1、我国旅行社业的我国旅行社业的热点问题解析热点问题解析蔡家成蔡家成博士博士国家旅游局规划发展与财务司处长国家旅游局规划发展与财务司处长（2004.10.30 南昌南昌）2004：热点多多的我国旅行社业热点多多的我国旅行社业n1、大势所趋、大势所趋战略合作与分工调整战略合作与分工调整n2、龙头清醒了、龙头清醒了向互联网进军向互联网进军n3、改革与创新、改革与创新旧话新说旧话新说n4、诚信经营、诚信经营并非老生常谈并非老生常谈n5、产品与市场、产品与市场永不过时的主题永不过时的主题n6、小费与回扣、小费与回扣愤怒与辛酸的老话题愤怒与辛酸的老话题一、战略合作与分工调整一、战略合作与分工调整大势所趋大势
2、所趋n天下大势天下大势合久必分合久必分 分久必合分久必合n宏观背景宏观背景国家实施统筹协调的国家实施统筹协调的 科学发展观科学发展观 n产业背景产业背景区域合作势头强劲区域合作势头强劲 促进合作思路已定促进合作思路已定又一艘航母下水了又一艘航母下水了联合盛世旅游发展股份有限公司联合盛世旅游发展股份有限公司n案例简况案例简况 时间、地点：时间、地点：2004年年10月月18日，天津日，天津 发起：天津方舟国际旅行社发起：天津方舟国际旅行社 成员数：我国成员数：我国60多个城市的多个城市的66家旅行社家旅行社 目标：规模化、集团化、产业化、国际化目标：规模化、集团化、产业化、国际化 的旅游产业管理
3、运营公司的旅游产业管理运营公司 投资：投资：1000万元（万元（350万万+10万万/家家65家）家）内容特征：资产联系，连锁经营，统购分销内容特征：资产联系，连锁经营，统购分销 互为代理，依托本业，上下延伸互为代理，依托本业，上下延伸相关链接相关链接还真不少但好象实效不大还真不少但好象实效不大n汉之旅：汉之旅：2001年成立，武汉大学旅行社发起，年成立，武汉大学旅行社发起，4家旅行社联合家旅行社联合n春之旅（钻石之旅）：春之旅（钻石之旅）：2003年成立，上海春秋发起，年成立，上海春秋发起，23家旅行社、家旅行社、6家车队、家车队、11个景区、个景区、19家饭店家饭店n康辉、春秋等新型旅行社
4、网络系统康辉、春秋等新型旅行社网络系统n天马、教育、交通、邮电、森林等行业旅游联天马、教育、交通、邮电、森林等行业旅游联合体合体n国、中、青三大传统骨干旅行社系统国、中、青三大传统骨干旅行社系统可喜的进步可喜的进步从都在喊、从都在喊、自己做到大家寻求合作自己做到大家寻求合作n天然的网络系统天然的网络系统n从分崩离析到寻求合作从分崩离析到寻求合作n从心中想、嘴上说到实际探索从心中想、嘴上说到实际探索n从真想真干到会干、干成从真想真干到会干、干成n从限于系统到跨系统、跨区域从限于系统到跨系统、跨区域n从业务合作到连锁经营从业务合作到连锁经营n从多环节统一到建立资产纽带从多环节统一到建立资产纽带起步
5、艰难、任重道远起步艰难、任重道远效果差强人意效果差强人意n分崩离析的价格联盟分崩离析的价格联盟 建在沙滩上的大厦建在沙滩上的大厦n貌合神离的统一品牌（传统）貌合神离的统一品牌（传统）n时分时合的连锁经营（行业）时分时合的连锁经营（行业）n怨言多多的系统合作（新系统）怨言多多的系统合作（新系统）n蹒跚学步的品牌形象蹒跚学步的品牌形象n影响有限的中小规模影响有限的中小规模二、龙头醒了二、龙头醒了向互联网进军向互联网进军n无处不在、无孔不入的互联网无处不在、无孔不入的互联网n咄咄逼人咄咄逼人携程、携程、e龙等互联网大龙等互联网大举进军旅行社业，全国举进军旅行社业，全国600多家旅多家旅游网站年营业额
6、游网站年营业额4050亿元，占电亿元，占电子商务总量子商务总量20%的市场份额的市场份额n顺应、运用、变革、新生顺应、运用、变革、新生 迫不得已的高明之举迫不得已的高明之举大鳄兴巨浪大鳄兴巨浪港中旅巨资瞄向在线旅游港中旅巨资瞄向在线旅游 时间：时间：2004年起年起4年内年内 区域：立足京、沪、穗重点城市和区域区域：立足京、沪、穗重点城市和区域 辐射全国、全世界辐射全国、全世界 投资额：投资额：3亿港元亿港元 目标：建设综合性商务平台目标：建设综合性商务平台 背景：港中旅网上交易额上半年已占背景：港中旅网上交易额上半年已占27%，高，高 层视在线旅游业务为新的利润增长点层视在线旅游业务为新的利
7、润增长点相关链接：从青旅在线到国外相关链接：从青旅在线到国外互联网巨头进军中国旅游互联网巨头进军中国旅游n中青旅与美国胜腾（中青旅与美国胜腾（cendant)合资合资增强增强“青旅在线青旅在线”电子商务的竞争电子商务的竞争力力n日本综合性电子商务公司日本综合性电子商务公司Rakuten今年今年6月收购携程月收购携程20.4%的股份的股份n美国美国Inter Active Corp.用用6000万万美元收购美元收购e龙龙30%的股份的股份n欧洲网络巨头格里菲进军中国旅游欧洲网络巨头格里菲进军中国旅游如何更上一层楼如何更上一层楼问题与对策问题与对策n中、小旅行社能够有所作为中、小旅行社能够有所作为
8、 运用网络、建立网站与主页运用网络、建立网站与主页n开发设计是基础，及时更新和维护是根开发设计是基础，及时更新和维护是根本本形同虚设的结果就不是有胜于无形同虚设的结果就不是有胜于无了了n网站、网页的宣传网站、网页的宣传 与业务宣传推广同等重要甚至更重要与业务宣传推广同等重要甚至更重要旅行社网站、网页内容推荐旅行社网站、网页内容推荐n旅游线路、产品、项目介绍旅游线路、产品、项目介绍n企业资质、信誉、形象宣传展示企业资质、信誉、形象宣传展示n旅游服务：天气、风俗、故事、旅旅游服务：天气、风俗、故事、旅游小窍门、城市或地区新闻和餐饮、游小窍门、城市或地区新闻和餐饮、购物、娱乐、交通（旅游图）服务购物
9、、娱乐、交通（旅游图）服务等信息等信息n旅游者的感受、游记、信函等旅游者的感受、游记、信函等三、改革与创新三、改革与创新旧话新说旧话新说n变是绝对的，不变是相对的变是绝对的，不变是相对的 永恒的主题永恒的主题n旅行社企业制度改革和机制创新旅行社企业制度改革和机制创新 依然任重而道远依然任重而道远n必要性和紧迫性必要性和紧迫性 不仅仅是生存问题不仅仅是生存问题n目标目标提高积极性和效益提高积极性和效益旅行社企业制度选择旅行社企业制度选择现实与理想现实与理想n公司制公司制并非放之四海而皆准并非放之四海而皆准n经理人管理经理人管理监督成本有多高监督成本有多高n股份制股份制一定程度地解决了问题一定程度
10、地解决了问题n股份合作制股份合作制一种不太适用的过度一种不太适用的过度n个体与私营个体与私营看你规模有多大看你规模有多大n独资企业独资企业看是谁所有的看是谁所有的专家建议专家建议中小旅行社实行合伙人制度中小旅行社实行合伙人制度n合伙人制度合伙人制度以客户关系为主要资源、资本以客户关系为主要资源、资本的企业和事业组织的制度选择的企业和事业组织的制度选择n成功领域成功领域律师、会计师、测量师、规划师律师、会计师、测量师、规划师等专业服务等专业服务n实质实质从按劳、按资分配到按客户关系数量从按劳、按资分配到按客户关系数量分配报酬和盈余，承认客户关系是产生业务量、分配报酬和盈余，承认客户关系是产生业务
11、量、收入的最重要资本收入的最重要资本n优势优势符合旅行社业务的性质符合旅行社业务的性质n不足不足企业声誉效用与个人作用难以分清企业声誉效用与个人作用难以分清选择、确定合伙人的基本要求选择、确定合伙人的基本要求n经营理念：道不同不足与谋经营理念：道不同不足与谋n物质基础：人穷志短、马瘦毛长物质基础：人穷志短、马瘦毛长n个人素质：不能一俊遮百丑和一叶彰目个人素质：不能一俊遮百丑和一叶彰目n个人能力：更重要的基础个人能力：更重要的基础n合伙人退出：转投其他旅行社取消合伙合伙人退出：转投其他旅行社取消合伙人资格，离开旅行社行业可逐年递减人资格，离开旅行社行业可逐年递减n合伙人会议：一人一票制合伙人会议
12、：一人一票制体系分工体系分工垂直只是脱离实际的幻想垂直只是脱离实际的幻想n现实的水平分工依然有存在的理由现实的水平分工依然有存在的理由n其他国家和地区也都是横向与纵向分工其他国家和地区也都是横向与纵向分工结合结合n法规制度的调整和行业认同需要一个过法规制度的调整和行业认同需要一个过程程四、诚信经营四、诚信经营并非并非老生常谈和空洞无物的话题老生常谈和空洞无物的话题n旅行社最重要的资本旅行社最重要的资本 形象和声誉形象和声誉n欺诈欺诈骗得了一时骗得了一时 骗不了一世骗不了一世n老实人老实人吃小亏占大便宜吃小亏占大便宜n关键关键为谁欢喜为谁忧为谁欢喜为谁忧并不可笑的问题并不可笑的问题旅行社还不如一
13、个散客旅行社还不如一个散客 n案由：散客订房进行价格欺诈案由：散客订房进行价格欺诈n城市：重庆城市：重庆n时间：时间：2004年年10月月n情节：打电话给旅行社要在深圳订某酒情节：打电话给旅行社要在深圳订某酒店一个标准间，报价店一个标准间，报价399元元/天，打电话天，打电话向该酒店询价为向该酒店询价为288元元/天，且实际去住天，且实际去住时还再给了折扣优惠时还再给了折扣优惠相关链接：旅行社信用状况相关链接：旅行社信用状况 不敢恭维不敢恭维n从竞相杀价到零（负）团费从竞相杀价到零（负）团费 并非小旅行社和不肖者如此并非小旅行社和不肖者如此n团费团费拖你没商量拖你没商量n杀熟杀熟不宰白不灾不宰
14、白不灾n赖帐赖帐笑骂由你笑骂，欠款我自笑骂由你笑骂，欠款我自 不还，看你能赖我何不还，看你能赖我何无须讲多少道理无须讲多少道理宰了肯定不白宰宰了肯定不白宰n群众的眼睛是雪亮的群众的眼睛是雪亮的n从崇高的外事服务跌落到小商贩从崇高的外事服务跌落到小商贩 不仅仅是业务性质变化引起的不仅仅是业务性质变化引起的n你终生的唯一目标就是赚钱吗？你终生的唯一目标就是赚钱吗？n法规标准和监管机制不是摆设法规标准和监管机制不是摆设n回头是岸回头是岸让我们重振辉煌让我们重振辉煌五、产品与市场开发五、产品与市场开发永不过时的主题永不过时的主题n商品经济与市场经济意味着什么商品经济与市场经济意味着什么 谁也不再是为自
15、己而生产谁也不再是为自己而生产n旅游旅游天生的市场派天生的市场派n产品与市场产品与市场先有鸡先有蛋先有鸡先有蛋n正名正名什么是旅游产品什么是旅游产品商务旅游商务旅游馅饼还是陷阱馅饼还是陷阱n最先涉足商务旅游的最先涉足商务旅游的10家中外合资旅行社全部家中外合资旅行社全部亏损亏损n商务旅游为什么垂青知名品牌商务旅游为什么垂青知名品牌 一定要保证兑现承诺一定要保证兑现承诺n商务旅游是分层的商务旅游是分层的 大老板、经理人、白领、普通大老板、经理人、白领、普通n我国商务旅游的特殊背景我国商务旅游的特殊背景 崇尚自己的事自己办崇尚自己的事自己办自驾车旅游自驾车旅游旅行社的作为何在？旅行社的作为何在？n
16、现实：自助游或由汽车俱乐部、汽现实：自助游或由汽车俱乐部、汽 车运动协会组织车运动协会组织n原因：旅行社没有很好介入原因：旅行社没有很好介入n性质：高端专项旅游性质：高端专项旅游n作用：开发产品，组织活动，引导作用：开发产品，组织活动，引导设施建设，沟通各个环节和方面设施建设，沟通各个环节和方面 休闲度假休闲度假即将成为即将成为 我国的主体旅游市场和产品我国的主体旅游市场和产品n规律：旅游市场升级与产品更新换代规律：旅游市场升级与产品更新换代n需求：国民休闲度假旅游的广泛兴起需求：国民休闲度假旅游的广泛兴起n表现：遍布大中城市周边的度假村表现：遍布大中城市周边的度假村 广泛兴起的农家乐、滑雪场
17、、高广泛兴起的农家乐、滑雪场、高 尔夫、度假村和温泉酒店热尔夫、度假村和温泉酒店热n对策：适应需要组合包装线路产品，重对策：适应需要组合包装线路产品，重 点是主题度假产品点是主题度假产品 红色旅游热遍神州红色旅游热遍神州n成功案例：井冈山、韶山、延安、西柏成功案例：井冈山、韶山、延安、西柏 坡、广安等坡、广安等n环境：中央的决策和地方的积极性环境：中央的决策和地方的积极性n要害：红色是资源，旅游是本质要害：红色是资源，旅游是本质n产品开发要求：寓教于游、寓教于乐产品开发要求：寓教于游、寓教于乐 红绿结合、不能说教红绿结合、不能说教n关键：导游和解说不可粗俗、迷信关键：导游和解说不可粗俗、迷信
18、产业旅游：多方共赢的产品产业旅游：多方共赢的产品n政府行为：政府行为：306家工、农业旅游示范点家工、农业旅游示范点n市场选择：科教旅游、名校旅游、修学市场选择：科教旅游、名校旅游、修学 旅游、乡村旅游、民族旅游旅游、乡村旅游、民族旅游n特性：消遣性与事务性并举特性：消遣性与事务性并举n开发：多方面结合、多层面设计、城乡互动开发：多方面结合、多层面设计、城乡互动n市场：先城市后乡村市场：先城市后乡村n产品：先乡村后城市产品：先乡村后城市六、小费与回扣六、小费与回扣 愤怒与辛酸并存的老话题愤怒与辛酸并存的老话题n最近媒体的炒作最近媒体的炒作旅行社明确提示游旅行社明确提示游客要付小费合法、合理与否
19、客要付小费合法、合理与否n小费对抗为了回扣引发的零（负）团费小费对抗为了回扣引发的零（负）团费 巨大的进步巨大的进步n法规法规不得索要小费不得索要小费n导游真的就那么要钱不要脸吗导游真的就那么要钱不要脸吗说有说有的旅行社的旅行社“逼良为娼逼良为娼”过于刺耳，但导过于刺耳，但导游也是人，需要维持生计和求得发展游也是人，需要维持生计和求得发展合理的对策合理的对策引导国民旅游引导国民旅游 者认可并乐意付小费者认可并乐意付小费n何不潇洒走一回：做贵族的感受真好何不潇洒走一回：做贵族的感受真好n其他国家人能够做的中国人一定能做好其他国家人能够做的中国人一定能做好n不付小费的代价不付小费的代价堤内损失堤外补堤内损失堤外补n旅行社明示与代收旅行社明示与代收只不过是具体方只不过是具体方式而已，不少国家也这么做式而已，不少国家也这么做n旅行社：如果重视形象和声誉、着眼长旅行社：如果重视形象和声誉、着眼长远就必然要正视回扣与小费引发的问题远就必然要正视回扣与小费引发的问题
