1、http:/湄洲湾职业技术学院工商管理系湄洲湾职业技术学院工商管理系 市场营销教研室市场营销教研室第十章 商务谈判礼仪第一节第一节 商务谈判概述商务谈判概述 第二节第二节 商务谈判的技巧和策略商务谈判的技巧和策略第三节第三节 商务谈判的语言艺术商务谈判的语言艺术第四节第四节 谈判的基本要求谈判的基本要求第一节第一节 商务谈判概述商务谈判概述商务谈判的概念和特点商务谈判的概念和特点商务谈判的类型和模式商务谈判的类型和模式商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则商务谈判的程序商务谈判的程序案例导入：案例导入：有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个
2、孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进
3、了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重
4、要了。又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜
5、的橙子汁呢这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。商务谈判的概念和特点商务谈判的概念和特点（一）商务谈判的概念（一）商务谈判的概念 是指组织与社会之间为寻求一致的观点和利益，是指组织与社会之间为寻求一致的观点和利益，通过洽谈、协商最终达成一致协议的一系列行为活动通过洽谈、协商最终达成一致协议的一系列行为活动的总称。的总称。（二）商务谈判的特点（二）商务谈判的特点 1、直接性、直接性2、自愿性、自愿性 3、多样性、多样性4、利益性、利益性 谈判可分为谈判可分为“谈谈”和和“判判”这两个相互关联的部这两个相互关联的部分。分。“谈谈”是指参与谈判的各方详细阐述自己对现存是指参与谈判
6、的各方详细阐述自己对现存问题的种种看法，充分说明自己观点的必要性和问题的种种看法，充分说明自己观点的必要性和可行性，明确表达自己所要达到的目标。可行性，明确表达自己所要达到的目标。“判判”是指对各方必须承担的责、权、利和有关是指对各方必须承担的责、权、利和有关义务，达成一致的看法，并以一定的方式加以确义务，达成一致的看法，并以一定的方式加以确认。认。“谈谈”是是“判判”的前提，的前提，“判判”是是“谈谈”的目的。的目的。商务谈判的类型和模式商务谈判的类型和模式（一）谈判的类型（一）谈判的类型 1、按参加谈判的人数为标准分 2、按谈判内容为标准分 3、按谈判的透明度为标准分 4、按谈判的方式为标
7、准分 5、按谈判发生的状况为标准分（二）谈判的模式（二）谈判的模式 1、“输输赢赢”模式模式 2、“赢赢赢赢”模式模式 3、“输输输输”模式模式商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则平等互利原则平等互利原则开诚布公原则开诚布公原则沉着冷静原则沉着冷静原则求同存异原则求同存异原则信誉至上原则信誉至上原则商务谈判的程序商务谈判的程序案例：案例：中国加入中国加入WTOWTO的的谈判谈判三、商务谈判的程序三、商务谈判的程序1、谈判的准备、谈判的准备准备谈判依据，如事实证据、辩论要点、合理准备谈判依据，如事实证据、辩论要点、合理化建议等。化建议等。这是知己。这是知己。要了解谈判者的性格、特征、感情特征、仪
8、表，要了解谈判者的性格、特征、感情特征、仪表，独立完成工作的能力，以及在此次谈判中所处独立完成工作的能力，以及在此次谈判中所处的特定位置与作用。的特定位置与作用。这是知彼。这是知彼。（1）收集对方大量的有关信息，如资金融通、市场利率）收集对方大量的有关信息，如资金融通、市场利率水平、贷款人状况、各项必备资料。水平、贷款人状况、各项必备资料。（2）了解对方的经历。如办成或未能办成过什么事情，）了解对方的经历。如办成或未能办成过什么事情，最好能从他们的以往工作记录中进行了解，获得线索。最好能从他们的以往工作记录中进行了解，获得线索。（3）了解对方是哪一类的人，掌握得越多越好，包括其）了解对方是哪一
9、类的人，掌握得越多越好，包括其兴趣。爱好、知识、追求，从而进一步确定你的对手在谈兴趣。爱好、知识、追求，从而进一步确定你的对手在谈判中会采取什么态度。判中会采取什么态度。（4）查阅资料。预算和财务计划、出版物和报告书、新）查阅资料。预算和财务计划、出版物和报告书、新闻发布和公关广告、公开声明、领导讲话，通过这些线索，闻发布和公关广告、公开声明、领导讲话，通过这些线索，可以分析对方的立场观点。可以分析对方的立场观点。（5）如果交易不成，推测对方可能有的备选方案，以及）如果交易不成，推测对方可能有的备选方案，以及我方对其的态度与措施。我方对其的态度与措施。知知 彼彼双边谈判的座次安排双边谈判的座次
10、安排横桌式横桌式竖桌式竖桌式会谈桌6421357（客方）7531246（主方）正门正门会会谈谈桌桌7531246（主方）7531246（客方）无论什么谈判，从程序上讲，一般分为六个步骤。无论什么谈判，从程序上讲，一般分为六个步骤。（1 1）导入阶段）导入阶段 导入阶段是指参与谈判的双方进行相互介绍彼此认导入阶段是指参与谈判的双方进行相互介绍彼此认识。识。（2 2）概说阶段）概说阶段 谈判开始，双方都应交待清楚自己的基本想法和希谈判开始，双方都应交待清楚自己的基本想法和希望达到的目的，使彼此有所了解，概说的时间一般比望达到的目的，使彼此有所了解，概说的时间一般比较短，但是此阶段是认识对方与想法的
11、较短，但是此阶段是认识对方与想法的“第一印象第一印象”，必须小心谨慎，不能马马虎虎。必须小心谨慎，不能马马虎虎。谈判进程谈判进程（3 3）明示阶段）明示阶段 当双方都适应谈判环境之后，就必须及时进人谈判当双方都适应谈判环境之后，就必须及时进人谈判的主题，先由一方把谈判的主要内容陈述一下，然后双方的主题，先由一方把谈判的主要内容陈述一下，然后双方认定当天谈判要点，从而避免双方各谈各的，浪费时间。认定当天谈判要点，从而避免双方各谈各的，浪费时间。（4 4）交锋阶段）交锋阶段 谈判的交锋阶段，双方矛盾开始明朗化，双方提出谈判的交锋阶段，双方矛盾开始明朗化，双方提出的条件，即是内心真实的意图，如果抓住
12、时机妥善处理矛的条件，即是内心真实的意图，如果抓住时机妥善处理矛盾，谈判成功在望。当然在交锋阶段，人们注意力集中，盾，谈判成功在望。当然在交锋阶段，人们注意力集中，情绪激动，容易产生偏激行为。情绪激动，容易产生偏激行为。谈判进程谈判进程（5 5）妥协阶段）妥协阶段当交锋难以结束的时候，就要寻求妥协的办法当交锋难以结束的时候，就要寻求妥协的办法 1.1.（6 6）协议阶段）协议阶段 经过深入讨论和协商，如果双方表示谈判到此为止，经过深入讨论和协商，如果双方表示谈判到此为止，这时就进人了协议阶段，由双方代表在协议书上签字，这时就进人了协议阶段，由双方代表在协议书上签字，谈判结束。谈判结束。谈判达成
13、的协议，有三种情况：谈判达成的协议，有三种情况：第一、问题得到基本解决，双方都感到满意。第一、问题得到基本解决，双方都感到满意。第二、部分问题得到解决，达成部分协议，留下来的第二、部分问题得到解决，达成部分协议，留下来的问题以后继续谈判。问题以后继续谈判。第三、问题基本上没解决，但双方都了解了彼此的立第三、问题基本上没解决，但双方都了解了彼此的立场、观点，取得了一些共识，为今后的谈判铺平了道路。场、观点，取得了一些共识，为今后的谈判铺平了道路。谈判进程谈判进程第二节第二节 商务谈判的技巧和策略商务谈判的技巧和策略商务谈判商务谈判技巧技巧商务谈判商务谈判策略策略 商务谈判商务谈判技巧技巧发问技巧
14、发问技巧 多提开放式问题，注重多层次发问多提开放式问题，注重多层次发问说服技巧说服技巧 站在对方立场、通过赞扬调动热情、以真心站在对方立场、通过赞扬调动热情、以真心打动别人、共同意识、勿板脸训人打动别人、共同意识、勿板脸训人答复技巧答复技巧 有备而答、局部作答、含糊应答、拖延回答、有备而答、局部作答、含糊应答、拖延回答、沉默反观沉默反观商务谈判商务谈判技巧技巧拒绝技巧拒绝技巧 直接分析法、巧妙转移法直接分析法、巧妙转移法 不用开口法、一拖再拖法不用开口法、一拖再拖法重复技巧重复技巧 重复自己的意见重复自己的意见 重复别人的意见重复别人的意见商务谈判商务谈判策略策略声东击西策略声东击西策略让步策
15、略让步策略出其不意策略出其不意策略共同演绎策略共同演绎策略真诚赞美策略真诚赞美策略真诚赞美真诚赞美策略策略赞美要独到赞美要独到赞美要真诚赞美要真诚赞美要具体赞美要具体赞美要明确赞美要明确第三节第三节 商务谈判的语言艺术商务谈判的语言艺术针锋相对针锋相对以静制动以静制动巧妙暗示巧妙暗示巧用幽默巧用幽默委婉含蓄委婉含蓄 案例：案例：词锋的力量词锋的力量针锋相对针锋相对所谓所谓，即针对谈判对手的要害，以尖，即针对谈判对手的要害，以尖锐有利的论据揭露对方的言论或行为的实质，锐有利的论据揭露对方的言论或行为的实质，阻止对方的优势，使自己在谈判中处于有利地阻止对方的优势，使自己在谈判中处于有利地位，进而战
16、胜对方。位，进而战胜对方。以静制动以静制动当谈判双方实力悬殊、力量对比分明时，处于当谈判双方实力悬殊、力量对比分明时，处于劣势的一方最适宜用以静制动策略化解盛气凌劣势的一方最适宜用以静制动策略化解盛气凌人的对手。人的对手。伊斯美的对策伊斯美的对策案例：案例：季节的暗喻季节的暗喻巧妙暗示巧妙暗示谈判者处于各种考虑，在许多情况下不便直接谈判者处于各种考虑，在许多情况下不便直接表达谈判的意图，但又需要对方有所回应，以表达谈判的意图，但又需要对方有所回应，以促进谈判的进展。促进谈判的进展。巧用幽默巧用幽默谈判中的幽默有两个特点，第一，能使人发笑，谈判中的幽默有两个特点，第一，能使人发笑，有助于营造良好
17、的谈判气氛；第二，它具有深有助于营造良好的谈判气氛；第二，它具有深刻的寓意，往往在使人发笑之后可继续回味。刻的寓意，往往在使人发笑之后可继续回味。里根的幽默里根的幽默委婉含蓄委婉含蓄为了给谈判创造一个有利于达成一致意为了给谈判创造一个有利于达成一致意见的氛围，可以多采用协商的、委婉含见的氛围，可以多采用协商的、委婉含蓄的语言。蓄的语言。第四节第四节 谈判的基本要求谈判的基本要求谈判人员的能力要求谈判人员的能力要求谈判中应该注意的问题谈判中应该注意的问题谈判人员的能力要求谈判人员的能力要求高超的协调沟通能力高超的协调沟通能力敏锐的观察力敏锐的观察力较强的决策能力较强的决策能力积极进取、勇于开拓的创新能力积极进取、勇于开拓的创新能力对谈判涉及的专业知识的掌握和运用能对谈判涉及的专业知识的掌握和运用能力力谈判中应该注意的问题谈判中应该注意的问题注意倾听和说话的方式注意倾听和说话的方式注意自身的外在形象注意自身的外在形象注意比秒与谈判主旨无关的争论注意比秒与谈判主旨无关的争论注意把握谈判时机注意把握谈判时机提防谈判中的陷阱：提防谈判中的陷阱：数字陷阱、语言陷阱数字陷阱、语言陷阱
