1、1CTG-MBOSS OSS2.8规范专家预审汇报服务质量管理系统服务质量管理系统规范说明规范说明目录业务功能业务功能综述综述重要概念重要概念集成接口集成接口部署演进部署演进服务质量指标体系服务质量指标体系业务流程业务流程服务质量管理发布的范围规范说明规范说明目录业务功能业务功能综述综述重要概念重要概念集成接口集成接口部署演进部署演进服务质量指标体系服务质量指标体系业务流程业务流程驱动力分析驱动力分析目录综述综述系统目标系统目标系统边界系统边界系统定位系统定位网络运行正常?网络和IT基础设施网络管理网络监视和控制性能管理第三方合作伙伴服务网络运营企业发布的服务是否满足质量要求？服务质量管理问题
2、管理业务流程客户投诉企业:我们的服务客户满意吗?业务目标达成？投诉能有效解决吗？业务运营客户:我的服务质量能得到保证吗?客户服务质量管理满足不同层面的要求服务质量管理满足不同层面的要求q如何提高客户服务质量，提升客户感知，成为企业当前迫切需要解决的新课题；q前端客户体验、产品关键质量指标与后端服务质量、业务性能、网络性能密切相关。端到端客户体验需加强前后端的有效衔接；q目前后端缺乏统一的服务质量管理手段。服务质量管理背景l支撑接入网转型的运营管理l支撑核心网转型的运营管理l支撑3G和增值业务发展聚焦客户的信息化创新战略聚焦客户的信息化创新战略l全面提升移动业务实时运营的支撑能力l加强对全业务融
3、合的服务支撑能力l综合信息服务提供商转型业务的融合支撑l品牌统领，差异化服务l建设客户服务支撑手段，提升客户服务便捷性l建设以客户为中心的服务保障体系l完善客户资源统一视图l实现集团和省的纵向贯通l企业内部的协同能力l延伸客户端网络的管理l全面的资源生命周期管理和应用深化l全面提升数据质量管理水平l建立IT服务管理体系，提升IT主动服务能力l加强知识共享l系统简化整合以提升用户体验精确智能，精确智能，实现运营实现运营优异优异集中高效，集中高效，支撑网络支撑网络转型转型业务融合业务融合,支持全业支持全业务运营务运营全网运营全网运营,实现一体实现一体化管理化管理OSS业务目标业务目标聚焦客户，聚焦
4、客户，提升客户提升客户体验体验服务质量管理驱动力分析面向客户的服务面向客户的服务质量管理质量管理客户需求客户需求n同质化竞争，导致用户对客户体验、服务质量越来越关注，用户对运营商服务质量的期望越来越高；n用户不能忍受网络质量（如掉话或者IPTV、IP VPN的中断）或服务质量（如业务开通时间过长、不及时等）带来的困扰；n从客户视角提供服务质量监控、分析、报告能力；n国内电信行业重组，国内三家运营商都是全业务运营商，在网络同质情况下，提升客户感知，提高客户满意度成为竞争的关键；n随着电信市场的开放，国外运营商良好的用户体验会对国内运营商带来挑战；n面向客户的网络运营转型的需求n精确化管理的需求在
5、满足客户需求的基础上降低维护成本不能再依靠大量人力的方式去发现问题和修复问题；企业外部环境企业外部环境网络运营需求网络运营需求驱动力分析驱动力分析目录综述综述系统目标系统目标系统边界系统边界系统定位系统定位9服务质量管理发展阶段当前所处的当前所处的阶段阶段建立以客户为中心的服务质量管理体系q实现从传统的面向网络的质量管理向以客户为中心的服务质量管理转变关注点关注点视角视角指标体系指标体系分析方法分析方法管理功能管理功能网络故障和性能管理网络故障和性能管理面向单一网络或业务面向单一网络或业务KPI（Key Performance Indicator）自底向上自底向上(关注网络故障和性能关注网络故
6、障和性能)质量管理功能分散质量管理功能分散客户感知客户感知端到端的服务视图端到端的服务视图QoE-KQI-KPI自顶向下自顶向下TOP-DOWN(关注用户感知关注用户感知)集中化的服务质量管理集中化的服务质量管理 传统的面向网络的质量管理传统的面向网络的质量管理客户为中心的服务质量管理客户为中心的服务质量管理系统目标业务目标业务目标q支持面向客户的服务质量监视、分析；q支持端到端的服务质量管理；q支持主动和被动模式的服务质量指标获取；q支持面向客户的SLA指标计算模型和报告；q支持面向客户的服务质量改进；q业务变化的快速就绪支持：灵活SLA管理支持，KPI/KQI分解模型支撑；q支持基于服务质
7、量的网络优化分析；q支持从“面向网络”到“面向客户的”网络运营考核体系的转变技术目标技术目标q定位明确和功能聚集原则q数据一致性原则q省集中建设q平滑过度原则驱动力分析驱动力分析目录综述综述系统目标系统目标系统边界系统边界系统定位系统定位系统定位-CTG-MBOSS1.0中的定位服务开发与运营资源开发与运营门户企业管理O企业数据架构-OOSS门户运营管理 OSS数据架构备品备件个人门户单点登录移动办公知识搜索运维协同专题论坛综合信息发布绩效考核成本管理知识管理供应商管理运维组织与人员管理公文流转工程管理档案管理日常事务管理数据整合数据应用数据标准数据共享数据质量规划规划运营支撑与就绪运营支撑与
8、就绪开开 通通保保 障障服务规划资源规划生产指挥运营就绪服务问题服务质量资源测试管理资源存量资源调整 网络适配SLA指标与报告服务质量改进服务质量分析接收与预处理障碍分析障碍修复验证与评估反馈与消障服务能力规划资源能力规划资源设计自动发现与同步资源规格管理配置适配测试工具测试执行网调方案设计变更管理开通就绪保障就绪服务存量协议与流量协议/信令管理流量管理服务故障事件监视事件申告事件分析服务性能性能指标分析性能监视变更数据调整服务开通资源开通定单接收服务方案设计资源配置服务配置服务激活自动激活资源设计与分配客户方案设计资源配置工单激活过程管理码号管理组网管理设备实体管理地域管理故障、性能、参数数
9、据适配服务测试管理测试工具测试执行资源问题接收与预处理障碍分析障碍修复验证与评估反馈与消障资源故障事件监视事件申告事件分析资源性能性能指标分析性能监视施工调度工作资源调度应用配置数据管理局数据管理版本管理性能控制生产任务管理重大事件上报新产品开发支撑服务开发与运营资源开发与运营门户企业管理O企业数据架构-OOSS门户运营管理 OSS数据架构备品备件个人门户单点登录移动办公知识搜索运维协同专题论坛综合信息发布绩效考核成本管理知识管理供应商管理运维组织与人员管理公文流转工程管理档案管理日常事务管理数据整合数据应用数据标准数据共享数据质量规划规划运营支撑与就绪运营支撑与就绪开开 通通保保 障障服务规
10、划资源规划生产指挥运营就绪服务问题服务质量资源测试管理资源存量资源调整 网络适配SLA指标与报告服务质量改进服务质量分析接收与预处理障碍分析障碍修复验证与评估反馈与消障服务能力规划资源能力规划资源设计自动发现与同步资源规格管理配置适配测试工具测试执行网调方案设计变更管理开通就绪保障就绪服务存量协议与流量协议/信令管理流量管理服务故障事件监视事件申告事件分析服务性能性能指标分析性能监视变更数据调整服务开通资源开通定单接收服务方案设计资源配置服务配置服务激活自动激活资源设计与分配客户方案设计资源配置工单激活过程管理码号管理组网管理设备实体管理地域管理故障、性能、参数数据适配服务测试管理测试工具测试
11、执行资源问题接收与预处理障碍分析障碍修复验证与评估反馈与消障资源故障事件监视事件申告事件分析资源性能性能指标分析性能监视施工调度工作资源调度应用配置数据管理性能控制生产任务管理重大事件上报新产品开发支撑系统定位-OSS2.8架构体系中的定位规划开通保障运营基础支撑OSS门户门户OSS数据架构数据架构运营管理及生产指挥运营管理及生产指挥备品备件备品备件测试管理测试管理资源管理资源管理综合告警综合告警服务保障服务保障服务开通服务开通综合性能综合性能运营管理及生产指挥运营管理及生产指挥资源管理资源管理资源管理资源管理资源管理资源管理施工调度施工调度综合网络激活综合网络激活服务和网络服务和网络 规划规
12、划用户配置数据管理版本管理局数据管理配置管理配置管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理驱动力分析驱动力分析目录综述综述系统目标系统目标系统边界系统边界系统定位系统定位系统边界服务质量管理系统服务质量管理系统CRM系统测试系统SLA协议集中告警系统告警数据服务开通系统SLA报告保障工单SLA协议、客户信息、资源信息，替代与CRM、资源系统接口服务保障系统资源管理系统综合性能系统运营管理及生产指挥系统ODS-O客户信息、资源信息性能数据实际开通指标测试结果数据测试任务优化改进建议开通KPI模板指标保障KPI模板指标实际保障指标规范说明规范说明目录业务功能业务功能综述综述重要概念重要概
13、念集成接口集成接口部署演进部署演进服务质量指标体系服务质量指标体系业务流程业务流程重要概念-术语nQoE（Quality of Experience）l用户体验质量，或叫最终用户体验QoS，是用来描述用户对业务及服务的感受，它指用户在使用某种业务时，对业务或网络的感受，通俗地说，就是用户对网络服务的满意程度。l测量客户满意度的通用方式是客户调查。nSLA（Service Level Agreement）l服务水平协议，是电信服务提供商与客户之间正式的商务合同。它包括了服务上提供的服务的所有方面、及有关服务双方的权利和义务。包括服务内容、服务性能指标、客户关怀、计费约定等。l在SLA服务合同的条
14、款中，服务等级是最基本的一项内容。nKPI（Key Performance Indicators）l关键性能指标，KPI是基于网络的，反映了端到端的服务的某一方面、或某一部分的数据，因此，KPI是网络运营维护很重要的考核指标。nKQI（Key Quality Indicators）l服务质量指标，KQI表示了产品或产品单元以及服务或服务单元的性能。这些KQI指标一般可以通过多个不同的KPI计算得到。lKQI分两个层面，产品KQI和服务KQI。网络网络 KPI用户用户 QoE网络管理网络管理服务服务KQI服务管理服务管理产品产品KQI产品管理产品管理SLA重要概念-SLA生命周期q识别客户需求q
15、识别产品特征服务等级服务指标服务指标值q网络能力qSLA模版 q选择服务指标值q签订SLA服务合同额q违反SLA，运营商的处罚qSLA报告的时间及周期 q配置资源q配置满足SLA的服务q服务激活 q服务运行与监视q实时服务质量违约处理q服务质量分析q服务质量报告q商业评估所以客户服务总评估评估服务目标识别支撑问题q客户评估客户满意度服务改进的可能性 12345规范说明规范说明目录业务功能业务功能综述综述重要概念重要概念集成接口集成接口部署演进部署演进服务质量指标体系服务质量指标体系业务流程业务流程服务质量管理业务流程Product/Service Development Implementat
16、ion Execution Assessment Decommission Negotiation and Sales客户客户SLA管理管理服务规划、服务规划、资源规划调整资源规划调整SLA模板创建模板创建SLA协议管理协议管理SLA实例管理实例管理服务质量监视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量报告服务质量报告服务质量评估服务质量评估SLA调整建议调整建议服务质量改进析服务质量改进析服务质量退出服务质量退出服务质量管理生命周期服务质量管理生命周期服务问题处理服务问题处理流程流程输入输入输出输出XXXXXXXXXXXXXXXXXX规划运营支撑与就绪开 通保 障服务开发与运营资源开发与运
17、营BSS核心OSSMSS工程管理SLA服务质量分析服务质量评估服务质量报告资源问题资源故障资源性能服务问题协议/流量服务性能服务故障服务测试施工调度服务规划资源规划资源设计生产指挥服务开通配置管理资源管理IT就绪服务质量管理流程与其他系统流程衔接规范说明规范说明目录业务功能业务功能综述综述重要概念重要概念集成接口集成接口部署演进部署演进服务质量指标体系服务质量指标体系业务流程业务流程目录业务功能业务功能服务配置管理服务配置管理服务质量监视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量报告服务质量报告业务功能框架业务功能框架服务配置管理服务配置管理服务质量监视服务质量监视服
18、务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量功能框架1级视图服务质量报告服务质量报告服务配置管理服务配置管理服务质量监视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量功能框架2级视图服务质量报告服务质量报告SLA模板管理服务质量指标管理SLA协议管理SLA实例管理服务故障管理服务性能管理服务测试管理SLA实时监视服务质量预警服务质量WEB发布服务质量数据分析服务质量数据查询统计SLA协议调整建议服务质量改进服务质量评估报告模板管理报告发布与查询报告生成服务配置管理服务配置管理服务质量监视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量功能框架
19、3级视图SLA模板管理服务质量指标管理SLA协议管理SLA实例管理服务故障管理服务性能管理服务测试管理SLA实时监视服务质量WEB发布服务质量预警服务质量数据分析服务质量数据查询统计模板分类 模板配置指标配置指标查询协议配置协议查询SLA实例创建指标模型配置数据采集配置服务事件监视服务事件分析服务事件申告服务性能监视服务性能指标分析服务测试监视服务测试分析SLA实时监视预警监视预警查询WEB发布WEB查询开通、保障流程分析客户业务质量分析客户业务性能分析客户重点保障分析客户投诉分析SLA协议分析数据查询数据导出服务质量改进服务质量评估SLA协议调整建议客户服务质量评估企业经营目标评估客户满意度
20、调查网络质量改进服务质量改进SLA调整建议服务质量报告服务质量报告报告模板管理报告生成格式配置内容配置人工生成自动生成报告发布与查询报告发布报告查询服务质量管理系统功能总体描述 服务质量管理系统功能包括就绪、服务质量监视、服务质量分析、服务质量评估、服务质量报告n就绪属于IT就绪，包括服务质量指标模型、信息同步和获取l服务质量指标模型通过建立客户感知、关键质量指标和关键性能指标的模型，实现端到端服务建模，从技术、流程和管控的角度定义端到端的服务模型l对客户信息、SLA信息、服务和资源信息进行同步和获取n服务质量监视包括服务故障管理、服务性能管理、服务测试管理、SLA实时监视、服务质量预警l服务
21、障碍管理通过服务探针采集监视服务告警事件，分析处理后确定故障根源和故障影响范围，作为服务障碍进行申告l服务性能管理通过主动和被动的手段采集获取并监视服务性能指标，根据预设阀值门限进行分析处理，针对性能下降、越限和劣化产生对应的服务性能告警，提出服务质量改进需求l服务测试管理通过主动和被动的手段采集获取并监视服务测试指标，根据测试结果进行分析处理，提供业务质量分析依据，针对线路不通、业务中断等情况能够产生对应的业务测试告警lSLA实时监控提供预警式的SLA监控管理，根据服务故障、客户报障等手段动态计算SLA状态，一旦SLA指标超过预设门限时，产生相应等级的SLA预警l服务质量预警根据QoE、KQ
22、I、KPI的指标分解并监视，一旦服务质量指标参数达到预先设定的阀值，系统立刻产生相应的服务质量预警n服务质量分析l服务质量分析对服务质量原始数据进行聚合、整理，将KPI转化为KQI和SQI，对违反情况进行分析处理n服务质量评估l通过评估可以发现运营中的服务质量问题，然后进行改进，评估从客户的角度和企业目标的角度进行l服务质量改进根据服务质量分析的结果，提出改进需求，确定改进方案，并提交服务问题管理、施工调度或服务能力规划执行n服务质量报告lSLA消息和通知对违反SLA/OLA协议的情况，及时告警（告警手段包括：GUI提示、邮件、短信等），并同步到外部系统，例如客户服务（CRM）、SLA管理、故
23、障单管理（服务保障流程）lSLA报告对SLA相关指标进行展示和统计，生成客户服务质量报告和客户SLA报告，反馈给客户经理和客户服务质量管理系统功能总体描述目录业务功能业务功能服务配置管理服务配置管理服务质量监视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量报告服务质量报告业务功能框架业务功能框架服务配置管理SLA模板分类n SLA模板一般由模板一般由4个部分组成：服务部分、技术部分、商务部分和质量报告部分个部分组成：服务部分、技术部分、商务部分和质量报告部分 服务配置管理SLA模板配置n 根据不同的客户业务及产品组合的特点，制定相应的根据不同的客户业务及产品组合的特点，制
24、定相应的SLA模板模板客户业务举例传统带宽型业务数字类SDH/MSTPSDH/MSTP等等数据类DDN/FR/ATM/VPN/ADSL/LANDDN/FR/ATM/VPN/ADSL/LAN等等传统语音业务语音交换特服号码等特服号码等宽带应用互联网应用IPTVIPTV移动业务基础业务语音语音增值业务彩信、短信、语音信箱彩信、短信、语音信箱数据业务移动移动VPNVPN商务领航/ICT业务通信版企业彩铃、企业总机、企信通、会易通企业彩铃、企业总机、企信通、会易通信息版在线杀毒、办公自动化、自助建站、企业邮箱、企业短信、网络传真、域名服务、在线杀毒、办公自动化、自助建站、企业邮箱、企业短信、网络传真、
25、域名服务、企业展台、网络硬盘、网络安全（含防火墙）企业展台、网络硬盘、网络安全（含防火墙）行业版电子政务、信息商厦、数字校园、数字医院、会展应用、电子报税、数码电子政务、信息商厦、数字校园、数字医院、会展应用、电子报税、数码e e房房ICT业务系统集成、设备维护外包、设备租赁、网管专家、机房无忧、全球眼、灾备、系统集成、设备维护外包、设备租赁、网管专家、机房无忧、全球眼、灾备、IDCIDC、企业网关、呼叫中心外包等企业网关、呼叫中心外包等服务配置管理服务指标管理n 服务指标包括：客户业务质量指标、客户业务性能指标、客户投诉指标、客户服务保障指服务指标包括：客户业务质量指标、客户业务性能指标、客
26、户投诉指标、客户服务保障指标标 客户业务质量客户业务质量客户业务性能客户业务性能客户投诉指标客户投诉指标客户业务保障客户业务保障故障次数电路流量客户申告次数业务开通时限使用百分比故障总时长带宽利用率客户申告率业务开通及时率平均故障恢复时长电路拥塞比例客户业务重复申告次数客户保障履约率平均无故障时长电路误码率客户申告现象次数和比例重点保障次数和时长业务不可用时长电路时延客户申告故障类型数量客户走访次数电路可用率电路抖动其它承诺故障时限其他其它其它服务配置管理SLA协议管理n 服务等级协议是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质服务等级协议是关于网络服务供应商和客户间的一
27、份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语量和客户付款等术语 SLA协议内容协议内容客户信息客户信息协议编号协议编号服务类型服务类型协议内容协议内容服务时间服务时间服务付款服务付款违约处罚违约处罚其它其它nSLA实例创建l利用SLA模板和SLA协议的获取，系统自动批量或手动生成与客户相关的SLA实例 n指标模型配置l通过CRM系统中与客户签订的SLA协议，自动分解成企业内部各部门、各环节可操作的SLA，并建立SLA指标模型配置机制，即针对客户SLA协议中的KQI指标和客户网络与业务KPI指标中的映射关系，以及KQI指标与服务开通类KPI指标的映射关系服务质量报告n数据采集配置l针对S
28、LA协议实例，将SLA中定义的客户KQI指标自动转化成业务或网络的KPI指标，并自动或人工设定数据采集配置策略。其中数据采集配置策略包括：指标源数据对应的目标系统，采集的周期、参数、范围和时间 服务配置管理SLA实例管理目录业务功能业务功能服务配置管理服务配置管理服务质量监视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量报告服务质量报告业务功能框架业务功能框架n服务事件监视l服务障碍管理通过服务探针采集监视服务告警事件，提供呈现层和采集层多种事件过滤l对客户相关的业务、资源信息进行管理，管理的信息包括具体的业务实例信息、承载具体业务的资源信息、以及资源之间的承载关系,支持
29、从客户、业务、SLA、资源等多视角监视n服务事件分析l提供故障业务客户 的影响性分析l提供客户业务网络设备电路告警的影响性分析l提供客户SLA业务告警的层次的影响性分析l提供对特定事件的重要通信保障业务监控，为客户提供高效的服务质量保障 n服务申告l根据故障的优先级、影响范围，对于服务质量指标劣化、SLA预警等告警进行派单申告服务质量监视服务故障管理n服务性能监视l服务服务性能监视指根据KQI分解后的KPI指标，采集相应的KPI指标。KPI数据获取可以通过综合性能系统或者与软、硬件探针和部分专业网管系统（如IP网管系统、ATM网管系统等）l支持周期性采集和主动式查询两种模式获取性能数据 n服务
30、性能分析l支持对各种服务性能指标分析进行阀值配置 l根据服务性能的阀值，对服务运行性能指标进行统计分析，生成对应级别的服务告警事件 服务质量监视服务性能管理n服务测试监视l服务测试功能指根据KQI分解后的KPI指标，采集相应的KPI指标数据。KPI指标数据从测试管理系统中获取 l支持周期性采集和主动式查询两种模式获取测试数据 n服务测试分析l根据服务测试的结果分析，系统能够生成客户服务的预警事件。比如通过服务质量周期性测试配置，从112系统获取线路测试结果，系统能够主动式发现客户的ADSL VPN业务故障 服务质量监视服务测试管理nSLA预警监视l提供预警式的SLA监控管理，允许用户设定SLA
31、预警级别，一旦SLA参数达到签约SLA设定的阀值，系统应根据预先设定的预警级别产生告警提示管理人员，图形化地提示违约参数l提供大客户SLA执行情况报表及业务故障报表n服务质量预警监视l服务质量预警根据从服务质量监视（包括服务故障监视、服务性能监视、服务测试监视）收集到的关键性能指标(KPI)合成、转变为关键业务指标(KQI)的功能，对KQI、KPI各项指标预警监视 n服务质量WEB发布l服务质量的WEB发布提供针对该客户的网络结构视图，提供面向客户的专题呈现，表现客户相关网络中的告警事件、资源状态及关联关系 服务质量监视预警监视、WEB发布目录业务功能业务功能服务配置管理服务配置管理服务质量监
32、视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量报告服务质量报告业务功能框架业务功能框架 服务质量分析是对服务质量原始数据进行聚合、整理和计算，将网络和客户业务的KPI以及服务开通类KPI转化为便于客户理解和感知的客户KQI和SQI，形成基于KPI/KQI的服务质量分析体系，对违反情况进行分析处理，在可能的情况下尽量对可能产生违例的情况进行提前预警 n服务质量数据分析l服务开通、保障流程分析：对客户业务开通和业务保障的处理速度、处理结果等进行相关分析 l客户业务质量分析：针对客户业务的故障和质量进行汇总分析，形成完整和可靠的分析结果 l客户业务性能分析：针对客户业务的性能
33、进行分析形成完整的分析结果 l客户重点保障分析：针对重点客户对象的保障动作进行分析形成完整的分析结果 l客户投诉分析：针对客户的投诉进行分析形成完整的分析结果 lSLA协议分析：针对客户网络和业务的KQI指标以及服务开通类KQI指标对协议的满足情况进行分析，判断是否有违例情况，以此掌握SLA协议执行的整体情况并评估客户服务质量 n服务质量数据查询统计l提供各类服务质量数据进行查询统计 服务质量分析目录业务功能业务功能服务配置管理服务配置管理服务质量监视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量报告服务质量报告业务功能框架业务功能框架n服务质量评估l对客户的评估：评估实
34、际服务的服务质量对客户SLA协议的满足程度l对企业经营目标质量评估：中国电信在一定的时间周期或一定的时间段后，对自己的质量目标及经营流程目标与实际情况的评价与比较，是企业商务评估的一部分l客户满意度调查n服务质量改进l网络质量改进建议：网络业务改进是对现有的对客户提供业务进行改进。网络业务的改进有核心网络单元的性能、稳定性等方面的改善；网络的优化；实现网络故障的自动发现，先于客户发现问题，及时进行故障修复等 l服务质量改进建议：服务改进的方式主要有在服务开通和服务保障的过程中，加快流程处理环节的效率，缩短开通服务和故障处理的时间；使客户满意，减少客户的投诉率等 nSLA调整建议l企业的运营需要
35、在成本和效益之间进行权衡，通过SLA服务质量的分析，在充分了解网络的质量和服务的质量的基础上，及时调整SLA协议，包括服务等级的调整及服务指标的调整 服务质量评估目录业务功能业务功能服务配置管理服务配置管理服务质量监视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量报告服务质量报告业务功能框架业务功能框架n服务主要内容要涵盖SLA内容的各个指标相关的方面，常规的报告要包含实际性能指标数据与SLA合同规范的对比、潜在的问题 服务质量报告n服务为了便于快速生成SLA服务质量报告，系统应提供服务质量模版功能，下图是采用服务质量模版后的SLA服务质量报告的处理过程 服务质量报告规范
36、说明规范说明目录业务功能业务功能综述综述重要概念重要概念集成接口集成接口部署演进部署演进服务质量指标体系服务质量指标体系业务流程业务流程目录集成接口集成接口远期目标远期目标近期目标近期目标系统集成关系-近期目标 图表图表 1-服务服务质量管理质量管理系统集成关系近期目标系统集成关系近期目标系统集成关系-近期目标系统接口建设的顺序依次为:p第一步 CRM系统接口(I1/O3)资源系统接口(I2)告警系统接口(I4)性能系统接口(I5)p第二步 服务开通系统接口(I6)服务保障系统接口(I8/O2)运营管理系统接口(O1)测试管理系统接口(I7)近期目标不建立与ODS系统的接口(I3)。目录集成接
37、口集成接口远期目标远期目标近期目标近期目标系统集成关系-远期目标图表图表 1-服务质量管理系统集成关系远期目标服务质量管理系统集成关系远期目标系统集成关系-远期目标数据流入数据流入编号编号对接系统对接系统接口类型接口类型实时性实时性说明说明I1CRM数据型非实时获取服务质量配置所需要的SLA协议，如果ODS可提供SLA协议数据，建议从ODS取，本接口取消。I2资源管理数据型非实时获取客户信息、业务信息，业务相关的资源信息（如路由、接入端口等），如果ODS可提供如上数据，建议从ODS取，本接口取消。I3ODS数据型非实时获取I1、I2所需数据，如果有必要，获取综合告警、综合性能提供的非实时数据。
38、I4综合告警数据型准实时获取告警数据。I5综合性能数据型准实时获取性能数据。I6服务开通数据型非实时获取开通流程中关于SLA协议规定的开通时限数据，如开通时间、竣工时间。I7测试管理数据型准实时发起实时业务测试功能，获取测试结果数据。I8服务保障数据型非实时反馈保障单KPI信息。数据输出数据输出编号编号对接系统对接系统接口类型接口类型实时性实时性说明说明O1运营管理及生产指挥应用型非实时输出网络优化、改进建议到运营管理及生产指挥系统，由该系统判断影响范围，根据实施力度不同转至规划系统或施工调度系统。O2服务保障应用型准实时提供SLA指标发送服务质量保障单O3CRM数据型非实时输出SLA报告单规
39、范说明规范说明目录业务功能业务功能综述综述重要概念重要概念集成接口集成接口部署演进部署演进服务质量指标体系服务质量指标体系业务流程业务流程目录系统部署与演进系统部署与演进部署策略部署策略现状分析现状分析演进策略演进策略现状分析现状分析现状二（多数）现状二（多数）现状一（少数）现状一（少数）n未建立能体现和涵盖服务质量管理功能类的系统（比如大客户网管系统、综合性能管理系统等）；n在面向客户进行业务监控和维护的服务质量管理方面支撑薄弱。n已经在线或在建的大客户网管系统针对部分客户类型的传统网络业务实现SLA管理、客户网络质量监控等服务质量管理功能，已经完成了面向客户，面向业务，面向SLA的管理。n
40、需完善指标分解和质量分析体系，在移动业务和增值业务环节需提供全面的服务质量管理支撑。服务配置管理服务配置管理服务质量监视服务质量监视服务质量分析服务质量分析服务质量评估服务质量评估服务质量管理功能在“大客户网管”的覆盖情况SLA模板管理服务质量指标管理SLA协议管理SLA实例管理服务故障管理服务性能管理服务测试管理SLA实时监视服务质量WEB发布服务质量预警服务质量数据分析服务质量数据查询统计模板分类 模板配置指标配置指标查询协议配置协议查询SLA实例创建指标模型配置数据采集配置服务事件监视服务事件分析服务事件申告服务性能监视服务性能指标分析服务测试监视服务测试分析SLA实时监视预警监视预警查
41、询WEB发布WEB查询开通、保障流程分析客户业务质量分析客户业务性能分析客户重点保障分析客户投诉分析SLA协议分析数据查询数据导出服务质量改进服务质量评估SLA协议调整建议客户服务质量评估企业经营目标评估客户满意度调查网络质量改进服务质量改进SLA调整建议服务质量报告服务质量报告报告模板管理报告生成格式配置内容配置人工生成自动生成报告发布与查询报告发布报告查询需新增已覆盖需升级目录系统部署与演进系统部署与演进部署策略部署策略现状分析现状分析演进策略演进策略部署策略部署策略系统部署架构设计原则系统部署架构设计原则q业务支撑原则业务支撑原则：系统部署要满足不同业务的差异化支撑需求，满足不同地域和组
42、织的差异化支撑需求q市场产品成熟度原则市场产品成熟度原则：系统部署要考虑市场支撑软件和平台的成熟度q性能稳定原则性能稳定原则：对于并发压力大、实时压力大、批处理压力大的操作，尽可能考虑分别部署q信息安全原则信息安全原则：OSS系统部署不违反企业信息安全规则q运营高效原则运营高效原则：OSS系统部署一定要注意服务网络运营，有利于提高业务响应速度，提高网络运营协同和管理效率，实现网络运营管控的有效支撑q平滑过度原则平滑过度原则：系统部署架构尽可能不要对目前已经较为成熟和完备的系统进行结构性的改动，以利于实施和演进至目标系统。在系统部署设计时，要充分研究现有系统的状况，以保证各系统平滑的进行持续演进
43、，最终完成目标系统的建设 部署策略部署策略部署模式部署模式集团部署及应用集团部署及应用省部署及应用省部署及应用本地网部署及应用本地网部署及应用目标目标部署部署模式模式服务质量服务质量管理政企集团部署模式一集团部署模式一服务质量服务质量服务质量管理C网服务质量管理政企省部署，本地应用省部署，本地应用综合服务质量省部署模式一省部署模式一统一平台支撑服务质量管理目录系统部署与演进系统部署与演进部署策略部署策略现状分析现状分析演进策略演进策略服务质量管理系统演进原则分析针对目前的针对目前的OSS建设现状，结合服务质量管理系统的建设目标，从以下几方面考虑：建设现状，结合服务质量管理系统的建设目标，从以下
44、几方面考虑：n目前各省基本已经完成大客户网管建设，并已经投入使用n大客户网管系统已经建立了客户、业务、网络的关联模型，并建立了SLA的模型、SLA指标分解和SLA实时监视n通过大客户网管的建设，各个本地网已经对客户、资源数据做了大规模的梳理，能够利用这些数据为将来的“服务质量管理系统”使用n大客户网管建设的目标是面向客户感知、面向SLA、面向业务监视，从大客户网管的定位、目标和管控流程上都和国外成功的服务质量管理系统相吻合n服务质量管理系统的定位在“综合网管系统”，而不是“数据分析类系统”，因此无法从ODS演进服务质量系统，ODS可以为服务质量管理系统的提供资源和客户数据，服务质量管理系统对客
45、户SLA业务资源告警建模n大部分本地网已经做了较大投资建设大客户网管系统，必须保护投资、避免重复建设系统从多方面的考虑，建议各省以现有的大客户网管系统为基础，短期内演进为服务质量管理系统，从多方面的考虑，建议各省以现有的大客户网管系统为基础，短期内演进为服务质量管理系统，投资小、风险小、回报大，符合投资小、风险小、回报大，符合OSS演进的原则！演进的原则！服务质量管理系统演进模式P0：第零阶段：第零阶段P1：第一阶段：第一阶段P2：第二阶段：第二阶段P3：第三阶段：第三阶段C网网优系统大客户网管系统客户服务管理系统C网网优系统大客户网管和客户服务管理系统模模式式一一模模式式二二演进策略：演进策
46、略：q由于各个本地网的大客户网管已经包含了大部分服务质量管理的功能（SLA监视、服务质量指标监视、性能分析、服务质量预警、服务质量报告等），服务质量管理必须做到实时监视，否则无法满足面向客户、面向业务的需求，短期建设以大客户网管为基础，构建面向重点业务（例如移动）和重点客户（例如政企客户）的服务质量分析应用q中期逐步建立服务质量指标模型，以及服务层面的指标监控q长期，面向客户感知（QoE）的服务质量管理，建设服务测试和模拟手段。演进为和企业业务流程整合的生产系统综合服务质量管理服务质量监视服务质量分析服务质量评估改进服务质量报告服务质量管理-C网服务质量管理政企无线网优系统服务质量管理政企服务
47、质量管理演进模式对比分析方案一（方案一（ODS系统演进）系统演进）方案二（大客户网管系统演进）方案二（大客户网管系统演进）系统演进系统演进1.在ODS上做部分服务质量的分析，无法满足服务质量面向客户、面向SLA、面向业务的需求2.近期目标服务质量从ODS做部分分析、远期目标服务质量必须从ODS剥离：系统重复投资，建设成本高、风险大3.现有ODS未对客户、资源数据进行整合，需要重新梳理数据，无法满足服务质量的数据要求1.大客户网管系统已经建立了客户、业务、网络的关联模型，并建立了SLA的模型、SLA指标分解和SLA实时监视，是面向客户、面向SLA、面向业务的系统，和服务质量管理系统的目标完全一致
48、。2.大部分省已经做了较大投资建设大客户网管系统，必须保护投资、避免重复建设系统，从大客户网管平滑演进，建设成本低，风险系数小3.大客户网管系统已经对客户、资源数据做了大规模的梳理，能够利用这些数据为将来的“服务质量管理系统”使用系统涉众系统涉众1.与现有的维护体系不符。1.符合NOC/CNOC的维护组织体系，有利于组织优化和业务流程分离。例如集团CNOC对应到“客户保障和服务管理”，NOC对应到资源层的告警和性能管理。服务质量管理系服务质量管理系统定位统定位1.分析型系统，定位在“数据分析类”，只是面向客户的指标统计分析。2.本身的功能不足以成为OSS核心系统。1.生产型系统，定位在“综合网
49、管类”，是OSS“面向客户”的关键系统，有利于后端运维体系由“面向网络”向“面向客户”的转变。结论结论推荐方案二推荐方案二规范说明规范说明目录业务功能业务功能综述综述重要概念重要概念集成接口集成接口部署演进部署演进服务质量指标体系服务质量指标体系业务流程业务流程目录服务质量指标体系服务质量指标体系指标体系研究方法指标体系研究方法综述综述指标模型指标模型常用服务质量指标常用服务质量指标应用举例应用举例综述 为服务质量管理系统的开发、应用提供帮助、参考。为服务质量管理系统的开发、应用提供帮助、参考。目录服务质量指标体系服务质量指标体系指标体系研究方法指标体系研究方法综述综述指标模型指标模型常用服务
50、质量指标常用服务质量指标应用举例应用举例 服务产品服务质量 服务-KQI 服务产品服务质量 服务-KQI 服务质量指标研究方法-结合产品自顶向下客户感知QoE产品服务质量产品-KQI客户感知的客户感知的服务质量服务质量运营商提供的运营商提供的服务质量服务质量服务单元KPI 客户 SLA协议 资源或流程分解 服务质量指标分析方法服务质量模型 服务服务服务质量 服务-KQI映射 分解 服务质量指标研究方法举例-移动互联网服务质量指标分析步骤提出服务方案客户交互时间线服务传递网络拓扑图服务交互时序图识别KQI指标识别KPI测量方法sS服务方案服务方案服务的功能、范围、使用的说明客户交互时间线客户交互
