1、山西省财政税务专科学校 沟通技巧课程教案沟通技巧教案第1-2课时课题： 沟通认知教学目标：l 了解沟通的定义、类型l 了解沟通在生活、工作中的重要性l 产生学习兴趣l 具备良好的沟通意识教学重难点： 沟通的定义；沟通的类型教学方法及教具：1. 教学方法： 多媒体教学法、任务驱动法。2. 教具： 教案、PPT、沟通能力测试表教学设计：【任务导入】张三问李四：“请问今年贵庚？”李四：“我不耕田的、我是养鸭子的”。张三：“我不是问你这个，我是问你今年多大？”李四：“二斤重、二斤重”。张三：“我也不是问你这个，我是问你今年几岁？”李四：“哦！养鸭也要缴税。”其实，人与人之间的沟通，大多数都是这样进行的
2、。问题与思考：1问题出在哪里？2什么是沟通？3沟通包括哪些要素？4应该如何沟通？【课程内容】 学习单元一：认识沟通一、什么是沟通？1、共享说：强调传者与受者对信息的分享，此以美国传播学家施拉姆为代表；2、交流说：强调沟通是有来有往的双向活动，即如美国学者霍本的观点“沟通即是用言语交流思想”；3、影响（说服）说：强调传者对受者施加影响的行为，如美国学者露西与彼得森认为“沟通是人影响人的全部过程”；4、符号（信息）说：强调沟通是符号或信息的流动，如美国学者贝雷尔森认为“沟通是通过传播媒介所作的符号的传送。”沟通是两个或两个以上的个体或群体之间，通过语言或非语言的形式，传递信息、交流信息、加强理解的
3、过程。二、沟通的要素1一定要有一个明确的目标2达成共同的协议3沟通信息、思想和情感三、沟通的层次1不沟不通2沟而不通3沟而能通4不沟而通学习单元二 沟通的类型与原则一、沟通的类型（1）按沟通的方向，分为下行沟通、上行沟通、平行沟通（2）按沟通的组织结构特征，可分为正式沟通和非正式沟通 （3）按信息发送者与接受者的位置是否变换，可分为单向沟通和双向沟通 （4）按信息沟通的过程是否需要第三者加入，可分为直接沟通和间接沟通 （5）按信息沟通时所凭借的媒介，可分为口头沟通和书面沟通 二、有效沟通四原则法则一：沟通是一种感知法则二：沟通是一种期望法则三：沟通产生要求法则四：信息不是沟通学习单元三 了解沟
4、通的重要性一、沟通无处不在生活中沟通更是无时不在，无处不在。与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使得到快乐。英国著名文学家、哲学家弗朗西丝培根有句名言：如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。二、沟通的目的1要求别人理解我们的意图。2得到我们想要的回答。3与对方保持一定的友好关系。三、沟通的重要性（一）沟通是个人身心健康的保证1人际沟通其有协调功能2保健作用3是形成和发展社会心理的必要条件（二）沟通是社会交往的需要（三）沟通是提高工作效
5、率的关键【课后作业】想一想你在生活中因为沟通问题造成不便，或者因为沟通不当影响人际关系的例子，写下来下节课共同讨论。第3-4课时课题： 沟通障碍的消除教学目标：l 熟悉沟通过程产生的要素l 熟悉沟通中常见的障碍l 掌握消除沟通障碍的技巧教学重难点： 沟通的要素；沟通的障碍教学方法及教具：1. 教学方法： 多媒体教学法、任务驱动法、游戏互动法2. 教具： 教案、PPT、一张画有各种几何图案组合的图片教学设计：【任务导入】1.领班李花说：“丁一,请把调味盅拿过来。”服务员丁一：“好的。是蒜泥的调味盅吗？2.大堂经理何涛：“夏敏，请清洁一下台面。”服务员夏敏点头，转身去备餐柜拿抹布。3. 迎宾王玫：
6、“何经理，今天北京的客人听了我讲解的刀削面的故事后非常高兴，他们说下次到太原一定还来并州饭店。”何经理露出赞许的笑容点了点头，并伸出大拇指。问题与思考：1根据上上面几个例子说明什么是沟通的过程？2上面的例子中信息的发送者、接收者、信息、回馈各是什么？【课程内容】学习单元一 沟通的模式一、沟通的模式（一）沟通的模式1、简单模式：2、复杂模式：编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接受者（二）沟通的过程1发送者获得某些观点或事实(即信息)，并且有传送出去的意向。2发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。3信息通过某种通道传
7、递。4接收者由通道接受到信息符号。5接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。6接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行动。二、沟通过程中的要素1.发送-接收者2.信息（1）语言符号。（2）非语言符号。3.渠道4.反馈5.噪音（1）外部噪音来自于环境，它阻碍听到信息或理解信息。（2）内部噪音发生在发送-接收者的头脑中（3）语义噪音是由人们对词语情感上的反应而引起的。学习单元二 沟通的障碍及消除一、沟通的障碍（一）信息发送者的障碍1目的不明确，导致信息内容的不确定2表达不清，导致信息传递失真3选择失误，导致信息误解的可能性增大4形式不当，导致信息失效（二）信息接收者的障碍1过度加
8、工，导致信息的模糊或失真2知觉的选择性，导致对信息理解的偏差3心理定势，导致对信息的理解片面和极端4思想差异，导致对信息交流的困难和中断5文化差异，导致对同一信息有不同的理解和认识（三）信息沟通中的障碍1空间障碍。2时间障碍。3组织机构障碍。二、沟通障碍的消除1信息发送者的沟通障碍的改善要有认真的准备和明确的目的性；正确选择信息传递的方式；沟通的内容要准确和完整；信息发布者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离；沟通者要注意运用沟通的技巧。2信息接收方沟通障碍的改善信息的接收者要以正确的态度去接收信息。要学会“倾听”的艺术。3信息沟通中的障碍的改善尽量减少沟通的中间环节，缩短信息的传递链；充分运
9、用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果；避免信息传递过程中的噪音干扰。三、有效沟通的步骤步骤一：事前准备1.设立沟通的目标2.制定计划3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行分析步骤二：确认需求步骤三：阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。步骤四：处理异议。步骤五：达成协议。步骤六：共同实施。四、沟通状况的改善1开列沟通情境和沟通对象清单 2评价自己的沟通状况 3评价自己的沟通方式 4制订、执行沟通计划 5对计划进行监督 学习单元三 沟通的三个环节一、沟通的三个环节在沟通活动中，有三个非常重要的环节，信息的发送、接收与反馈。每个环节缺一不可，否则沟通就会出现障碍，影响沟通的效果
10、。二、信息的表达与发送（一）信息的表达（1）使用合适的语法，把话说“对”；（2）使用合适的词汇，把话说“准”；（3）使用合适的修辞，把话说“好”；（4）使用合适的语气，把话说“柔”；（5）使用合适的角度，把话说“活”（二）信息的发送1选择有效的信息发送方式（How）2何时发送信息（When）3确定信息内容（What）4谁该接受信息（Who）5何处发送信息（Where）三、信息的接收与理解1选择性注意（1）受传者原先的态度和立场； （2）信息内容同受传者的接近程度如何。2选择性理解（1）受传者的需要和动机。（2）受传者原有的态度（3）受传者的情绪状态（4）受传者的个性特点3选择性记忆（1）创造良
11、好的记忆环境。（2）重视受传者的最初和最后印象。（3）组织座谈讨论。（4）进行必要的奖惩。4从众行为5逆反心理四、信息的反馈（一）反馈的类型反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。（二）如何给予反馈1明确、具体、提供实例2平衡积极的正面的与建设性的3在正确的时间给予反馈4集中于可以改变的行为5不具有判断性6考虑接收者的需求（三）如何接受反馈1聆听，不打断2避免自卫3提出问题，澄清事实，寻问实例4总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解5表明你将考虑如何去采取行动（
12、四）反馈技巧1校正性反馈必须私下秘密地进行。2总是以称赞开始。3称赞要针对本人，而校正不要针对本人。4不要加入任何责备。 5不要使自己超越他人。6别对某件事情唠叨不停。 7总是以积极的方式结束谈话。 【课后作业】一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型，有研究表明，对一个“读者”类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在“读”后可能“听”得进去。同样的，对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点，该研究说明了什么问题？谈谈你的看法。第5-6课时课题： 沟通方式的选择、沟通心态及沟通能力培养教学目标：l 了解常用的沟通方式l 掌握选择
13、恰当沟通方式的方法l 掌握与不同人际风格的人沟通的技巧l 养成良好的沟通心态教学重难点： 沟通方式的选择；不同人际风格的沟通技巧；沟通的六个“心”教学方法及教具：1. 教学方法： 多媒体教学法、任务驱动法、案例分析法2. 教具： 教案、PPT教学设计：【任务导入】从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了
14、。问题与思考：1这位宰相运用的什么渠道与哪种沟通方式？2沟通的方式还有哪些？3如何选择恰当的沟通方式？【课程内容】学习单元一 沟通方式的类型一、常用的沟通方式二、口头沟通方式及其优缺点（一）口头沟通方式的种类（二）口头沟通方式的优缺点1由于沟通者立即提问来澄清不清楚的情况，所以减少了误解，容易达成一致。2口头沟通可以用情绪的感染力说服听众。3可以使听众的注意力集中在具体的重点上。4使沟通者能看见彼此的面部表情，听见彼此的声音，增强了沟通效果。5可以迅速得到反馈。6需要与许多人沟通时，口头沟通也是一种有效的可以即席回答问题、解决冲突、达成一致的方式。7我们大多数人都喜欢面对面沟通，因为它容易完成
15、，使我们感到温暖和自然，并能促进友谊。口头沟通方式的主要缺点：1没有书面记录。2有时浪费时间。3也可能不方便。当人们面对面交谈或通过电话交谈时，有些人的工作就可能被打断。4谈话内容有时可能变成闲聊。三、书面沟通方式及其优缺点（一）书面沟通方式的种类（二）书面沟通方式的优缺点书面沟通方式的优点：1提供永久记录，在法制不断完善的现代社会，这是完全必要的。2更加正式，使沟通能更有组织、更审慎地传递信息。3比较方便，能使沟通者在一个对彼此都不太紧张的情况汇报下进行，并能随时查阅。4能传递复杂的或大量的财务数据。5可以更详细地具体表述法律、政策或程序。6弱化作者不必要的情绪。书面沟通方式的缺点：1需要特
16、别仔细准备，事先想到在读者中的沟通效果如何。2因有案可查，难以挽回失误或不良影响。例如，一个IBM公司的总裁发电子邮件责骂他的经理们不思进取，后来他后悔了。因为当这封便函被透露给媒体后，大大地震惊了金融界，并损坏了IBM的形象和士气。3书面沟通要求沟通者具备很好的写作技能。而这些技能不是天生的。四、非语言沟通方式（一）非语言沟通的功能1非语言暗示补充语言信息2非语言信息调整语言沟通3非语言信息代替语言信息4非语言信息加强所说的内容（二）非语言沟通方式的种类1目光交流2姿态和举止（三）理解身体语言1积极的身体语言2消极的身体语言（三）如何更好地进行准确的非语言沟通1建立并保持目光交流：在西方，目
17、光交流表示兴趣、注意、力量和可信。2用姿态表示兴趣：通过倾斜、直立、正坐鼓励沟通。3减少或除去身体障碍：要缩短沟通距离，会议坐位就应安排成圆形。五、图表沟通（一）使用图表的好处1图表节省了叙述的文字和篇幅。2强调具体要点或目的。比如，流程图强调了某个过程。3能更详细地图解要点。4使信息接收得更快。5解释或简化信息。6引发兴趣。7说服和启发。8使报告清楚，给人印象更深刻。（二）各种图表的制作1演示图2表格3柱状图4线状图5饼状图6流程图（三）应用图表的原则1分析读者2准备图表3图表的大小4图表使用限制5准确性6要解释图表的含意7选择合适的标题或标注方式8解释图表（四）视听辅助设备的选择学习单元二
18、 沟通方式的选择一、选择沟通方式的原则1适合自己的沟通方式。2适合沟通对象的方式3适合事情本身的沟通方式。二、选择最好的沟通方式1当你想说服、发布消息、分享个人信息时，选择面对面沟通；2当你需要很快地发布或收集信息，当非语言沟通不重要以及当你们不能见面时，选择电话沟通；3当你希望留下重要的或日常的信息，接收者能在方便时回复时，选择语音信箱沟通；4当你的信息必需跨越时间和地域界限，当书面记录很重要，或需快速传递信息时，选择传真沟通；5当你不需要太快的反馈，不在意安全和保密性，需与大的分散的群体有效沟通时，选择电子邮件沟通；6当需要获得群体决定和一致性时，或单纯发布信息效率不高时，选择面对面开会沟
19、通；7当需要群体一致性和互动性，但成员分布在各地时，选择录像或电话会议沟通；8在组织内你需要书面记录来解释政策，讨论程序或收集信息时，选择便函沟通；9当与外部的客户、政府部门、供应商，或其他人沟通，需要书面记录或信函往来时，选择信函沟通。三、沟通方式的互补四、沟通空间与沟通方式社交的四个距离区域场 合距 离适合人群亲密0.3米左右适合家庭和其他亲密关系的人。个人0.3米1米适合私下与朋友交谈。社交1米2米适合老朋友、同事和陌生人；近则足以进行目光交流，远则足够使人舒服。公共场合3米以上适合当众讲话；非语言沟通作为沟通辅助方式变得更为重要。五、人际风格与沟通方式（一）人际风格分类类型 1 ：分析
20、型 在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 类型 2 ：和蔼型 他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 类型 3 ：表达型 这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 类型 4 ：支配型 这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。（二）各类型人际风格的特征与沟通技
21、巧1分析型人的特征和与其沟通技巧 分析型的人严肃认真；动作慢；有条不紊；合乎逻辑；语调单一；准确语言，注意细节；真实的；有计划有步骤；寡言的缄默的；使用挂图；面部表情少；喜欢有较大的个人空间。 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：注重细节；遵守时间；尽快切入主题；要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间；同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的；分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 2支配
22、型人的特征和与其沟通技巧 支配型的人果断；有作为；指挥人；强调效率；独立；有目光接触；有能力；说话快且有说服力；热情；语言直接，有目的性；面部表情比较少；使用日历；情感不外露；计划；审慎的。 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：给他的回答一定要非常的准确；可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高；要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想；要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果；一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间；说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀
23、疑；在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果；不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。 3表达型人的特征和与其沟通技巧 表达型的人外向；合群；直率友好；活泼；热情；快速的动作和手势；不注重细节；生动活泼、抑扬顿挫的语调；令人信服；有说服力的语言；幽默；陈列有说服力的物品。 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：我们的声音一定相应的要洪亮；要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着
24、他的动作，否则，他会感到非常的失望；达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。 4和蔼型人的特征和与其沟通技巧 和蔼型的人合作；面部表情和蔼可亲；友好；频繁的目光接触；赞同；说话慢条斯理；耐心；声音轻柔,抑扬顿挫；轻松；使用鼓励性的语言；办公室里有家人照片。 我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候要注意：首先要建立好关系；要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。要时刻充满微笑；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要时常注意同他要有频繁的目光接触。学习单元三 沟通心态的养成一、沟通的基本问题心态自私、自我、自大二、沟通从心开始（一）敬人心（二）自信心
25、（三）真诚心（四）平等心（五）宽容心（六）同理心三、沟通心态的养成（一）自信心的养成1要有“我能胜利”的信心。2不时提示自己，你比想象中的要好。3坐在前面。4练习正眼看人。5加快走路的速度。6搞好人际关系。（二）宽容心的养成（三）同理心的养成学习单元四 沟通能力的培养一、在沟通心态认知中提升沟通能力二、在沟通过程中培养沟通能力1表达能力的提高(1)说话时不应用俗语。(2)要做到尽量多用数字。(3)多看电视。(4)训练目标感。(5)学一些新语言。(6)培养探究精神。(7)训练判断力。(8)多说有力量的话。(9)多与人交谈。2倾听能力的提高3发问能力的提高4反馈能力的提高【课后作业】能正确辩识对方
26、情绪观察训练。旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中人物：1、看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）2、正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）3、四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）4、刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。第7-8课时课题： 说的技巧教学目标：l 掌握选择谈话话题的技巧l 掌握说话的分寸l 掌握恰当表达的技巧l 具备一定的幽默感教学重难点： 话题的选择；说话的分寸；恰当表达的技巧教学方法及教具：1. 教学方法： 多媒体教学法、任务
27、驱动法、案例分析法2. 教具： 教案、PPT教学设计：【任务导入】有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”思考与讨论：1这个人在奉承他人时，依据是什么？2这个笑话告诉我们一个什么道理？3你在与他人沟通过程中，会不会考虑沟
28、通对象的特点？【课程内容】一、根据沟通对象决定说什么1看对方的性格和性别特征2看对方的身份特征3看对方的兴趣爱好4看对方的年龄特征5看对方的心理需求6分清内外、悲喜场合二、选择恰当的话题1利用共同话题与对方更接近2选择话题时的注意事项（1）对于你不知道的事，不要冒充内行（2）不要向陌生人夸耀你的成绩（3）不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私（4）不要谈容易引起争执的话题（5）不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的正确方法三、恰当表达1注意说话的具体场合2说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。3充分利用说话的时机。4说话时要情理相融，以情动人，以理服人5话不在于多而在于精，简
29、洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力6美化自己的声音四、把难听的话说好听1难以启齿的话，不妨玩笑表达2提意见时，更多提供假设3传达坏消息时，要附加一句“令人无法相信”五、掌握好说话的分寸1把握好尺度，留出点余地（1）话不要说过了头，违背常情常理（2）话不要说得太绝对（3）话要说得圆润2不咄咄逼人，要得理饶人3适时闭嘴巴4开玩笑要注意分寸（1）内容要高雅（2）态度要友善（3）对象要区别（4）场合要分清（5）忌讳要躲开六、诙谐幽默1豁达自信，自我解嘲2适度调侃，活跃气氛3先顺后逆，巧妙反驳【课后作业】技能训练，尝试和不同类型的人进行沟通：1见到一个初为人妇的女子，和她探讨厨艺，她丈夫的事业等；2见到
30、一个初为人母的女子，和她讨论育婴经验，奶粉调制等；3见到一个孩子在18岁左右的母亲，和她谈谈孩子的未来；4见到一个50岁左右的中年妇女，和她谈谈她老公的身体情况；5见到一个儿孙满堂的老奶奶，和她谈谈她的幸福晚年。第9-10课时课题： 听的技巧教学目标：l 掌握排除倾听障碍的技巧l 掌握倾听的方法教学重难点： 排除倾听障碍的技巧；倾听的方法教学方法及教具：1. 教学方法： 多媒体教学法、任务驱动法、游戏互动法2. 教具： 教案、PPT、倾听技能测试表教学设计：【任务导入】巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤
31、！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。思考与讨论：1巴顿将军为什么会犯这样的低级错误！2这个事例告诉我们一个什么样的道理？3你在与人沟通中，有过类似的情形吗？【课程内容】一、积极聆听1倾听是最有效沟通的武器（1）获得事实、数据或别人的想法；（2）理解他人的思想、情感和信仰；（3）对听到的进行选择；（4）肯定说话人的价值。2倾听的作用（1）倾听对他人是一种鼓励（2）倾听可以改善关系（3）倾听可使你获取
32、重要信息，拥有你需要的全部信息（4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点（5）倾听可以调动人的积极性（6）倾听使你善言和更有力地说服对方（7）倾听有助于解决问题3倾听的过程（1）感知信息（2）选择信息（3）组织信息（4）解释或理解信息4积极聆听二、排除倾听障碍1倾听障碍（1）环境障碍（2）倾听者障碍第一类是倾听者的理解能力第二类是倾听者的态度2克服倾听障碍的对策（1）创造良好的倾听环境（2）提高倾听者的倾听技能（3）改善讲话者的讲话技巧三、掌握倾听的方法1以开放的心态和积极的态度倾听2注视对方的眼睛3了解对方的看法4使用开放性的动作5及时的动作和表情反馈6学会复述7适时适度地提问8控制争论的念头
33、【课后作业】训练由两人组成，按照角色扮演的方法进行训练。首先由第一个人做主讲者，用两分钟时间向另一个讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者、以及你曾做过的有趣的事情。另一个做为倾听者，用心倾听主讲者讲述他的一次开心假期，尝试用良好的倾听来表现，如与主讲者进行目光交流，身体微微前倾，在适当的时候微笑或适当提问等。做完以后，两个角色进行轮换，由刚才倾听的人做主讲者，讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者、以及你曾做过的有趣的事情。刚才的主讲者做倾听者，先用心倾听一分钟，然后用另一种心态去听，如四处张望、玩弄指甲、没精打采、烦躁不安等。问题讨论：1身为主讲者，
34、你有何感受？为何如此？2举出倾听者有效倾听的表现？3你凭什么判断对方并非在倾听？4哪些倾听技巧是你常用的？5当你对讲述内容不感兴趣时，会表现出什么样的行为？6和为主讲者当对方表现出不感兴趣的行为时，你的感受如何？第11-12课时课题： 问的技巧、答的技巧教学目标：l 了解提问的方式l 掌握提问的技巧l 掌握巧妙应对各种问题的技巧教学重难点： 提问的技巧；巧妙应对各种问题的技巧教学方法及教具：1. 教学方法： 多媒体教学法、任务驱动法、案分析法例、游戏互动法2. 教具： 教案、PPT、发问能力测试表、应答能力测试表教学设计：【任务导入】位美国客人参观韶山毛泽东故居之后，在附近一家个体饭店吃饭。老
35、板娘一手正宗湘菜，使美国客人吃得十分满意。饭后客人突然问：“如果毛泽东主席还在，会允许你开店吗？”但见老板娘稍一思索后，从容回答：“如果没有毛主席，我早就饿死了，哪里还能开店呢？”思考与讨论：1老板娘的回答“妙”在何处？2遇到类似的问题，你知道该如何应对吗？【课程内容】一、发问目的要明确1我们为什么要提问2提出的问题应紧扣主题3提出的问题要少而精4问题表达要明确二、掌握好提问的方式1开放式提问和封闭式提问2明确性提问、相关性提问和选择性提问3激励性提问和证实性提问三、提问要讲究艺术性1要因人设问2提问要看准时机3提问也要讲究得体4提问还要尊重对方5要讲究提问的语言模式四、慎重回答1回答问题之前
36、，要给自己留有思考的时间2不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答3巧换概念回答棘手问题五、恰当表达1用通俗的语言表达自己的观点2用幽默的语言表达，融洽沟通气氛3委婉表达讲真话4“补白法”帮自己脱离尴尬境地5情境类比，换位思考达目的六、巧妙应对1逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它2有些问题可以答非所问 3对于不知道的问题不要回答4以问代答5模糊回答6否定回答7设定条件回答法8反驳对方的回答【课后作业】1向航空公司订一张去上海的机票。请分别用封闭式问题和开放式问题来提问。2如果你是卖桌子的，给你个机会，问我五个问题，把这张桌子卖给我，你会怎么问？第13-14课时课题： 写的技巧教学目标：l
37、了解写作文体的类型l 熟悉写作的流程l 掌握不同文体的写作要求教学重难点： 写作文体的类型；不同文体的写作要求教学方法及教具：1. 教学方法： 多媒体教学法、任务驱动法、案例分析法2. 教具： 教案、PPT、写作能力测试表教学设计：【任务导入】韩非是战国末期韩国人，拜儒家代表人物荀况为师。当时社会局势异常混乱，各国诸侯为巩固或扩大自己的地位，展开了频繁的明争暗斗。在这种局势下，他认“仁政”已经实行不下去了，提出“法治”的思想主张。但是，当他向韩王去提出自己主张时，起先，韩王还听得很认真，不住地点头表示赞同，可是听着听着，韩王就不耐烦起来。原来韩非有口吃的毛病，一到紧张或得意的时候，就越发口吃的
38、厉害。韩王实在听不下去了，就挥手打发韩非走了。韩非的满腔变法热情被浇上了一盆冷水。但是韩非不甘心，他想，我不能说，但我能写。于是，他埋头于著书之中，写出了“孤愤”、五蠹、内储说、外储说、说林、说难等十多万字的作品。韩非的书流传到秦国，为秦王所赏识，秦王派兵攻打韩国相威胁，迫使韩王让韩非到秦国为其效力。后来，韩非在秦国备受秦王的重用。因此善辩者，成名于当时，善书者，留名于世。要选择可以发挥自己优势的沟通方式。思考与讨论：1当你不善言辞时，你如何与人沟通？韩非的事例给你什么样的启示？2在与人沟通时，你如何充分发挥自己擅长的沟通方式？【课程内容】一、确定恰当的写作文体1写作在沟通中的重要性2写作的文
39、体类型（1）行政公文（2）计划类文书（3）报告类文书（4）法律类文书（5）新闻性文书（6）日常事务类文书3写作文体的选择（1）首先要考虑阅读对象（2）要考虑传播的信息（3）要考虑自身的表达能力（4）要考虑信息传播的层次二、掌握写作的流程1拟订提纲（1）确立目标（2）确定主题（3）分析读者（4）列出提纲2收集资料3正式写作（1）要注意文书的整体设计（2）开头要鲜明并具有感染力（3）使用简洁的词语和句子（4）书写要做到规范、清楚、工整（5）注意文书内容的逻辑性4编辑修改三、了解不同文体的写作要求1求职简历写作要求（1）在创作简历之前，预先确定谁是阅读者（2）简历的五个主要部分是：抬头、简介、工作经
40、历、教育背景、其他杂项（3）格式选择（4）简历上不要出现薪金的历史记录和待遇要求（5）简历要与众不同、充满勇气和激动人心（6）主要着重最近的工作经历，一般来说，雇主只对10年以内的工作经历感兴趣（7）除非有特殊要求，应用计算机打印，可以用激光的，也可以用喷墨的2调查报告写作要求（1）标题（2）正文3实习报告写作要求（1）实习报告的资料收集（2）实习报告的写法第一部分：以实习时间、地点、任务作为引子，或把实习过程的感受、结果，用高度概括的语言概括出来以引出报告的内容第二部分：实习过程（实习内容、环节、做法）第三部分：实习体会、经验教训，今后努力的方向等4思想汇报的写作要求（1）标题。居中写“思想
41、汇报”。（2）称谓。即汇报人对党组织的称呼，一般写“敬爱的党组织”。顶格书写在标题的下一行，后面加冒号。（3）正文。写思想汇报，是结合自己的学习、工作和生活情况，向党组织反映自己的真实思想情况。（4）结尾。思想汇报的结尾可写上自己对党组织的请求和希望。5工作总结的写作要求（1）总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细（2）成绩和缺点。这是总结的中心（3）经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训（4）今后的打算【课后作业】1请写一份年度个人学习总结。字数在1000字左右，总结要有标题、正文和落款。正文要有取得的成绩、存在的问题有今后的打算等。2利用假期时间去打工，回来后写一份实习报
42、告。字数在3000字左右。包括实习时间、地点、任务，实习过程的感受、结果，以及实习体会、经验教训，今后努力的方向等。第15-16课时课题： 看的技巧、笑的技巧教学目标：l 学会观察肢体语言l 掌握正确微笑的方法教学重难点： 肢体语言的含义；微笑的方法教学方法及教具：1. 教学方法： 多媒体教学法、任务驱动法、示范教学法2. 教具： 教案、PPT、观察能力测试表 教学设计：【任务导入】由于政治、经济和习俗等方面的原因，古代的服装以颜色、材料或质地等鲜明的特性，显示了穿着者的贵贱尊卑或性别职业，因而不同特点的服饰就成了不同社会地位人的代称，有的甚至通用至今。巾帼：本是古代妇头上的头巾或装饰物，借以
43、代表女性，源于三国志。当时诸葛亮多次向司马懿挑战，司马懿不予应战，诸葛亮便把妇女的头饰遗下，以此辱笑司马懿还不如一个女性。自古以来把妇女中的英雄豪杰称为“巾帼英雄”，故代指女性。黄衣、袈裟：和尚穿的斜襟对开服，故代指和尚。青衿：古代读书人常穿的衣服。诗经里曾有“青青子衿，悠悠我心”等句，今代指读书人。白丁：古代平民着白衣，故常以白丁称呼平民百姓，或以“白衣”、“白身”称之。黄裳：黄色是社稷坛五色土中央的颜色，最尊贵。裳是裙子，下身穿的，穿着黄裳意味着臣居尊位。“黄裳”还有太子的别称之说。布衣：盐铁论中说：“古者庶人耄耋而后衣丝，蓁则麻布而已，故命曰布衣。”这是相对做官的人而言的，常有“一介布衣”之戏言。麻衣：衣其实也是布衣，但词义不尽相同。古代读书求官的士人多穿麻衣，所以麻衣又做赴试求官的人的代称。青衣：古代婢女、丫环多穿青色衣服，于是人们便多以“青衣”称婢女、丫环。纨绔：纨绔是古代一种用细绢做成的裤子。古代富贵人家的子弟都穿细绢做的裤子，这很能反映出他们奢侈的特点，因此，人们常用纨绔来形容富家子弟。绅：古代士大夫系在衣外的大带子，带子余下的部分垂在腰下作为饰物，叫做“绅”。因此，绅就成了官员或者做过官、有声望的人的代称，如乡绅、豪绅。荆：原是指一种灌木。东汉时
