1、一、质量概念一、质量概念 质量就是产品、过程或服务满足规定要求的质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。优劣程度。二、质量管理概念和重要性二、质量管理概念和重要性 （一）质量管理定义（一）质量管理定义 是对确定和达到质量所必须的全是对确定和达到质量所必须的全部职能和活动的管理。部职能和活动的管理。（1）强烈的关注顾客 （2）持续不断的改进 （3）改进组织中每项工作的质量 （4）精确的度量 （5）向员工授权 （二）护理质量管理的概念（二）护理质量管理的概念 护理质量管理是指通过服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。（三）（三）护理质量管理的
2、护理质量管理的 重要性：重要性：1.服务对象的特殊性决定服务对象的特殊性决定了护理质量管理的重要性。了护理质量管理的重要性。2.护理服务范围的拓宽，护理服务范围的拓宽，要求护理跟上时代的要求要求护理跟上时代的要求 3.护理服务的普遍性说明护理服务的普遍性说明护理质量在提高医疗水平占有护理质量在提高医疗水平占有重要地位重要地位 4.护理质量管理内涵的多护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需样性和质量管理的复杂性，需要全面管理。要全面管理。三、护理质量概念三、护理质量概念 （一）护理质量就是指护理工作表现及服务效果（一）护理质量就是指护理工作表现及服务效果优劣程度，是在护理过程中形成的客观
3、表现。优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现。现代护理质量内涵现代护理质量内涵 （1 1）是否建立整体护理观念）是否建立整体护理观念 （2 2）是否已护理程序为核心规范护理工作）是否已护理程序为核心规范护理工作 （3 3）基础护理和专科护理实施程度、健康教育）基础护理和专科护理实施程度、健康教育技术落实程度技术落实程度 （4 4）对病人心理护理及其他服务满意程度）对病人心理护理及其他服务满意程度 （5 5）工作效率及操作水平）工作效率及操作水平 （6 6）是否有护理缺陷。）是否有护理缺陷。1.建立质量管建立质量管理体系理体系 2.进行质量教进行质量教育育 3.制定护理质制定护理质量标准量标准
4、4.进行全面质进行全面质量控制量控制 5.持续改进护持续改进护理质量理质量 用最佳参数、最短时间、最好用最佳参数、最短时间、最好技术、最低成本，达到最优化的护技术、最低成本，达到最优化的护理效果。理效果。（七）护理质量管理的原则（七）护理质量管理的原则 护理质量管理常用的方法有PDCA循环（也称“戴明环”），这个循环包括质量保证系统活动必须经历的四个阶段八个步骤，不停的周而复始的运转。（一）（一）PDCA循环步骤：循环步骤：1.计划阶段计划阶段 第一步，调查分析质量现状，找出存在问题。第一步，调查分析质量现状，找出存在问题。第二步，找出产生质量问题的原因。第二步，找出产生质量问题的原因。第三步
5、，找出影响质量问题的主要因素。第三步，找出影响质量问题的主要因素。第四步，针对主要原因制定出明确具体的技术措施，包括实第四步，针对主要原因制定出明确具体的技术措施，包括实施方案、预计效果、时间进度、负责部门、执行者和完成方法施方案、预计效果、时间进度、负责部门、执行者和完成方法等内容。等内容。措施应具体而明确，回答措施应具体而明确，回答5W1H内容即内容即做什么（做什么（what)?为什么要这样做（为什么要这样做（why）?什么时间做（什么时间做（when)?什么地方做（什么地方做（where）?谁来做（谁来做（who）？）？怎样做（怎样做（how）？）？2.实施阶段实施阶段 脚踏实地的按计划
6、去干的过程脚踏实地的按计划去干的过程 3.检查阶段检查阶段 它是根据计划要求对执行情况进行检查，把执行它是根据计划要求对执行情况进行检查，把执行结果与预定的目标对比分析哪些做错了，找出失败的结果与预定的目标对比分析哪些做错了，找出失败的教训；总结成果的经验；以指导下步工作。教训；总结成果的经验；以指导下步工作。4.处理阶段处理阶段 总结经验教训，把成功的经验加以肯定，形成标准，总结经验教训，把成功的经验加以肯定，形成标准，以便坚持巩固，以后就按这个标准去做。把失败的教以便坚持巩固，以后就按这个标准去做。把失败的教训进行总结整理，记录在案，作为前车之鉴，防止以训进行总结整理，记录在案，作为前车之
7、鉴，防止以后再次发生类似事件。后再次发生类似事件。（二）（二）PDCA循环特点循环特点 1.完整性、统一性、连续性完整性、统一性、连续性 2.大环套小环、小环保大环，互相促进。大环套小环、小环保大环，互相促进。3.阶梯式运行阶梯式运行 4.PDCA循环关键在于循环关键在于“处理处理”阶段阶段 5.管理循环是综合性循环管理循环是综合性循环（一）护理人员的质量评价（一）护理人员的质量评价 1.素质质量素质质量 要从政治素质、业务素质、职业素质三个方要从政治素质、业务素质、职业素质三个方面来综合评定基本素质面来综合评定基本素质 政治素质：指护理人员的政治态度、品德修政治素质：指护理人员的政治态度、品
8、德修养、人格情操养、人格情操 业务素质：学识能力，技能表现业务素质：学识能力，技能表现 职业素质：言行、举止工作行为表现是否符职业素质：言行、举止工作行为表现是否符合规范合规范 2.行为质量行为质量 行为质量属于环节质量评价主要是对护理服行为质量属于环节质量评价主要是对护理服务的行为进行评价务的行为进行评价 3.结果质量结果质量 结果质量是对护理服务结果的评价。对护结果质量是对护理服务结果的评价。对护理活动、服务效果的评定，对工作绩效的评理活动、服务效果的评定，对工作绩效的评定均属于此范围。定均属于此范围。（二）临床活动的质量评价（二）临床活动的质量评价 1.基础质量评价 护理质量控制组织结构
9、 护理单元设施按“综合医院评审标准”来评价 仪器、器械设备齐全、性能完好 护理人员数量、质量、资质应符合医院分级管理要求 环境 各种规章制度制度及执行情况，有无各项工作质量标准及质量控制标准。2.环节质量评价环节质量评价 具体包括具体包括7个方面：正确执行医嘱方面；病情观个方面：正确执行医嘱方面；病情观察及治疗结果反应观测方面；对病人的管理；对察及治疗结果反应观测方面；对病人的管理；对参与护理工作的其他医技部门和人员的交往和管参与护理工作的其他医技部门和人员的交往和管理；护理报告和记录的情况；应用和贯彻护理程理；护理报告和记录的情况；应用和贯彻护理程序的步骤和技巧；心理护理，健康教育，身体和序
10、的步骤和技巧；心理护理，健康教育，身体和感情健康的存进等。感情健康的存进等。3.终末质量评价终末质量评价 是评价护理活动的最终效果，指每个病人最后的护理结果、或成批病人的护理结果质量评价。（三）评价中的注意事项 1.防止偏向 2.标准适当 3.重视反馈 4.培训人员六六 护理质量存在的问题和分析护理质量存在的问题和分析存在的问题存在的问题1.分级护理不到位分级护理不到位2.基础护理基础护理 专科护理不到位专科护理不到位,生活护理靠人陪生活护理靠人陪3.护理技术操作不到位护理技术操作不到位,消毒隔离消毒隔离,无菌观念冷漠无菌观念冷漠4.护理文书书写不规范护理文书书写不规范5.护理安全管理不到位护
11、理安全管理不到位6.护理人员三基培训不到位护理人员三基培训不到位7.健康教育不到位健康教育不到位8.护理部宏观控制微观管理不到位护理部宏观控制微观管理不到位9.质量教育不到位质量教育不到位10.持续改进不到位持续改进不到位 原因分析原因分析一是宏观的质量政策与微观的医院质量目标有问题二是缺乏质量意识和责任意识,工作有惰性三是对质量管理认识不全面四是思想深度不够五是基础工作跟不上六是工作重点有偏差七是存在繁琐控制的概念 控制就是指管理人员为保证下属执行结果与计划相一致,对执行中出现的偏差采取纠正措施,以便实现预期目标和计划的管理活动.控制的功能控制的功能 控制的主要功能是限制偏差的积累和使组织适
12、应环境变化(1)限制偏差累积限制偏差累积 要及时地获取偏差信息,及时地采取有效地纠正措施,减少偏差的累积.(2)适应环境变化适应环境变化 1.1.预先控制预先控制 控制点位于系统运行的初始端控制点位于系统运行的初始端,这一点既是整个活动过这一点既是整个活动过程的输入端程的输入端,又是整个活动时间的开始点又是整个活动时间的开始点,所以它具有特殊所以它具有特殊意义意义.预先控制的特点就是信息输入是在运行过程的输入端预先控制的特点就是信息输入是在运行过程的输入端,他能在运行过程的输出结果受到影响之前就做出纠正他能在运行过程的输出结果受到影响之前就做出纠正.2.2.过程控制过程控制 是计划执行过程中进
13、行的现场观察是计划执行过程中进行的现场观察.检查及指导检查及指导,以保证活以保证活动按规定的程序和方法进行动按规定的程序和方法进行3.3.结果控制结果控制 此类控制是针对最终结果的此类控制是针对最终结果的4.4.全面控制全面控制 又称综合控制又称综合控制.全方位的综合性控制全方位的综合性控制,以确保目标的最佳以确保目标的最佳实现实现.这是最理想的控制工作这是最理想的控制工作.控制的基本原则控制的基本原则1.目的性原则目的性原则 管理控制的目的一方面是使组织的实管理控制的目的一方面是使组织的实际工作际工作,按预计的计划进行按预计的计划进行,并取得预期并取得预期成果成果.另一方面是使组织的活动有所
14、创另一方面是使组织的活动有所创新新.有所前进有所前进,已达到一个新的高度已达到一个新的高度,既既持续改进持续改进,追求卓越追求卓越.2.客观性原则客观性原则 为了能客观的为了能客观的.准确的评价工作成果准确的评价工作成果,需依据相应的定量或定性的标准进行需依据相应的定量或定性的标准进行控制控制,只有这样能避免主观因素的干扰只有这样能避免主观因素的干扰.3.重点性原则重点性原则 选择那些对全局影响大的重点因素选择那些对全局影响大的重点因素.重重点部分或关键环节进行控制点部分或关键环节进行控制.4.灵活性原则 通常情况下,控制需要按计划,目标去实现,只有当预先指定的计划出现错误或环境发生重大改变时
15、,才需要管理者灵活去控制,否则事先设计的控制系统仍如期运转的话,会造成更大的损失和严重的后果.5.及时性原则及时性原则 控制的及时性体现在及时发现偏差和及时控制的及时性体现在及时发现偏差和及时纠正偏差两个方面纠正偏差两个方面,起目的是减少时滞起目的是减少时滞,避免避免更大失误更大失误,保证控制的有效性保证控制的有效性.抓住护理质量检控重点抓住护理质量检控重点1.狠抓准确执行医嘱狠抓准确执行医嘱2.狠抓护理技术常规的落实狠抓护理技术常规的落实3.狠抓认真细致观察病情狠抓认真细致观察病情4.护理质量检控也应把护理单位列为重点护理质量检控也应把护理单位列为重点5.狠抓关键环节的管理狠抓关键环节的管理
16、6.狠抓预防护理质量缺陷狠抓预防护理质量缺陷7.重视细节管理提升护理品质重视细节管理提升护理品质 健康照顾中的高危因素健康照顾中的高危因素 健康照顾中的高危健康照顾中的高危因素分为以下因素分为以下5大类：大类：给药错误给药错误 诊断或治疗过程中的投诉诊断或治疗过程中的投诉 病人跌伤、病人及家属对护理不满意，病人跌伤、病人及家属对护理不满意，病人及病人及 家属对护理人员的态度、工作责任家属对护理人员的态度、工作责任心、技术操作不满心、技术操作不满 对不能或尚未解决的环境问题不满对不能或尚未解决的环境问题不满 拒绝治疗或拒绝签署治疗同意书拒绝治疗或拒绝签署治疗同意书 2.严密的监控系统严密的监控系
17、统 3.意外事件报告意外事件报告 意外事件的报告通常是护士的责任。报告意外事件意外事件的报告通常是护士的责任。报告意外事件分分 为以下步骤：为以下步骤：（1）发现）发现 （2）汇报）汇报 （3）调查）调查 （4）咨询）咨询 （5）行动）行动 （6）记录）记录 （二）分析风险（二）分析风险 （1）分析各种各样引起病人损伤或负面结果事件）分析各种各样引起病人损伤或负面结果事件 （2）回顾目前组织范围内的监测系统）回顾目前组织范围内的监测系统 （三）风险管理计划（三）风险管理计划 在分析风险因素后，机构全面动员并行动。风险在分析风险因素后，机构全面动员并行动。风险管理计划的制定要从高层开始，并遵照管
18、理计划的制定要从高层开始，并遵照PDCA循循环。环。（四）评估风险管理计划的结果（四）评估风险管理计划的结果 每一个风险处理后，应针对成效进行评价。每一个风险处理后，应针对成效进行评价。（五）护理人员在风险管理中的角色 （1）第一线的报告者 （2）降低风险的实施者 （3）参与风险管理的在职教育者 （4）风险管理成效的评价者 （一）护理质量缺陷的相关概念（一）护理质量缺陷的相关概念 1.1.护理质量缺陷护理质量缺陷 指由于各种原因导致的一切指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。不符合护理质量标准的现象和结果。2.2.患者不满意患者不满意 不满意是患者感知服务结果小于不满意是患者
19、感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。3.3.医疗纠纷医疗纠纷 指患者或家属对医疗服务的过程、指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式或轻重医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议程度产生分歧发生的争议。4.4.医疗过失行为医疗过失行为 是指医务人员在医务活动中因是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规
20、章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。造成患者损害的医疗行为。5.医疗过失行为责任程度判定医疗过失行为责任程度判定 分为：完全责任、主要分为：完全责任、主要责任、次要责任、轻微责任责任、次要责任、轻微责任6.医疗事故医疗事故 是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故7.医疗事故构成要件医疗事故构成要件（
21、1）医疗事故的主体）医疗事故的主体（2）行为的违法性）行为的违法性（3）过失造成患者人身损害）过失造成患者人身损害（4）过失行为和后果之间存在因果关系）过失行为和后果之间存在因果关系 8.医疗事故分级医疗事故分级 （1）一级医疗事故：造成患者死亡、重度残废的）一级医疗事故：造成患者死亡、重度残废的 （2）二级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致）二级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的严重功能障碍的 （3）三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致）三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的一般功能障碍的 （4）四级医疗事故：造成患者明显
22、人身损害的其他后果的）四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的 9、不属于医疗事故的情形不属于医疗事故的情形 1、紧急情况下为抢救垂危患者而采取紧急医学措、紧急情况下为抢救垂危患者而采取紧急医学措施造成不良后果的；施造成不良后果的；2、在医疗活动中由于患者病情异常或患者体质特、在医疗活动中由于患者病情异常或患者体质特殊而发生医疗意外的；殊而发生医疗意外的；3、在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或、在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；者不能防范的不良后果的；4、无过错输血感染造成不良后果的；、无过错输血感染造成不良后果的；5、因患方原因延误导致不良后果、因患
23、方原因延误导致不良后果 6；因不可抗力造成不良后果的；因不可抗力造成不良后果的 （二）发生护理质量缺陷的原因 1.护理人员的责任心和技术水平 2.护理服务的基础条件 3.服务对象与护理的期望值 4.病人维权 意识增强（三）医疗事故的预防（三）医疗事故的预防 增强医疗质量监督管理、建立预警机制、做好风险管理、提高医务人员技术水平、改善服务态度、制定切实可行的防范医疗事故预案。十、加强风险管理的综合措施十、加强风险管理的综合措施 （一）树立质量战略思想，增强各级护士的质量意识（一）树立质量战略思想，增强各级护士的质量意识 （二）注重质量教育（二）注重质量教育 （三）加强质量文化建设（三）加强质量文化建设 （四）实行三级质量控制（四）实行三级质量控制 （五）强化经济杠杆的促（五）强化经济杠杆的促 进作用进作用
