理专家家护士护士助产士助产士开业开业护士护士护士麻醉护士麻醉师师护士行政管护士行政管理者理者护理护理研究者研究者个案个案管理者管理者传统的传统的母亲形象母亲形象宗教形象宗教形象仆人形象
23、仆人形象现代的现代的照顾者照顾者计划者计划者管理者管理者教育者教育者协调者协调者代言者代言者研究者研究者护士的角色功能护士的角色功能（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式 共同参与型共同参与型指导指导-合作型合作型主动主动-被动型被动型护患关系的基本模式与内容护患关系的基本模式与内容（二）护患关系的基本内容（二）护患关系的基本内容 1.1.技术性关系技术性关系2.2.非技术性关系非技术性关系是指护患双方在进行一系列是指护患双方在进行一系列护理技术活动护理技术活动中中所建立起来的行为关系所建立起来的行为关系 是指护患双方由于社会、心理、教育、经济等是指护患双方由于社会、心理、教育、经济
24、等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形 形成的道德、利益、法律、价值等多种内容形成的道德、利益、法律、价值等多种内容 市场经济体制下的新型护患关系市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点（一）新型护患关系的特点 一般人际关系的特点一般人际关系的特点以共同的活动为以共同的活动为中介中介 以一定的目的为以一定的目的为基础基础 在特定的在特定的背景背景下形成下形成 具有具有双向性双向性 o是是帮助系统帮助系统与与被帮助系统被帮助系统之之间的关系间的关系 o是一种是一种专业性专业性的互动关系的互动关系 o是一种是一种治疗性治疗性的工作关系的工作关
25、系 o护士是护患关系后果的主要护士是护患关系后果的主要责任承担者责任承担者o实质是护士实质是护士满足病人满足病人的需要的需要护患关系的护患关系的-独特性独特性市场经济体制下的新型护患关系市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点（一）新型护患关系的特点 内容多元化内容多元化服务社会化服务社会化 利益经济化利益经济化责任法律化责任法律化 市场经济体制下的新型护患关系市场经济体制下的新型护患关系（二）新型护患关系的内涵（二）新型护患关系的内涵1.1.新型护患关系要求护理服务的内涵发生转变新型护患关系要求护理服务的内涵发生转变2.2.新型患关系要求提升护理服务的地位新型患关系要求提升护理服
26、务的地位3.3.新型护患关系使护理服务的价值观念新型护患关系使护理服务的价值观念 更被重视更被重视 角色心理发生转变角色心理发生转变 服务内容发生转变服务内容发生转变 服务对象发生转变服务对象发生转变 服务范围不断扩大服务范围不断扩大市场经济体制下的新型护患关系市场经济体制下的新型护患关系（三）护士在促进新型服务理念中的作用（三）护士在促进新型服务理念中的作用 明确护士的角色功能明确护士的角色功能 帮助患者认识角色特征帮助患者认识角色特征 主动维护患者的合法权益主动维护患者的合法权益 减轻或消除护患之间的理解分歧减轻或消除护患之间的理解分歧提高护理管理水平提高护理管理水平 1.信息背景 2.信
27、息发出者 3.信息 4.信息传递途径 5.信息的接受者 6.反馈1.拉斯韦尔的5W模式2.数学传播理论模式3.循环沟通模式4.人际沟通模式谁谁（发送者）（发送者）who说了什么说了什么（信息）（信息）what通过什么渠道通过什么渠道（媒介）（媒介）Which channel取得什么效果取得什么效果（效果）（效果）what effect对谁对谁（接收者）（接收者）whom一般交谈一般交谈陈述事实陈述事实交流意见交流意见交流感情交流感情交流高峰交流高峰沟通主体是有层次的沟通主体是有层次的沟通内容是有层次的沟通内容是有层次的沟通过程是有层次的沟通过程是有层次的(一)环境因素 1.物理因素:沟通的场所
28、，噪音、光线、距离、舒适度 2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。(二)个人因素 1.生理因素：疲劳，疼痛，生病 2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动 3.个性因素：内向、外向 4.沟通技巧：语言与非语言护理人际关系护理人际关系人际关系的要素v 1、定向阶段、定向阶段v 2、情感探索阶段、情感探索阶段v 3、情感交流阶段、情感交流阶段v 4、稳定交往阶段、稳定交往阶段医生护士辅助科室管理部门病人/家属护士v 1.是一种专业性、帮助性的关系v 2.是一种工作关系v 3.是一种多方面、多层面的关系v 4.是一种互动关系v 5.是一种治疗关系护患关系的特征护患关系的特征1.技术性关系2.非技术性关系 道
29、德关系 利益关系 法律关系 价值关系 文化关系护患关系的表现形式护患关系的表现形式护患关系的基本模式护患关系的基本模式2.2.指导指导合作模式（合作模式（guidance-cooperation modeguidance-cooperation mode）u 医生：医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释仍是决策权威，但应该向病人提供解释u 病人：病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导从医生指导u 特征：特征：告诉病人做什么？告诉病人做什么？u 适用范围：一般适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊急性病人，或慢性病刚确诊护患关系的建立过程护患关
30、系的建立过程认识期认识期确认期确认期进展期进展期解决期解决期 1.文化和价值观念的差异 2.病人的期待值 3.人格的差异护患关系的影响因素护患关系的影响因素v 研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白v 具有良好的护患关系的护士应该具备：1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力 2.使患者舒适但避免过分的情绪投入 3.澄清能给予和不能给予的帮助 4.接收正当的批评 5.避免不正当的使用职业权利有效的护患关系的品质有效的护患关系的品质护士与护士与的关系沟通的关系沟通一、病人一、病人的角色特征的角色特征 1.1.患者原有家庭角色功能的患者原有家庭角色功能的替代者替代
31、者 2.2.患者患者病痛的共同病痛的共同承担者承担者 3.3.患者患者的心理的心理支持者支持者 4.4.患者治疗护理过程的患者治疗护理过程的参与者参与者 5.5.患者患者生活的生活的照顾者照顾者二、护士与病人亲属关系的关系冲突二、护士与病人亲属关系的关系冲突1.要求陪护要求陪护与与病室管理要求病室管理要求的冲突的冲突2.希望探视希望探视与与治疗护理工作治疗护理工作的冲突的冲突3.经常询问经常询问与与护理工作繁忙护理工作繁忙的冲突的冲突三、护士在于与患者亲属沟通中的作用三、护士在于与患者亲属沟通中的作用 1.1.热情的接待者热情的接待者 2.2.主动介绍者主动介绍者3.3.耐心解答者耐心解答者
32、4.4.热心的帮助者热心的帮助者5.5.护理的指导者护理的指导者 医生与护士之间的关系沟通 在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。医学模式的转变 传统的“主从型”新的“并列互补型”是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要的 是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程所谓“并列”所谓“互补”医生对护士的角色期望是 v(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方 面的知识v(2)具有娴熟的护理操作技术v(3)正确迅速地执行医嘱v(4)敏锐发现病人病情变化的能力v(5)能提出治疗意见和建议v(6)了解医生的习惯与性格护士对
33、医生的角色期望是 v(1)具有精湛的医术v(2)具有高度的责任心v(3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊病人v(4)关心并支持护士工作v(5)维护护士的人格和尊严v(6)有良好的个人修养且能与人合作 医护之间应共同遵循的原则v同心同德v互敬互爱v团结协作v主动配合v相互支持v相互学习v共同为病人服务 1.护理的执行者护理的执行者 2.护理计划的决策者护理计划的决策者 3.教育的咨询者教育的咨询者 4.管理的协调者管理的协调者 5.代言者代言者 6.研究者研究者护士的角色护士的角色 1.思想品德素质 2.专业素质 3.身体和心理素质护士的素质护士的素质护理工作中的其他关系沟通护理工作中的其他
34、关系沟通一、医护关系沟通一、医护关系沟通（一）新型医护关系模式（一）新型医护关系模式相互并列，缺一不可相互并列，缺一不可相互独立，不能代替相互独立，不能代替相互监督，互补不足相互监督，互补不足（二）医护关系中的影响因素（二）医护关系中的影响因素 *角色心理差位角色心理差位角色压力过重角色压力过重角色理解欠缺角色理解欠缺角色权利争议角色权利争议（三）建立良好医护关系的原则（三）建立良好医护关系的原则患者第一的原则患者第一的原则尊重他人的原则尊重他人的原则（四）护士在促进医护关系中的作用（四）护士在促进医护关系中的作用 o 主动介绍专业主动介绍专业o 树立良好形象树立良好形象o 相互学习理解相互学
35、习理解o 加强双方沟通加强双方沟通（一）护理管理者与护士之间的关系沟通（一）护理管理者与护士之间的关系沟通护际之间的关系沟通护际之间的关系沟通护理护理管理者管理者护理护理 管理者管理者护士护士护士护士护士护士护士护士（二）护际之间的关系沟通（二）护际之间的关系沟通新护士新护士与与老护士的关系沟通老护士的关系沟通不同学历不同学历之间的关系沟通之间的关系沟通护士护士与与实习护生之间的关系沟通实习护生之间的关系沟通护际之间的关系沟通护际之间的关系沟通（三）护际之间的关系沟通策略（三）护际之间的关系沟通策略 作为护士长作为护士长 作为护士作为护士 护士之间护士之间 年轻护士年轻护士 年长护士年长护士
36、护士与实习生之间护士与实习生之间 护士与护理员之间护士与护理员之间 集体活动集体活动 1.创立民主和谐创立民主和谐的人际氛围的人际氛围2.创造团结协作的创造团结协作的工作环境工作环境 其他人遇到困难其他人遇到困难 替下一班着想替下一班着想 不把难以解决的问题留给别人不把难以解决的问题留给别人 不故意挑剔和发指责上一班不故意挑剔和发指责上一班 年轻护士尊重、主动承担重任年轻护士尊重、主动承担重任 年长的关心帮助年轻的护士、实习生年长的关心帮助年轻的护士、实习生 所有人尊敬护士长所有人尊敬护士长 正确对待工作中的差错正确对待工作中的差错 护际之间的关系沟通护际之间的关系沟通 作为护士长作为护士长
37、作为护士作为护士 护士之间护士之间 年轻护士年轻护士 年长护士年长护士 护士与实习生之间护士与实习生之间 护士与护理员之间护士与护理员之间 集体活动集体活动 1.创立民主和谐创立民主和谐的人际氛围的人际氛围2.创造团结协作的创造团结协作的工作环境工作环境 其他人遇到困难其他人遇到困难 替下一班着想替下一班着想 不把难以解决的问题留给别人不把难以解决的问题留给别人 不故意挑剔和发指责上一班不故意挑剔和发指责上一班 年轻护士尊重、主动承担重任年轻护士尊重、主动承担重任 年长的关心帮助年轻的护士、实习生年长的关心帮助年轻的护士、实习生 所有人尊敬护士长所有人尊敬护士长 正确对待工作中的差错正确对待工
38、作中的差错 护际沟通护际沟通 护际沟通可以通过不同形式的集体活动，如外出游玩、联谊会、家庭聚会等非正式沟通的交往形式，加强沟通的深度、理解的程度，使整个护理集体更具凝聚力和向心力，并可消除紧张心理、增进友谊、相知相帮，互弥互补，提高工作效率和质量。护际沟通护际沟通 由于护理集体内部大多为女性，故应注意在思考问题和言语沟通中以大局为重。从大处着眼，遇人遇事不要只考虑个人利益，只顾眼前利益而置整个护理集体的团结荣辱于不顾，为一些小事小非产生不必要的隔阂与冲突。除了做好工作外，有时间应加强学习提高并充实自己，而不要聚在一起闲聊而生出事端，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。三、与其它健康工作者之间的关系沟通三、与其它健康工作者之间的关系沟通（一）（一）与其它健康工作者之间的关系沟通障碍与其它健康工作者之间的关系沟通障碍 1.1.与医技辅助人员的沟通障碍与医技辅助人员的沟通障碍2.2.与后勤人员的沟通障碍与后勤人员的沟通障碍（二）（二）护士与其他健康工作者的沟通策略护士与其他健康工作者的沟通策略 1.理解与尊重理解与尊重 2.支持与配合：支持与配合：检验人员、检验人员、影像人员、影像人员、药剂人员、药剂人员、后勤人员。后勤人员。
