1、【思考与练习】一、单项选择题1受到各种“噪声干扰”的影响，这里所指的“噪声干扰”可能来自（A）。A.沟通的全过程B.信息传递过程 C.信息解码过程D.信息编码过程2沟通过程的第一个步骤是(B)。A反馈B编码c传递D接受3(C)有助于同级部门或同级领导之间的沟通了解。A上行沟通B下行沟通 C平行沟通D斜向沟通4“忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的(A)。A个人因素B人际因素C结构因素D技术因素5.通过组织明文规定的渠道进行信息交流和传递的沟通形式是（A ）。A.正式沟通 B.非正式沟通 C.上行沟通 D.下行沟通6.下列沟通 网络中传递信息速度最快的是（A ）。A.轮式 B.链式 C.“Y
2、”式 D.圆周式7某保险公司x市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择(C)沟通媒介最合适。A电子邮件B电话C面谈D简报8书面沟通存在的最主要的缺点是(B)。A传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难B效率低，缺乏反馈c传递距离有限，只能意会，不能言传D以上都不对9.下列说法不正确的是（ B ）。A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解10管理人员要学会如何积极倾听，下列哪项不属
3、于积极倾听的做法(C)。A该沉默时必须沉默B留适当的时间进行辩论c让别人的情绪直接影响你D当发觉遗漏时，直截了当地问二、多项选择题1电子媒介沟通包括(DE)。A体态B讲座c备忘录D闭路电视E传真2.造成沟通障碍的主要因素（ABCD ）。A.个人因素 B.人际因素 C.结构化因素D.技术因素 E.传递因素3.完整的沟通过程包括的环节有（ABCDE ）。A.发送者 B.接收者 C.渠道D.译码 E.反馈4.按照信息流动的方向划分：沟通可以分为（ABCE）。A. 上行沟通 B. 下行沟通C. 平行沟通D.无形沟通 E. 斜向沟通5.（ABE ）属于正式沟通。A组织的定期会议 B.按组织系统逐级上报
4、C.私下议论D.同学聚会 E.团组织生活三、简答题1什么是沟通？沟通有什么作用？沟通是指信息从发送者到接受者的传递和理解的过程。沟通是双方行为、是一个传递和理解的过程、要有信息内容沟通的作用：1沟通是实现组织目标的重要手段2沟通使管理决策更加合理有效3沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径4沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径5沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁2简述沟通的过程。（1）发送者需要向接收者传送信息或者需要接收者提供信息。（2）发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号。（3）将上述符号传递给接收者。由于选择的符号
5、种类不同，传的方式也不同。（4）接收者根据这些符号传递的方式，选择相应的接收方式。（5）接收者将这些符号译成为具有特定含义的信息。（6）接收者理解信息的内容。（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接收。3沟通有哪些要求？1力求表达清楚2传递力求准确3避免过早评价4增强下级对领导者的信任度5选择有利的时机6拓宽有效沟通渠4沟通的种类有哪些？按沟通的组织系统划分，可以分为正式沟通和非正式沟通。按沟通中信息流动的方向可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通按沟通所使用语言的方式可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通。按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否改
6、变可分为单向沟通、双向沟通5正式沟通和非正式沟通各有何优缺点？都有哪些沟通网格？正式沟通的优点：沟通效果好，具有严肃性，约束力较强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息、文件的传达、组织的决策等，一般都采用这种方式。正式沟通的缺点：依靠组织系统层层传递，沟通速度较慢，而且显得刻板。正式沟通有五种基本的信息沟通网络形式：链式沟通、轮式沟通、环式沟通、全通道式沟通、Y式沟通。非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。它无组织监督，自由选择沟通渠道。如员工之间的私下交谈、议论某人某事、传播小道消息、流言等均属于非正式沟通。非正式沟通的优点：沟通方式约束小，比较容易把真实的思想、
7、情感、动机表露出来，且不拘形式，直接明了，速度快捷，沟通方便。非正式沟通往往以提供一些正式沟通中难以获得的信息，但非正式沟通发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。非正式沟通的缺点：难以控制，传递信息难以保证其准确性，易于失真、被曲解，而且可能导致传播流言蜚语而混淆视听，影响组织的人心稳定和组织的凝聚力。非正式沟通一般通过非正式沟通网络来进行。非正式沟通网络是指群体中未经批准的信息的自由传播渠道所形成的沟通结构形式。非正式沟通有四种基本的信息沟通网络形式：单线式、流言式、偶发式、集束式。6造成沟通障碍的主要因素有哪些？沟通障碍在日常管理中的表现有哪些？造成沟通障碍的主要因素有四大类，即个人因素、
8、人际因素、结构因素和技术因素。沟通障碍在日常管理中的表现：(1)距离(2)典解(3)语义(4)缺乏信任(5)不可接近性(6)职责不明确(7)个性不相容(8)拒绝倾听(9)没有利用恰当的媒介(10)沟通缺口(11)方向迷失(12)负载过重。7沟通障碍的产生原因是什么？如何克服沟通的障碍？沟通障碍的产生原因：1发送者的障碍：（1）表达能力不佳（2）信息传送不全（3）信息传递不及时或不适时（4）知识、经验的局限（5）对信息的过滤2接收者的障碍：（1)信息译码不准确（2)对信息的筛选（3)对信息的承受力（4)心理上的障碍（5)过早地评价（6)情绪3沟通渠道的障碍：（1)选择沟通媒介不当（2)几种媒介相
9、互冲突（3)沟通渠道过长（4)外部干扰要克服沟通的障碍，应当从以下三个方面入手。1信息发送者：(1)要有认真的准备和明确的目的性(2)正确选择信息传递的方式(3)沟通的内容要准确和完整(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离(5)沟通者要注意运用沟通的技巧2信息接收者：(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息(2)接收者要学会“听”的艺术3信息渠道(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果(3)避免信息传递过程中噪声的干扰8造成冲突的原因是什么？冲突管理的基本策略有哪些？冲突处理方法有哪些？造成冲突原因大体上可以归纳为三
10、类。（1）沟通差异（2）结构差异（3）个体差异冲突管理的基本策略（1）回避策略（2）强制策略（3）克制策略（4）合作策略（5）妥协策略冲突处理方法：（1）谨慎地选择你想处理的冲突（2）仔细研究冲突双方的代表人物（3）深入了解冲突的根源（4）妥善的选择处理办法9谈判的基本方法是什么？实现有效的谈判有哪些原则？谈判有两种基本方法，零和谈判和双赢谈判。优秀的管理者实现有效的谈判，一般有如下的原则：（1）理性分析谈判的事件（2）理解你的谈判对手（3）抱着诚意开始谈判（4）坚定与灵活相结合三、案例分析摩托罗拉公司的沟通方式摩托罗拉公司于1992年在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机、电池、基站等5个生产
11、厂，成为摩托罗拉在本土之外最大的生产基地，投资额比最初的投资额增加了9倍，工人数量从不到100人增加8000多人，年产值达28亿美元。这是一个在华投资成功的企业。在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的文化，最能表现摩托罗拉的这一文化的是它的“OpenDoor”，即“所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流”。每个季度的第一个月的121日，中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”等6
12、个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了12条这种“OpenDoor”式表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。l 我建议(Irecommend)。以书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。l 畅所欲言(Speakout)。这是一种保密的双向沟通渠道。如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3日内对隐去姓名的投诉信给予答复。整理完毕后，第三者按投诉人要求的方式反馈给投诉人，全过程必须在9天内完成。l 总经理座谈会(GMDialogue)。公司于每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。l 报纸与电
13、视台(NewspaperandTV)。摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫大家庭，内部设有线电视台，起名叫“大家庭电视台”。l 每日简报(DBS)。可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。l 员工大会(TownhallMeeting)。由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。l 教育日(EducationDay)。每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定。l 墙报(NoticeBoard)。墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章。l 热线电话(HotLine)。职工遇到任何问题时，都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。l 职工委员会(ESC)。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一
14、个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。l 邮件系统(Email)。摩托罗拉拥有自己的一套邮件体系，员工可以通过分配给自己的账户和管理者沟通。l 589信箱(589MailBox)。当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正地解决时，可以直接写信给589信箱。此信箱的钥匙由中国区人力资源部掌管。资料来源：【问题】1按沟通所使用语言的方式试给以上12各沟通方式进行分类。2摩托罗拉的沟通系有何特点？3你认为这些沟通方式是否会得到满意的结果？参考答案：1口头沟通：总经理座谈会、员工大会、教育日、热线电话、职工委员会书面沟通：我建议、畅所欲言、报纸与电视台、每日简报、墙报、589信箱电子媒介沟通：内部有线电视台、邮件系统2从以上可以看出，摩托罗拉公司上级和下级之间的沟通的方式各种各样，从视听到面对面、一对一地交谈。同一条信息可以从不同的渠道得到，发出的信息也可以从不同的渠道及时得到反馈。3他们采取这样的方式应该可以取得满意的结果。
