1、生产与运作管理生产与运作管理(POM)(POM)主讲教师：萧主讲教师：萧 璿璿北京邮电大学世纪学院北京邮电大学世纪学院上章回放1.企业战略的层次2.竞争力关系表达式及企业竞争（企业运作）的重点3.识别竞争重点的工具订单资格要素和订单赢得要素与卡诺模型4.生产率的计算和影响因素 第三章 产品与服务设计 一切工作始于最佳设计问题n1.日本出口欧洲的水杯为什么是斜的？n2.淋浴间为什么设计成圆形的？n3.酒店的衣柜为什么要直达屋顶？第三章 产品与服务设计一、基本概念和知识二、产品设计和设计管理三、服务业的设计管理第三章 产品与服务设计n重点：n1.产品流程选择工具P-P矩阵n2.现代产品设计的新方向
2、DFXn3.服务业的设计管理服务蓝图 n难点：n1.面向顾客设计的要素n2.服务蓝图的应用 第三章 产品与服务设计一、基本概念和知识一、基本概念和知识二、产品设计和设计管理二、产品设计和设计管理三、服务业的设计管理三、服务业的设计管理（一）设计n把一种计划、规划、设想、解决问题的方法，通过视觉方式表达出来的过程。n设计源于拉丁文designave，本意是“徽章、记号”，即事物或人物得以被认识的依据或媒介。n在日本，起初译为图案，后改称为“迪扎西”n在中国，设计最初是分开使用的，设指预想、策划，计指特定的方法和策略等。（一）设计DesigningnTo imaginenTo plan out（二
3、）开发n产品开发：对产品系列、产品功能、质量特性、产品成本、产品发展等做出的带有决策性质的行动。n科研与开发合称研发（R&D)n科学研究：为认识客观事物的内在本质和运动规律而进行的调查研究、实验、试制等一系列的活动。为创造发明新产品和新技术提供理论依据。n科研包括基础研究、应用研究、开发研究。（二）开发n产品开发的典型过程n概念计划通过设计规划原型生产产品定型过程建立小规模生产市场导入大规模生产（三）新产品1.如何理解新产品？n从生产技术角度来看：n采用新技术、新材料，在技术、性能、功能、结构、材质等一方面或几方面具有先进性或独创性的产品。n显著提高性能、扩大功能n从市场营销角度来看：首次投入
4、市场2.新产品的分类n创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品n换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品n改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品3.新产品开发的动力模式 n需求牵引模式（需求理论）拉式：在市场调研的基础上，了解市场需求，然后研发新产品，投入生产，上市。n技术导向模式（种子理论）推式：随科研、技术发展，把新理论新技术应用于生产，开发出新产品，投入市场。（四）工艺、工序和生产流程 1.概念
5、：n工艺：加工产品的方法。n工序：不同的工艺阶段形成工序。n生产流程：不同的工序形成制造过程，也就是生产流程。2.生产流程的类型n单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。n批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。n大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。n连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。3.产品需求特征n品种多产量极小、复杂程度高、顾客化程度高；n品种较多产量较小；n品种少产量大；n品种单一产量极大。4.产品-流程选择模型（P-P矩阵）
6、第三章 产品与服务设计一、基本概念和知识一、基本概念和知识二、产品设计和设计管理二、产品设计和设计管理三、服务业的设计管理三、服务业的设计管理随处可见n为什么餐桌、书桌、厨房灶台的高度是80厘米？n为什么宝洁的洗发水有这么多品牌？n海飞丝n飘柔n潘婷（一）认识到设计的重要性n把握传统设计和现代设计n搞好设计管理，赢得竞争优势1.无处不在的设计n日本出口欧洲的水杯为什么是斜的？n淋浴间为什么设计成圆形的？n酒店的衣柜为什么要直达屋顶？领略最佳产品设计 n由由商业周刊商业周刊赞助，美国产业设计协会联赞助，美国产业设计协会联办的年度产品最佳设计奖评选结果日前正式办的年度产品最佳设计奖评选结果日前正式
7、出炉。与往年一样，该奖项始终能够给人们出炉。与往年一样，该奖项始终能够给人们带来意想不到的结果，今年也毫不例外。自带来意想不到的结果，今年也毫不例外。自从该奖项设立的从该奖项设立的24年以来，亚洲企业在本届年以来，亚洲企业在本届大奖赛上的获奖数量首次超越美国和欧洲。大奖赛上的获奖数量首次超越美国和欧洲。银奖：重力前倾锤 设计者 Farm Design公司 流线形设计，锤头前倾，可以将重力的中心更多的转移到锤头，以减轻使用者的力量。该款产品外形设计颇具杀伤力，价格为30美元。银奖：BLOOMBERG终端设备 Antenna design公司 该款设备采用了双显示屏设计，外加一个键盘和指纹扫描仪。
8、键盘、扬声器和扫描仪均经过特殊定制。目前只提供出租服务。金奖：罗技（Logitech）键盘 Design Partners(爱尔兰)ElekSen（英国）IDEO和罗技 这是一款标准型键盘，可与手持设备相兼容。该款键盘可以折叠，并可以将PDA设备包裹起来，起到防护作用。外表看似钱夹，售价99美元。年度最佳产品彰显创意 水银泻地般感受的卡迪拉克XLR敞篷跑车年度最佳产品彰显创意n可架在旅行箱上的童椅，它适合带孩子旅行的妈妈，这种价值45美元的童椅，可以缚在18*22英寸的旅行箱，重40磅的儿童坐上去毫无问题，并可以折叠起来，放在机舱的吊挂箱中。2.今日产品设计的重要性实现顾客价值/提高企业竞争力
9、n首先取决于设计n其次形成于运作n最后实现于交付（二）传统设计和现代设计传统设计n产品的功能设计n技术参数的设定技术性数据、原材料、零部件等n设计态度我设计，你使用现代设计讲究什么？现代设计的新方向DfX DfX：面向的设计（为设计）n面向用户的设计n面向可制造设计n面向特色功能和特定使用者的设计n面向美学和文化的设计n面向防故障的设计（不因人性的弱点而出错）n练习和欣赏n1.面向顾客的设计 教室的设计n2.面向防故障的设计 车间工具桌 星巴克的热饮n3.面向美学和文化的设计回味经典IBM的黑金刚今年夏天最火的电视节目？n中国好声音的定位？当代产品设计n当代产品设计远超过其本身，它已经/必将承
10、载人们更多的期待！n好的功能，鲜明的形象，能占据人们心灵的定位。（三）设计管理n对设计要进行管理n设计不是艺术家的即兴发挥，应当成为一种有目的、有计划，与各种学科和各部门相互协作的组织行为。n明确设计在企业内的地位与作用n建立完善的设计管理体系 全程、全员、全方位的设计管理n组成团队，包含制造工程师、销售人员、顾客等等。从制造的角度、成本的角度、使用的舒适度、废弃再利用、环保等方面考虑和衡量设计方案。n应用新的思想和工具n产品设计费用占制造费用的5%，但决定了制造费用的60%。学者对产品设计与开发的观点n制造型企业在经济上的成功要依靠它们拥有的一种能力，这就是识别顾客需要并以低成本迅速制造出符
11、合顾客所需要的产品的能力。nBegin with the best designing第三章 产品与服务设计一、基本概念和知识一、基本概念和知识二、产品设计和设计管理二、产品设计和设计管理三、服务业的设计管理三、服务业的设计管理服务设计的特殊性n服务难以描述不可触摸仔细描述n服务需求的波动性不可储存能力设计留出余量n服务过程可视不可分写清流程、标准n服务中与顾客接触度高异质性特别注意人员选拔（一）服务和服务包n服务：为顾客提供的一种便利。服务是由服务提供系统带来的，服务系统就包括了人、设施和环境。大多数服务并非纯粹的服务而是服务和产品（物品、设施）的组合，这就是服务包的概念。n服务包：包括用于
12、提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。服务包n支持性设备必须到位的资源n辅助物品顾客购买或消费的物质产品，或顾客自备物品n显性服务构成服务基本的、本质性的利益n隐形服务精神上的收获或服务的非本质特征（二）服务流程设计1.服务流程设计（过程设计）可以用业务流程图来表示n举例：麦当劳点餐服务流程麦当劳点餐服务流程n笑迎顾客n请顾客点餐，并作适当推销n收钱声明收到多少n按规定程序和标准将食品准备好n请顾客验证n感谢，下次再来2.服务蓝图与真实瞬间n服务蓝图：是对业务流程图的细化和扩展。就是用箭头把服务过程中的各项作业按先后顺序连接起来的作业顺序图。服务全景图n真实瞬间：和顾客互动
13、的一刹那就是服务流程的关键时刻，就叫真实瞬间。2.服务蓝图与真实瞬间2.服务蓝图与真实瞬间n1.企业从顾客的角度认识所提供的服务，按照顾客对服务的需求程度以及顾客对该服务做了哪些了解和比较，让顾客积极参与到服务过程中来。n2.通过建立服务蓝图，研究那些前后台接触员工行为，增强员工的顾客意识和顾客向导，从而提高服务质量。n3.服务蓝图解释了组成服务的各要素和提供服务的步骤，有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供的角色和作用。n4.蓝图中的外部相互作用线指出了顾客的角色，以及在哪些方面顾客能感受到质量。而可视线促使公司谨慎确定哪些员工将和顾客相接触，是谁向顾客提供服务证据，哪些东西可以成为服
14、务证据，从而促进合理的服务设计，明确质量控制活动的重点。n5.有助于企业识别失败点和服务活动链的薄弱环节，为质量改进指明方向。3.服务质量控制防故障设计在服务蓝图的应用n也称防差错设计（poka-yoke）n容易出现差错的地方叫“质量控制点”n服务产品交付时不能检验，意义更为重大n防止因必然错误导致的缺陷自动纠正 必然的含义：不出问题有赖于更多的努力，但本可以避免这种努力。最容易出现的差错预防措施就出现差错对顾客的承诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币菜单错误点菜后复
15、述菜单，送厨房时询问是否复述错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费配菜错误复验菜品，交服务员时核对菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费菜品配送错误给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费练习n1.绘制自动取款机取款流程图。假设这个流程从你手持银行卡在取款机边开始。然后确认“质量控制点”，并写出预防措施。n2.绘制“医院门诊就医”服务蓝图。（三）设计良好的服务系统七大特点n一致性与运作战略相一致n与顾客界面友好标志、逻辑性n稳定性必要的备用系统n结构化条块清楚n前后台的有效联系按单操作n必要的有形化质量证据n只消耗有效成本效率总结n设计顾客满意的产品是一门艺术（斯沃琪）n生产产品是一门科学（台湾、日本制造）n将产品由设计转移至顾客是管理（耐克、戴尔）n世界级制造商将这些快速、灵活、科学地结合在一起作业小组作业：选择一个你熟悉的服务项目，用服务蓝图描述这一服务项目，确定其中的质量控制点，并给出控制措施。n1.广安门中医院门诊就医服务n2.银行营业厅服务n3.移动（电信、联通）营业厅服务n4.星巴克咖啡用餐服务n5.宜家家居购物服务n6.中式快餐店就餐服务（永和大王、嘉和一品、马兰拉面）比较n7.海底捞火锅、呷哺呷哺用餐服务
