1、全面质量管理知识基本概念和原理全面质量管理知识基本概念和原理主讲人：王会英 中铁十六局二公司副总工程师 全国质量管理小组活动高级诊断师 注册质量工程师Tianjin|2012讲义目录第一章 质量第二章 质量管理第三章 质量文化第四章 质量管理系统第五章 全面质量管理的基础性工作Tianjin|2012质 量第一章Tianjin|2012质量的定义：质量是指质量是指“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。质量概念是从质量概念是从“特性特性”和和“要求要求”这两者之间关系的这两者之间关系的角度来描述质量的。角度来描述质量的。特性指可区分的特征，固有特性是事物本来就有的特性指可区分
2、的特征，固有特性是事物本来就有的，区别于赋予特性。，区别于赋予特性。要求来自不同的相关方，可以是明示的，也可以是要求来自不同的相关方，可以是明示的，也可以是隐含的。隐含的。“特性特性”满足满足“要求要求”的程度决定质量的优劣。的程度决定质量的优劣。一、质量质量Tianjin|2012质量概念的演变：质量的演变：从质量的演变：从“符合性质量符合性质量”-“适用适用性质量性质量”-“顾客和其他相关方综合满意的质顾客和其他相关方综合满意的质量量”。符合性质量观点符合性质量观点 认为质量意味着符合规范或要求，质量管理专家克劳认为质量意味着符合规范或要求，质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一。斯比是
3、其主要代表人物之一。适用性质量观点适用性质量观点 质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用适用性性”的观点。的观点。一、质量质量Tianjin|2012一、质量质量 小质量观到大质量观变化小质量观到大质量观变化：只针对产品和服务而言的狭义质量概念被称为只针对产品和服务而言的狭义质量概念被称为“小质量小质量”观。观。大质量大质量：是包括产品、服务、过程和体系的是大是包括产品、服务、过程和体系的是大质量，要满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴质量，要满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴、社会等利益相关、社会等利益相关方方的的要求。要求。Tianji
4、n|2012一、质量质量与质量有关的术语:1 1过程是指将输入转化为输出的相互关联或过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。相互作用的一组活动。所谓所谓“过程过程”是一系列的活动。可以把组织看成是由是一系列的活动。可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。诸多过程所构成的一个集合体。过程过程（资源与活动）（资源与活动）输入输入输出输出过程示意图过程示意图产产品品Tianjin|2012一、质量质量 2 2产品产品:产品即过程的结果。产品即过程的结果。（1 1）“过程过程”也就是产出也就是产出“产品产品”的活动。任何活动的活动。任何活动或过程的结果均可以被称为产品。或过程的结
5、果均可以被称为产品。（2 2）产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是）产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。产品可以是预期的，也可以是非预期的。两者的组合。产品可以是预期的，也可以是非预期的。输输入入输输出出法律法规、合同要求。顾客期望建筑产品。Tianjin|2012一、质量质量 3.3.合格合格 合格：满足要求。合格：满足要求。是指产品、过程、活动以及体系等满足了相关要求是指产品、过程、活动以及体系等满足了相关要求。产品满足要求产品满足要求体系、过程、活动满足要求体系、过程、活动满足要求Tianjin|2012一、质量质量 4.4.顾客顾客 顾客是接受产品的组织或个人。
6、顾客是接受产品的组织或个人。5 5、顾客满意、顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。6 6、质量经济性、质量经济性 从组织的角度可理解为质量与组织经济效益关系以及从组织的角度可理解为质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。对组织经济效益的影响。Tianjin|2012二二、质量特性质量特性质量特性的定义:ISO9000ISO9000标准把质量特性定义为：标准把质量特性定义为：“与要求有与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。关的产品、过程或体系的固有特性。”1 1、将愿望转化为顾客要求的质量特性、将愿望转化为顾客要求的质量
7、特性 为了实现顾客需要，要求把感性、含混的顾客需要变换为为了实现顾客需要，要求把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。质量特性是人为变换的结果，是相对于顾客需要的一种代质量特性是人为变换的结果，是相对于顾客需要的一种代用特性，这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到用特性，这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足。满足。Tianjin|2012二二、质量特性质量特性 2 2、质量特性可以分为以下几种类型：、质量特性可以分为以下几种类型：(1)(1)技术性或理化性的质量特性：技术性质量特性
8、可以技术性或理化性的质量特性：技术性质量特性可以用理化检测仪器精确测定。用理化检测仪器精确测定。(2)(2)心理方面的质量特性：反映了顾客的心理感受和心理方面的质量特性：反映了顾客的心理感受和审美价值。审美价值。(3)(3)时间方面的质量特性：同产品使用寿命周期费用时间方面的质量特性：同产品使用寿命周期费用相联系。相联系。(4)(4)安全方面的质量特性：产品的使用不仅要可靠、及安全方面的质量特性：产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故。时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故。(5)(5)社会方面的质量特性：社会方面的质量特性：仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑
9、法律、法规、仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等。环保以及社会伦理等。Tianjin|2012二二、质量特性质量特性四种类型产品的质量特性：硬件产品的质量特性：硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性性能、寿命、可信性、安全性、经济性 软件产品的质量特性：软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 流程性材料的质量特性：流程性材料的质量特性：物理特性、化学性能、力学性能、外观物理特性、化学性能、力学性能、外观 服务的质量特性：服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、
10、舒适性、文明性功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性Tianjin|2012二二、质量特性质量特性：魅力质量特性和必须质量特性:1 1、必须质量特性：、必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，使顾客感到特别的兴奋和满意，一一旦不足却会引起强烈不满的那些质旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。量特性。2 2、一元质量特性：、一元质量特性：是指如果不充分会使人产生不是指如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高，顾客满意满，随着充分程度提高，顾客满意程度也会同步提高的那些特性。程度也会同步提高的那些特性。Tianjin|2012二二、质
11、量特性质量特性 3 3、魅力质量特性：、魅力质量特性：是指如果充分提供会使人是指如果充分提供会使人产生满足感，不充分也不会使人产生满足感，不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。产生不满的那些质量特性。4 4、无谓特性是指存在、无谓特性是指存在或充分与否对顾客满意不起或充分与否对顾客满意不起作用的特性。作用的特性。5 5、逆特性则是指那些、逆特性则是指那些提供过多反而会引起不满的提供过多反而会引起不满的特性。特性。逆特性Tianjin|2012三、质量环和质量职能三、质量环和质量职能质量环:质量环是指对产品质量的产生、形成和实现质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括
12、。过程进行的抽象描述和理论概括。在该过程中的一系列活动一环扣一环，环环相扣，在该过程中的一系列活动一环扣一环，环环相扣，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。一次循环，就意味着产品质量的一次提高。不同产品不同质量环：不同产品不同质量环：ISO9000ISO9000标准将产品划分为标准将产品划分为四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。Tianjin|2012三、质量环和质量职能三、质量环和质量职能1 1、硬件的质量环、硬件的质量环营销和市场调研用后处置技术服务
13、和维护安装和运行销售和分发包装和储存检验、试验和检查生产制造工艺策划和开发采购设计规范的编制和产品开发顾客消费者生产供方Tianjin|2012三、质量环和质量职能三、质量环和质量职能2 2、软件的质量环、软件的质量环用后处置 技术服务和维护安装和运行销售复制和交付实验确认采购营销和市场调研需方要求规开发策划质量策划设计和实施Tianjin|2012三、质量环和质量职能三、质量环和质量职能 3 3、流程性材料的质量、流程性材料的质量技术研究和开发营销和市场调研用后处置技术服务顾客使用销售和分发包装和储存检验、试验和检查过程维护生产制造生产过程的测量控制和调整工艺策划和开发采购设计规范的编制和产
14、品开发顾客消费者生产供方Tianjin|2012三、质量环和质量职能三、质量环和质量职能4 4、服务的质量环、服务的质量环服务 提要服务规范服务提供规范质量控制规范设计过程市场开发过程服务需要服务业绩分析和改进服务提供过程组织评价服务结束顾客评价顾客组织服务组织组织顾客接触面接触面标志Tianjin|2012三、质量环和质量职能三、质量环和质量职能 质量职能:1 1、所谓质量职能是指组织为了使产品具有满、所谓质量职能是指组织为了使产品具有满足顾客需要足顾客需要 的质量而需要进行的全部活动的总和。的质量而需要进行的全部活动的总和。2 2、质量有一个产生、形成和实现的过程，由、质量有一个产生、形成
15、和实现的过程，由一系列的彼此联系、相互制约的活动构成的。一系列的彼此联系、相互制约的活动构成的。3 3、质量管理需要将这些广泛分散的活动有机、质量管理需要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。地结合起来，从而确保质量目标的实现。Tianjin|2012三、质量环和质量职能三、质量环和质量职能 必须做到：必须做到：（1 1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。些活动委派给企业的相应部门。（2 2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。理
16、上的工具和设施。（3 3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。）确保这些活动在各部门、各环节的实施。（4 4）协调各部门之间的活动使之相互配合。）协调各部门之间的活动使之相互配合。Tianjin|2012三、质量环和质量职能三、质量环和质量职能企业内部的主要质量职能活动企业内部的主要质量职能活动 市场调研市场调研 检验和试验检验和试验 产品设计产品设计 包装和贮存包装和贮存 规范的编制和产品研制规范的编制和产品研制 销售和发运销售和发运 采购采购 安装和运行安装和运行 工艺准备工艺准备 技术服务和维护技术服务和维护 生产制造生产制造 用后处置用后处置Tianjin|2012四四、质量的意义质量
17、的意义质量的意义：1 1、企业的意义：提高质量是企业生存和发展的、企业的意义：提高质量是企业生存和发展的保证。提高质量是企业在竞争中取胜的保证；提高质保证。提高质量是企业在竞争中取胜的保证；提高质量是企业经济效益不断增长的基础；提高质量可以全量是企业经济效益不断增长的基础；提高质量可以全面提高企业素质。面提高企业素质。2 2、员工的意义：提高质量有利于员工的发展。、员工的意义：提高质量有利于员工的发展。全面质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工全面质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，在发挥员工潜能的过程中促进发挥积极性和创造性，在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展
18、。员工的发展。Tianjin|2012四四、质量的意义质量的意义 3 3、顾客意义：提高质量是顾客满意的保证。通、顾客意义：提高质量是顾客满意的保证。通过不断地提高提高产品和服务的质量，实现满足顾客过不断地提高提高产品和服务的质量，实现满足顾客变化的期望和要求。变化的期望和要求。4 4、相关方意义：提高质量有利于各相关方持续、相关方意义：提高质量有利于各相关方持续合作互利共赢。合作互利共赢。Tianjin|2012四四、质量的意义质量的意义Tianjin|2012五五、考点知识考点知识考点：质量是指质量是指“一组一组固有特性有特性满足满足要求要求的程度的程度”。质量是指质量是指“一组一组 满足
19、满足 程度程度”。“适用性适用性”观点。是质量管理专家观点。是质量管理专家 朱兰朱兰 从顾客从顾客的角度出发提出的。的角度出发提出的。Tianjin|2012五五、考点知识考点知识考点：过程是指将过程是指将输入输入转化为转化为输出输出的相互关联或相互作的相互关联或相互作用的一组活动。用的一组活动。过程是指将过程是指将 转化为转化为 的相互关联或相互作的相互关联或相互作用的用的 。质量特性是人为变换的结果，是相对于顾客需质量特性是人为变换的结果，是相对于顾客需要的一种代用特性，这种变换的准确程度将直接影响要的一种代用特性，这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足。到顾客需要能否得到满足。Tianjin|2012五五、考点知识考点知识考点：必须质量特性：必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满一旦不足却会引起强烈不满的的那些质量特性。那些质量特性。魅力质量特性：魅力质量特性：是指如果充分提供会使人产生满足感，是指如果充分提供会使人产生满足感，不充不充分也不会使人产生不满分也不会使人产生不满的那些质量特性。的那些质量特性。
