1、中山一院中山一院 护理部护理部 谢谢 文文 质量管理质量管理是指确定方针、目标和职责，是指确定方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施全控制、质量保证和质量改进，使其实施全部管理职能的所有活动。部管理职能的所有活动。*质量管理是各级管理者的职责，并且必须质量管理是各级管理者的职责，并且必须由最高层管理者领导。由最高层管理者领导。*质量的实施涉及到组织中的所有成员，因质量的实施涉及到组织中的所有成员，因此应全员参与。此应全员参与。*质量管理中要考虑经济因素，因为产品或质量管理中要考虑经济因素，因为产品或 服务的价
2、格和用户满意程度与质量成本直服务的价格和用户满意程度与质量成本直接相关。接相关。护理质量护理质量是反映护理服务活动是反映护理服务活动符合规定，满足护理服务对象明确符合规定，满足护理服务对象明确与隐含需要的效果。与隐含需要的效果。*护理服务活动要符合规定要求护理服务活动要符合规定要求护理人护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程。操作符合技术操作规程。*质量与服务对象的关系质量与服务对象的关系明确的需要是明确的需要是指护理服务对象明确提出的、需护理人员指护理服务对象明确提出的、需护理人员解决的问题，而隐含的需要是指护理服务解决的问题，而隐
3、含的需要是指护理服务对象存在但未明确提出寻求帮助的问题对象存在但未明确提出寻求帮助的问题。功能性：功能性：为护理对象解决与健康有关的问为护理对象解决与健康有关的问 题，保护和提高社会劳动生产力。题，保护和提高社会劳动生产力。技术性：技术性：专业知识和技术的体现专业知识和技术的体现整体性：整体性：生理、心理、社会的服务生理、心理、社会的服务安全性安全性：服务技术、手段成熟、安全的意：服务技术、手段成熟、安全的意 识和预见性执行制度和技术的严谨性识和预见性执行制度和技术的严谨性 时间性：时间性：工作的完成需要时间的保证，治工作的完成需要时间的保证，治 疗的实施有时间要求。疗的实施有时间要求。精确性
4、：精确性：圆满性：圆满性：与患者的情感交流、服务场所的与患者的情感交流、服务场所的舒适美化、自身形象、服务态度舒适美化、自身形象、服务态度伦理性：伦理性：有爱心、尊重患者人格、权利有爱心、尊重患者人格、权利 护理质量管理护理质量管理是指按照护理质是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。服务对象需要的活动过程。*开展护理质量管理必须建立护理质量管理开展护理质量管理必须建立护理质量管理体系并有效
5、运行，护理质量才有保证。体系并有效运行，护理质量才有保证。*要制定护理质量标准，有了标准，管理才要制定护理质量标准，有了标准，管理才有依据。有依据。*对护理过程构成护理质量的各要素，按标对护理过程构成护理质量的各要素，按标准进行质量控制，才能达到满足服务对象准进行质量控制，才能达到满足服务对象需要的目的。需要的目的。l病人第一的原则病人第一的原则 医院工作的基点医院工作的基点l预防为主的原则预防为主的原则 抓重点控制抓重点控制l事实和数据化的原则事实和数据化的原则l以人为本，全员参与的原则以人为本，全员参与的原则l持续改进的原则持续改进的原则质量管理的灵魂质量管理的灵魂*进行质量教育，强化质量
6、意识进行质量教育，强化质量意识*建立质量体系，明确质控职责建立质量体系，明确质控职责*制定质量标准，规范护理行为制定质量标准，规范护理行为*建立质量反馈信息系统建立质量反馈信息系统 零缺点零缺点要求每要求每个人第一次就把事个人第一次就把事情做对。提高质量情做对。提高质量的良方是事先预防，的良方是事先预防，不是事后检验。不是事后检验。（一）科学确立质量标准，合理控制（一）科学确立质量标准，合理控制 护理部在制定标准时应遵循以下几项原则：护理部在制定标准时应遵循以下几项原则：*标准要符合我国医院护理质量主要评价标准要符合我国医院护理质量主要评价指标和等级医院标准。指标和等级医院标准。*标准应反映出
7、患者的需求，体现以病人标准应反映出患者的需求，体现以病人为中心的原则。为中心的原则。从系统性、可行性、易控性出发，在调查从系统性、可行性、易控性出发，在调查分析论证的基础上确立标准，使标准便于分析论证的基础上确立标准，使标准便于操作和考核。操作和考核。根据医院条件建立客观、准确、有效、适根据医院条件建立客观、准确、有效、适当的标准，以促进和指导工作。当的标准，以促进和指导工作。*标准要随着工作的深入发展不断补充、修标准要随着工作的深入发展不断补充、修改和完善，使其更具有科学性、实用性和改和完善，使其更具有科学性、实用性和先进性。先进性。*在标准制定后，护理部要进行宣传、在标准制定后，护理部要进
8、行宣传、教育教育和抓好落实。和抓好落实。（二）实行规范化管理，统一控制（二）实行规范化管理，统一控制内容上内容上注重抓好各项卫生政策法规和注重抓好各项卫生政策法规和医疗护理技术操作常规的贯彻落实。医疗护理技术操作常规的贯彻落实。方法上方法上根据医院自身特点和护理管理根据医院自身特点和护理管理上的难点、弱点及时做好相关制度的补充上的难点、弱点及时做好相关制度的补充和完善，及时祢补管理制度上的空白点，和完善，及时祢补管理制度上的空白点，加强缺陷管理。加强缺陷管理。（三）（三）建立检查流程，滚动控制建立检查流程，滚动控制*每日每日查看危重病人的护理及病区管理情况。查看危重病人的护理及病区管理情况。*
9、每周每周随机抽查随机抽查2323个科室护理人员履行职个科室护理人员履行职责及护理训练，参加责及护理训练，参加1212个科室交班和查个科室交班和查房。房。*每月每月抽查各质控内容和规章制度的落实。抽查各质控内容和规章制度的落实。*每季每季全面检查护理质量一次，考核护理质全面检查护理质量一次，考核护理质量指标完成情况。量指标完成情况。（四）经常深入科室，现场控制（四）经常深入科室，现场控制 做到做到“5到场到场”：危重病人入院后到场，指导督促护理措施危重病人入院后到场，指导督促护理措施的落实的落实疑难病例会诊或讨论时疑难病例会诊或讨论时抢救大批病人时抢救大批病人时死亡病例讨论时死亡病例讨论时开展新
10、业务、新技术时开展新业务、新技术时（五）健全质量管理体系，逐级控制（五）健全质量管理体系，逐级控制 重新界定三级质控组织：重新界定三级质控组织：传统三级质控组织传统三级质控组织病区护士长、科病区护士长、科护士长、护理部，质控过程重视他控行护士长、护理部，质控过程重视他控行为，忽视护士自控能力培养。为，忽视护士自控能力培养。新三级质控网络新三级质控网络护士自我控制、科护士自我控制、科室控制、护理部质控。室控制、护理部质控。反馈控制要抓好三要素反馈控制要抓好三要素：结果要准结果要准信息要灵信息要灵反馈要及时反馈要及时质控时间质控时间日查、夜查、节假日查。日查、夜查、节假日查。质控人员质控人员由护理
11、部成立专人专项，确由护理部成立专人专项，确保质控的公平、客观及标准。保质控的公平、客观及标准。科室质控分数科室质控分数由每次质控分数按一定由每次质控分数按一定权重产生。权重产生。质控内容及其方式注意点：质控内容及其方式注意点：v病区建立质检员病区建立质检员负责专项质控、随时负责专项质控、随时追查、每周巡查，及时反馈追查、每周巡查，及时反馈v表格书写表格书写格式规范、内容及时、准确、格式规范、内容及时、准确、计划有落实、措施有记录，护长每天交班计划有落实、措施有记录，护长每天交班查、重点病历抽查查、重点病历抽查v病房管理病房管理人员职责的落实、病人的安人员职责的落实、病人的安全管理、环境的管理、
12、物资的管理全管理、环境的管理、物资的管理o基础护理基础护理晨晚间护理、生活护理到位、晨晚间护理、生活护理到位、灵活掌握标准、关注护士的思想重视意识灵活掌握标准、关注护士的思想重视意识o重病护理重病护理病情观察准确、医疗护理措病情观察准确、医疗护理措施到位、病人安全施到位、病人安全o急救物品急救物品分急救物品管理及急救物品分急救物品管理及急救物品 完好率完好率 内容包括：内容包括：急救车、氧气、简易呼吸器、吸急救车、氧气、简易呼吸器、吸 痰机、急救药物。痰机、急救药物。注意注意物品的性能、物品的性能、使用期限、急救后及时补充使用期限、急救后及时补充 药物管理药物管理分内服药、针剂、葡萄糖、分内服
13、药、针剂、葡萄糖、剧麻药、自备药、外用药、派药管理。剧麻药、自备药、外用药、派药管理。注注意意分类放置、标致明确、使用期限、安全分类放置、标致明确、使用期限、安全用药以及剧麻药、急救药的管理用药以及剧麻药、急救药的管理医院感染管理医院感染管理制度管理、环境管理、制度管理、环境管理、医疗用品器械管理、污物管理、监测管理。医疗用品器械管理、污物管理、监测管理。注意注意严格执行制度、抓落实严格执行制度、抓落实 门诊质量管理门诊质量管理素质要求、质量要求、素质要求、质量要求、分诊工作、候诊秩序、急救物品、环境管分诊工作、候诊秩序、急救物品、环境管理理 l 重标准、抓落实、灵活查。重标准、抓落实、灵活查
14、。l 先指导，后质控。先指导，后质控。l 找出质量管理点。找出质量管理点。l 摆正心态，以持续改进工作为目标，摆正心态，以持续改进工作为目标，l 防藐视或敌视情绪。防藐视或敌视情绪。l 做好自身角色定位做好自身角色定位&组织内部员工职责不同组织内部员工职责不同&管理者比作业者更注重绩效管理者比作业者更注重绩效&保证质量与提高利润主要在于管理者保证质量与提高利润主要在于管理者&我们是管理人员我们是管理人员&管理人员不能有自己的目标管理人员不能有自己的目标&组织的目标就是管理者的目标组织的目标就是管理者的目标高层高层管理者管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者管理宽度管理宽度9人人管理层次
15、：越少越好管理层次：越少越好层次分类：职能层次分类：职能 非年资非年资 非级别非级别高层管理者高层管理者制定总目标、总战略制定总目标、总战略掌握组织的大政方针掌握组织的大政方针负责评价整个组织的绩效负责评价整个组织的绩效人际技能及洞察力人际技能及洞察力业务技能要求不高业务技能要求不高 中层管理者中层管理者处于高层与基层之间处于高层与基层之间执行高层制定的政策执行高层制定的政策监督和协调基层管理者监督和协调基层管理者日常事务细致、具体日常事务细致、具体发挥参谋与命令的作用发挥参谋与命令的作用 基层管理者基层管理者处于最低层次的管理者处于最低层次的管理者下属没有管理人员下属没有管理人员分派及参与具体工作任务分派及参与具体工作任务直接指挥、现场监督直接指挥、现场监督完成上层下达的任务完成上层下达的任务 为谁提供服务为谁提供服务 提供什么服务提供什么服务怎样提供服务怎样提供服务 组织的目标是什么组织的目标是什么 有多少可利用的资源有多少可利用的资源是否正确地做正确的是否正确地做正确的效率与效能是否双丰收效率与效能是否双丰收
