1、1提升实体渠道掌控力度，体现渠道服务价值营业厅服务质量测评及提升咨询项目2前言及目录前言及目录 感谢中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司邀请11参与“营业厅服务质量测评”项目的选拔。11非常荣幸能为11公司提供我们的实施服务建议书。本建议书描绘出了11对11公司服务质量管理当前情形及目标的理解、提议的解决方案、服务重点、11项目实施方法、以及对解决方案及费用的估算。11是领先的窗口服务质量管理解决方案的供应商，以其卓越的服务能力及多年服务经验，将调研、咨询、培训进行整合，向您提供了一整套完整的营业厅服务质量管理解决方案，帮助您明晰服务质量现状、解决服务质量提升顽疾、掌握服务质量管理方法。我们
2、确信，11所提供的解决方案及服务一定可以在11服务质量测评项目中为11提供优质的服务，使得11的营业厅服务质量测评项目取得圆满的成功。1.项目背景及目标 2.项目咨询思路3.项目实施方法及设计4.项目服务团队5.项目咨询服务费用估算 6.为何选择11的方案及服务31 1 项目项目背景及目标背景及目标42009年，全业务竞争启动，2010年移动将面临一个全业务激烈竞争的市场环境；但完善的服务体系尚未建立，缺乏面向多产品、长流程的评估监控机制和面向客户的快速响应支撑机制。1.1 全业务时代服务管理特点服务管理新特点服务管理新特点业务日趋复杂业务日趋复杂客户期望与现实部分背离客户期望与现实部分背离组
3、织管理上：运营体系、营销模式、业务和服务流程、人员保障等系统支撑上：语音、流量、内容复合计费；宽带融合、受理等需求支撑难度日益加大支撑难度日益加大 相较于移动业务，宽带等业务涉及资源更多（如线路资源等）影响质量因素更多且较为不可控：如宽带不仅涉及网络，还受调制解调器、网卡、网线、操作系统、客户使用习惯影响实时开通少，往往需要后续人工手工操作；渠道协同、岗位协同、资源协同、内外协同协同要求逐步提高协同要求逐步提高承诺与服务能力的脱节；个人宽带网速离客户期望存在差距；移动之家优惠区通话无法享受优惠等51.2“错位”的服务定位当前服务水平处于“维系者”阶段，服务让位于营销，向客户提供的是事后服务、被
4、动服务、隐性服务。服务评估更多是面向考核，而不是面向客户满意。61.3“粗放”的服务协同7近年来，客户对以下四大服务问题的不满虽有所改善，但问题依然突出，一直缺乏彻底有效的解决措施。1.4“顽固”的服务短板8全业务竞争形势下服务质量管理定位全业务竞争形势下服务质量管理定位l 移动服务质量现状l 服务营销一体化可行性分析l 竞争对手服务质量分析l 客户对于服务质量的需求及期望分析组织结构和流程组织结构和流程l 组织结构优化l 主要服务流程构建优化l 主要管理流程构建优化l 团队班组建设l 人力资源管理服务质量管理体系建设服务质量管理体系建设支持支持l 制定详细的实施流程及周期l 服务团队进驻l
5、主要流程宣贯实施l 人员培训和运行支持由于本次项目定位于营业厅层面，因此所标注两部分内容仅涉及营业厅基层管理层面，对于上层职能管理层面未列入本次咨询项由于本次项目定位于营业厅层面，因此所标注两部分内容仅涉及营业厅基层管理层面，对于上层职能管理层面未列入本次咨询项目中；但对于优化或构建的方法我司可针对需要的职能部门人员进行培训讲解。目中；但对于优化或构建的方法我司可针对需要的职能部门人员进行培训讲解。通过对全业务竞争形势下的服务管理新特点，以及尚需解决的问题分析可见，目前服务质量的管理较难逐点提升，需要通过系统性的分析，全面诊断后从管理端构建框架体系解决问题。项目总体目标（明确方向改进措施构建体
6、系）调调研研层层面面管管理理层层面面支支持持层层面面92 2 项目项目咨询思路咨询思路101 1服务质量管理定位服务质量管理定位Step AStep A2 2组织结构优化设计组织结构优化设计3 3服务及管理流程优化服务及管理流程优化客户服务质量需求及期望分析Step 1CStep 1C组织结构梳理Step 2AStep 2AStep 2BStep 2BStep 3AStep 3A主要服务流程设计、优化Step 3BStep 3B我们的工作包括4个工作模块，其中前3个模块将逐步开展，持续工作模块将贯穿整个项目周期，同时在整个工作过程中将有一系列与客户一起开展的研讨。周期性的研讨将介绍我们在每个模
7、块中的工作进程、重大发现和建议，并听取客户的反馈意见。业务构成分析Step 2CStep 2C服务营销一体化可行性分析Step 1BStep 1B重点管理流程设计、优化服务质量现状测评竞争对手分析Step 1AStep 1A持续工作持续工作措施落实及追踪措施落实及追踪制定服务策略Step 1DStep 1D详细工作流程及周期制定Step BStep B咨询团队进驻Step CStep C措施宣贯实施、培训Step DStep D效果追踪及维护咨询思路概述岗位及职责优化11服务质量现状评测上一年度服务质量表现新指标体系下服务质量表现优劣势分析、短板挖掘竞争对手服务质量现状分析（电信、联通）优劣势
8、对比、应对策略分析阶阶段段主主要要任任务务工工作作成成果果工工作作方方法法收集和分析上一年度服务质量报告营业厅暗访检测（含竞争对手）模块模块1 1 服务质量管理定位服务质量管理定位目前营业厅服务质量现状报告（与考核分值间差异、与客户需求间差异、薄弱环节、竞争对手分析）目前营业厅服务质量现状报告（与考核分值间差异、与客户需求间差异、薄弱环节、竞争对手分析）客户服务质量需求评估报告（关键感知因素以及与营业厅服务输出的匹配度、营业厅客户动线）客户服务质量需求评估报告（关键感知因素以及与营业厅服务输出的匹配度、营业厅客户动线）服务营销一体化可行性报告（将服务过程作为营销工作的载体，在给予客户优质服务的
9、同时推进适合客户的业务）服务营销一体化可行性报告（将服务过程作为营销工作的载体，在给予客户优质服务的同时推进适合客户的业务）客户服务质量需求及期望评估影响客户感知关键因素分析营业厅客户动线描述客户服务质量需求与营业厅服务输出匹配分析服务营销一体化可行性分析一线对于服务与营销矛盾点认识服务作为营销载体的实现论证客户电话回访、焦点座谈会访谈一线服务人员、管理人员12营业厅组织模式和架构优化方法营业厅组织模式和架构优化方法营业厅岗位职责说明书营业厅岗位职责说明书阶阶段段主主要要任任务务工工作作成成果果工工作作方方法法业务数据收集分析11专家一线访谈现有岗位说明书梳理分析模块模块2 2 组织结构优化设
10、计组织结构优化设计优化营业厅组织模式和架构业务构成分析（业务分布、客户类型、业务集中时段和周期）人员配置与业务构成匹配度（高匹配度如何优化服务、低匹配度如何解决）架构调整判断岗位职责梳理 基层管理者职责（店长、值班经理）服务人员职责（综合咨询、投诉处理、专区接待、流动引导、新业务等）设计优化原则：设计优化原则：不同职能设置不同岗位，建立岗位说明书，明确营业厅职能架构；具体到不同营业厅根据实际情况在组建团队时进行判断（一人多岗或单人单岗）注：该模块选择两家重点营业厅进行全面的梳理及优化，其他营业厅仅告知方法，由营业厅管理者自己完成。注：该模块选择两家重点营业厅进行全面的梳理及优化，其他营业厅仅告
11、知方法，由营业厅管理者自己完成。根据上一模块的分析，在提升方向的指引下，设计或优化组织结构及岗位职责，符合服务质量管理要求的设置。13主要服务流程设计或优化确定主要服务流程建立完善的营业厅客户动线框架流程设计（从客户进厅开始至客户离厅的重要流程）各细项服务流程设计（区分不同需求客户的服务流程，如营销活动办理服务流程）关键管理流程设计或优化晨会管理流程现场管理流程阶阶段段主主要要任任务务工工作作成成果果工工作作方方法法收集和分析现有业务办理流程客户电话回访或焦点座谈会 11专家针对营业厅服务、管理人员访谈与客户讨论或会议研讨模块模块3 3 服务及管理流程优化服务及管理流程优化主要服务流程及管理流
12、程图结合上一模块的营业厅架构及岗位职责梳理，确定需要设计或优化主要服务流程和关键管理流程。设计优化原则：设计优化原则：业务办理流程不等于服务流程，须将业务办理融入整个服务过程中，用服务流程承载业务办理或推荐。注：由于不同的营业厅布局会存在差异，会导致客户动线发生变化，因此该模块同样选择模块注：由于不同的营业厅布局会存在差异，会导致客户动线发生变化，因此该模块同样选择模块3 3中两家重点营业中两家重点营业厅进行全面的梳理及优化，其他营业厅仅告知方法，由营业厅管理者自己完成。厅进行全面的梳理及优化，其他营业厅仅告知方法，由营业厅管理者自己完成。14持续性工作模块将贯穿于整个项目周期，给予客户支持层
13、面的帮助，将上面三大模块有机结合在一起的同时，起到效果追踪及及时维护的效果。工作步骤主要任务预期结果u针对各模块建立工作流程及周期u客户参与研讨u根据客户需求建立咨询团队u团队不同成员根据工作内容进驻营业厅开展工作u阶段性与客户研讨工作成果及建议u指导营业厅掌握必要工作技能u实施及验证阶段性成果的可行性及可推广性u 协助客户推广可行性成果u制定出详尽的工作计划u阶段性进驻营业厅取得项目成果u营业厅服务及管理人员掌握必要技能u形成具有成效的营业厅服务或管理案例详细工作流程及周期制定详细工作流程及周期制定咨询团队进驻咨询团队进驻措施宣贯、实施、培训措施宣贯、实施、培训效果追踪及维护效果追踪及维护u
14、持续开展营业厅服务质量评测u持续开展客户服务质量采集u开展项目成果落实情况追踪及营业厅反馈意见或建议采集u形成持续性服务质量提升的效果，逐步构建起服务质量管理体系持续性工作模块持续性工作模块153 3 项目项目实施方法及设计实施方法及设计16类别类别实施方法实施方法具体内容具体内容基础调研分析1服务质量暗访服务过多行业、多城市的专职服务督导实施2CATI外呼中心电话访问专业计算机辅助电话访问系统实施客户回访311专家一线访谈多类客户访谈经验的服务专家针对一线服务人员、管理人员进行一对一访谈4焦点座谈会具有较强客户引导及客户需求挖掘经验的定性研究主持人召开会议5资料收集分析根据项目需求多渠道收集
15、资料，根据服务经验、依靠专业数据分析软件进行分析专业指导培训1驻点辅导进驻营业厅辅导服务人员开展工作2岗位教练通过现场模拟演示的方法，针对服务人员进行各岗位轮训3标杆厅建设将诊断分析后取得的成果，详细运用到个别营业厅，帮助营业厅成为标杆示范，给予其他营业厅目标及经验参照对象4集中培训召集服务或管理人员针对重点工作或服务技能进行集中培训教授本次项目共涉及2大类9小类实施方法的综合使用，具体使用方法将视客户需求及项目最终定位进行选取结合使用。项目实施方法概述全球通动感地带神州行合计备注镇江20202060平均分配至各类型厅，各类型厅5样本/期丹阳20202060句容20202060扬中202020
16、60合计80808024017项目各实施方法设计网点数繁忙厅(含服务品牌店)普通厅卖场乡镇厅月检查180家,具体以每月实际数据为准镇江2029478丹阳546775句容5161345扬中519823检查次数1次/月2月覆盖2月覆盖季度覆盖月检查数3555167411结合本次项目主要达成目的，同时考虑达成该目标的资源投入产出情况，针对实施方法的设计原则为：降低常规评测所占比重，增加客户端的深度分析，同时增强后端专业指导培训的比重，将11的资源投入最大化有效使用。1 1服务质量暗访（月度：服务质量暗访（月度：180180样本）样本）2 2CATICATI中心电话访问（年度两期，每期中心电话访问（年
17、度两期，每期240240样本，共计样本，共计480480样本）样本）183 311专家一线访谈：每三月一次，每次走访不低于3家营业厅，访谈人员不低于3人，全年不低于12家营业厅，36人次4 4焦点座谈会：半年度一次，每次参会客户不低于8人，每组座谈会时间不低于2小时5 5驻点辅导：每两月一次，每次5家营业厅（平均分配至各类型或按照客户需求），每次驻点时间不低于4小时，全年不低于30家营业厅，120小时6 6岗位教练：每三月一次，选取一家营业厅作为教练地点，由客户召集服务人员参加，每期重点教授一个岗位服务技能7 7标杆厅建设：年度安排2家营业厅作为标杆建设，贯穿全年8 8集中培训：年度安排4次集
18、中培训，培训主题由培训师提议，客户确认注：通过计划安排及时间周期控制，尽量确保每月除常规测评外，都能够具有专业指导培训工作的开展。注：通过计划安排及时间周期控制，尽量确保每月除常规测评外，都能够具有专业指导培训工作的开展。194 4 项目项目服务团队服务团队205 5 项目项目咨询费用估算咨询费用估算项目咨询费用估算说明：项目咨询费用估算说明：该部分费用估算分为两类，一为基础调研分析部分，二为管理咨询培训部分，我们为11提供了模块化的费用估算模式，可由11自由选择服务内容；但我们还是建议11能够选择我们整体的方案和报价，因为这样的定制与选择更利于11在服务质量管理方面能够较快的取得成效，另外我
19、们也认为整体的定制是性价比较高的一种选择方式。211 1服务质量暗访（月度：服务质量暗访（月度：180180样本，具体以每月实际数量为准）样本，具体以每月实际数量为准）样本量单价（元）合计（元）执行费用城区厅106808，480乡镇厅74856，290竞争对手480320数据分析及报告撰写4，000合计19，090网点数繁忙厅(含服务品牌店)普通厅卖场乡镇厅镇江2029478丹阳546775句容5161345扬中519823检查次数1次/月2月覆盖2月覆盖季度覆盖月检查数35551674费用估算：费用估算：基础类调研服务基础类调研服务 采用专职服务督导暗访的方式采用专职服务督导暗访的方式检测全
20、程摄像录音，确保真实准确的反映营业厅检测全程摄像录音，确保真实准确的反映营业厅服务水准服务水准出具常规检测报告，包含：检测结果与原因分析出具常规检测报告，包含：检测结果与原因分析报告，并提出初步的改进建议报告，并提出初步的改进建议222 2CATICATI中心电话访问（年度两期，每期中心电话访问（年度两期，每期240240样本，共计样本，共计480480样本）样本）全球通动感地带神州行合计备注20202060平均分配至各类型厅，各类型厅5样本/期202020602020206020202060808080240费用估算：费用估算：1、样本执行费用：15元/样本*240样本=3，600元2、数据
21、处理及报告撰写费用：2，000元合计：5，600元/期，年度两期11，200元采用专业采用专业CATICATI外呼中心电话访问，由经验丰富的外呼中心电话访问，由经验丰富的电话访问员执行，成功样本整个过程访问时长持电话访问员执行，成功样本整个过程访问时长持续续5-65-6分钟；分钟；所有访问电话全程录音，客户可随时抽听或要求所有访问电话全程录音，客户可随时抽听或要求我们提供录音资料；我们提供录音资料；出具营业厅客户服务质量感知报告，包含：客户出具营业厅客户服务质量感知报告，包含：客户感知关键因素分析、营业厅服务质量客户感知短感知关键因素分析、营业厅服务质量客户感知短板、及整合客户感知结果与重要因
22、素的分析，指板、及整合客户感知结果与重要因素的分析，指导营业厅向客户需求方向提供服务。导营业厅向客户需求方向提供服务。233 31111专家一线访谈：专家一线访谈：每三月一次，每次走访不低于3家营业厅，访谈人员不低于3人，全年不低于12家营业厅，36人次4 4焦点座谈会：焦点座谈会：半年度一次，每次参会客户不低于8人，每组座谈会时间不低于2小时费用估算：费用估算：1、交通差旅费用：1人*300元=300元2、访谈及整理费用：500元3、服务流程梳理及优化费用：1，000元合计：1，800元/期，年度4期7，200元由由1111管理咨询师或咨询顾问开展，设计访谈大纲，管理咨询师或咨询顾问开展，设
23、计访谈大纲，了解营业厅服务流程问题点；了解营业厅服务流程问题点；每期梳理及设计出一个重点服务流程，全年完成每期梳理及设计出一个重点服务流程，全年完成4 4项重点服务流程的设计优化，出具服务流程图提项重点服务流程的设计优化，出具服务流程图提交客户；交客户；费用估算：费用估算：1、参会客户礼金：8人*150元=1，200元2、现场笔录录入及整理费用：500元3、定性研究报告：2，000元合计：3，700元/期，年度4期7，400元由由1111专业定性座谈主持人主持会议，整个会议过专业定性座谈主持人主持会议，整个会议过程持续程持续2 2小时，通过设计座谈会大纲引导客户回答小时，通过设计座谈会大纲引导
24、客户回答及讨论，深度挖掘出客户对于服务质量的不满点及讨论，深度挖掘出客户对于服务质量的不满点及真实需求点，指导营业厅服务质量提升；及真实需求点，指导营业厅服务质量提升；每期出具定性研究报告，深度剖析客户对于服务每期出具定性研究报告，深度剖析客户对于服务质量的需求等，并提供应对措施或建议；质量的需求等，并提供应对措施或建议；管理咨询培训类服务管理咨询培训类服务 245 5驻点辅导驻点辅导：每2月一次，每次5家营业厅（平均分配至各类型或按照客户需求），每次驻点时间不低于4小时，全年不低于30家营业厅，120小时6 6岗位教练：岗位教练：每三月一次，选取一家营业厅作为教练地点，由客户召集服务人员参加
25、，每期重点教授一个岗位服务技能费用估算：费用估算：1、交通差旅、住宿费用：1人*200元/天*3天=600元2、辅导及案例剖析、建议报告费用：1，500元合计：2，100元/期，年度6期12，600元由由1111咨询顾问或高级服务督导开展，点对点观察及发咨询顾问或高级服务督导开展，点对点观察及发现营业厅服务或管理存在问题，现场指导改进；现营业厅服务或管理存在问题，现场指导改进；每期针对发现问题进行案例分析，出具驻点营业厅问每期针对发现问题进行案例分析，出具驻点营业厅问题诊断报告及针对性建议，可供全区其他营业厅参照；题诊断报告及针对性建议，可供全区其他营业厅参照；费用估算：费用估算：1、交通差旅
26、、住宿费用：2人*300元=600元2、课程准备、培训费用：2000元合计：2，600元/期，年度4期10，400元由由1111管理咨询师或咨询顾问完成，现场模拟式教练，管理咨询师或咨询顾问完成，现场模拟式教练，易于服务人员掌握及运用；易于服务人员掌握及运用；摄录下整个培训过程，提交客户，可作为其他服务人摄录下整个培训过程，提交客户，可作为其他服务人员学习案例使用，起到以点带面的培训作用；员学习案例使用，起到以点带面的培训作用；257 7标杆厅建设：标杆厅建设：年度安排2家营业厅作为标杆建设，贯穿全年（选取2家重点营业厅作为实施对象，预计每2月进行一次阶段性工作，每次阶段性工作耗时2天，全年合
27、计12个工作日进驻营业厅）8 8集中培训：集中培训：年度安排4次集中培训，培训主题由培训师提议，客户确认费用估算：费用估算：1、交通差旅、住宿费用：2人*300元=600元2、课程准备、培训费用：2000元合计：2，600元/期，年度4期10，400元费用估算：费用估算：1、交通差旅、住宿费用：2人*200元/天*12天=4，800元2、问题诊断分析费用：1，500元2、课程准备、培训费用：2，000元合计：8，300元由由1111项目经理、管理咨询师、咨询顾问共同完成，项目经理、管理咨询师、咨询顾问共同完成，针对选取营业厅组织架构、岗职定位、流程管理、针对选取营业厅组织架构、岗职定位、流程管
28、理、人力资源等多个层面的梳理优化、设计；人力资源等多个层面的梳理优化、设计；工作内容涵盖问题诊断、措施实施、指导培训等工作内容涵盖问题诊断、措施实施、指导培训等一系列方面，针对选取营业厅构建起一系列方面，针对选取营业厅构建起5 5大咨询模块大咨询模块内容；内容；26标书中提及服务内容费用核算：标书中提及服务内容费用核算：1 1服务质量暗访（月度：服务质量暗访（月度：180180样本，具体以每月实际数量为准）样本，具体以每月实际数量为准）5 5驻点辅导：驻点辅导：每季度一次，每次7家营业厅（平均分配至各类型或按照客户需求）8 8集中培训：集中培训：年度安排3次集中培训，培训主题由培训师提议，客户
29、确认服务质量暗访月度费用：19，090元/月，年度费用：19090元*12个月=229，080元驻点辅导费用：每季度安排7厅次营业厅驻点辅导，超出部分按照420元/厅次收取费用集中培训：年度安排3次，超出部分按照2，600元/次收取费用合计费用：合计费用：229229，080080元元由于标书中明确须选择由于标书中明确须选择1 1、5 5、8 8三项模块完成本次项目，且要求免费提供，因此该费用核算如下：三项模块完成本次项目，且要求免费提供，因此该费用核算如下：注：该费用可按照客户需求进行服务项目调整，也可由客户自由选择服务模块组合变更费用。注：该费用可按照客户需求进行服务项目调整，也可由客户自由选择服务模块组合变更费用。276 6 为何选择为何选择1111方案及服务方案及服务28多种暗访设施的结合使用，确保隐蔽性及影像资料的收集MP3与录音笔结合确保暗访过程的取证摄像头摄像头摄像头声音保证声音保证图像保证图像保证附附1313：完备的检测控制工具：完备的检测控制工具
