1、基于中高端客户收入模型构建的保有基于中高端客户收入模型构建的保有及价值提升研究项目成果汇报及价值提升研究项目成果汇报上报日期：上报日期：20112011年年1010月月2项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施3中高端客户保有和价值提升面临着严峻的外部挑战中高端客户保有和价值提升面临着严峻的外部挑战与内部问题与内部问题北京移动北京移动中高端客中高端客户保有与户保有与价值提升价值提升势在必行！势在必行！电信、联通形成双面夹击，电信、联通形成双面夹击，撬动北京移动中高端客户！撬动北京移动中高端客户！q网络质量优势q可借鉴成熟的全业务运营服务经验q非对称的携号转网政策
2、管制，189号段直击移动139号段VIP品牌q电信推出黑莓手机，联通推出iphone等高端明星机，对北京移动的VIP客户保有形成巨大冲击力q竞争对手已初步构建全业务一体化服务体系，挑战移动2G时代积累的服务优势外部挑战外部挑战内部问题内部问题TD网络技术不成熟，与竞争对手形成明显差距尚未充分利用BI展开精细化的中高端客户服务，客户差异化感知不明显中高端客户满意度呈下降趋势，离网率逐步上升对中高端客户的消费行为缺乏有效分析，尚未实现针对性营销4明确目标、坚定信心，通过三大举措和四大保障，明确目标、坚定信心，通过三大举措和四大保障，实现中高端客户保有和价值提升的目标实现中高端客户保有和价值提升的目
3、标明确目标、发挥优势、稳扎稳打！明确目标、发挥优势、稳扎稳打！坚定信心、勇于创新、激流勇进！坚定信心、勇于创新、激流勇进！拉动新增、稳定存量、提升收入拉动新增、稳定存量、提升收入“一一”大目标大目标中高端客户保有中高端客户保有与价值提升！与价值提升！拉动新增、拉动新增、提升收入、提升收入、稳定存量稳定存量 “三三”大驱动力大驱动力“三三”大举措大举措优化异动识别优化异动识别保有保有VIPVIP客户客户拓展拓展VIPVIP服务服务扩大扩大VIPVIP规模规模设计收入模型设计收入模型挖掘挖掘VIPVIP价值价值“四四”大保障大保障机制保障机制保障考核保障考核保障流程保障流程保障系统保障系统保障 5
4、项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施6从中高端客户价值生命周期入手，制定从中高端客户价值生命周期入手，制定VIPVIP客户保客户保有与价值提升总体思路有与价值提升总体思路中高端潜在客户中高端潜在客户通过预存享等服务将通过预存享等服务将VIP客户服客户服务延伸至务延伸至VIP潜在客户群，充分潜在客户群，充分激发目标客户的潜在需求激发目标客户的潜在需求中高端成熟客户中高端成熟客户深度洞察中高端客户，向中高端深度洞察中高端客户，向中高端客户展开精细化、个性化营销策客户展开精细化、个性化营销策略，充分挖掘中高端客户价值略，充分挖掘中高端客户价值中高端异动客户中高端异
5、动客户完善异动预警模型，实现对中高端完善异动预警模型，实现对中高端客户的精细化挽留策略，提高客户客户的精细化挽留策略，提高客户保有效果保有效果机制保障机制保障系统保障系统保障流程保障流程保障考核保障考核保障攻！攻！创！创！守！守！7项目实施项目实施一一攻：拓展中高端规模，主动将攻：拓展中高端规模，主动将VIPVIP服务延伸至中高服务延伸至中高端客户端客户二二创：拉动中高端收入，实现中高端市场精细化营销创：拉动中高端收入，实现中高端市场精细化营销三三守：精细化异动模型，强化中高端客户保有能力守：精细化异动模型，强化中高端客户保有能力四四四大保障机制，推进中高端客户保有和价值提升四大保障机制，推进
6、中高端客户保有和价值提升8拓展中高端规模，主动将中高端服务延伸至潜在中拓展中高端规模，主动将中高端服务延伸至潜在中高端客户高端客户北京移动目前有庞大的中高端客户群，为有效激发中高端客户的潜在需求，推动中高端客户往VIP客户发展的速度，北京移动通过推出预预存享业务存享业务，将VIP专属服务覆盖至中高端市场，并不断对服务内容进行升级VIPVIP专属服务专属服务VIPVIP俱乐部活动俱乐部活动数据业务数据业务全球通全球通VIPVIP电影俱乐部电影俱乐部来电提醒来电提醒北京移动预存享中高端服务包北京移动预存享中高端服务包全球通全球通VIPVIP健康俱乐部健康俱乐部首都机场首都机场VIPVIP贵宾候机服
7、务贵宾候机服务备卡服务备卡服务营业厅预约服务营业厅预约服务信用开机服务信用开机服务满意满意100100，优惠资讯，优惠资讯天气预报天气预报违章即时通违章即时通9项目实施项目实施一一攻：拓展攻：拓展VIP规模，主动将规模，主动将VIP服务延伸至中高端服务延伸至中高端客户客户二二创：拉动创：拉动VIP收入，实现收入，实现VIP市场精细化营销市场精细化营销三三守：精细化异动模型，强化守：精细化异动模型，强化VIP客户保有能力客户保有能力四四四大保障机制，推进四大保障机制，推进VIP客户保有和价值提升客户保有和价值提升10深度洞察深度洞察VIPVIP客户，强化经分应用，搭建客户，强化经分应用，搭建VI
8、PVIP客户收客户收入模型，为面向入模型，为面向VIPVIP客户的精细化营销提供有力保障客户的精细化营销提供有力保障以提升客户ARPU值、业务使用量和在网粘性为目标，根据产品和业务种类细分VIP收入，制定VIP收入模型，并将其在BI中固化。并定期进行数据的提取和分析，以提升客户分类和数据挖掘精确性语音语音新业务新业务数据业务数据业务国际长途国内漫游长途收入模型收入模型目的目的本地通话分析维度及手段分析维度及手段GPRS短信彩信手机报违章及时通来电提醒。0-30元话费，国际定向长途套餐提升ARPU，增加话务量通话圈相对固定，家庭计划增加在网粘性无流量使用或大于6M，GPRS套餐增加业务使用量，提
9、升ARPU根据客户需求，推荐合适的数据业务增加业务使用量，提升ARPU单纯单纯ARPU贡献贡献换手机预存返月度费用固定较高，利用硬捆绑业务，保证客户未来一年高ARPU贡献提升客户忠诚度，提升ARPU11有的放矢，基于客户差异化需求针对性设计营销方有的放矢，基于客户差异化需求针对性设计营销方案，快速拉动收入案，快速拉动收入通过VIP相关数据的深入分析，识别VIP客户潜在需求，目前锁定五类VIP客户群体，并针对性匹配相应的业务推荐，有效拉动收入。GPRS套套餐月租费提餐月租费提升升WCDMA手机手机活跃用户数量活跃用户数量提升提升国际语音国际语音业务收入业务收入提升提升基本语音收入基本语音收入增值
10、业务收入增值业务收入国际长途国际长途业务收入业务收入使用苹果、索爱WCDMA手机且数据业务收入小于10元的客户推荐合适的增值业务.对办理了GPRS套餐的VIP客户大力推广黑莓业务针对月GPRS消费不足5元VIP客户，推广5元、20元GPRS套餐近半年使用国际长途业务，但月消费小于30元的客户进行国际定向长途套餐营销曾参加过手机终端营销的客户进行3G手机终端营销和数据数据业务推荐。12项目实施项目实施一一攻：拓展攻：拓展VIPVIP规模，主动将规模，主动将VIPVIP服务延伸至中高端客服务延伸至中高端客户户二二创：拉动创：拉动VIPVIP收入，实现收入，实现VIPVIP市场精细化营销市场精细化营
11、销三三守：精细化异动模型，强化守：精细化异动模型，强化VIPVIP客户保有能力客户保有能力四四四大保障机制，推进四大保障机制，推进VIPVIP客户保有和价值提升客户保有和价值提升13精细化异动模型，强化精细化异动模型，强化VIPVIP客户保有能力客户保有能力异动任务生成，常异动任务生成，常态任务管理下发机态任务管理下发机制制圈定重点维护对象，以圈定重点维护对象，以项目形式下发并执行项目形式下发并执行通过硬捆绑营销业务推通过硬捆绑营销业务推荐，有效控制客户离网荐，有效控制客户离网风风异动群体申销群体欠销群体利用经分系统查找目标客户，通过细分异动群体，根据不同目标客户群特点分别定义，在挽留过程中有
12、针对性地采取措施14持续优化异动模型，实现持续优化异动模型，实现VIPVIP客户的精细化保有客户的精细化保有通过对异动VIP客户消费行为进行细分，优化异动模型分析维度。增添互联互通作为异动细分的监控指标优化后的异动模型圈定更为精准，每月圈定目标客户由原5万多人减少至约1万人，为VIP客户保有提供精确的数据保障，并有效节省VIP客户保有成本异动模型圈定客户对比异动模型圈定客户对比二次优化异动模型指标维度二次优化异动模型指标维度异动客户识别更加精准异动维度异动维度判断标准判断标准与竞争对手移动电话通话人数占通话总人数=20含186号段人数占通话总人数=5含189号段人数占通话总人数=5呼转竞争对手
13、同一号码15次呼叫10010，10000等特服号码-万人万人15项目实施项目实施一一攻：拓展攻：拓展VIPVIP规模，主动将规模，主动将VIPVIP服务延伸至中高端客服务延伸至中高端客户户二二创：拉动创：拉动VIPVIP收入，实现收入，实现VIPVIP市场精细化营销市场精细化营销三三守：精细化异动模型，强化守：精细化异动模型，强化VIPVIP客户保有能力客户保有能力四四四大保障机制，推进四大保障机制，推进VIPVIP客户保有和价值提升客户保有和价值提升16全面化保障机制，实现全面化保障机制，实现VIPVIP客户保有和价值提升客户保有和价值提升基于客户行为和需求特点，并结合北京移动VIP工作实际
14、，从机制、流程、系统、考核四方面建立全面的保障机制机制保障机制保障流程保障流程保障系统保障系统保障考核保障考核保障VIP客户客户保有和价保有和价值提升值提升基于各价值周期VIP客户行为，设计标准化的营销、服务等流程基于客户ARPU值和消费行为特点，并综合客户满意度和投诉等数据，确定VIP客户价值保有和提升的关键产品、渠道、商业过程，并针对性设置KPI指标完善VIP客户差异化营销机制和服务机制，规范化、体系化对VIP客户差异化感知的管理机制优化BI经分系统对VIP客户保有与价值挖掘的数据分析支撑能力强化CRM系统的稳定性，进一步提升VIP客户感知17项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总
15、结目录目录项目实施项目实施18项目关键创新点项目关键创新点创新点创新点1拉动新增，丰富预存享拉动新增，丰富预存享VIP服务产品，推进服务产品，推进VIP服务延伸服务延伸创新点创新点2价值挖掘，以客户为导向，强化基于价值挖掘，以客户为导向，强化基于BI应用的应用的VIP精细化营销精细化营销创新点创新点3客户保有，优化预警模型，精细化客户保有，优化预警模型，精细化VIP客户异动预警管理，提客户异动预警管理，提升升VIP客户保有效果客户保有效果19创新点创新点1 1：丰富服务产品，推进：丰富服务产品，推进VIPVIP服务延伸服务延伸大市场大市场其他中高端客户其他中高端客户TextVIP客户客户银卡体
16、验客户银卡体验客户预存享预存享VIP服务延伸服务延伸拉动新增，拓展规模拉动新增，拓展规模北京移动通过推出预存享VIP服务，可以有效丰富中高端客户服务产品，同时扩大全球通VIP俱乐部服务品牌的影响力20创新点创新点2 2：以客户为导向，强化基于：以客户为导向，强化基于BIBI应用的应用的VIPVIP精精细化营销细化营销全面深入分析VIP客户信息，并将其做为北京移动面向VIP客户提供精细化的营销、产品、服务和渠道的有力保障VIP客户客户分析分析市场市场/营销营销服务服务产品产品产品方面应用产品方面应用新产品的设计产品推广产品整合市场市场/营销方面应用营销方面应用精细化营销交叉销售上行销售客户保留服
17、务方面应用服务方面应用 客户价值和服务成本 客户服务整合渠道方面应用渠道方面应用 客户偏好渠道 客户渠道效率 客户价值和渠道成本 渠道整合渠道渠道应用分析应用分析应用分析应用分析反馈结果反馈结果反馈结果反馈结果21创新点创新点3 3：优化预警模型，精细化：优化预警模型，精细化VIPVIP客户异动预警客户异动预警管理，提升管理，提升VIPVIP客户保有效果客户保有效果完善VIP客户预警维度，确保异动客户锁定的精准度类别类别行为表现行为表现行为异常示例行为异常示例更新周期更新周期消费行为呼转异网情况月累计呼转异网号码且超过x次日通话情况连续x天未通话日话务波动情况本周比上周通话时长对比下降超过x%
18、周消费波动情况月消费额与近三个月平均消费额比下降超过x%月主被叫消费占比变化情况主叫占比较近三个月平均占比下降1月VIP客户日出帐金额按月消费不低于x定义流失标准计算日出帐金额日用户状态用户状态变化情况欠费停机、高额停机的异常状态天数日敏感通话与竞争对手员工通话与竞争对手员工通话累计天数（手机，固话）日呼叫异网客服电话主被叫异网客服电话月业务办理行为特殊业务办理情况报停、话费转帐、主动销户、过户日用户缴费行为不及时缴费，欠费超过x月月回馈享受情况用户捆绑到期情况用户捆绑剩余期限x月月投诉情况投诉频次近一个月投诉超过x次月经营分析数据综合数据分析，例如累计ARPU值情况经营分析系统提供的预警列表
19、，例如累计ARPU值低于X元月份数月22项目成效项目成效1VIP1VIP客户拓展工作卓有成效客户拓展工作卓有成效2010年19月，北京移动预存享累计办理量超过37000个。此外，预存享的额度还有所提升，新增2000、3000档，吸引高消费能力的客户办理，从而实现高价值客户的捆绑2010年北京移动预存享服务包办理数量年北京移动预存享服务包办理数量2010年北京移动预存享服务包三大品牌客年北京移动预存享服务包三大品牌客户办理量占比户办理量占比23北京移动月度北京移动月度VIP总收入总收入项目成效项目成效2VIP2VIP客户价值贡献稳步增长客户价值贡献稳步增长截至2010年7月，北京移动VIP客户价
20、值贡献度总额已超过11亿元，比去年同期增长2.4亿元，增幅近30单位：亿元24北京移动月度捆绑率北京移动月度捆绑率项目成效项目成效3VIP3VIP客户捆绑率保持较高水平客户捆绑率保持较高水平2010年19月，VIP客户捆绑率平均维持在50左右，高于10年目标值约14个百分点，比09年同期增长1125项目成效项目成效4VIP4VIP客户离网率持续改善客户离网率持续改善截至2010年9月，全球通VIP客户共计35万人，累计离网率仅为1.19%，较去年同期1.69%低 0.5%北京移动累计离网率北京移动累计离网率26项目成效项目成效5VIP5VIP客户满意度不断提升客户满意度不断提升2010年年VI
21、P客户满意度客户满意度2010年北京移动VIP客户总体满意度保持在较高水平，至7月的满意度达到78.45分。主要商业过程VIP满意度整体呈上升趋势27项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施28VIPVIP客户保有和价值提升项目工作展望客户保有和价值提升项目工作展望信息信息视图视图构建构建服务服务运营运营支撑支撑服务服务提升提升应用应用对客户以往参与活动、回馈成本进行活动偏好分析，平衡现有优质服务资源服务活动分析A部门指标多维度分析部门指标多维度分析分析模型生成任务下发分析模型生成任务下发数据应用与精确细分数据应用与精确细分部门各项运营指标监控部门各项运营指标监
22、控运营指标多月趋势展现运营指标多月趋势展现各触点信息呈现各触点信息呈现各活动俱乐部信息呈现各活动俱乐部信息呈现四位一体各渠道任务共享四位一体各渠道任务共享四位一体各渠道任务评估四位一体各渠道任务评估结合客户话费结构，分析其通话时长，寻找潜在收入增长点以及相关合适业务通话时长分析B北京公司将继续致力于深化中高端客户服务提升的建设工作，持续从信息视图建设、服务运营支撑、服务提升应用三个层面，完善数据挖掘与应用，促进VIP客户的精确细分与定位，全面应对未来市场的激烈竞争，确保VIP客户价值提升。打造10分满意的客户服务体验。坚定信心、明确目标！坚定信心、明确目标！认清形势、迎难而上！认清形势、迎难而
23、上！激励斗志、鼓舞士气！激励斗志、鼓舞士气！解放思想、勇于创新！解放思想、勇于创新！1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如
24、果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极
25、多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为
26、了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智
27、慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子
28、，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不
29、是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、
30、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
