1、企业基盘客户管理的建立企业基盘客户管理的建立学员在课程结束后，将能够：学员在课程结束后，将能够：了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。的客户，为经销商获取长久稳定的收益。基盘客户基础基盘客户基础基盘客户的档案管理基盘客户的档案管理基盘推荐系统的建立基盘推荐系统的建立基盘活动的展开基盘活动的展开基盘活动的经营基盘活动的经营.基盘客户定义：基盘客户定义：.广义的定义广义的定义.狭义的定义狭义的定义.为什么要
2、有基盘活动为什么要有基盘活动 .关系的建立（构筑人派）关系的建立（构筑人派）.资源的有效运用资源的有效运用 .创造忠诚客户创造忠诚客户.什么是基盘客户活动什么是基盘客户活动 .确保客户来源（广交朋友）确保客户来源（广交朋友）.销售售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖销售售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖 .由由“小小的关心小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖，获得信赖 .提供最好的售后服务（予提供最好的售后服务（予).期待获得耕耘成果（取期待获得耕耘成果（取).基盘活动的好处基盘活动的好处 .创造稳定的客源，营造下一次车辆销售创造稳定的客源，营造下一次车
3、辆销售及周边利益有利的环境及条件及周边利益有利的环境及条件 .基盘客户的介绍（扩增人派）基盘客户的介绍（扩增人派）.获取二手车汰换信息（汰换），增加收获取二手车汰换信息（汰换），增加收入入 .增进售后维修厂收益感情，为全员销售增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石奠定基石欲先取之必先予之欲先取之必先予之予予 计划性的接触优良人际关系客户高度满意度顾客的信赖 迅速处理抱怨取取予予针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？予予有计划的接触定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候客户信赖客户满足迅速、适当的处理适当对待
4、客户抱怨或技术商量与客户建立良好关系，让客户满足后，我们可以得到什么？取取客户满足获得换车或增购订单获得购车情报介绍回厂保养 维持车辆性能 增加售后收入续保及其他周边商品销售客户信赖 从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？开始基盘活动的话题开始基盘活动的话题 车辆保养保险 公司活动新车发表 客户喜庆 季节话题重大话题 突发事件开展基盘活动的话题开展基盘活动的话题 有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性 便于换手与接手建立档案的好处建立档案的好处基盘管理表格运用介绍基盘管理表格运用介绍 营业日报表 管制表 客户信息卡三表
5、卡的关系三表卡的关系计划活动记录 主管检阅 指示管理对策 日报表管制表 日报表 信息卡 日报表 管制表 日报表 管制表 信息卡对保有客户的好处对保有客户的好处参与感实质利益增进情感常用方法常用方法利害关系组织关系人情关系基盘活动由交车第一天开始基盘活动由交车第一天开始 交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。交 车 个 月 内 的 追 踪 活 动交 车 个 月 内 的 追 踪 活 动 交车月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。交 车 个 月 后 的 追 踪 活 动交 车 个 月 后 的 追 踪 活 动 对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效。基盘活动的方式基盘活动的方
6、式活动注意事项：活动注意事项：关心车辆使用状况对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。（必要时，请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。提醒车检。提醒续保。拜访客户提供介绍情报。打听客户增购意向。促进客户汰旧换新。基盘管理的重要观念基盘管理的重要观念 基盘是公司财产而非个人财产基盘是公司财产而非个人财产 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益 基盘效益：基盘效益：总资产总负债总资产总负债 基盘随时在变，公司人员也随时在变基盘随时在变，公司人员也随时在变整体整体全方位销售活动全方位销售活动本牌客户基盘他牌客户潜在客户整
7、整体体贩贩卖卖活活动动基盘：全公司共同协力，对本牌客 户建立坚定信赖关系之活动。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓之活动。做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。如何面对抱怨如何面对抱怨收集客户同业的传单，作法收集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？祝贺祝贺“车主车主”生日快生日快乐乐活用基盘卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）路边故障车应急对应路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝
8、、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（接，接）写信给客户，表示感谢写信给客户，表示感谢不论老鸟、菜鸟，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意除了销售车子，你平常还要多读书练习字！活用活用“明信片明信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！农历过年，向客户拜年农历过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！一年三节，别忘了重要基盘顾客一年三节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心交车时照一张纪念照交车时照一张纪念照交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户借用电话，一定要付费借用电话，一定要付费在客户家，借用电话时一定要付费，以表示礼貌。即使主人表示不用，你仍然要坚持写卡片，贺写卡片，贺“爱车爱车”生日快生日快乐乐车子也有生日，领照日就是车子的生日，写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！（你愿意的话，还有农历的生日呢！）
