1、第二章第二章 管理沟通基本策略管理沟通基本策略“一个人必须知道该说什么，一个人必一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。谁说，一个人必须知道怎么说。”彼得彼得德鲁克德鲁克1掌握管理沟通的五种基本策略掌握管理沟通的五种基本策略2掌握沟通主体分析的自我认知和自我定位问题掌握沟通主体分析的自我认知和自我定位问题34掌握强调信息和组织信息的方法掌握强调信息和组织信息的方法分析沟通对象的特点分析沟通对象的特点,并能有效地激发听众并能有效地激发听众学习目标学习目标5掌握渠道选择的基本策略掌握渠道选择的基本策略6认识跨文
2、化沟通的机遇与挑战认识跨文化沟通的机遇与挑战,掌握跨文化沟通技能掌握跨文化沟通技能逻辑架构逻辑架构内容结构沟通者策略沟通者策略听众策略听众策略信息策略信息策略渠道选择策略渠道选择策略文化策略文化策略管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略 Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略沟通者策略沟通主体分析的基本问题“我是谁”自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。Self-cognition 自
3、我认知自我认知“我在什么地方”自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的定位。Self-position 自我定位自我定位沟通者策略A沟通者的可信度沟通者的可信度 Communicators credibility Initial credibility(初始可信度初始可信度)：在沟通发生之前听众对你的看法：在沟通发生之前听众对你的看法 Acquired credibility(后天可信度后天可信度)：沟通者在与听众沟通之后，听：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法众对沟通者形成的看法?How to promote your credibility?rank(身份地位身份地位)
4、goodwill(良好意愿良好意愿)image(外表形象外表形象)expertise(专业知识专业知识)shared values(共同价值共同价值)影响可信度的因素和技巧 因素因素建立基础建立基础强调强调初始可信度初始可信度加强加强后天可信度后天可信度身份地位等级权利强调你的头衔、地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、长期联系、值得信赖涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿 承认利益上的冲突，做出合理的评估 专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语 外表形象吸引力，听众对你有好感 强调听众认为有吸引力的
5、特质 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言 共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来 沟通者策略B沟通者自我背景沟通者自我背景 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的 目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在 更好的结果?沟通者策略C目标和策略的确定目标和策略的确定 沟通目标
6、的确定 总体目标 行动目标 沟通目标 例：某公司为实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。目标实例总体目标总体目标行动目标行动目标沟通目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X 次这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与X数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息；这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的女工数在某日之前雇佣X数目的女工通过这次
7、会议我们将构思一项策略以达到目标；通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某日之前达到X数量通过此备忘录，我的老板将同意我的市场计划；通过这次演讲，销售代表们将了解产品的发展沟通者策略D策略选择策略选择 沟通者面对不同的沟通对象时，要根据沟通者面对不同的沟通对象时，要根据沟通双方对信息控制程度的不同，策略沟通双方对信息控制程度的不同，策略性地设计和选择不同的沟通方式。做到性地设计和选择不同的沟通方式。做到“知己知彼，确定策略知己知彼，确定策略”。李明义的分公司总是达不到计划要求，月报告不按时交，我找他谈谈吧，他竟然不在。15分钟过去了。在给销售员们一番“精神训话”
8、案例:李明义和白露白露，财务管理人员MBA学位这个人行为傲慢自我推销公开批评其他成员的工作。是时候该与白露谈谈了。沟通者策略D策略选择策略选择 告知告知说服说服征询征询参与参与低低沟通者对内容控制程度高高低低受众参与程度受众参与程度高高目标与沟通形式实例 沟通目标沟通形式 通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目 这次演讲后我的老板将了解我部门本月的成绩 告知：你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。说服：你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众参与。读完这份调查，员工
9、们将通过回答调查表来作出反应。这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。征询：你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法 参与：你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。听众策略听众策略必须分析四个基本问题：听众策略必须分析四个基本问题：1234如何激发他们?听众是谁?他们感觉如何?他们了解什么?他们了解什么他们了解什么?他们是谁他们是谁?他们感觉如何他们感觉如何?沟通对象的特点分析听
10、众策略A听众是谁？听众是谁？哪些人属于听众范畴：哪些人属于听众范畴：主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众 守门人“意见领袖”关键决策者听众策略A听众是谁？听众是谁？怎样了解听众：怎样了解听众：个体分析 整体分析听众策略A听众是谁？听众是谁？听众了解什么：听众了解什么：听众对背景资料的了解情况?听众对新信息的需求?听众的期望和偏好?听众策略A听众是谁？听众是谁？听众感觉如何：听众感觉如何：听众对沟通者的信息感兴趣程度如何？你所要求的行动对听众来说是否容易做到？听众策略B激发听众兴趣激发听众兴趣 利益激发 价值共创 沟通者可信度激发 信息结构激发整合型整合型创新型创新型实干型实干型官僚型
11、官僚型过程过程优先级优先级结果结果非结构非结构化的化的过程过程结构化结构化慢慢速度速度快快全局的全局的注意力注意力局部的局部的不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵 创新型创新型 (Entrepreneuring)：有全局性眼光、动作快、非结构化风格官僚型官僚型 (Administering)：结构化风格、动作慢、关注过程与细节整合型整合型 (Integration)：动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革实干型实干型 (Performing)：动作快、结构化风格、关注细节和结果不同管理风格上司的特点越级沟通例证 现在，考虑这样两个问题：(1)与上司的
12、上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。与上司沟通策略分析沟通目标分析沟通目标取得间接上司对你建议的认同避免直接上司因此为难自己 分析沟通对象分析沟通对象充分掌握间接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术与上司沟通策略分析自身地位和特点分析自身地位和特点弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度 分析信息策略分析信息策略策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论
13、事，对事不对人；不对直接上司的人身作评论。信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。与上司沟通策略分析沟通渠道策略分析沟通渠道策略渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道分析沟通环境策略分析沟通环境策略沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备营造合适的、宽松的氛围How can you emphasize
14、 a message?怎样强调信息How can you organize a message?如何组织信息 信息策略 AUDIENCE MEMORY CURVEMostLeast Beginning End听众记忆曲线强调信息强调信息直接切入主题的策略间接靠入主题的策略信息策略组织信息组织信息确定目标注意灵活原则 明确主导目标 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 信息策略明确观点明确观点明确自己的立场 提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、意见信息策略公司的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力
15、度，这样是“找死”如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在 “等死”生产部门经理 技术改造部门经理 两人就观点问题如何进行沟通？确定沟通内容的两个基本原则：确定沟通内容的两个基本原则：“沟通是你被被理解理解了什么而不是说了什么”原则一原则一以最简单的语言告知你的目标（电梯测试）原则二原则二 大数据大数据社交网络社交网络微博微博QQ与微信与微信沟通渠道选择策略沟通渠道选择策略书面或口头沟通渠道正式或非正式沟通渠道个体或群体沟通渠道文化策略在不同文化背景的人群中,通过口头表达和非口头表达进行信息传递和接收的过程跨文化沟通语言差异语言差异非语言差异非语言差异影响跨文化沟通的因素A跨文化沟通与影响因素跨文化沟通与影响因素文化策略B文化对沟通者策略的影响文化对沟通者策略的影响C文化对听众策略的影响文化对听众策略的影响D文化对信息策略的影响文化对信息策略的影响E文化对渠道选择策略的影响文化对渠道选择策略的影响本章小结沟通者策略听众策略信息策略渠道选择策略文化策略
