1、第二章第二章 公共关系的主体、客体公共关系的主体、客体与媒介与媒介2.1 公共关系的主体社会组织2.2 公共关系的客体社会公众2.3 公共关系的媒介信息传播 社会组织社会组织:是指执行一定的社会职是指执行一定的社会职能能,完成特定的社会目标完成特定的社会目标,构成一构成一个独立单位的社会群体个独立单位的社会群体.1.经济组织经济组织 2.政治组织政治组织 3.教科文组织教科文组织 4.群众组织群众组织 5.宗教组织宗教组织 6.社区组织社区组织组织目标组织外部环境组织内部环境一、公共关系的主体要素一、公共关系的主体要素社会组织社会组织二、公共关系的客体要素二、公共关系的客体要素公众公众1、公众
2、的三个特征公众的三个特征 （1）同质性同质性 （2）相关性相关性 （3）层次性层次性 （4）可变性）可变性2、公众的种类（分类）、公众的种类（分类）公众是指与某个组织直接或间接相关的个人公众是指与某个组织直接或间接相关的个人.群体和组织群体和组织,他们他们对该组织的目标和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力对该组织的目标和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力.2、公众的种类（分类）、公众的种类（分类）(1)根据公众与组织的内外关系分类：根据公众与组织的内外关系分类：a、内部公众，如本单位职工员工、内部公众，如本单位职工员工 股东或投资者股东或投资者 员工：是指一个组织内部成员。是对组织的员工：
3、是指一个组织内部成员。是对组织的 生生存发展产生直接影响的最重要的公众。存发展产生直接影响的最重要的公众。股东公众：是指持有公司股权的投资者。股东公众：是指持有公司股权的投资者。b、外部公众外部公众，如顾客、供应商、经销商、竞争者、，如顾客、供应商、经销商、竞争者、金融、政府、非政府组织、媒介、社区。金融、政府、非政府组织、媒介、社区。顾客：顾客：是指商业、服务业企业组织的光顾者是指商业、服务业企业组织的光顾者和产品及服务的购买者。和产品及服务的购买者。内容：内容：1.建立良好的顾客关系基础建立良好的顾客关系基础 2.与顾客积极的互动关系与顾客积极的互动关系 3.积极引导顾客积极引导顾客 4.
4、妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉（一）顾客关系的重要性（一）顾客关系的重要性 1、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济利益。利益。2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为组织创造社会效益。组织创造社会效益。（二）处理顾客关系的对策（二）处理顾客关系的对策 1、树、树 立立“顾客就是皇帝顾客就是皇帝”的经营思想，即企业的经营思想，即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向。向。2、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是提供良好的售后服务
5、。提供良好的售后服务。3、向顾客输送有关信息。、向顾客输送有关信息。4、搜集顾客信息。、搜集顾客信息。5、重视顾客投诉。、重视顾客投诉。6、培养和引导现代的消费者公众。、培养和引导现代的消费者公众。供应商供应商 供应商是指原材料、设备、零部件、加工供应商是指原材料、设备、零部件、加工原料、物料、工业服务等提供者。原料、物料、工业服务等提供者。内容：内容：1.坚持平等协商的原则坚持平等协商的原则 2.完善与供应商的信息系统完善与供应商的信息系统 3.采用先进的信息技术采用先进的信息技术 4.针对不同行业的供应商，应确定不同针对不同行业的供应商，应确定不同的管理重点的管理重点 经销商经销商经销商是
6、指批发商、零售商、制造商代理经销商是指批发商、零售商、制造商代理人人和经纪人等。和经纪人等。内容：内容：1.建立互惠互利的原则建立互惠互利的原则 2.打磨打磨“双品牌双品牌”战略战略 3.厂商双方要以长期合同为基础，厂商双方要以长期合同为基础，建建立一个契约式的立一个契约式的 营销网络体系。营销网络体系。竞争者竞争者竞争者是指与企业争夺原材料或者市场份竞争者是指与企业争夺原材料或者市场份额额同行业竞争对手。同行业竞争对手。内容：内容：1.公平竞争公平竞争 2.重视友谊重视友谊 3.寻求差异寻求差异 4.专一化战略专一化战略 5.合作竞争合作竞争 金融金融金融公众主要指与企业发生信贷业务的银金融
7、公众主要指与企业发生信贷业务的银行。行。内容：内容：1.讲求信用讲求信用 2.熟悉银行业务熟悉银行业务 3.及时向银行通报企业有关情况及时向银行通报企业有关情况 4.聘请银行有关专家当顾问聘请银行有关专家当顾问 政府政府政府是指国家权力的执行机关。政府是指国家权力的执行机关。是对社会进行统一管理的国家行政机构。是对社会进行统一管理的国家行政机构。内容：内容：1.遵守政府的政策法规，服从政府遵守政府的政策法规，服从政府有关部门的管理和领导。有关部门的管理和领导。2.实现政府的架构层次、职能范畴和办事实现政府的架构层次、职能范畴和办事程序程序3.主动与政府保持密切联系主动与政府保持密切联系 非政府
8、组织非政府组织非政府组织是指独立于政府与企业之外的非政府组织是指独立于政府与企业之外的各类社会组织。各类社会组织。内容：内容：1.积极应对非政府组织的要求积极应对非政府组织的要求 2.对非政府组织的公益项目提供帮助对非政府组织的公益项目提供帮助 3.为非政府组织提供人力资源为非政府组织提供人力资源 4.与其联合发起营销活动，共同塑造与其联合发起营销活动，共同塑造 双方的形象双方的形象 媒介媒介媒介公众是指专门从事新闻信息与发布媒介公众是指专门从事新闻信息与发布的机构，主要包括报社、杂志社、广播的机构，主要包括报社、杂志社、广播电台和电视台，以及出版社。电台和电视台，以及出版社。l他们具有两重性
9、：一方面，新闻媒介是组织与公他们具有两重性：一方面，新闻媒介是组织与公l众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性；众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性；l另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视l的公众，具有对象性。的公众，具有对象性。内容：内容：1.尊重新闻媒介尊重新闻媒介 2.掌握新闻传播业务掌握新闻传播业务 3.主动沟通主动沟通1、好的媒介关系等于好的舆论关系。（、好的媒介关系等于好的舆论关系。（“把关把关人人”“确定议程确定议程”“授予地位）授予地位）2、建立良好的媒介关系是运用大众传播、建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。大
10、众传播是公关工作中最主要、手段的前提。大众传播是公关工作中最主要、使用频率最高的手段。使用频率最高的手段。社区社区社区公众是指企业所在地的社区公众是指企业所在地的 地方政府、地方政府、社会团体和其他组织，以及当地居民，它是社会团体和其他组织，以及当地居民，它是由共同生活于一定区域的人们，因利益相互由共同生活于一定区域的人们，因利益相互关系而形成的。关系而形成的。内容：内容：1.维护社区环境维护社区环境 2.增进企业与社区的相互了解增进企业与社区的相互了解 3.支持社区的公益活动支持社区的公益活动 4.维持社区的安定维持社区的安定 5.支援地方建设支援地方建设(2)按公众对组织的重要性可以分按公
11、众对组织的重要性可以分 首要公众首要公众:员工员工 股东商店顾客股东商店顾客 次要公众次要公众:金融公众金融公众 社区公众社区公众 一般公众一般公众:距离组织工作比较远的距离组织工作比较远的.(3)根据公众对组织的态度将公众分为：根据公众对组织的态度将公众分为：顺意公众顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞成意指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众。向和支持态度的公众。逆意公众，逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众。态度的公众。独立公众独立公众（中立公众），（中立公众），指对组织持中间态度，指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公
12、众。观点和意向不明确的公众。对顺意公众，要加强联系，有效地维持这种关对顺意公众，要加强联系，有效地维持这种关系；对逆意公众，要做好转化工作，改变其态度；系；对逆意公众，要做好转化工作，改变其态度；对边缘公众，应加强沟通，争取他们的支持，防止对边缘公众，应加强沟通，争取他们的支持，防止其成为逆意公众。其成为逆意公众。(4)根据公众构成的稳定程度可将公众分为根据公众构成的稳定程度可将公众分为：稳定性公众，稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关指具有稳定结构和稳定关系的公众。系的公众。周期性公众周期性公众，指按一定规律和周期出现，指按一定规律和周期出现的公众。的公众。临时性公众临时性公众，指因某一临时因
13、素、偶发，指因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。事件或专题活动而形成的公众。(5)根据组织对公众的态度分类：根据组织对公众的态度分类：受欢迎的公众 被追求的公众 不受欢迎的公众 组织应针对不同的公众制定不同的策组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工作的成功。略，以保证公共关系工作的成功。(6)根据公众对组织根据公众对组织影响程度影响程度 （1）非公众非公众 （2）潜在公众潜在公众 （3）知晓公众知晓公众 （4）行为公众行为公众 三、传播三、传播公共关系的媒介公共关系的媒介 传播是指人与人之间的信息传递交换与分享传播是指人与人之间的信息传递交换与分享.1、传播的特征传播的特征 双向传播双向传播 真实性真实性 时效性时效性 2.传播媒介的种类传播媒介的种类根据传播的广度来划分：根据传播的广度来划分：(1)个体自身传播个体自身传播(2)(2)人际传播人际传播 交谈、演讲、说服、谈判、投诉交谈、演讲、说服、谈判、投诉(3)(3)组织传播组织传播(4)(4)大众传播大众传播 公关新闻传播、广告、网络公关新闻传播、广告、网络
