1、第一章 走进客户服 务经济时代本章目录第一节第一节 了解客户的需求了解客户的需求第二节第二节 通过服务来提高市场竞争力通过服务来提高市场竞争力第三节第三节 收集客户信息收集客户信息第四节第四节 建设客户资料信息卡建设客户资料信息卡第五节第五节 架设联系客户的桥梁架设联系客户的桥梁第六节第六节 确定服务的目标市场确定服务的目标市场教学目标+教学方法随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以客户服务为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势。客户服务时代已经到来，企业需要
2、做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。面授+小组讨论第一节 了解客户的需求1.1.运用各种提问来了解客户信息运用各种提问来了解客户信息 一般有以下几种提问方式：一般有以下几种提问方式：（1 1）开放式问题。）开放式问题。单刀直入、自由开放的提问能使客户详述您所不知道的情况。单刀直入、自由开放的提问能使客户详述您所不知道的情况。例如，您可以问：例如，您可以问：“小姐，您打开电脑时，发生了什么情况？小姐，您打开电脑时，发生了什么情况？”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。
3、节。第一节 了解客户的需求 （2 2）封闭式问题。）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答封闭式的问题即让客户回答“是是”或或“否否”，目的是确认某种事实，了解客户的观点、希望和目的是确认某种事实，了解客户的观点、希望和反映的情况。反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如结所在。例如“小姐，当电脑出问题时，您是让小姐，当电脑出问题时，您是让它开着还是关着？它开着还是关着？”这个问题是让客户回答是这个问题是让客户回答是“开开”还是还是“关关”。如果没有得到回答，还应该。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所
4、在。继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。第一节 了解客户的需求(3)(3)了解对方身份的问题。了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方的姓名、账号、电话号码等。的姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。目的是获得解决问题所需要的信息。(4)(4)描述性问题。描述性问题。有利于了解客户的兴趣和问题所在。有利于了解客户的兴趣和问题所在。第一节 了解客户的需求(5)澄清性问题。在适当的时候询问，澄清客户所说的问题，也可以了解客户的需求。(6)有结果的问题。有助于提醒客户再次惠顾。
5、(7)需求性问题。通过主动询问客户的其他要求，客户会更容易记住您和您的公司。第一节 了解客户的需求2.2.通过倾听客户谈话来了解需求通过倾听客户谈话来了解需求 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去了解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方对方的角度尽力去了解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。的服务。第一节 了解客户的需求3.3.观察客户的非语言行为观察客户的非语言行
6、为如果希望说服客户，就必须了解客户当前的需要，然后着重从这一层如果希望说服客户，就必须了解客户当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，晓之以理，动之以情。在与客户沟通的过程中，您可次的需要出发，晓之以理，动之以情。在与客户沟通的过程中，您可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲观点和想法。以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲观点和想法。第一节 了解客户的需求操作要点操作要点了解客户需求的方法：了解客户需求的方法：运用各种提问来了解客户信息运用各种提问来了解客户信息 通过倾听客户谈话来了解需求通过倾听客户谈话来了解需求 观察客户的非语言行为观察客户的非语言行为第二节 通过服务来提市场
7、竞争力服务是以无形的方式，在客户与服务服务是以无形的方式，在客户与服务人员、有形产品和服务系统之间发生人员、有形产品和服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系的，可以解决客户问题的一种或一系列有效的行为。列有效的行为。通过服务可以提高您的市场竞争力，通过服务可以提高您的市场竞争力，让客户购买您的产品。让客户购买您的产品。第二节 通过服务来提市场竞争力1.1.运用情感化的服务运用情感化的服务 在为客户服务的过程中，应在为客户服务的过程中，应该想客户所想，体察客户的心理，该想客户所想，体察客户的心理，当好客户的参谋，解决好客户的各当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。提供高品位的情感服务，
8、种难题。提供高品位的情感服务，使客户感受到服务的温暖。使客户感受到服务的温暖。第二节 通过服务来提市场竞争力2.2.牢记牢记“客户永远是对的客户永远是对的”这句话这句话 在客户服务过程中，企业为客户提供服务，就应该以客户的需要在客户服务过程中，企业为客户提供服务，就应该以客户的需要和意志为转移，不应该挑剔个别客户的不当言行，更不能因为个别客和意志为转移，不应该挑剔个别客户的不当言行，更不能因为个别客户的不当言行影响到对全体客户的看法。户的不当言行影响到对全体客户的看法。第二节 通过服务来提市场竞争力3.3.尊重客户权利尊重客户权利 客户是企业的重要资产之一，要想在竞争中取胜，必须尊重客户的客户
9、是企业的重要资产之一，要想在竞争中取胜，必须尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时所享有的安全权、知情权、选择权、权利，把尊重客户在接受服务时所享有的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。应尽的义务。第二节 通过服务来提市场竞争力4.4.把服务问题提高到企业战略高度来认识把服务问题提高到企业战略高度来认识 服务理念决定着企业的服务面貌。在现代客户服务理念的支配服务理念决定着企业的服务面貌。在现代客户服务理念的支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，下，把
10、服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色，要尽可能拉近与客户的距离，加强与提升服务品位，创造服务特色，要尽可能拉近与客户的距离，加强与客户的联系。客户的联系。第二节 通过服务来提市场竞争力5.5.正确处理服务与经营的关系正确处理服务与经营的关系 改变重经营轻服务的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体改变重经营轻服务的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环的运行机制。化发展的良性循环的运行机制。提高市场竞争力的核心是提高服务水平，把客户放在第一位，时刻提高市场竞争力的核心是提高服务水平，把客户放在第一位，时刻为客户着想，只有这样，才能真正
11、吸引客户。为客户着想，只有这样，才能真正吸引客户。第二节 通过服务来提市场竞争力操作要点操作要点吸引客户的方法有：吸引客户的方法有：运用情感化的服务运用情感化的服务 牢记牢记“客户永远是对的客户永远是对的”这句话这句话 尊重客户权利尊重客户权利 把服务问题提高到企业战略高度来认识把服务问题提高到企业战略高度来认识 正确处理服务与经营的关系正确处理服务与经营的关系第三节 收集客户信息1.1.观察法观察法 由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为并加由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为并加以记录而获取信息的一种方法。以记录而获取信息的一种方法。可分为：直接观察法、亲身经历法
12、、痕迹观察法和行为记录可分为：直接观察法、亲身经历法、痕迹观察法和行为记录法。法。第三节 收集客户信息2.2.询问法询问法 把调研人员事先拟定的调查项目或问题以某种方式向被调查把调研人员事先拟定的调查项目或问题以某种方式向被调查对象提出，要求给予回答，由此获得信息资料。对象提出，要求给予回答，由此获得信息资料。可分为：面谈法、电话调查法、邮寄调查法和调查问卷法。可分为：面谈法、电话调查法、邮寄调查法和调查问卷法。第三节 收集客户信息3.3.实验法实验法 在可控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行在可控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行控制，以测定这些因素间的关系。控制，以
13、测定这些因素间的关系。在因果性调研中，实验法是一种非常重要的工具。在因果性调研中，实验法是一种非常重要的工具。采用实验法要求调查人员事先将实验对象分组，然后置于一采用实验法要求调查人员事先将实验对象分组，然后置于一种特殊安排的环境中，做到有控制地观察。种特殊安排的环境中，做到有控制地观察。第三节 收集客户信息4.4.头脑风暴法头脑风暴法 以称集体思考法和智力激励法，即通过计论的主式获取全面以称集体思考法和智力激励法，即通过计论的主式获取全面完整的信息。完整的信息。依据：认为社会中某个具体的人总免不了要受知识、环境、经历、依据：认为社会中某个具体的人总免不了要受知识、环境、经历、思维主式等诸多限
14、制，即使学识水平再高的人也难免有某些知识或经思维主式等诸多限制，即使学识水平再高的人也难免有某些知识或经验方面的缺陷。因此，集体思考、集体智慧是防止片面、防止遗漏的验方面的缺陷。因此，集体思考、集体智慧是防止片面、防止遗漏的重要手段，是决策民主化、科学化的保证。重要手段，是决策民主化、科学化的保证。第三节 收集客户信息5.5.德菲尔法德菲尔法 是一种专家调查法，与其他专家调查法的是一种专家调查法，与其他专家调查法的区别在于：它是用背对背的判断来化替面对面的区别在于：它是用背对背的判断来化替面对面的会议，即采用函询的方式，依靠调查机构反复征会议，即采用函询的方式，依靠调查机构反复征求每个专家的意
15、见，经过客观分析和多次筛选，求每个专家的意见，经过客观分析和多次筛选，使各种不同意见逐步趋向一致。使各种不同意见逐步趋向一致。优点：一定程度上克服了畏惧权威及不愿听到不优点：一定程度上克服了畏惧权威及不愿听到不同意见等弊端，使专家能够自由、独立、充分地同意见等弊端，使专家能够自由、独立、充分地发表意见，最后得到较为客观的调查结果。发表意见，最后得到较为客观的调查结果。第三节 收集客户信息操作要点操作要点客户信息收集的方法主要有：客户信息收集的方法主要有：观察法观察法询问法询问法实验法实验法头脑风暴法头脑风暴法德菲尔法德菲尔法第四节 建立客户资料信息卡1.1.客户资料卡客户资料卡 记录客户信息的
16、卡片，包括客户名称、地址、负责人、主要记录客户信息的卡片，包括客户名称、地址、负责人、主要经营项目、资本额主要联络人，以及与本公司的业务往来情况、交易经营项目、资本额主要联络人，以及与本公司的业务往来情况、交易额等，这是记录客户信息资金料的最主要方式。额等，这是记录客户信息资金料的最主要方式。重点提示：应从某一角度对客户资料卡进行归类。重点提示：应从某一角度对客户资料卡进行归类。第四节 建立客户资料信息卡2.2.客户管理卡客户管理卡 即对客户资料进行有效管理的卡片。与客户资料卡而言，客户即对客户资料进行有效管理的卡片。与客户资料卡而言，客户管理卡更为具体、详细，涉及的范围更为广泛。管理卡更为具
17、体、详细，涉及的范围更为广泛。一般包括公司名称、地址、法人代表、主要领导、资金状况、一般包括公司名称、地址、法人代表、主要领导、资金状况、信用情况，甚至销售额、不动产等内容。信用情况，甚至销售额、不动产等内容。第四节 建立客户资料信息卡3.3.客户地址分类卡客户地址分类卡 目的是便于使用、查找。目的是便于使用、查找。标准的客户分类一般包括客户的名称、地址、经营类别、所在标准的客户分类一般包括客户的名称、地址、经营类别、所在地区、负责人，以及不宜访问的时间等。地区、负责人，以及不宜访问的时间等。4.4.客户等级分类表客户等级分类表 根据情况，可以把自己的客户分成几个等级。例如，可分为根据情况，可
18、以把自己的客户分成几个等级。例如，可分为重要的、一般的和不重要的。客户没有好坏之分。重要的、一般的和不重要的。客户没有好坏之分。第四节 建立客户资料信息卡5.5.客户投诉记录表客户投诉记录表 企业应建立客户投诉系统，对每一位客户企业应建立客户投诉系统，对每一位客户的投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉的的投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉的内容、处理过程、结果、客户满意情况，等等。内容、处理过程、结果、客户满意情况，等等。目的：全面收集统计和分析客户的意见，目的：全面收集统计和分析客户的意见，不断改进客户投诉处理办法，并可以将获得的信不断改进客户投诉处理办法，并可以将获得的信息整理后传达
19、给其他部门，以便及时总结经验教息整理后传达给其他部门，以便及时总结经验教训，为将来更好地处理客户投诉提供参考，可使训，为将来更好地处理客户投诉提供参考，可使企业更快地提高产品质量各客户服务质量，减少企业更快地提高产品质量各客户服务质量，减少客户投诉。客户投诉。第四节 建立客户资料信息卡操作要点操作要点客户信息资料卡一般包括：客户信息资料卡一般包括：客户资料卡客户资料卡客户管理卡客户管理卡客户地址分类卡客户地址分类卡客户等级分类表客户等级分类表客户投诉记录表客户投诉记录表第五节 架设联系客户的桥梁1.1.热情周到热情周到 这是构架通向客户桥梁的第一步。这是构架通向客户桥梁的第一步。2.2.追求完
20、美追求完美3.3.记住客户名字记住客户名字 每次为客户服务时，频频称呼他们的名字能加深与客户之间的每次为客户服务时，频频称呼他们的名字能加深与客户之间的感情。而听到称呼自己的名字，客户心中就能产生受到尊重的良好感感情。而听到称呼自己的名字，客户心中就能产生受到尊重的良好感觉。觉。第五节 架设联系客户的桥梁4.4.最大限度地利用自决权最大限度地利用自决权 只要能服务于客户，任何不违法的事都可以做。只要能服务于客户，任何不违法的事都可以做。5.5.提供超出客户预期的服务提供超出客户预期的服务 如果能提供超出客户期望的商品或服务，客户一定会百分之百如果能提供超出客户期望的商品或服务，客户一定会百分之
21、百的满意。的满意。6.6.争取常客争取常客 常客是无价之宝，应该像爱惜财富那样爱惜他们，精心保护他常客是无价之宝，应该像爱惜财富那样爱惜他们，精心保护他们不被对手抢走。们不被对手抢走。第五节 架设联系客户的桥梁7.7.避免避免“过度服务过度服务”适度的服务，关键是要树立适度的服务，关键是要树立“以人为本以人为本”的观念，增强对客户的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸收力和亲和力。而过度的服务往往给人一种强人所难的感觉，使的吸收力和亲和力。而过度的服务往往给人一种强人所难的感觉，使客户勉为其
22、难或无所适从，自然服务的效果会大打折扣。客户勉为其难或无所适从，自然服务的效果会大打折扣。第五节 架设联系客户的桥梁操作要点操作要点热情周到热情周到追求完美追求完美记住客户名字记住客户名字最大限度地利用自决权最大限度地利用自决权提供超出客户预期的服务提供超出客户预期的服务争取常客争取常客避免避免“过度服务过度服务”第六节 确定服务的目标市场导引：市场细分只是确定所要进入的目标市场，然而，究竟如何进入该市场，还要对市场上的竞争状况做进一步的分析，以确定企业自身的市场位置。对市场状况进一步的分析的这一过程就是市场定位。1.市场定位的策略 管理人员可以从以下六个方面考虑企业的市场定位：第六节 确定服
23、务的目标市场（1 1）根据产品和服务的属性、特色、消费价值定位。）根据产品和服务的属性、特色、消费价值定位。（2 2）根据价格和质量定位。）根据价格和质量定位。（3 3）根据使用目的和使用范围定位。）根据使用目的和使用范围定位。（4 4）根据使用者或使用者类别定位。）根据使用者或使用者类别定位。（5 5）根据产品和服务的类别定位。）根据产品和服务的类别定位。（6 6）与竞争对手针锋相对，确保本企业的定位。）与竞争对手针锋相对，确保本企业的定位。第六节 确定服务的目标市场2.2.选择定位战略选择定位战略 市场上存在多种使企业成为领先者的差异化途径，企业可根据市场上存在多种使企业成为领先者的差异化
24、途径，企业可根据市场、自身、兑争者的实际情况加以选择。市场、自身、兑争者的实际情况加以选择。定位战略确定之前，企业应该考虑以下问题：定位战略确定之前，企业应该考虑以下问题：（1 1）哪一种定位最能体现企业的差异化优势？）哪一种定位最能体现企业的差异化优势？第六节 确定服务的目标市场（2 2）哪一种定位为主要竞争对手所占据？）哪一种定位为主要竞争对手所占据？（3 3）哪些定位对一个目标细分市场最有价值？）哪些定位对一个目标细分市场最有价值？（4 4）哪些定位充斥着众多竞争者？）哪些定位充斥着众多竞争者？（5 5）哪些定位目前竞争尚不激烈？）哪些定位目前竞争尚不激烈？（6 6）哪些定位最适合本企业的产品和发展战略？）哪些定位最适合本企业的产品和发展战略？第六节 确定服务的目标市场操作要点操作要点根据产品和服务的属性、特色、消费价根据产品和服务的属性、特色、消费价值定位值定位根据价格和质量定位根据价格和质量定位根据使用目的和使用范围定位根据使用目的和使用范围定位根据使用者或使用者类别定位根据使用者或使用者类别定位根据产品和服务的类别定位根据产品和服务的类别定位与竞争对手针锋相对，确保本企业的定与竞争对手针锋相对，确保本企业的定位位
