1、前厅与客房服务前厅与客房服务学习情境四学习情境四 总机与商务中心服务总机与商务中心服务前厅与客房服务精品课小组前厅与客房服务精品课小组主要内容主要内容项目一：总机服务项目一：总机服务项目二：商务中心服务项目二：商务中心服务项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务总机房的设备要求总机房的设备要求1.1总机房服务的业务范围1.2总机服务项目及程序总机服务项目及程序1.3服务项目实例服务项目实例1.4项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.1 总机房的设备要求总机房的设备要求v（1）程控电话交换机）程控电话交换机v（
2、2）电话查询服务设备）电话查询服务设备v（3）背景音乐音响）背景音乐音响v（4）号码薄）号码薄v（5）留言簿）留言簿项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.2 总机房服务的业务范围总机房服务的业务范围v（1）电话转接及留言服务。）电话转接及留言服务。v（2）回答问讯和查询电话服务。）回答问讯和查询电话服务。v（3）“免电话打扰免电话打扰”服务。服务。v（4）电话叫醒服务。）电话叫醒服务。v（5）火警电话的处理。）火警电话的处理。1、口齿清楚、口齿清楚 语音甜美语音甜美2、耳喉无病、耳喉无病 听写迅速听写迅速1、修养良好、修养良好 责任感强责任感强2、
3、工作认真、工作认真 严守话务机密严守话务机密1、记忆力强、记忆力强2、熟用电脑、熟用电脑3、外语听说能力、外语听说能力项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.2 总机房服务的业务范围总机房服务的业务范围话务员必须具备的素质项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.3 总机服务项目与程序总机服务项目与程序叫醒服务叫醒服务受理人工转接长途电话程序受理人工转接长途电话程序紧急情况处理紧急情况处理电话问询电话问询电话留言电话留言服务项目服务项目项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服
4、服务务1.3 总机服务项目与程序总机服务项目与程序一、叫醒服务：一、叫醒服务：Wake Up Call或或Morning Call叫醒服务程序叫醒服务程序客人提出客人提出叫醒要求叫醒要求记下客人房记下客人房号叫醒时间号叫醒时间房号和时间房号和时间输入电脑输入电脑话务员在电脑话务员在电脑中输入叫醒用语中输入叫醒用语人工叫醒人工叫醒无人应答电无人应答电话叫醒、楼层话叫醒、楼层值台员叫醒值台员叫醒过过3分钟分钟再次叫醒再次叫醒注意客人在下午注意客人在下午或晚上的叫醒或晚上的叫醒受理受理 核对核对 挂号挂号检查检查项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.3总
5、机服务项目与程序总机服务项目与程序二、受理人工转接长途电话程序二、受理人工转接长途电话程序接通接通记录记录项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务三、紧急情况处理程序三、紧急情况处理程序问清问清地点地点报告火报告火情地点情地点传呼管传呼管理人员理人员通知通知消防消防记录发记录发出时间出时间安抚安抚客人客人机器故障机器故障找维修人员找维修人员四、电话问讯四、电话问讯1.3总机服务项目与程序总机服务项目与程序项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.3总机服务项目与程序总机服务项目与程序五、电话留言五、电话留言注意事
6、项：注意事项：（1）电话的记录要快而准确）电话的记录要快而准确（2）确保把来电话者的名字拼写正确）确保把来电话者的名字拼写正确（3）尽可能使用电话留言单）尽可能使用电话留言单（4）热情的讲话，不要拖长声音，不要打断客人的讲话，也）热情的讲话，不要拖长声音，不要打断客人的讲话，也 不要替他讲完某一句不要替他讲完某一句（5）要记住微小的事情，显示出你服务的真诚）要记住微小的事情，显示出你服务的真诚项目一项目一 总机服务总机服务询问来电话者询问来电话者的姓名和电话的姓名和电话对于生僻字用对于生僻字用常用词来拼读常用词来拼读重复一下留言重复一下留言要点要点写清来电者的写清来电者的身份身份向客人向客人道
7、再见道再见情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.3总机服务项目与程序总机服务项目与程序电话留言程序电话留言程序项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.4 服务项目实例服务项目实例v 1.接外线电话接外线电话“您好,*大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”v 2.接内线电话接内线电话 2.1自报家门:“您好,总机”2.2当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么 需要帮忙的?”2.3第三遍改用英
8、文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”v 3.接客房电话接客房电话 3.1“您好,总机.”3.2三声以内接电话.项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.4 服务项目实例服务项目实例v 4.接打错的电话接打错的电话 4.1婉转地告诉宾客:“对不起,这是*大酒店总机.”v 5.按转内部分机电话按转内部分机电话 5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称:“对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?”v 6.接转客房电话接转客房电话v 7
9、.转电话至占线分机转电话至占线分机v 8.转电话至客房没人接转电话至客房没人接项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务v 1、电话转接、电话转接 听完再转，“请稍等”等候时，播放音乐 铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留 言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询 处，v 2、问询电话、问询电话 常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确 后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后通 知。查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通 后让客人直接与查询者通话。1.4 服务项目实例服务项目实例项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与
10、商商务务中中心心服服务务 案例 接听电话的投诉 某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。项目一项目一 总机服务总机服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1、如果你正在接听电话，面前来了一位客人，你应如何接待面前的客人，又应如何接听电话，并使双方都满意?项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务商务中心的工作环境要求商务中心的工作环境要求2.1商务中心服务人员素质要求商务中心服务人员素质要求2.2商务中心服务人员培训要求
11、商务中心服务人员培训要求2.3商务中心服务项目商务中心服务项目2.4项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.1 商务中心的工作环境要求商务中心的工作环境要求合理设备及用品方便便于住客寻找及与便于住客寻找及与总台的联系。商务总台的联系。商务中心一般设在一层中心一般设在一层或二层的公共区域或二层的公共区域,商务中心应便于与商务中心应便于与总台联系。总台联系。布局合理、设计周布局合理、设计周全。商务全。商务 中心应中心应 具具有有 安静、舒适、优安静、舒适、优雅、干净的特点，雅、干净的特点，以房间以房间 为单位来设为单位来设计，房间之间可相计，房间之间可相
12、通，安排客人休息通，安排客人休息的地方的地方。电话电话电传机电传机复印机复印机传真机传真机打字机打字机直拨订书机直拨订书机录音机录音机碎纸机碎纸机办公桌椅办公桌椅书籍报刊书籍报刊项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.2 商务中心服务人员素质要求商务中心服务人员素质要求性格外向性格外向沟通能力强沟通能力强熟悉本部门的熟悉本部门的工作业务和程序工作业务和程序工作认真、工作认真、仔细、有耐心仔细、有耐心较高的外语水平较高的外语水平掌握旅游景掌握旅游景点及专业知识点及专业知识熟练电脑操作熟练电脑操作素质要求素质要求项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四
13、 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.3 商务中心服务人员培训要求商务中心服务人员培训要求服务项目服务项目技能技巧技能技巧商务信息商务信息知识知识机器使用机器使用保养知识保养知识秘书工作秘书工作知识知识服务服务态度态度外语外语项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务中心的服务项目商务中心的服务项目6、电脑打字服务7、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理Test 1Test 2Test 3Test 4 Test 5Test 6Test 7Test 8Test 96、电脑打字服务、电脑打字服务7 7、出租手工打字、出租手工打字机或电脑打
14、字机机或电脑打字机8 8、电脑文字处理、电脑文字处理9 9、E-mailE-mail收发服收发服务务1010、洽谈室出租、洽谈室出租1111、InternetInternet服务服务1212、导游服务、导游服务1313、订票服务、订票服务1 1、打印服务、打印服务2 2、复印服务、复印服务3 3、传真服务、传真服务4 4、长途电话服务、长途电话服务5 5、翻译服务、翻译服务项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务中心的服务项目商务中心的服务项目问好问好接收接收原稿原稿介绍介绍收费收费校对校对样稿样稿询问询问要求要求开票开票收款收款装订装订送至
15、送至总台总台做好做好记录记录道谢道谢再见再见1、打印服务、打印服务项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务总机服务项目商务总机服务项目2、复印服务、复印服务Step 2Step 4Step 6Step 8Step 7Step 5Step 3Step 1问好问好开机开机问清复印规格问清复印规格及数量及数量问清特殊要求问清特殊要求注意保密注意保密装订装订登记登记道谢、再见道谢、再见项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务中心服务项目商务中心服务项目3、传真服务、传真服务发送传真服务发送传真服务接
16、收传真服务接收传真服务熟练使用传真机熟练使用传真机收发传真收发传真项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务中心服务项目商务中心服务项目见到客人问好见到客人问好填挂号单填挂号单说明资费说明资费若占线请客人稍等若占线请客人稍等开票收款开票收款道谢道别道谢道别4、长途电话服务、长途电话服务注意注意服务服务态度态度项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务中心服务项目商务中心服务项目笔译服务笔译服务笔译服务要求准确笔译服务要求准确，达到客人的满意，达到客人的满意。5、翻译服务、翻译服务口译服务口译服务
17、口译服务的费用标口译服务的费用标准是按天或小时计准是按天或小时计算的算的项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务中心服务项目商务中心服务项目6、电脑打字、电脑打字2、在最快的、在最快的 时间内打印出时间内打印出稿件稿件3、文件修改、文件修改增减、排版。增减、排版。1、拿到稿件、拿到稿件后，商务中心后，商务中心文员应快速过文员应快速过目一遍，检查目一遍，检查有无不清楚的有无不清楚的地方，并问清地方，并问清客人的要求。客人的要求。接待客人打字收费记录4 4、计算收费、计算收费5 5、登记、登记6 6、道谢、道谢 再见再见项目二项目二 商务中心商务
18、中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务中心的服务项目商务中心的服务项目7、出租手工打字机或电脑打字机、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理、电脑文字处理8、电脑、电脑 文字文字 处理处理.Add title in here2.打开电脑打开电脑进行操作进行操作1.接待客人接待客人看清资料看清资料3.检查文件检查文件计算收费计算收费项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务中心服务项目商务中心服务项目9、E-mail 收发服务收发服务客人填写租用登记表ABCD10、洽谈室出租、洽谈室出租洽谈开始前，检查洽谈室情况接待洽谈人员结束后打扫洽谈室E计费签单项目二项目二 商务中心商务中心情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.4 商务中心服务项目商务中心服务项目11、Internet 服务服务12、导游服务、导游服务13、订票服务、订票服务主动迎接客人了解订票信息了解航班情况订票送票结帐向客人致谢道别项目二项目二 商务中心商务中心1、商务中心员工的素质、商务中心员工的素质2、商务中心服务项目、商务中心服务项目3、打印服务程序、打印服务程序 课后作业课后作业情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务经济管理系经济管理系 张静张静
