1、如何规范医疗质量管理如何规范医疗质量管理1医疗质量管理医疗质量管理(Medical Quality Control,MQC)：是医院管理的核心内容和永恒是医院管理的核心内容和永恒的主题，是不断完善、持续改进的的主题，是不断完善、持续改进的过程。过程。2服务业竞争有两大焦点：服务业竞争有两大焦点：价格价格 质量质量 3“价廉物美价廉物美”是消费者的必然追求是消费者的必然追求 4医疗质量管理的概念与特点医疗质量管理的概念与特点 概念：概念：MQC是把质量教育贯穿始终，按照是把质量教育贯穿始终，按照医院质量形成的规律，运用现代化科学医院质量形成的规律，运用现代化科学管理方法，有效控制质量服务信息，以
2、管理方法，有效控制质量服务信息，以及人力、物力、设备和技术等，以达到及人力、物力、设备和技术等，以达到预定质量目标的活动过程。预定质量目标的活动过程。5医疗质量管理的概念与特点医疗质量管理的概念与特点特点：特点：敏感性：敏感性：形成规律的特殊性：形成规律的特殊性：质量控制的个体性：质量控制的个体性：6医疗质量管理的结构医疗质量管理的结构 现行质量管理体系下，管理者现行质量管理体系下，管理者习惯把它分成习惯把它分成三级结构三级结构：基础质量管理基础质量管理 环节质量管理环节质量管理 终末质量管理终末质量管理 7医疗质量管理的结构医疗质量管理的结构基础质量管理：基础质量管理：*人员、技术、设备、药
3、品、信人员、技术、设备、药品、信息和环境等要素的管理。因此又称息和环境等要素的管理。因此又称为为要素质量管理要素质量管理。是构成质量的条。是构成质量的条件，其质量的高低直接影响甚至决件，其质量的高低直接影响甚至决定整体质量，故成为管理的重点。定整体质量，故成为管理的重点。8医疗质量管理的结构医疗质量管理的结构环节质量管理：环节质量管理：在要素相对固定的条件下，质量好在要素相对固定的条件下，质量好坏就看工作过程，即质量形成过程。坏就看工作过程，即质量形成过程。工业上把它叫做工业上把它叫做工序质量管理工序质量管理。9医疗质量管理的结构医疗质量管理的结构医疗质量管理环节的复杂性：医疗质量管理环节的复
4、杂性：（1）业务活动的复杂性：）业务活动的复杂性：（2）管理活动的复杂性：）管理活动的复杂性：在一定条件下，环节质量会成为在一定条件下，环节质量会成为质量的决定因素。质量的决定因素。*10医疗质量管理的结构医疗质量管理的结构终末质量管理：终末质量管理：是质量最终结果的管理，终末质是质量最终结果的管理，终末质量是量是基础质量基础质量和和环节质量环节质量综合作用综合作用的反映，是质量管理的成果。故又的反映，是质量管理的成果。故又叫叫成果质量管理成果质量管理。11 医疗质量管理模式医疗质量管理模式 产品生产模式产品生产模式 患者满意模式患者满意模式 交互模式交互模式 12医疗质量管理模式医疗质量管理
5、模式产品生产模式产品生产模式:主张通过医院的内部管理提高医主张通过医院的内部管理提高医疗质量，医院建立完整的医疗质量疗质量，医院建立完整的医疗质量管理体系和制度，对质量管理做出管理体系和制度，对质量管理做出详细而明确的规定，进行标准化管详细而明确的规定，进行标准化管理。理。13医疗质量管理模式医疗质量管理模式 要求建立配套组织体系，开展质量要求建立配套组织体系，开展质量管理活动。管理活动。强调对医疗服务重点环节、重点部强调对医疗服务重点环节、重点部位的质量控制，有明确的质量目标，坚位的质量控制，有明确的质量目标，坚持通过持续改进达到质量目标。持通过持续改进达到质量目标。14医疗质量管理模式医疗
6、质量管理模式 该模式的作用地位：在医疗质量管该模式的作用地位：在医疗质量管理中发挥着基础性作用。理中发挥着基础性作用。该模式的不足：忽视了医疗服务的该模式的不足：忽视了医疗服务的生产和消费过程同时发生，医患双方的生产和消费过程同时发生，医患双方的沟通对质量也起着微妙而重要的影响，沟通对质量也起着微妙而重要的影响，它忽略了患者对医疗服务质量的感知和它忽略了患者对医疗服务质量的感知和评价。评价。15医疗质量管理模式医疗质量管理模式患者满意模式患者满意模式:把患者是否方便、满意，就医环境、把患者是否方便、满意，就医环境、服务态度好不好，价格是否合理等作为服务态度好不好，价格是否合理等作为衡量医疗质量
7、的重要依据，从患者的角衡量医疗质量的重要依据，从患者的角度来考察医院的医疗质量，充分尊重人度来考察医院的医疗质量，充分尊重人的权利，以患者满意为出发点和落脚点。的权利，以患者满意为出发点和落脚点。16医疗质量管理模式医疗质量管理模式典型服务模式：典型服务模式：“以病人为中心以病人为中心”“以人为本以人为本”的服务理念和模式。的服务理念和模式。17医疗质量管理模式医疗质量管理模式 该模式的不足：该模式的不足：来源于病人需求与医疗质量管理的特来源于病人需求与医疗质量管理的特殊性、客观性、个体化特点以及医患双殊性、客观性、个体化特点以及医患双方信息的不对称的差异。方信息的不对称的差异。18医疗质量管
8、理模式医疗质量管理模式交互模式交互模式:即把医疗质量划分为产出质量和交即把医疗质量划分为产出质量和交互质量两部分，既注重结果，又强调过互质量两部分，既注重结果，又强调过程。是上述两种模式的有机结合，与医程。是上述两种模式的有机结合，与医疗质量管理的三级结构内涵相通。疗质量管理的三级结构内涵相通。19医疗质量管理模式医疗质量管理模式交互质量管理模式分为两个方面：交互质量管理模式分为两个方面：（1）对医院内部，重点要建立医疗）对医院内部，重点要建立医疗质量过程控制机制和组织体系。质量过程控制机制和组织体系。（2）对医院外部，以患者满意为最）对医院外部，以患者满意为最高目标，实施患者导向型服务质量战
9、略，高目标，实施患者导向型服务质量战略，提高患者满意度。提高患者满意度。20医疗质量管理方法医疗质量管理方法 两大方面：两大方面：一是标准化的质量控制一是标准化的质量控制 二是非标准化的内涵建设二是非标准化的内涵建设21医疗质量管理方法医疗质量管理方法标准化的质量控制：标准化的质量控制：标准化管理产生于企业，并取得良标准化管理产生于企业，并取得良好的管理效果。好的管理效果。应用于医疗行业，对合理组织医疗应用于医疗行业，对合理组织医疗活动，进行科学管理，发展技术协作以活动，进行科学管理，发展技术协作以及评价医疗质量提供了依据，为医疗质及评价医疗质量提供了依据，为医疗质量管理的科学化打下了坚实的基
10、础。量管理的科学化打下了坚实的基础。22医疗质量管理方法医疗质量管理方法医疗质量管理标准的特殊性：医疗质量管理标准的特殊性：（1）医疗服务的个性化）医疗服务的个性化（2）质量管理复杂性）质量管理复杂性（3）风险的不可预见性）风险的不可预见性23医疗质量管理方法医疗质量管理方法医疗质量标准分类：医疗质量标准分类：技术标准技术标准 管理标准管理标准 质量评价标准质量评价标准 24医疗质量管理方法医疗质量管理方法技术标准：技术标准：是对医院技术活动中需要统一协调的事物是对医院技术活动中需要统一协调的事物制定的标准，包括：制定的标准，包括：技术原则的标准技术原则的标准 技术操作标准技术操作标准 医药制
11、剂标准医药制剂标准 安全标准安全标准 卫生标准卫生标准 环境保护标准等。环境保护标准等。25医疗质量管理方法医疗质量管理方法管理标准：管理标准：是医疗质量管理活动中，为行使其是医疗质量管理活动中，为行使其计划、组织、协调、监督、指挥、控制计划、组织、协调、监督、指挥、控制等职能而制定的标准，是医院各部门管等职能而制定的标准，是医院各部门管理行为的准则。理行为的准则。26医疗质量管理方法医疗质量管理方法质量评价标准：质量评价标准：是为了医院质量管理的需要，用以是为了医院质量管理的需要，用以检查评价工作质量和医疗质量的标准，检查评价工作质量和医疗质量的标准，主要为各项质量标准。主要为各项质量标准。
12、27医疗质量管理方法医疗质量管理方法常用标准常用标准：ISO9004-2 临床路径临床路径(Clinical Pathway,CP)病种病例分型管理病种病例分型管理 全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management,TQM)医院评审医院评审 六西格玛管理六西格玛管理 28医疗质量管理方法医疗质量管理方法 ISO 9004-2：是国际标准化组织专门为包括医院是国际标准化组织专门为包括医院在内的十二种服务行业建立质量管理体在内的十二种服务行业建立质量管理体系的国际标准，为医疗质量管理提供了系的国际标准，为医疗质量管理提供了可借签的标准化指导方法和实践经验，可借签的标准化指
13、导方法和实践经验，有利于质量控制的标准化和规范化。有利于质量控制的标准化和规范化。29医疗质量管理方法医疗质量管理方法临床路径临床路径(CP)：是在定额预付制度下，规范单一病是在定额预付制度下，规范单一病种医疗过程，使其标准化，减少因医务种医疗过程，使其标准化，减少因医务人员不同导致的个体差异，有利于过程人员不同导致的个体差异，有利于过程标准化，充分利用卫生资源，使患者获标准化，充分利用卫生资源，使患者获得最佳的医疗护理服务。得最佳的医疗护理服务。30医疗质量管理方法医疗质量管理方法病种病例分型管理：病种病例分型管理：对患者病情进行更科学地评估，采对患者病情进行更科学地评估，采取更有针对性的措
14、施，有利于科学、合取更有针对性的措施，有利于科学、合理地评价医疗质量。可用于比较不同医理地评价医疗质量。可用于比较不同医疗单位的工作质量和效益。疗单位的工作质量和效益。31医疗质量管理方法医疗质量管理方法全面质量管理全面质量管理(TQM)：TQM的创始人美国的菲根堡姆（的创始人美国的菲根堡姆（A.V.Feignbaum）：）：“为了能够在最经济的水为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的内部各部门的研制质量、维持把企业的内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为
15、一体的一质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。种有效的体系。”32医疗质量管理方法医疗质量管理方法TQM内涵：内涵：质量小组活动质量小组活动 全员参与全员参与 质量文化质量文化 质量教育质量教育 质量保证质量保证 质量改进质量改进 质量经营质量经营 质量进步等。质量进步等。33医疗质量管理方法医疗质量管理方法 TQM的特点的特点:“三全三全”的管理特点：的管理特点：即即 全员参与全员参与 全部门控制全部门控制 全过程控制全过程控制34医疗质量管理方法医疗质量管理方法运用多种方法、手段进行质量管理的特点：运用多种方法、手段进行质量管理的特点：PDCA循环循环*统计质量管理统计质量管理
16、检验质量管理检验质量管理 目标质量管理目标质量管理 质量改进质量改进 质量经营质量经营 质量文化等质量文化等35医疗质量管理方法医疗质量管理方法 PDCA循环循环 由上世纪美国著名质量管理专由上世纪美国著名质量管理专家戴明（家戴明（W.E.deming）博士提出，所以博士提出，所以又叫又叫“戴明循环戴明循环”，即，即plan计划计划-do实施实施-check检查检查-action处理的英文缩写。处理的英文缩写。36医疗质量管理方法医疗质量管理方法具有鲜明的经营性特点；具有鲜明的经营性特点；顾客满意、质量第一的特点；顾客满意、质量第一的特点；预防为主的特点；预防为主的特点；系统化的特点。系统化的
17、特点。37医疗质量管理方法医疗质量管理方法TQM的范围：的范围：人员素质：人员素质：饮食质量：饮食质量：技术管理：技术管理：医疗指标的管理：医疗指标的管理：专科质量：专科质量：医德医风建设：医德医风建设：服务质量：服务质量：设备管理：设备管理：环境质量：环境质量：信息管理等。信息管理等。38人员素质人员素质:学历结构学历结构 年龄结构年龄结构 基础知识基础知识 专业技术水平专业技术水平 科研能力科研能力 职业道德职业道德 奉献精神等奉献精神等39技术管理：技术管理：专业科室设置、分布专业科室设置、分布 新技术、新业务新技术、新业务 准入与分级管理准入与分级管理40服务质量：服务质量：服务理念服
18、务理念 服务意识服务意识 服务文化服务文化41环境质量：环境质量：声音声音 温度温度 色彩色彩 湿度湿度 气味气味 安全安全 光线光线 方便方便 42制度和规范：制度和规范：制定制度和规范不超越上行制度和法规制定制度和规范不超越上行制度和法规 执行落实执行落实 及时调整及时调整 避免避免“一句话制度一句话制度”防止防止“管理空白管理空白”43激励与处罚：激励与处罚：有明确规定，轻重适度有明确规定，轻重适度 全员学习，充分认识全员学习，充分认识 坚持原则，依法管理坚持原则，依法管理 “高高举起，轻轻放下高高举起，轻轻放下”44医疗质量管理方法医疗质量管理方法医院评审医院评审 是一种非政府的、带同
19、行评比性的医是一种非政府的、带同行评比性的医院质量评价，能调动医院改进质量的积院质量评价，能调动医院改进质量的积极性。极性。45医院评审医院评审医院管理评价指南医院管理评价指南(试行试行)_我国今年3月17日发布，将作为今后医院评价的一个重要标准。46医院等级评审对医院的影响医院等级评审对医院的影响 医院等级对患者的影响医院等级对患者的影响 医院等级对医院职工的影响医院等级对医院职工的影响 医院等级对潜在进入者的影响医院等级对潜在进入者的影响 医院等级对医院客户的影响医院等级对医院客户的影响 医院等级对医院发展的影响医院等级对医院发展的影响47医院领导者的思想准备医院领导者的思想准备 只有重视
20、是不够的只有重视是不够的 全员职工对医院评审的认识全员职工对医院评审的认识 医院评审对医院的影响及对职工的影响医院评审对医院的影响及对职工的影响 医院评审是医院整体管理的一部分医院评审是医院整体管理的一部分 医院评审工作水平与领导的关系医院评审工作水平与领导的关系 医院评审与医院发展战略医院评审与医院发展战略48医院评审的非硬性相关因素医院评审的非硬性相关因素 医院发展思路医院发展思路战略管理（持续改进）战略管理（持续改进）医院文化建设（院训、院歌、院徽）医院文化建设（院训、院歌、院徽）医院形象建设（环境、职业、社会）医院形象建设（环境、职业、社会）医院整体管理水平医院整体管理水平介绍中的表现
21、介绍中的表现 省医院训：团结、奋进、求实、创新49评审工作的全员参与评审工作的全员参与 全体职工对评审的认识全体职工对评审的认识 职工参与评审文件的制定职工参与评审文件的制定 职工参与技术指标的解读职工参与技术指标的解读 职工参与操作标准的审核职工参与操作标准的审核 职工参与环境维护职工参与环境维护 职工参与患者满意度问卷的预评职工参与患者满意度问卷的预评50医院评审组织准备医院评审组织准备 医院评审领导小组（职权、管理关系、医院评审领导小组（职权、管理关系、实际工作范围、管理责任）实际工作范围、管理责任）科室领导小组（科主任的责任）科室领导小组（科主任的责任）医院领导小组与职能处室及科室的关
22、系医院领导小组与职能处室及科室的关系 接待小组的设施接待小组的设施 院内阶段性检查院内阶段性检查 评审工作与日常工作的关系评审工作与日常工作的关系51医院评审工作是个项目医院评审工作是个项目 有别于日常管理工作有别于日常管理工作 有启始点和结束点有启始点和结束点 分启动、计划、实施、总结四个阶段分启动、计划、实施、总结四个阶段 对时间、资源、范围进行管理对时间、资源、范围进行管理 对风险进行管理对风险进行管理52医院评审的文书质量管理医院评审的文书质量管理 医院管理文件的项目是否齐全医院管理文件的项目是否齐全 医院管理文件的内容是否与评审要求相符医院管理文件的内容是否与评审要求相符 医院管理文
23、件的持续改进医院管理文件的持续改进 医院管理文件的历史真实性医院管理文件的历史真实性 医院管理的实际操作与文字记录医院管理的实际操作与文字记录 管理文件与实际操作的同一性管理文件与实际操作的同一性53评审文书的准备评审文书的准备 有关领导了解对文书的实际要求有关领导了解对文书的实际要求 对历史文书的整理对历史文书的整理 准备新的管理文件准备新的管理文件 管理文件的执行（全员参与）管理文件的执行（全员参与）对管理文件的监控并持续改进对管理文件的监控并持续改进 管理文件规定的硬件设施的可操作性管理文件规定的硬件设施的可操作性54医院原始记录文书医院原始记录文书 凌乱与简单凌乱与简单 语言与文字语言
24、与文字 注意当时的客观条件注意当时的客观条件 客观疏漏与持续改进客观疏漏与持续改进 客观评价原始记录客观评价原始记录55最新文书的整理最新文书的整理 整套医院管理文件（相关文件的一致性）整套医院管理文件（相关文件的一致性）各职能处室的自身管理文件各职能处室的自身管理文件 各职能处室的医院管理文件各职能处室的医院管理文件 各临床科室的管理文件各临床科室的管理文件 最新会议记录及有关规定最新会议记录及有关规定 医院决策文件医院决策文件56评审检查的重点部门评审检查的重点部门 院办院办 医务处（科）医务处（科）护理部护理部 人事处（科）人事处（科）财务处（科）财务处（科）57评审检查的重点科室评审检
25、查的重点科室重点学科重点学科 门诊门诊急诊急诊ICU手术室手术室药剂科药剂科检验科检验科放射科放射科医院感染科医院感染科58申报材料申报材料 填写说明填写说明 医院基本情况介绍医院基本情况介绍 医院概况医院概况基本情况、主要机构、医疗、教学基本情况、主要机构、医疗、教学 管理模式、理念管理模式、理念办院、管理、服务理念、院训办院、管理、服务理念、院训 发展战略发展战略 上一年工作情况及计划上一年工作情况及计划59申报材料申报材料 医院评审申请书医院评审申请书上年运营基本情况上年运营基本情况 床位与人员配置表床位与人员配置表 医院运行基本数据表医院运行基本数据表 医院评审考核主要业绩指标表医院评
26、审考核主要业绩指标表 单病种费用情况表单病种费用情况表 医院药品购销情况表医院药品购销情况表 医院药品使用情况表医院药品使用情况表 药品及抗生素出库金额前十位构成药品及抗生素出库金额前十位构成 60申报材料申报材料 基本情况表基本情况表 依法执业、管理组织体系、人力资源管依法执业、管理组织体系、人力资源管理、医疗护理管理、科研教学管理、信理、医疗护理管理、科研教学管理、信息管理、财务管理、设备与后勤管理、息管理、财务管理、设备与后勤管理、灾害与突发事件应急管理灾害与突发事件应急管理61申报材料申报材料 质量管理与改进质量管理与改进 质量管理与体系、全程管理与持续改进、质量管理与体系、全程管理与
27、持续改进、新技术准入、各科专业管理新技术准入、各科专业管理 医院服务基本情况医院服务基本情况62医院评审的接待医院评审的接待 接待组的人员培训接待组的人员培训 接待流程的设置接待流程的设置 接待人员介绍技巧接待人员介绍技巧 科室接待状态科室接待状态 环境的处理环境的处理 主要接待人员沟通主要接待人员沟通63医疗质量管理方法医疗质量管理方法六西格玛管理：六西格玛管理：是寻求同时增加是寻求同时增加顾客满意度顾客满意度和和企业企业经济增加经济增加的经营战略途径，是企业获得的经营战略途径，是企业获得增长和竞争力的经营方式，是一种基于增长和竞争力的经营方式，是一种基于项目的方法论，是一种结构性的解决企项
28、目的方法论，是一种结构性的解决企业问题的方法。追求零缺陷，把医疗风业问题的方法。追求零缺陷，把医疗风险降低到最低，保证医疗质量。险降低到最低，保证医疗质量。64医疗质量管理方法医疗质量管理方法 非标准化的内涵建设：非标准化的内涵建设：CQI、循证医学、主诊医师负责制、循证医学、主诊医师负责制、培育质量文化等培育质量文化等 65医疗质量管理方法医疗质量管理方法 CQI：以患者需求为动力，变回顾性个案以患者需求为动力，变回顾性个案分析为持续的针对具体过程的前瞻性质分析为持续的针对具体过程的前瞻性质量评估、改进，强调全员参与和质量控量评估、改进，强调全员参与和质量控制。制。66医疗质量管理方法医疗质
29、量管理方法循证医学：循证医学：就是遵循证据的医学，能指导临床就是遵循证据的医学，能指导临床医生为患者选择最真实、最可靠、最具医生为患者选择最真实、最可靠、最具临床价值并且实用的治疗方案，有利于临床价值并且实用的治疗方案，有利于医疗质量管理决策的科学化。医疗质量管理决策的科学化。67医疗质量管理方法医疗质量管理方法主诊医师负责制：主诊医师负责制：是通过明确责、权、利主体，倡导是通过明确责、权、利主体，倡导公平竞争，加大奖惩力度，通过公平竞争，加大奖惩力度，通过“病人病人选择医疗组选择医疗组”等挖掘医务人员、提高医等挖掘医务人员、提高医疗质量、改进质量的自觉性和积极性。疗质量、改进质量的自觉性和积极性。68医疗质量管理方法医疗质量管理方法质量文化：质量文化：是当前非标准化内涵建设的热门思是当前非标准化内涵建设的热门思想，它用核心质量价值观和质量体系推想，它用核心质量价值观和质量体系推动全员质量行为的稳定预期和共同信息动全员质量行为的稳定预期和共同信息的形成，用规则规范医疗质量管理。的形成，用规则规范医疗质量管理。69谢谢！谢谢！70
