1、学习目标学习目标 1.1.知识目标知识目标能够掌握网络客户服务、信用评价、满意度分析等服务能够掌握网络客户服务、信用评价、满意度分析等服务设置设置2.2.能力目标能力目标 能够熟练掌握网络客户服务内容及方法，完成网络店铺能够熟练掌握网络客户服务内容及方法，完成网络店铺满意度分析以及信用评价服务。满意度分析以及信用评价服务。3.3.素质目标素质目标 团队合作完成网络客户服务内容。团队合作完成网络客户服务内容。12小王同学的网店临近中午的时候客服都去午休了，这时候如果有消费者者咨询，那么小王同学需要如何设置自动回复呢？案例引入案例引入 让让我我们们一起一起进进入入电电子商子商务创业务创业的世界的世
2、界3课程课程电子商务创业电子商务创业 -网络客户服务4情境导入情境导入 如何完成网络客户服务设置如何完成网络客户服务设置?？5知识探究 1.1.网络客户服务网络客户服务客户服务属于围绕核心产品所开展的附加服务，它是从客户服务属于围绕核心产品所开展的附加服务，它是从客户出发、为客户着想，直接服务于客户的需求的一个客户出发、为客户着想，直接服务于客户的需求的一个长期过程，而不是所谓的销售活动，它通过客户满意度长期过程，而不是所谓的销售活动，它通过客户满意度和生产效率的提高来达到长期利润最大化的目的，它的和生产效率的提高来达到长期利润最大化的目的，它的手段有现场服务以及通过电信、邮递、网络等开展的以
3、手段有现场服务以及通过电信、邮递、网络等开展的以信息沟通为目的的活动。信息沟通为目的的活动。（1 1）售前服务，利用互联网把产品的有关信息发送给）售前服务，利用互联网把产品的有关信息发送给目标顾客。这些信息包括产品技术指标、主要性能、使目标顾客。这些信息包括产品技术指标、主要性能、使用方法与价格等。用方法与价格等。（2 2）售中服务，为顾客提供咨询、导购、订货、结算）售中服务，为顾客提供咨询、导购、订货、结算以及送货等服务。以及送货等服务。（3 3）售后服务，为用户安装、调试产品，解决产品在）售后服务，为用户安装、调试产品，解决产品在使用过程中的问题，排除技术故障，提供技术支持，寄使用过程中的
4、问题，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获取顾客对产品和服务的反发产品改进或升级信息以及获取顾客对产品和服务的反馈。馈。想知道更多精彩，欢迎大家继续学习想知道更多精彩，欢迎大家继续学习电子商务创业电子商务创业6 2.2.网络客户服务内容网络客户服务内容 产品及服务介绍：产品及服务介绍指向顾客产品及服务介绍：产品及服务介绍指向顾客及所有感兴趣的网民和潜在顾客，提供企业全及所有感兴趣的网民和潜在顾客，提供企业全面，详尽和即时的产品及服务介绍。顾客及潜面，详尽和即时的产品及服务介绍。顾客及潜在顾客再也无需像以往那样只能通过电话，传在顾客再也无需像以往那样只能通过电话，传真，邮件等
5、方式获得企业产品及服务的简单信真，邮件等方式获得企业产品及服务的简单信息。息。顾客会员注册：提供注册，使来访者成为企业顾客会员注册：提供注册，使来访者成为企业的会员。一方面企业可以获得一定的顾客信息的会员。一方面企业可以获得一定的顾客信息；另一方面，企业可以有针对性地开展营销。；另一方面，企业可以有针对性地开展营销。7优惠及服务：为企业提供产品的销售政策及举优惠及服务：为企业提供产品的销售政策及举办的活动，提供优惠和服务，如数量打折，现办的活动，提供优惠和服务，如数量打折，现金折扣，功能折扣，保修服务。金折扣，功能折扣，保修服务。在线调查：常年开展以顾客满意度为核心的在在线调查：常年开展以顾客
6、满意度为核心的在线调查，于无声中向顾客传递着企业对用户的线调查，于无声中向顾客传递着企业对用户的关爱。同时，调查还可以及时了解顾客对产品关爱。同时，调查还可以及时了解顾客对产品的需求动态，为企业及时改进产品提供有效信的需求动态，为企业及时改进产品提供有效信息。息。在线投诉：互联网提供了在线投诉的功能，让在线投诉：互联网提供了在线投诉的功能，让顾客迅速把产品使用过程中遇到的问题反馈给顾客迅速把产品使用过程中遇到的问题反馈给企业。暂时环节顾客的不满情绪，一定程度上企业。暂时环节顾客的不满情绪，一定程度上维护了企业的信誉。如果企业及时给予回复，维护了企业的信誉。如果企业及时给予回复，可以把顾客产生的
7、不满情绪转化为顾客对企业可以把顾客产生的不满情绪转化为顾客对企业的信任。的信任。8在线技术支持，培训：企业充分利用互联在线技术支持，培训：企业充分利用互联网的交互功能，开展在消费者培训，使消网的交互功能，开展在消费者培训，使消费者了解产品的工作原理，学会科学地识费者了解产品的工作原理，学会科学地识别和选择产品，通过开展在线技术支持能别和选择产品，通过开展在线技术支持能及时解决用户在产品使用过程中遇到的障及时解决用户在产品使用过程中遇到的障碍。碍。在线交易：在线交易的完成使信息服务，在线交易：在线交易的完成使信息服务，网络营销，各种在线支持一气呵成，大大网络营销，各种在线支持一气呵成，大大提高了
8、交易效率和交易的可靠性，安全性提高了交易效率和交易的可靠性，安全性。互联网强大的信息功能又使企业和顾客。互联网强大的信息功能又使企业和顾客双方都能随时查询交易情况，需要时还可双方都能随时查询交易情况，需要时还可以迅速作出调整。以迅速作出调整。交易安全：安全问题是制约电子商务发展交易安全：安全问题是制约电子商务发展的一个障碍。为解决顾客的安全疑虑，企的一个障碍。为解决顾客的安全疑虑，企业应当提供各种安全措施。业应当提供各种安全措施。顾客论坛：顾客论坛提供了一个顾客自由顾客论坛：顾客论坛提供了一个顾客自由交流空间，让顾客自由发表各自对产品的交流空间，让顾客自由发表各自对产品的看法，使用体会等。看法
9、，使用体会等。93.FAQ3.FAQ设计设计（1 1）列出常见的问题及答案（）列出常见的问题及答案（建立建立FAQFAQ所包含的内容），所包含的内容），FAFAQ Q内容主要来源于客户提问，收内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，分析集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将出客户提问的真正目的，并将问题进行汇总整理，形成问题进行汇总整理，形成FAQFAQ清单。清单。（2 2）FAQFAQ页面的组织设计，在页面的组织设计，在设计设计FAQFAQ的时候可以从不同的的时候可以从不同的角度去设计，如企业角度去设计，如企业 提供产品提供产品使用或服务、产品和服务涉及使用或服务、产品
10、和服务涉及的技术等方面。的技术等方面。10 4.4.在线客服在线客服 网站在线客服，或称做网上前台网站在线客服，或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。沟通的页面通信技术。5.5.阿里旺旺阿里旺旺 阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺与阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的一阿里巴巴贸易通整合在一起的一个新品牌。它是淘宝和阿里巴巴个新品牌。它是淘宝和阿里巴巴为商人量身定做的免费网上商务为商人量身定做的免费网上商务沟通软件，可以帮助用户轻松找沟通软件，可以帮助用户轻松找客户，发布、管理
11、商业信息，及客户，发布、管理商业信息，及时把握商机，随时洽谈做生意，时把握商机，随时洽谈做生意，简洁方便。简洁方便。11 作为一个淘宝（乃作为一个淘宝（乃至线上的）店铺，至线上的）店铺，客服（销售环节）客服（销售环节）是一个掌握企业命是一个掌握企业命脉的环节，同时客脉的环节，同时客服人员之间，因为服人员之间，因为能力，人数等也不能力，人数等也不近相同，这样就需近相同，这样就需要掌柜对店铺的客要掌柜对店铺的客服子账号进行合理服子账号进行合理的分流设置。的分流设置。（1 1）账号登陆子）账号登陆子账号管理中心。账号管理中心。12（2 2）点击旺旺分流，进入客服子）点击旺旺分流，进入客服子账号分流界
12、面账号分流界面（3 3）点击分流设置，先对整体分）点击分流设置，先对整体分配规则进行设定。配规则进行设定。（4 4）点击旺旺客服按钮，进行客）点击旺旺客服按钮，进行客服人员的分组以及设置。这里的服人员的分组以及设置。这里的分组的意思是将同性质的客服分分组的意思是将同性质的客服分类，比如售前，售后，这样再店类，比如售前，售后，这样再店铺体现的时候就不会搞混。铺体现的时候就不会搞混。（5 5）在刚才的客服设置的时候，）在刚才的客服设置的时候，出现了一个名词，那就是客服亮出现了一个名词，那就是客服亮灯，点击店铺亮灯，然后点击修灯，点击店铺亮灯，然后点击修改亮灯。改亮灯。（6 6）进入到界面后，进行自
13、主的）进入到界面后，进行自主的设置就好了，记得保存，并到店设置就好了，记得保存，并到店铺首页看展现效果。铺首页看展现效果。6.呼叫中心呼叫中心（call center）是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。13147.7.网络客服人员的基本技能网络客服人员的基本技能1 1）网络基础知识。客服人员不需要度高）网络基础知识。客服人员不需要度高深的网络技术，但是需要对计算机、网络深的网络技术，但是需要对计算机、网络有一定的认识和基本操作的能力，包括熟有
14、一定的认识和基本操作的能力，包括熟悉悉WindowsWindows系统，系统，WordWord、ExcelExcel，会收发邮，会收发邮件，会管理电子文件，熟悉上网搜索需要件，会管理电子文件，熟悉上网搜索需要的资料，至少熟练掌握一种输入法，能够的资料，至少熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。盲打输入。2 2）商品基本知识。首先客服人员需要对）商品基本知识。首先客服人员需要对网店商品的种类、材料、用途、注意事项网店商品的种类、材料、用途、注意事项等方面都很了解，最好还要对同行业的有等方面都很了解，最好还要对同行业的有关知识、商品的使用方法、维护方法等有关知识、商品的使用方法、维护方法等有基本的了解
15、和掌握。其次客服人员还要掌基本的了解和掌握。其次客服人员还要掌握商品的周边知识，针对不同的消费群体握商品的周边知识，针对不同的消费群体推荐不同的商品，比如化妆品，根据使用推荐不同的商品，比如化妆品，根据使用者皮肤的性质（油性、干性、混合性皮肤）者皮肤的性质（油性、干性、混合性皮肤）分类区别推荐不同商品。最后，客服人员分类区别推荐不同商品。最后，客服人员还要了解同类的其他商品的基本情况，这还要了解同类的其他商品的基本情况，这样在回复消费者关于同类商品的差异的时样在回复消费者关于同类商品的差异的时候，就能很好的解答。候，就能很好的解答。15 3 3）网站交易规则。有些网络消费者是首次网）网站交易规
16、则。有些网络消费者是首次网购的方式，可能不是很熟悉网站交易细则。购的方式，可能不是很熟悉网站交易细则。4 4）网上支付流程。网络交易支付多采用网上银）网上支付流程。网络交易支付多采用网上银行支付和支付宝支付的方式。行支付和支付宝支付的方式。5 5）物流相关知识。了解不同配送方式的价格、）物流相关知识。了解不同配送方式的价格、速度、联系方式和查找方式。速度、联系方式和查找方式。6 6）使用聊天工具。使用聊天工具和消费者沟通）使用聊天工具。使用聊天工具和消费者沟通，在沟通的时候尽量使用完整客气的句子表达，在沟通的时候尽量使用完整客气的句子表达。16【拓展练习】1.完成店铺的FAQ分析，并形成分析报
17、告。2.根据实际情况设置子账号，并进行账号管理。17课程课程电子商务创业电子商务创业 -满意度18【情境导入】【情境导入】满意度有谁决定呢。满意度是不是满意度有谁决定呢。满意度是不是就决定了忠诚度呢？就决定了忠诚度呢？19【知识探究】1.满意度 满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。2.满意度由客户决定 产品明明和别人不一样，别人说一样，结果你就输了。产品和别人一样，别人说不一样，结果你就赢了。203.抱怨抱怨，指心中怀有不
18、满，责怪别人。客户抱怨的原因他暂时不想放弃你，他暂时没找到替代品，他以为你会补偿等等。96%的不满意客户不会向你抱怨和投诉。他们只会保持沉默，然后会离开你，去购买竞争对手的商品的同时将他的不满意告诉16-20个人。只有4%的不满意客户才会抱怨和投诉。所以如果客户不抱怨了，那接下来发生的就是客户一去不回头。那么对于网店来说，要及早发现并处理客户抱怨和投诉，防止竞争对手抢走客户。4.客户满意度调查 客户满意度调查是指消费者对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受的调查。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。21【拓展练习】完成店铺的满意度调查表设计发放回收，并形成分析报告。22
