1、【课程引例课程引例】：戴尔为何频获采购大单戴尔为何频获采购大单 5年前，戴尔公司在厦门建立中国客户中心，不仅生产戴尔品牌的台式机、服务器和笔记本电脑，还首次将其独特的直销模式引入中国。今天，戴尔的产品已经在国内市场崭露头角，其中计算机的市场销售额已排名第三，而最新的市场调查显示，戴尔的服务器也在今年第二季度首次荣登市场榜首。同时，戴尔在政府市场上收获亦颇丰。短短的5年时间，戴尔何以能在中国市场取得如此骄人的业绩?主要负责集团采购的戴尔(中国)大客户部市场经理吴智远认为，从市场环境来看，中国目前是世界上IT产品采购增长最快和潜力最大的市场，戴尔赶上了中国加快信息化建设的大好时机。同时，中国国内招
2、标采购市场的规范化趋势，像增加政府和集团采购的公开性与透明度等市场行为，为戴尔等国际化品牌在中国生产的产品参加竞争创造了更加公平的市场环境。在进入中国市场后，戴尔建立了一个服务电话网络。中国有94个免付费电话可以直接打到厦门工厂。目前，戴尔每个月在顾客免付费服务电话上要花10万美元。在厦门，戴尔有一个CTI系统（电脑电话集成系统）。它可以对打入电话进行整理，并检查等候时间，因为戴尔要求不让打进电话的顾客等候太长时间。戴尔每天每周都可以看到顾客的等候比，了解有多少顾客在线上。根据CTI报告的顾客量，戴尔确保有足够的工程师来接听顾客服务电话。尤为重要的是，戴尔建立了一个顾客信息数据库，其中包括中国
3、所有顾客的信息。如果顾客打电话过来，只需把计算机的序列号告诉服务的工程师。他们把序列号输入电脑，便能准确查出顾客所购计算机的所有配置。这样，服务工程师在帮顾客解决问题时，就更为方便、快捷。多数时候，这些问题都是些使用上的问题。当然，戴尔自身的商业理念正在被越来越多的中国客户接受，也是戴尔在中国市场取得成功的重要因素。吴智远将其归纳为直销模式、标准化产品和服务意识。在大规模的集团采购中，直销模式不仅仅是为用户有效降低采购成本。有些批量非常大的订单，如果通过代理商采购，不仅要在沟通、调货等环节上耗费时间，如果用户要求的配置再比较特殊，情况就会更加复杂。传统上那种冗长的供应、生产、分销、代理环节此时
4、往往难于及时有效地应对，而直销的“按需定制、接单生产”方式，其优势不言自喻。戴尔的服务也独具特色。据吴智远介绍，因为直销，戴尔对每件产品都有编号、配置和客户的使用档案，一旦在使用中发现问题，通过打电话解决的概率就有85。此外，戴尔还为大客户提供企业级高级服务，即4小时响应制，要求维修人员在4小时内携带零配件到达现场。据说，目前尚无其他厂商能达到同一水准。（本例资料来源：经济日报2003年9月6日,作者：彭蓬）【总结】：1984年，19岁的戴尔为了成就企业家的梦想，从德克萨斯大学医学院中途辍学，创办了自己的电脑公司。当年，戴尔公司的营业额就突破600万美元，1987年增加到6900万美元，199
5、1年这一数字已达5.46亿美元，而1999年前三个季度营业额则达到215亿美元。1997年12月，戴尔台式电脑销售量首度超过IBM，坐上全球电脑业的第二把交椅。1990年戴尔股票上市，至1998年已升值29倍，超过微软、英特尔等新兴行业的巨头。戴尔本人的财产净值1997年为43亿美元，1998年则迅速膨胀到70亿。戴尔公司的崛起是公认的奇迹，而这完全得利于戴尔与身俱来的开拓和创新精神，得利于戴尔首创的“戴尔模式”。即所谓的：“直接组装、直接销售、直接维修”的直销模式。“戴尔”取得如此辉煌的成绩不能不归功于他们的直销模式，而这个模式实际上有很大的功劳在于他们的电话销售，电话销售也是“戴尔直销”成
6、功模式的精髓之一。电话营销是一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。戴尔的电话销售模式是一个特殊的例子，很少有公司可以模仿戴尔的模式，但这也说明大多数销售代表没有充分发挥电话销售的威力。销售代表不仅可以打电话与客户约定时间，还可以向客户了解资料，解决客户难题。电话销售尤其适合于老客户，很多定单都可以在电话里处理，包括通过电话了解客户的要求、在电话中给予建议、将合同传给客户，客户签了定单之后将合同邮寄给销售代表。销售代表也可以
7、利用电话向新的客户进行销售。戴尔的内部销售代表通常每天打出大约一百到一百五十个电话，其中二十个左右是第一次打给客户的推销电话，其余的电话是在发现需求之后的跟进电话。销售代表和很多客户的第一次沟通都是在电话上。对于一般的客户，销售代表都可以在电话中畅谈。但是当销售代表第一次接触高层主管时，不宜直接打电话给他。销售代表应该通过高层主管的秘书来约定拜访时间，或者发一个正式的传真。4 4 1 11 1什么是电话销售 通过电话方式购物，人们愿意购买的商品主要是日用百货、书籍唱片、健身器材、家用电器和食品等。这些商品在使用方法和使用体会上，特别适合电话讲解。销售商一般先在电视、报刊和广播上播发广告，公布热
8、线号码，电话销售往往成为媒体广告的延伸和补充，既宣传了产品，争取了客户，又节省了分秒万金的广告费。除了推销商品外，酒店、旅行社、保险公司、航空公司、咨询公司和俱乐部也利用电话进行业务宣传和市场调查，能收到事半功倍的效果。电话销售(Telephone selling):是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前我国城市电话普及率已达30，沿海发达地区更高达90以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有6
9、5的居民使用过电话查询和咨询业务，有20的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。4 4 1 11 1什么是电话销售 现代企业的销售和销售管理面临着：销售管理成本高、资源配置不合理、客户资源风险高的三大难题。1成本高：公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的45倍，所以通过比较可以明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。2资源的配置不合理：这种资源的不合理配置体现在两个方面：客户资源的不合理配置；销售人员资源的不合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会
10、给企业带来管理效率的下降和成本的提高。3客户资源的风险：客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售人员，公司50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是通过客户关系管理系统来改变这种现状的。4 4 1 11 1什么是电话销售 电话销售作为客户关系管理中的一部分，可以帮助企业有效地解决以上几个方面问题，它可以做到：1、帮助企业降低运营成本：采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮助企业赚取更多的利润，主要体现在：
11、可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题，比如公司的销售成本比较高。2、提高企业的销售效率：电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。3、提升企业品牌的影响力：这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢？现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常好的建立产品品牌的有效途径。4 41 12 2电话营销与
12、销售的区别【引例【引例1 1】：海尔集团电话中心】：海尔集团电话中心 海尔集团电话中心开始于1997年3月。目前总席位为300个，外线数力300条，登录业务代表600人，呼叫中心数达到29个。主要业务是为一般消费者提包括预约安装、预约维修、产品导购、投诉、回访在内的客户服务。所有电话中心都已经基本实现了计算机化。其中青岛总部、上海、北京电话中心引进了ACD、IVR、CIS（客户交互软件）、预拨号等先进技术，在系统构成上已处于当今世界一流水平。其中其主控CIS采用了美国IMA公司的EDGE乎台，从需求分督到正式开通仅花了不到2个户的时间。目前海尔电话中心的主要目标是为了实现集团“服务至上”、“真
13、诚到永远”的经营理念。客户通过一个电话、一次报修或是一个投诉，便能亲身体会到海尔集团一条龙的优质服务，提高客户能满意度、忠诚度，把新客户变成老客户，这些年来集团业务的飞速发展，也充分证明了电话中心的经营成功。（可以看出海尔的电话系统，已经不仅仅是销售的这一单独功能了，它已经成为海尔的营销系统的一个组成部分）4 41 12 2电话营销与销售的区别 电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反
14、。电话营销（Telemarketing）：是指通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。4 41 12 2电话营销与销售的区别 从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。一般意义上的电话营销主要包括以下10大职能：建立和维护营销数据库获取各种信息寻找销售线索组织研讨会和会议直邮电话销售交叉销售扩大销售建立客户
15、关系客户服务 在我们所列举的10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程。由于服务本身与销售很难分离开，所以，本教材将服务职能也归纳为销售职能。4 41 12 2电话营销与销售的区别 从功能上来看，电话销售也可分为两种：1、完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的；2、电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。4 41 13 3电话营销职能为销售职能打基础 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电
16、话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。1、电话营销的营销职能。营销职能主要是以下这几个方面：建立和维护营销数据库 整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。省去了电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页、翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，这种低效率的工作模式。另一方面，在内部管理上也容易出现混乱，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。获取各种信息 一家企业要想扩大自己企业的产
17、品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。4 41 13 3电话营销职能为销售职能打基础 获取销售线索 思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来几个月、甚至一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。组织研讨会和会议邀请 随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响
18、你的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在这里面就起到了很重要的作用。2、电话营销的销售职能 当然除此以外，就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。4 41 14 4电话销售的六个关键成功因素 怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素：1.准确介定义目标顾客群 这是六个要素中至关重要的一点。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这
19、些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。营销的一个重要工作就是找到你的顾客，只有在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你的销售才能取得好的效果，效率才会提高，所以，首先是要准确地定义你的目标客户。2.完备的营销数据库系统 有了目标客户，你还需要编辑一个客户的数据库，有了准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。4 41 14 4电话销售的六个关键成功因素 3.良好的信誉与公司的服务支持 客户购买你的产品可能是由于你的产品性能良好、你的信誉优良等等原因。当然，对于一个初创的企
20、业，这些都是奢谈，但是，如果没有持续的信誉维护和服务跟踪支持，那么，再好的销售手段也都无法取得实效效果。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：企业与企业的信任关系；企业与个人的信任关系。如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。4.各种促销手段的支持 你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多的客户
21、去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。4 41 14 4电话销售的六个关键成功因素 5.完善电话销售流程和支持系统 销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。比如公司筛选的销售线索，与销售代表自己判断的目标客户产生差异，是否有一定的甄别流程和方法。6.高效专业的电话销售队伍 最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，什么类型的客户采用什么类型的销售代表支持，因为，不同的客户的服务内容是不一样的。电话销售队伍中可以有一些是扫街型的人
22、员，有大客户的服务代表，还要有相关的服务人员。大客户的销售经理要自己亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系，还需有相关的客户服务的专门组织。实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销售，但其内部的销售管理十分混乱，导致电话费用相当高，而销售效率反而很低。公司的预期就无法达到，要想通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的，同时也要建立一套相关的营销服务系统来维持销售的正常进行。4 42 21 1电话沟通中积极心态的准备 电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开
23、促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。积极的态度包含的要素：积极的态度包含的要素：尊重对方，增强自信 完美、动听的声音和语调 语速要与对方恰当配合 战胜一切与销售有关的恐惧心理1.1.好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接2.2.好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说“您好您好”3.3.好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话4.4.好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多
24、的选择5.5.好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间6.6.好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方方7.7.好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么8.8.好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺9.9.好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话回拨电话10.10.好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话4 42 24 4电话销售人员的成长过程 所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电话销售代表要接受不同
25、的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段：、03个月 在刚开始时，你可能从来都没有接触过电话销售这样的工作，所以在初次进入一家公司时，对你的培训可能是关于公司概况、产品介绍、行业现状和电话销售的一些基本知识及技巧。、39个月 接下来你就会进入到实际的电话销售中了。假如你的订单全部要靠电话来拿并且你是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。在经过一段时间的实际操作以后，你就会逐步地建立自己的客户关系。接下来你就会面临一个客户服务问题，所以这时你可能就需要接受专业的客户服务方面的培训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。4 42 24 4电话销售人员的成长过程 、915个月 随着时
26、间的推移，你的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的问题，相应的你就可能要接受信用和账款催收方面的培训。对于一些较大的客户，你还有可能会感到谈判的压力，此时针对这些方面的培训对你来讲就像雪中送炭。在压力的促进下，你的学习速度也会是很快的。、1524个月 当你接触的客户数量越来越多，并且有了一些规模较大的客户时，客户管理又会成为了你的新问题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。在整个的销售过程中你会不断地接受培训，包括行业发展、竞争对手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培训。能力的培训会伴随你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供很大的帮助。431打电话前的准备
27、 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的 2.明确打电话的目标 3.为了达到目标所必须提问的问题 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 6.所需资料的准备4 43 32 2电话销售过程的基本工作流程 一一、电话销售的基本流程：、电话销售的基本流程：电话销售系统的流程：站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企
28、业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？电话销售模式的分类 1）以关系为导向的销售模式 以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。2）以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的公司。电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：电话就是销售人员自己主动打出去的；电话铃响了，销售人员接起来。4 43 32 2电话销售过程的基本工作流程二、电话销售的基本步骤：二、电话销售的基本步骤：电话业务的目
29、的是寻找决策人与之签约。在没有决策人的详细资料下，我们不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人，才能走到决策人的面前与之交锋。在与决策人交锋之前，我们要通过秘书或者接线人找到哪些信息呢？当然是找到有利于和决策人沟通的信息，比如决策人的姓名、网址、直拨电话、传真、该公司的业务状况等。了解到这些以后，我们就可以自信地拿起电话直接找决策人了。从电话接通到结束需掌握以下基本步骤：(1)打招呼：电话接通后，一定要先报出公司名称，然后再报自己的姓名。讲话要真诚、友好、热情、有礼貌。(2)核实对方单位，寻找决策人：首先，应先核实对方单位，再确认接电话的对方是否是自己要
30、找的人。与客户接通电话后，再次热情地问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲和力。4 43 32 2电话销售过程的基本工作流程 (3)询问对方此时通话是否方便：作为一名电话业务员，要尊重客户的时间安排。如对方不方便接听，应敲定下次通话的时间，并加以重复以示确认。(4)言简意赅的说明缘由：电话业务员向决策人说明电话缘由的时候，要做到言简意赅、少说多问。注意选择用语，使用与客户同步的语言，用简单的语句，避免使用省略语或行话。用你的个性语言勾画产品的形象，以引起客户的购买兴趣。尽量使用有趣生动的例子或者把第三者使用后的反应作为例证。(5)探寻对方需求：这是进入正题的过渡阶段，一般来说，可以采用正面问
31、句：“您觉得如何？”“您认为怎么样？”“您同意我的观点吗？”等等。(6)结束语：在打电话的时候，语言要诚恳、态度要友善。电话结束的时候，确认对方放下电话后，再轻轻放下电话，切忌摔电话或放下电话后就指责客户。当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：1、介绍你和你的公司2、说明打电话的原因3、了解客户的需求。说
32、明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意 主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。能够唤客户注意力的引子通常有以下几类：1、能激起兴趣的通用说明2、用问题来取得对方的注意力3、由衷的赞扬4、提出问题的严重性5、用类比方式6、提及客户熟知的同行已采用7、如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。介绍致电目的的方式1、第三方引介 “我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介
33、绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法”2、直邮跟进 “我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容”3、提及对方最近的活动 “贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了”4、将您的产品与著名专家的论点联系起来 “营销界的泰斗程演X院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了”电话销售开篇有两个部分，对于outbound call（打出电话）称之为开场白，对于Inbound call（顾客打进来的电话）称之为问候语。开场白开场白 开场白一般来讲将包括以下五个部分：1）自我介绍 2）相
34、关的人或物的说明 3）介绍打电话的目的 4）确认对方时间的可行性 5）转向探询需求 开场白的三个步骤 电话推介的开场白含有三个步骤：营销人员要郑重其是地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。开场白的两个不要 在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，
35、二是张口就谈价格。4 43 35 5探询顾客的需求与推介产品（一）探寻客户的需求 很多电话销售人员的沟通能力很强，但是销售能力却相对的很弱。因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。探寻客户的需求包括以下四个方面：探寻客户的需求包括以下四个方面：理解客户需求是什么 潜在的需求在那里 有效地引导客户需求 提出高质量的问题是关键 4 43 35 5探询顾客的需求与推介产品 （二）产品推荐三步骤 你跟客户在电话里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求中的最重要的一个。这时你就可以针对客户的需求来把你的产品介
36、绍给他。介绍产品有三个步骤：表示了解需求与产品利益结合确认客户认同4 43 36 6识别顾客的购买信号与成交技巧 成交是销售代表的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动也就是失败的。因此说，成交凌驾一切。要真正赢得客户以达成交易，即获取订单，需要有效的成交技巧。增加成交机会需要销售代表在推介的过程中努力地倾听，做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号。4 43 36
37、 6识别顾客的购买信号与成交技巧购买信号购买信号：询问细节询问价格询问售后服务询问付款细节学会倾听学会倾听 电话营销人员的倾听并不是简单的听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键。其实，在一般人的电话沟通中，如果想要增进融洽，也需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括七种：充满耐心善用停顿的技巧运用插入语不要臆测客户的谈话听其词、会其意不要匆忙下结论善于提问4 43 36 6识别顾客的购买信号与成交技巧（二）把握成交的适当时机（二）把握成交的适当时机 通过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。那么，电话营销人员需要怎样做，才能有成效地把握成
38、交的时机呢？电话营销人员要在成交时把握好时机。因为没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其它任何原因所失去的销售机会都要多。电话营销人员应切记，“机不可失，失不再来”。没有要求就绝对不会成交。电话营销人员要保持平衡的心态，视客户的拒绝为正常。销售员只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易，取得推销的成功。4 43 36 6识别顾客的购买信号与成交技巧（三）掌握有效成交的技巧（三）掌握有效成交的技巧别了客户的购买信号之后，营销人员就要不失时机地运用技巧来询问客户的购买意向，在销售中巧妙地安排成交的过程。有效成交技巧：1.直接成交2.假设成交3.刺激成交尽管营销人员可以采用多种技巧与客
39、户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交方式。这是因为客户是千差万别的，不一定每位客户都会发出清晰的购买信号。营销人员只要能真正识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加。4 43 37 7电话销售的售后跟进成交以后至少再打三次电话成交以后至少再打三次电话给客户写随访信给客户写随访信兑现曾经做过的承诺兑现曾经做过的承诺持之以恒地进行联系持之以恒地进行联系开发老客户开发老客户建立客户档案建立客户档案44电话销售中的沟通技巧及异议处理4 44 41 1寻找潜在客户的“MAN法则”（一）寻找潜在客户的原则（一）寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下
40、“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：购买能力、购买决定权、需求。4 44 41 1寻找潜在客户的“MAN法则”（二）准确判断客户购买欲望（二）准确判断客户购买欲望 判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点。对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是
41、否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改等。是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。4 44 41 1寻找潜在客户的“MAN法则”（三）准确判断客户购买能力（三）准确判断客户购买能力 判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付
42、首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划。4 44 41 1寻找潜在客户的“MAN法则”发掘潜在客户有以下两种通用的方法，一是资料分析法，二是一般性方法。资料分析法资料分析法“资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等
43、；报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。4 44 41 1寻找潜在客户的“MAN法则”一般性方法一般性方法主动访问；别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动442如何诉求产品的特殊利益（一）产品推介的（一）产品推介的“FABFAB法则法则”在销售过程中，我们经常是详述产品益处的特点，即详细介绍所销售
44、的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。这就是所谓的：“FBA法则”。产品所在公司产品F（属性）A（作用）B（益处）家具公司真皮沙发真皮柔软感觉舒服汽车公司配12缸发动机汽车12缸发动机0到100公里加速为12秒省时FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客
45、户。用FAB法则介绍商品有两个好处：能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉。442如何诉求产品的特殊利益（二）产品利益的（二）产品利益的MONEY法则法则1、MMASTER“精通”产品卖点：这是作为一名销售员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（如：引例中的龙脉别墅的买点），挖掘所卖产品的与众不同之处，然后“以长比短”，只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？2、OOPPORTUNITY抓住现场“机会”：作为一名销售员，每天面临的竞争是很激烈的，所以，如何在电话销售中“慧眼识真金”迅速识别哪些客户今天一定要买
46、，哪些是潜在顾客，哪些只是随便问问，都需要电话销售人员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传”的有效销售。3、NNEED找准顾客“需求”：抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何
47、商品，只要销售员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。442如何诉求产品的特殊利益 4、EEMOTION触动心灵“情感”：找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果销售员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海侃”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入
48、，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。5、YYOURSELF将心比心，想想“自己”：有很多销售员在电话销售过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的销售员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬
49、。443有效傾听的原则（一）倾听的障碍：（一）倾听的障碍：倾听的障碍主要有三个方面环境的干扰：办公室的布局杂乱，声音嘈杂的环境将会导致信息接受的缺损。信息质量的抵消：信息发出者由于受到情绪的影响，很难发出有效的正确信息，从而影响了倾听的效果；信息的发出者不善于表达或缺乏表达的愿望，导致信息质量低下。倾听者自己的主观障碍：个人偏见、先入为主、自我为中心、爱走神、一心两用、反映迟钝等等。443有效傾听的原则（二）什么是有效倾听？（二）什么是有效倾听？倾听的“听”英文是“LISTEN”它可以有这样的解释：这里也需要说明的是：对客户的谈话感兴趣，就需要电话销售者必须把自己的情绪传达给客户。那么最简单的
50、就是采用插入语，诸如：“我明白了”、“是的”、“太好了”、“没错”、“真的”、“噢、是这样的”等等。就能够很好地表明你对客户的理解，而不是长篇大论的告诉顾客你怎么知道的。另外，就是要做好笔记，记录好客户的谈话重点和分析出客户这些话的真正含义是什么？字字母母代表英语代表英语英语含义英语含义倾听的含义倾听的含义L L：Look interested表示兴趣对对方谈话感兴趣I I：Inquire询问明晰对方的问题S S：Stick To The Point坚持观点保持自己的观点T T：Tset Your Understanding测试你的理解能力澄清对方的观点E E：Evaluate The Mes
