1、护士基本素质要求 护理沟通技巧与礼仪一 沟通的四层含义 沟通是信息的传递 沟通信息不仅要被传递到，而且要被充分理解 有效沟通并不是双方达成一致，而是准确理解信息的含义 沟通是一个双向互动的信息传递和反馈的过程二 护患沟通技巧 有效的沟通是建立护患之间帮助关系的基础，要求护士掌握沟通交流的知识，恰当运用沟通交流技巧，来建立一个良好的护患关系，最终帮助患者满足其健康需求。治疗性沟通的概念治疗性沟通：指护患之间，护理人员之间，护理人员与其他医务人员之间，围绕病人的治疗问题并能对治疗起积极作用而进行的信息传递与理解。1,建立护患信任关系 树立良好的第一印象 真实，诚恳，真诚的同情心 尊重患者 熟练的护
2、理操作技巧 灵活的工作方法 2 关注患者的需要 交流中的倾听技巧 以感兴趣的态度参与与交流 避免环境及内部的干扰 3 重视非言语性的交流 姿势 面部表情 目光接触 触摸三 特殊情况下的护患沟通 1 患者发怒时 2 患者哭泣时 3 对抑郁的患者 4 与病情严重者交谈时 5 对感觉有缺陷的患者沟通(1)与视力不好的患者沟通 告诉患者你来了或者你离开了房间 给予患者足够的时间反应 鼓励患者表达自己的感受 选择适当的沟通环境与时间 较近距离面对患者，便于观察非语言行为 （2）与听力受损患者的沟通 面对患者，让他看到护士的面部和口型时，才开始说话 交谈时适当大声，但避免大声吼叫造成患者误解 应轻轻触摸患
3、者，让他知道你已经来到四 影响护患沟通的因素 1 信息发出者与接受收者的个人因素 2 环境因素 3 信息缺乏或不足 4 不适当的保证或无济于事的安慰 5 匆忙下结论或解答 6 缺乏同情心 7 过多的使用封闭式提问五 护士的言谈礼仪 文明礼貌的言语既是言谈的基本礼仪要求，也是建立良好护患关系的基本前提。1 言语准确规范 要做到言简意赅；科学规范；通俗易懂。2 交谈方式灵活多变 正对谈话的不同对象，不同内容，确定适当的谈话方式。（1）善于使用开放式的交流方式(2)运用倾听的技巧 全神贯注 有耐心 适时适当提问(3）注重体态言语的重要作用 3 选择适当的谈话内容 与健康有关的话题 患者关兴趣的话题
4、轻松愉快的话题 4 善于引导患者谈话 开场白的技巧 聆听 恰当纠正话题或结束谈话六 护理工作的礼貌用语，“礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西”-冈察尔 1 接待门诊患者 2 接待急诊患者 3 迎接入院患者 4 送别出院患者 1 可以这样说；礼貌用语 您好 请，麻烦 好的 好吗 谢谢 对不起 打扰了 再见 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 主动问好 2 不要这样说，禁忌用语 您根本不明白 你肯定弄错了 你怎么能这样 这不可能 你别激动 你不要乱叫 3征询 主动式：您需要帮助吗？开放式：您觉得服用这药后感觉怎么样？封闭式：您感觉那只手静脉输液舒服些？4迎送 欢迎：您好，注目点头微笑 送别：再见，慢走，走好，一路平安，多多保重 忌讳：欢迎观临，欢迎再来七 工作中的电话礼仪1 打电话礼仪 时间适宜：三分钟原则 内容简练 表现文明2 接电话的礼仪 及时接听“铃响不过三原则”应对谦和 主次分明3 接听投诉电话 认真接听病人诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案有病人选择 谢谢
