1、重医一院护理部重医一院护理部赵赵 庆庆 华华2013-04-082013-04-08急急 诊诊 护护 患患 沟沟 通通医患沟通的定义医患沟通的定义 医患沟通是一种特殊的人际沟通，他是医务人员医患沟通是一种特殊的人际沟通，他是医务人员与患者之间的信息交流以及情感、需要、态度等与患者之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理活动的传递与交流。心理活动的传递与交流。医患沟通中存在的问题医患沟通中存在的问题 信息缺乏信息缺乏 沟通障碍沟通障碍 回忆不良回忆不良 同情心不够同情心不够 病人主动性发挥不够病人主动性发挥不够 顺从性（遵医行为）差顺从性（遵医行为）差医护对病人角色的指导医护对病人角色的指导 常
2、规指导：入院指导、自我介绍、环境介绍常规指导：入院指导、自我介绍、环境介绍 随时指导：惯穿于各项治疗护理活动中随时指导：惯穿于各项治疗护理活动中 情感支持：了解病人的感受、鼓励病人交流情感支持：了解病人的感受、鼓励病人交流 搞好医患关系的条件搞好医患关系的条件 护士应有健康的生活方式护士应有健康的生活方式 保持健康的情绪保持健康的情绪 诚实、温暖、适当的移情诚实、温暖、适当的移情 不断丰富相关知识不断丰富相关知识 会应用沟通技巧会应用沟通技巧 尊重病人的权力和隐私尊重病人的权力和隐私 了解医务人员应承担的角色和权限了解医务人员应承担的角色和权限 注意病人的个体性注意病人的个体性急诊沟通原则急诊
3、沟通原则及时、准确及时、准确简单、明了简单、明了口头医嘱执行复述口头医嘱执行复述沟通沟通(communication)l 是遵循一系列是遵循一系列共同原则共同原则l 将信息从一个人或一个团体将信息从一个人或一个团体l 传递到另一个人或另一传递到另一个人或另一 团体的过程团体的过程l 交流情感、意见、观点交流情感、意见、观点医患沟通技巧医患沟通技巧 语言沟通技巧语言沟通技巧 非语言沟通技巧非语言沟通技巧 躯体语言躯体语言空间语言空间语言语言沟通技巧语言沟通技巧语言沟通技巧（语言沟通技巧（1）-询问询问询问的三方式询问的三方式开放式开放式封闭式封闭式启发式启发式语言沟通技巧（语言沟通技巧（2）交谈
4、交谈交谈种类交谈种类 1.摄入性谈话摄入性谈话 2.鉴别性谈话鉴别性谈话 3.治疗性谈话治疗性谈话 4.咨询性谈话咨询性谈话 5.危机性谈话危机性谈话 语言交流注意事项语言交流注意事项 1.语气语气 2.表达技巧表达技巧语言沟通技巧（语言沟通技巧（3）倾听倾听 倾听是医患沟通中最主要的方式之一，倾听是医患沟通中最主要的方式之一，是最容易做到又最不容易做到的一种是最容易做到又最不容易做到的一种 沟通技能。沟通技能。常用的沟通技巧常用的沟通技巧 倾听的技巧倾听的技巧 倾听的注意事项倾听的注意事项 准备花时间准备花时间集中注意力集中注意力不要急于做判断不要急于做判断不要打断对方的谈话不要打断对方的谈
5、话仔细听仔细听“弦外音弦外音”识别真面目！识别真面目！语言沟通技巧（语言沟通技巧（4）解释解释 从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和预防进行解从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和预防进行解释，旨在消除病人的疑虑，纠正病人的错误认知，增强病释，旨在消除病人的疑虑，纠正病人的错误认知，增强病人解决问题的信心。人解决问题的信心。注意：解释必须有充分的理由和事实依据，采取共同商注意：解释必须有充分的理由和事实依据，采取共同商讨的态度，切勿武断或模棱两可，必要时可请病人亲友或讨的态度，切勿武断或模棱两可，必要时可请病人亲友或病愈者病愈者“现身说法现身说法”，以增强解释的说服力。，以增强解释的说服力。语言
6、沟通技巧（语言沟通技巧（5）疏泄疏泄 医生以同情、理解的态度，鼓励病人倾诉其内心苦闷和不医生以同情、理解的态度，鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇，使病人郁结的不良情绪疏泄出来，医生再引导病快遭遇，使病人郁结的不良情绪疏泄出来，医生再引导病人对其遭遇重新认识和积极评价。人对其遭遇重新认识和积极评价。语言沟通技巧（语言沟通技巧（6）保证保证使病人信服的、有力的保证，能减轻焦使病人信服的、有力的保证，能减轻焦虑，唤起希望和信心，促进病情恢复。虑，唤起希望和信心，促进病情恢复。语言沟通技巧（语言沟通技巧（7）鼓励鼓励鼓励病人振奋精神，增强信心，和疾病鼓励病人振奋精神，增强信心，和疾病作顽强斗争。作顽强
7、斗争。非语言沟通技巧非语言沟通技巧躯体语言躯体语言空间语言空间语言躯躯 体体 语语 言言躯体语言（躯体语言（1）定义定义 目光与面部表情目光与面部表情 身体运动身体运动 彼此间的接触彼此间的接触 姿势与外貌等姿势与外貌等 躯体语言是指能表达人的心理活动，躯体语言是指能表达人的心理活动，进行人与人之间的信息交流和沟通的各种进行人与人之间的信息交流和沟通的各种躯体信号，包括躯体信号，包括躯体语言躯体语言(3)眼神眼神眼神的体语言可以通过如下方式表达眼神的体语言可以通过如下方式表达 视线的方位或角度视线的方位或角度 *直视直视咄咄逼人或侵犯，令人咄咄逼人或侵犯，令人 紧张和不自在紧张和不自在*回避回
8、避心理拒绝，缺乏关注心理拒绝，缺乏关注*斜视斜视漫不经心、捉摸不透漫不经心、捉摸不透 一般而言：一般而言：自然大方地平视对方面部、自然大方地平视对方面部、随着谈话内容不时地转动随着谈话内容不时地转动 目光是比较好的交流方式。目光是比较好的交流方式。切切 忌：忌：目光过分聚焦目光过分聚焦 过久凝视过久凝视 不正视对方不正视对方 目光频繁转动或四处扫视目光频繁转动或四处扫视躯体语言（躯体语言（4）面部表情面部表情 面部表情是一种可完成精细信息沟通的体语形式，面部表情是一种可完成精细信息沟通的体语形式，人的喜、怒、哀、乐、愁、恐、惊常通过面部表情人的喜、怒、哀、乐、愁、恐、惊常通过面部表情表达，微笑
9、着面向病人表示热情、随和与关心，会表达，微笑着面向病人表示热情、随和与关心，会令病人接纳、放松和信赖，消除对医生的神秘感、令病人接纳、放松和信赖，消除对医生的神秘感、不安全感和恐惧感。不安全感和恐惧感。躯体语言（躯体语言（5）身体姿势和动作身体姿势和动作头部：头部不时地点头表示专注、同意和支持头部：头部不时地点头表示专注、同意和支持手势：手势：病人入诊室时，伸手示意请对方坐下或握手示欢迎病人入诊室时，伸手示意请对方坐下或握手示欢迎 诊治过程中，竖大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀诊治过程中，竖大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀 在交流中，手势语内容极其丰富，但据研究发现，在交流中，手势语内容极其丰富，
10、但据研究发现，日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不良手日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不良手势语表达过多。因此，在医患沟通中，手势语不宜势语表达过多。因此，在医患沟通中，手势语不宜过多。过多。站姿：脊背挺直、双眼平视或略下视，正面对方，站姿：脊背挺直、双眼平视或略下视，正面对方，充满自信和乐观。充满自信和乐观。坐姿：角度或方位坐姿：角度或方位 正面正面心理压力大心理压力大 90心理压力大、空间宽松心理压力大、空间宽松 60不拘谨，随便不拘谨，随便身体姿势：双臂自然放松，身体略向前倾、双腿平行或交叉身体姿势：双臂自然放松，身体略向前倾、双腿平行或交叉忌讳的体语：忌讳的体语：与来访者谈话
11、时，眼睛注视地方而转向他处或脸与来访者谈话时，眼睛注视地方而转向他处或脸朝向对方眼睛却注视他出：翘起二郎腿叫尖冲向朝向对方眼睛却注视他出：翘起二郎腿叫尖冲向他人，自顾自地挖耳朵、抠鼻孔、修指甲、伸懒他人，自顾自地挖耳朵、抠鼻孔、修指甲、伸懒腰、打哈欠、揉眼睛、搔头、捋头发、抖腿等，腰、打哈欠、揉眼睛、搔头、捋头发、抖腿等，总是抬头看钟低头看表，双臂交叉放于胸前。总是抬头看钟低头看表，双臂交叉放于胸前。空空 间间 语语 言言空间语言（空间语言（1）定义定义 空间语言是指人际沟通中，通过环境氛围，空间语言是指人际沟通中，通过环境氛围，个体间的距离所表达和交流的信息和心理个体间的距离所表达和交流的信
12、息和心理活动。活动。空间语言（空间语言（2）医患沟通的场所医患沟通的场所 理想的医患沟通场所应是安静、舒适、温理想的医患沟通场所应是安静、舒适、温馨、没有干扰的屋子，墙壁挂上充满生气馨、没有干扰的屋子，墙壁挂上充满生气的字画，室内摆放几束鲜花，会大大改善的字画，室内摆放几束鲜花，会大大改善沟通的氛围。沟通的氛围。空间语言（空间语言（3）空间距离空间距离 医患之间要保持一定的距离，太近会使患者感到不自在，医患之间要保持一定的距离，太近会使患者感到不自在，紧张甚至烦躁情绪，太远会影响沟通的效果，使患者产生紧张甚至烦躁情绪，太远会影响沟通的效果，使患者产生冷落感、被拒绝感。冷落感、被拒绝感。空间距离
13、要根据患者的性别、年龄、职业、治疗方法的空间距离要根据患者的性别、年龄、职业、治疗方法的不同来决定，一般认为，比较合适的空间距离以不同来决定，一般认为，比较合适的空间距离以1米左右米左右为宜。为宜。影响沟通的因素影响沟通的因素l信息发出者和接受者个人的因素信息发出者和接受者个人的因素l环境因素环境因素常使用的方法常使用的方法l注意或参与注意或参与l核实核实l反映反映建立良好的医患关系应做到建立良好的医患关系应做到以尊重的语调称呼患者的姓名。以尊重的语调称呼患者的姓名。恰当的目光接触。恰当的目光接触。沉着、自信、关注及认真的表情，不紧张的自然的体态。沉着、自信、关注及认真的表情，不紧张的自然的体
14、态。用患者能理解的语言询问、交流，避免使用病人不理解的用患者能理解的语言询问、交流，避免使用病人不理解的医学术语。医学术语。病人表达时，应共情性的倾听并作出言语和非言语的积极病人表达时，应共情性的倾听并作出言语和非言语的积极反应。反应。从倾听和观察中，理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。从倾听和观察中，理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。在医患沟通中，应始终保持对患者的极大的爱心、关心、在医患沟通中，应始终保持对患者的极大的爱心、关心、责任心和同情心责任心和同情心 保持良好心态保持良好心态,微笑服务微笑服务勇于面对现实，只有满意的员工才勇于面对现实，只有满意的员工才能提供满意的服务。能提供满意的服
15、务。微笑微笑:是护患纠纷的杀手锏，是护患纠纷的杀手锏，“赠人赠人以笑、恩怨全消以笑、恩怨全消”，她能缩护患之间的，她能缩护患之间的距离，密切护患关系。距离，密切护患关系。规范行为规范行为礼仪培训礼仪培训坚持普通话服务坚持普通话服务深化深化“五心五心”、创建礼貌大使、加强医院文化、增加凝聚、创建礼貌大使、加强医院文化、增加凝聚力力（3）建立良好的医患关系降低、避免医患纠纷建立良好的医患关系降低、避免医患纠纷 一句话让人笑，一句话让人跳一句话让人笑，一句话让人跳 放下你的架子，没人看不上你放下你的架子，没人看不上你 医护人员移情是患者的需求医护人员移情是患者的需求 患者就医不是求闹患者就医不是求闹
16、 责任心、细心、耐心，责任心、细心、耐心，保障病人安全，减少你的麻烦保障病人安全，减少你的麻烦特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 病人生气发怒时：接受他们的愤怒，帮助病人生气发怒时：接受他们的愤怒，帮助其分析原因，并提出解决问题的方法其分析原因，并提出解决问题的方法 病人哭泣时：任其发泄，哭泣停止后倾听病人哭泣时：任其发泄，哭泣停止后倾听哭泣的原因哭泣的原因 抑郁病人说话慢：提一些简单问题抑郁病人说话慢：提一些简单问题 病情严重者：病情严重者：10-15分钟分钟 感觉缺陷：语言与非语言技巧并用感觉缺陷：语言与非语言技巧并用学会改变自己！学会改变自己！做好我自己的事！做好我自己的事！你们是好样的！你们是好样的！我还想更美一点！我还想更美一点！最后我们一起共勉吧最后我们一起共勉吧做大家喜欢的人做大家喜欢的人:善良善良善解人意；善解人意；豁达豁达用人之长；用人之长；随和随和易于相处。易于相处。服务医院；服务医院；热爱医院；热爱医院；奉献医院；奉献医院；忠诚医院。忠诚医院。你会成功的！你会成功的！谢谢
