1、某省移动集团业务支撑汇报某省移动集团业务支撑汇报 业务运营支撑中心业务运营支撑中心2汇报提纲汇报提纲集团客户业务支撑能力定位集团客户业务支撑能力定位1集团客户业务支撑功能说明集团客户业务支撑功能说明2集团客户业务支撑未来演进集团客户业务支撑未来演进33驱动力驱动力电子工作流实现规范化电子工作流实现规范化在BOSS3.0的规范中，已经具备了统一工作流的技术能力，但对于业务流程，尚未从技术和业务上实现电子工作流的规范化实现全业务流程化支撑需求全业务流程化支撑需求无论是现行的集团业务，乃至未来的3G业务，都向中国移动支撑系统提出了全业务运营要求，也就必然要求支撑系统不仅仅可以实现实时业务，还需要具备
2、流程化业务受理和管理的手段。集团业务特殊性集团业务特殊性集团业务因其客户性质、产品内容与售后服务等方面的特殊性，与大众业务相比存在着明显的区别，其对于各种资源和相关流程都有着特殊要求。4驱动力驱动力集团业务特殊性集团业务特殊性集团业务因其客户性质、产品内容与售后服务等方面的特殊性，与大众业务相比存在着明显的区别，其对于各种资源和相关流程都有着特殊要求。个人客户市场竞争激烈个人客户市场竞争激烈运营商提供的产品同质化严重，运营商提供的产品同质化严重，导致价格战导致价格战客户不稳定，离网率高客户不稳定，离网率高个人客户个人客户市场市场5集团客户业务支撑能力定位集团客户业务支撑能力定位以满足客户业务服
3、务质量要求为目标，以建立多入口的服务渠道和闭环管理的跨部门电子工单流为主要任务1.按照集团客户的售前、售中、售后需求，梳理集团客户业务办理和服务支撑工作流程。2.根据业务办理与服务流程规范，明确前后台部门的工作权限、工作内容和质量标准，制定各支撑平台之间的接口规范。3.实现各支撑平台间的电子工单流转和闭环管理。6汇报提纲汇报提纲集团客户业务支撑能力定位集团客户业务支撑能力定位1集团客户业务支撑功能说明集团客户业务支撑功能说明2集团客户业务支撑未来演进集团客户业务支撑未来演进37汇报提纲汇报提纲集团客户业务支撑功能说明集团客户业务支撑功能说明2CRMCRM功能框架功能框架2.1产品管理产品管理跨
4、省服务跨省服务集团客户统一视图集团客户统一视图多渠道服务能力多渠道服务能力客户经理管理客户经理管理2.22.32.42.52.6集团集团SISI2.72.8端到端支撑端到端支撑8Siebel 电信业流程解决方案电信业流程解决方案-多渠道应用总体构架多渠道应用总体构架商机管理销售预测绩效考核服务派分区域分配订单管理客户开发Pipeline 管理多渠道销售管理潜在客户多渠道服务管理服务实施服务安排客户满意管理客户管理服务分析帐务管理备件库存维修及备件更换移动功能客户价值管理品牌管理市场运作市场计划及预算结果分析客户忠实提高计划 促销市场活动管理资料派发Events管理 9参照参照NG规范，规范，C
5、RM侧集团业务支撑能力需求框架侧集团业务支撑能力需求框架市场营销市场信息管理营销活动策划营销活动执行销售管理销售机会管理销售活动管理销售文档管理销售成本管理集团产品管理业务受理产品目录管理集团开户成员开户集团业务变更集团成员业务变更跨区集团业务变更集团统一付费客户管理集团客户信息集团用户信息集团帐户信息统一客户视图客户服务投诉管理客户经理管理生命周期管理任务管理预警监控考核管理团队管理客户回访统计分析统计报表专题分析10各渠道受理集团业务各渠道受理集团业务业务办理业务办理产品订购产品订购投诉咨询投诉咨询帐详单查询帐详单查询发票获取发票获取IVR语音SMS短信 网站 营业厅 ：支持：支持：不支持
6、：不支持某省移动业务：VPMN业务，和集团彩铃业务跨省的BBOSS业务：商信通，财信通，行业POC 11汇报提纲汇报提纲集团客户业务支撑功能说明集团客户业务支撑功能说明2CRMCRM功能框架功能框架2.1产品管理产品管理跨省服务跨省服务集团客户统一视图集团客户统一视图多渠道服务能力多渠道服务能力客户经理管理客户经理管理2.22.32.42.52.6集团集团SISI2.7端到端支撑端到端支撑2.812重点需求说明重点需求说明-集团产品生命周期集团产品生命周期集团产集团产品设计品设计集团产集团产品开发品开发集团产品集团产品资费审批资费审批集团产品集团产品配置发布配置发布集团产集团产品应用品应用产品
7、变产品变更退出更退出产品产品生命周期生命周期根据市场需求设计新的集团产品开发新的集团产品并进行小范围的商用测试相关部门及管理人员审批集团产品资费审批通过后在系统配置然后向市场发布销售.新集团产品使用阶段根据产品评估结果确定产品优化或退出13产品模型管理产品模型管理-产品层次产品层次 业务产品业务产品 基本（核心）业务产品 SP业务产品 CP业务产品 服务产品服务产品 产品包产品包其他基础设备功能网络设备业务产品客户服务SIM卡等资源产品包服务产品业务产品基本（核心）业务产品/SP业务产品/CP业务产品INTMNTOM产品:特指包含一定业务或者也可以独立于业务存在的,具有一定定价标准的实体内容，
8、可映射为TMN/TOM中业务管理层中的产品部分。CRM产品模型将覆盖客户整个周期不同阶段，不同产品层次的管理完整支撑完整支撑CRM三个统一、三个提升需要三个统一、三个提升需要14产品模型管理产品模型管理-产品包管理产品包管理 实例 福娃套餐 积分换手机 数据业务包 产品特点 客户感知较好，便于营销推广 业务发展方向 快速的市场竞争反映 提供不同客户喜好的不同产品服务通过扩充产品包管理功能来实现业务的捆绑受理未来新业务部署将非常灵活，实现产品及其规则的复用，部署周期会大大缩短提升市场竞争的反应能力，快速实现提升市场竞争的反应能力，快速实现产品组合，实现客户差异化服务产品组合，实现客户差异化服务1
9、5集团产品销售、订购流程集团产品销售、订购流程1、集团业务受理渠道（包括集团客户经理、营业前台、呼叫中心等）的工作人员通过主/被动服务，收集并了解集团客户的业务需求。2、CRM系统根据收集到的业务需求生成商机，自动或手工分配给对应的集团客户经理。3、集团客户经理查看分配给自己的商机，并分析业务需求。4、集团客户经理与客户进行进一步沟通，通过上门、电话等方式与客户进行联系和业务洽谈，深入了解客户业务需求。1)如果是简单产品即可满足客户需求，则向客户介绍产品详细信息、资费等内容。并直接进入步骤15.客户签订合同。2)如果客户需求个性化较大，属于复杂产品（如集团专线），则记录客户的具体需求及客户方具
10、备的资源（如网络配置、PC终端、手机终端等），进入资源费用确认步骤。5、对于需要进行资源确认的集团业务，集团客户经理将收集到的完整的业务需求单录入到CRM系统。6、如果客户是个性化的业务需求，则成立专题项目，安排集团业务后台支撑人员牵头，协调各方资源制定并评估个性化业务解决方案。对可行性的解决方案，订制项目计划，实施项目方案。否则个性化业务申请终止。CRM系统将业务需求单拆分为资源确认工单和资费确认工单。7、对需要进行资费确认的业务，集团客户经理会直接与各相关部门进行资费确认及审批。8、网络资源确认主要是根据满足客户需求的集团业务的承载方式不同，将网络资源确认划分为语音增值类、短信类、GPRS
11、类、彩信类、专线类和互联网类。根据客户需求所涉及到的网络资源，CRM系统向EOMS系统发送资源确认请求。9、EOMS系统进行资源的确认审核。10、EOMS系统将资源确认审核的结果反馈给CRM系统。11、集团客户经理收到或主动查看资源确认的结果。12、客户经理根据反馈结果的资源费用满足情况，调整出合适的方案，与客户进行沟通。13、如果客户不接受提供的方案，则返回到步骤5，重新进行方案的调整及资源费用的再次确认。14、如果客户能接受提供的方案，则开始与客户进行商务谈判。15、集团客户与客户经理进行合同签署的前期准备。1616、集团客户经理与客户签订集团产品开通（测试）服务协议等，正式开通（测试）集
12、团产品。同时审核客户资料的真实性、完整性。17、合同签订完毕后，集团客户经理提交客户订购申请。18、在CRM系统里创建订单，并且进行订单拆分，拆分成系统内部的工单。19、CRM进入订单调度，根据调度规则控制CRM订购关系、BOSS订购关系及EMOS开通类等各种订单的执行顺序（下面顺序以开通CRM订购以BOSS订购的顺序为例阐述）。20、需要进行资源开通的业务，CRM生成开通工单发送给EOMS等系统。21、EOMS系统对开通工单进行处理。22、EOMS系统将工单处理结果反馈给CRM系统。23、CRM系统将服务开通类定单信息发给BOSS系统。24、BOSS系统进行服务开通处理。25、需要进行集团业
13、务平台开通的业务，BOSS系统向集团业务平台发送开通请求。26、集团业务平台进行集团业务开通工单的处理。27、集团业务平台将开通工单处理结果反馈给BOSS系统。28、BOSS系统将服务开通类订单处理结果反馈给CRM系统。29、CRM系统生成订购关系等资料。30、CRM系统将产品订购定单信息发给BOSS系统。31、BOSS系统对产品订购定单进行处理，生成订购关系。32、BOSS系统将产品订购定单处理结果反馈给CRM系统。33、CRM系统进行订单竣工处理。34、CRM系统将竣工结果通过多种方式（短信、邮件等）通知客户经理。如果需要CRM系统也可以直接将竣工结果通知客户。35、集团客户经理将竣工结果
14、告知客户，通知客户启用集团业务集团产品销售、订购流程集团产品销售、订购流程17汇报提纲汇报提纲集团客户业务支撑功能说明集团客户业务支撑功能说明2CRMCRM功能框架功能框架2.1产品管理产品管理跨省服务跨省服务集团客户统一视图集团客户统一视图多渠道服务能力多渠道服务能力客户经理管理客户经理管理2.32.42.52.22.6集团集团SISI2.7端到端支撑端到端支撑2.818跨省集团业务支撑跨省集团业务支撑各渠道受理集团业务各渠道受理集团业务业务办理业务办理产品订购产品订购投诉咨询投诉咨询帐详单查询帐详单查询发票获取发票获取IVRIVR语音语音SMSSMS短信短信 网站网站 营业厅营业厅 ：支持
15、：支持：不支持：不支持某省移动业务：某省移动业务：VPMNVPMN业务，和集团彩铃业务业务，和集团彩铃业务跨省的跨省的BBOSSBBOSS业务：商信通，财信通，行业业务：商信通，财信通，行业POC POC 19汇报提纲汇报提纲集团客户业务支撑功能说明集团客户业务支撑功能说明2CRMCRM功能框架功能框架2.1产品管理产品管理跨省服务跨省服务集团客户统一视图集团客户统一视图多渠道服务能力多渠道服务能力客户经理管理客户经理管理2.42.32.52.22.6集团集团SISI2.7端到端支撑端到端支撑2.720集团客户统一视图21客户统一信息视图客户统一信息视图 信息收集信息收集 信息整合信息整合信息
16、展现信息展现22核心业务数据在主要支撑系统间的分布与整合，共同形成统一客户视图核心业务数据在主要支撑系统间的分布与整合，共同形成统一客户视图 系统数据CRMBilling积分平台CMODBI客户MasterMasterSlaveSlaveSlaveSlave黑名单MasterMasterSlave客户接触MasterMasterSlave用户MasterMasterSlaveSlaveSlaveSlave订购关系MasterMasterSlaveSlave帐户信息MasterMasterSlaveSlaveSlave帐户余额SlaveMasterMasterSlaveSlave帐务关系Mast
17、erMasterSlaveSlave积分帐户MasterMasterSlaveSlave缴费销帐信息MasterMasterSlave帐单、详单MasterMasterSlaveSlave产品目录MasterMasterSlaveSlave产品MasterMasterSlaveSlave资费SlaveMasterMasterSlave服务MasterMasterSlave卡号资源MasterMasterSlave协议MasterMasterSlave订单MasterMasterSlave在主要的18项数据域定义中CRM主要管理的数据域为13项，占总量的7223汇报提纲汇报提纲集团客户业务支撑功
18、能说明集团客户业务支撑功能说明2CRMCRM功能框架功能框架2.1产品管理产品管理跨省服务跨省服务集团客户统一视图集团客户统一视图多渠道服务能力多渠道服务能力客户经理管理客户经理管理2.52.32.42.22.6集团集团SISI2.7端到端支撑端到端支撑2.824通过呼叫中通过呼叫中心、营业厅、心、营业厅、客户经理和客户经理和网站，提供网站，提供客户一致的客户一致的应对口径应对口径分析工具分析型分析型 CRM客户客户统一的客户统一的客户数据库数据库业务数据服务受理工作分派 解决问题回复客户 监督与评估 操作型操作型CRM对客户进行观察对客户进行观察和分析和分析营业厅营业厅网站网站/WAP短信短
19、信/电子邮件电子邮件呼叫中心呼叫中心渠道渠道客户经理客户经理分析模型通过价值管理和通过价值管理和个性化增加客户价值个性化增加客户价值闭环的市场营销闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程销售和客户服务等业务流程观察和分析现有观察和分析现有的和潜在的客户的和潜在的客户设定促销目标执行促销活动制定促销计划进行模拟测试启动销销活动筹备促销活动监督执行结果评估执行结果客户管理客户管理订单受理销售机会管理销售机会管理捕捉分配方案建议评估报价合同执行客户计划制定客户计划市场市场服务服务销售执行销售执行客户为中心的全销售、服务、市场流程客户为中心的全销售、服务、市场流程1 12 2通过客户历史通过客户历史行
20、为分析、预行为分析、预测，建立交叉测，建立交叉和扩展销售模和扩展销售模型，定义相应型，定义相应的促销规则。的促销规则。通过统一定义通过统一定义促销计划和目促销计划和目标，并在多渠标，并在多渠道执行促销活道执行促销活动，并记录响动，并记录响应结果，进一应结果，进一步完善分析步完善分析3 35 54 4基于详细的客户资料，基于详细的客户资料，以支持对客户的有效以支持对客户的有效管理；并可根据促销管理；并可根据促销活动记录销售机会，活动记录销售机会，以有效连接销售和市以有效连接销售和市场活动场活动5 5建立多接触渠建立多接触渠道的统一服务道的统一服务流程流程25案例案例2:2:双向、立体的多渠道联动
21、营销流程能力提升双向、立体的多渠道联动营销流程能力提升业务支撑部门业务支撑部门呼叫中心呼叫中心客户客户入入网网咨咨询询记录客记录客户信息户信息入入网网申申请请客户信息查询呼叫中心呼叫中心入入网网关关怀怀记录客记录客户信息户信息入网数据工作流自动分析入网业务受理记录客记录客户反馈户反馈信息和信息和开通业开通业务务促销对象列表26案例案例3:3:建设集团客户价值模型，开展差异化服务和营销活动建设集团客户价值模型，开展差异化服务和营销活动BIBI全渠道接触全渠道接触客户客户市市场场服服务务销销售售完整的完整的接触记接触记录录呼叫中心营业厅客户经理合作伙伴营营销销执执行行分配执分配执行方案行方案集团客
22、户分级管理BOSSBOSS系统系统集团客户市集团客户市场细分结果场细分结果分级集团客分级集团客户营销方案户营销方案营销方案评营销方案评估估营销方案执行27汇报提纲汇报提纲集团客户业务支撑功能说明集团客户业务支撑功能说明2CRMCRM功能框架功能框架2.1产品管理产品管理跨省服务跨省服务集团客户统一视图集团客户统一视图多渠道服务能力多渠道服务能力客户经理管理客户经理管理2.62.32.42.22.5集团集团SISI2.7端到端支撑端到端支撑2.828客户经理管理框架客户经理管理框架u客户经理资料管理u入职培训（客户经理培训管理）u客户经理岗位管理集团客户经理入职期入职期u客户经理培训管理u客户经
23、理资料变更（客户经理资料管理）u客户经理岗位变更（客户经理岗位管理）u客户经理考核管理（包括考核指标、考核规则、考核数据和考核结果的管理）工作期工作期考核期考核期客户经理管理客户经理管理客户经理服务客户经理服务统一的客户视图提供客户经理对客户的全面了解集团客户将由统一界面进行投诉报障，并统一处理，可以让客户经理及时了解所负责客户的异动统一的销售管理模块全面支撑客户经理的日常工作和任务分配新的销售机会管理提供从商机到订单的跟踪管理29客户经理工作流程图客户经理工作流程图售前售前售中售中售后售后客户行为客户行为客户经理工作客户经理工作后台能力后台能力接触接触体验产品体验产品购买产品购买产品开通产品
24、开通产品使用产品使用产品付费付费查询查询投诉投诉需求收集需求收集需求确认需求确认资源确认资源确认签订合同签订合同业务开通业务开通业务验收业务验收客户培训客户培训客户回访客户回访业务监控业务监控投诉处理投诉处理各界面能够识别集团客户需求，并可进行客户需求传递；需求能够快速转换为产品或解决方案的能力；了解资源状态，确定需求能否提供；统一的业务受理；快速的业务交付能力，业务状态可监控；产品性能稳定；通过业务监控、网络监控及时产生客户服务异常预警；统一付费；多渠道受理客户投诉，并可快速解决客户问题；30汇报提纲汇报提纲集团客户业务支撑能力定位集团客户业务支撑能力定位1集团客户业务支撑功能说明集团客户业
25、务支撑功能说明2集团客户业务支撑未来演进集团客户业务支撑未来演进331战略规划的基本框架战略规划的基本框架市场细分市场细分客户需求客户需求关键成功因素关键成功因素竞争分析竞争分析市场如何细分？各细分市场的规模、增长率和毛利率如何？各细分市场的集中度如何？各细分市场的产品生命周期处于哪个阶段？目标客户群体有哪些独特的需求？目标客户群体中谁是购买决策关键人？目标客户群体有什么样的购买行为？行业中有哪些不同的成功模式？这些模式各自的关键成功因素是什么？哪个是对我们最有利的成功模式？服务、创新还是效率？我们与竞争对手在这些关键因素上相比有什么优势和劣势？我们要培养什么核心竞争力？我们建立什么样的竞争优势？细分市场定位客户定位价值定位价值定位盈利模式盈利模式产品战略价格战略渠道战略促销战略竞争战略核心竞争力规划战略规划战略规划谢 谢！
