1、2021/11/142思考题：质量对于医院2021/11/143老百姓看病最关心什么？1.医疗技术53.1%2.便捷度41.6%3.效劳态度29%4.就诊环境17.8%医院为什么需要质量管理案例让大家找到答案。2021/11/144 质量对于医院是生命 那么我们每个人都与 这个生命息息相关，为了医院，为我们共同的生命质量，我们今天共同为医院进展一次“诊断，查找出医院不安康的因素，制约医院开展的因素和环境。思考题：1.质量对医院是生命，那么你认为质量掌控在谁手里？2.你对医院目前管理模式评价？3.你认为你所在部门管理怎么样？原因何在？4.找出你部门管理层、工作流程等环节不平安因素？2021/11
2、/145一.什么是医院质量管理？什么是医疗质量管理？医院质量管理：就是为提高患者对医疗技术，医疗效劳，医疗效果和医疗价格的满意度而进展的组织和控制活动。医疗质量管理：是对相关的智慧与资源的调配和调整，以及对相关意志行为与习惯性行为的不断矫正，以期得到持续改进的效果。2021/11/1462021/11/147四.医院质量的表达2021/11/148 如何才能实现？一、体系：建立医院完备的质量管理体系 常规质量管理体系 应急响应体系二、人：选择和培训 什么是完备的质量管理体系？2021/11/149策划策划方针、目标方针、目标改进改进组织组织控制控制2021/11/1410 选择人的标准是什么？
3、1.做什么事？先安排事，后安排人？先安排人，后安排事？2.对人的根本要求是什么？教育、经历、培训、技能2021/11/1411 人的分类：工作能力 人才 人财工作能力强 工作意愿 人裁 人材 工作不积极 2021/11/1412例 门诊挂号收费处挂号收费员 1做什么事岗位名称挂号收费员所属部门财务部直接上级财务部主任岗位代码 工作描述 职责 任务 1.领取挂号票据，备好零钱2.负责就诊患者的挂号，准确无误的输入病员姓名、项目名称、金额等。3.负责门诊医疗费用的收费工作4.办理医保、城镇医保、新农合病人的登记及收费工作5.盘点收取的现金，及时上交，整理好收据，及时交稽核人员稽核6.负责保管相关票
4、据和印章7.完成上级领导交办的其他任务2021/11/14132根本要求岗位名称所属部门直接上级岗位代码 任职 标准1.教育：初中以上学历2.经验：无 3.培训：4.技能：培训内容书面考核80分为合格打字速度：每分钟60字，准确率95%，选择：180字考核挂号：完成时间30秒，准确率10%（10个门诊收费门诊收费：完成时间60秒，准确率10%（10个门诊收费）服务过程语言符合要求，使用文明用语，唱收唱付！实发矛盾应对合理2021/11/1414培训内容 序号 内容方式负责人（1）具体内容集中授课财务科主任（2）医院和科室优质服务承诺（3）医院优质服务规范（语言、形象、行为环境）（4）医院医生和
5、专科的情况（5）专科分诊知识医务科主任（6）挂号服务流程收费组长（7）收费服务流程（8）医保相关政策医保办主任（9）收费标准培训财务科主任2021/11/1415训练内容：内容 方式 1打字速度训练 自学 2系统操作速度训练 自学 3挂号和收费过称速度和准确性训练 集中训练 4实发矛盾应对训练2021/11/1416质量管理PDCA循环示意图2021/11/1417 再 改 进 新目标 改 进 原有水平2021/11/1418质量管理根本方法：工作方法 工作步骤 P计划目标要求（做什么事，方向要正确）策划（怎么做）D实施培训 （最基础环节，每人上岗前必培 执行 训）C 检查过程检查结果检查（好
6、的保留，持续推进，形成规范，不好的改进）A处理文件化改进2021/11/1419转变思维，不同的人采取不同的管理方法工作方法 工作步骤 人（财）人（才）人（材）人（裁）P目标要求 策划 D培训 执行 C过程检查 结果检查 A文件化 改进 2021/11/1420质量管理根本原那么：1.决策、指方向2.创造环境3.典范 力量如：院长说大家一起做 领导作用 过 系 事 程 统 实 管 管 决 理 理 策 方 方 方 法 法 法 全员参与以顾客为 持续改进关注焦点2021/11/1421 切记：质量是做出来的，不是检查出来的。检查只是评判，教育好员工才能保证 质量。明确：我为谁效劳？为顾客效劳，那么
7、我的顾客是谁？2021/11/1422 建议：提高效劳，给出效劳承诺，给员工压力，给病人降低期望值。怎么做呢？沟通、告知。例如：期望值？实现值 感受不同 *2021/11/1423 什么是完备的质量管理体系？1.系统化 2.流程化 2021/11/1424 明确方向 顾客需要 设定目标 分配职能和岗位 制定方法 实施 统计分析 留下证据 监视检查 2021/11/1425 病人 病人家属 医疗和安康咨询者顾 预防接种者客 生育效劳的承受者 政府、上级行政主管部门 医疗合同医院 保险机构2021/11/1426 目标明确 医院进展目标管理 以最少的投入，尽可能地实所期望 的目标，有效活动：资源效
8、率效果2021/11/1427 医院战略目标分解目标 科室目标 医生目标 患者平安目标 医院环境目标明确 制定工作方案和行动方案 可利资源2021/11/1428各临床住院科室工作目标项目统计方法统计频率内科目标外科目标全院平均质量目标出入院病人治愈，好转率出院、好转人数/总进住人数X10%月99%95%95.4%入，出院诊断符合率入、出院诊断符合例数/总进住人次X10%月95%95%96%术前术后诊断符合率术前术后诊断符合例数/手术总例数X10%月98%98.5%平均住院天数出院患者占有床位总天数/出院总人数X10%月14天9天9.25天病床使用率实际占用床总目数/实际开放床总目数X10%月
9、90%87%73%住院危重病人抢救成功率危重病人抢救成功例数/抢救总例数X10%月40%50%55%2021/11/1429 组织机构完整 医院行政组织管理构造 院长、副院长、各种管 理委员会组成是医院的 决策机构院委会领导中心2021/11/1430 利润中心 效劳中心 管理中心 保障中心由医务科领导下的业务科室组成，是医院的业务收入的主要来源。由护理部领导下的各护理单元，药剂科等，是承担医院主要效劳的机构 包括办公室，人力资源管理科、质控科、院感、医务科护理部，科教科、承担医院的主要业务管理科室 包括设备科，信息科，后勤保障科等部门，承担医院运营的资源提供 2021/11/1431 切记：
10、中层不能代替领导做决策 领导也不能代替中层管理 解决五个问题*部门设置和优化？管理专业化，根据医院规模设制部 部门多协调差整体出问题*管理委员会与职能部门的管理定位？*管理线条的清晰程度？逐级管理*质量管理部门的角色定位？*管理者的角色定位？提示：医院质量管理是院长的眼睛 把被开工作变为主开工作2021/11/1432科室管理 流程管理 病人到医 院整体感 受预约挂号验血身高体重吃饭等待就诊就诊后服务付费安排入院药房开心回家到院停车优质效劳是顾客的全程体检流程B超，CT心电，放射2021/11/1433 医院流程解决整体绩效问题 木桶盛水：绩效 木桶之底板：医院的根底管理 组织架构，制度建立
11、木桶之板：指人力、医疗、护理、药剂、后 勤、设备等医院运营的各种资源 的能力 木桶之短板：劣势、缺陷或者缺乏 木桶之缝隙：资源或能力之间的协作，沟通，配合的量度流程 木桶之桶箍：医院文化、凝聚力、向心力。2021/11/1434 院长行政查房管理流程院领导 院办主任相关职能部门负责人被查科室负责人行政查房小组 审 批查房计划组织查房查房形成查房记录接受检查下发相关职能部门 解决督查，督办向院领导汇报记录2021/11/14353.文件化 普通病人入院效劳流程部门文件构造 危重病人入院效劳流程部门职责 护理行政管理流程 危重病人抢救护理措施流程工作流程 护理根本流程 术前护理效劳流程制度标准 临
12、床护理流程 术后护理效劳流程记录表格 病人请假管理流程 病人出院管理流程 外出检查管理流程2021/11/1436切记：每个部门都有质控点 1自查一级质控 时间：定期，一周两次 内容：科室各项工作的质量情况 组织部门：科室质控组织 2质量管理体系检查二级质控 时间：定期，一月一次 内容：医院各项规章制度 的落实情况 组织部门：质量管理科2021/11/1437 3过程能力评估二级质控 时间：不定期，一季度一次 内容：效劳过程涉及的人、机、法、科、环 组织部门：医务科、护理部例 急诊评估，急诊抢救过程 医生、护士能力 设备是否完善 急救方法培训 物资储藏应急物资 环境能否到达要求2021/11/
13、14384效劳结果检查三级质控 在架病历质控 归档病历质控 处方质控 门诊病历质控 检查申请单及报告质控 日常质控 评价处方质量 每天多少处方数 药剂人员 不合格处方数 退回处方数2021/11/14395顾客投诉和满意度评估三级质控 投诉渠道 ，体 验，现场 投诉处理责任与处 罚 投诉分析与改进满意度评估三级质控 时间：每季度 内容：门诊病人 住院病人 医生对护士6顾客回访 工作负责 什么时候回访 回访内容 回访报告2021/11/1440日常质控清单质控地点 质控名称被指控人群检验科不合格检验申请单登记表不合格检验标本登记本医生/护士 护士放射科不合格放射检查申请单登记 医生B超室不合格B
14、超检查申请单登记表 医生胃镜室不合格胃肠镜检查申请单登记表 医生心电图室 不合格心电图检查申请单登记表 医生护理部护理文件质量检查不合格事项登记表 临床护士病历医疗质量检查不合格事项登记表 病房医生检查检验报告单不合格事项登记表 医生检查检验申请单不合格事项登记表 医生2021/11/1441质控科 临床路径病历检查不合格事项登记表留观病历检查不合格事项登记表门诊病历检查不合格事项登记表病房医生门诊医生门诊医生各病区医生内科不合格辅助检查报告登记表医技科科间会诊登记表外科麻醉手术不合格事项登记表手术室、麻醉室、医技科医生不合格辅助检查报告登记表科间会诊登记表医嘱不合格事项登记表药房发药不合格登
15、记表2021/11/1442 记住：整改=改进？整改把问题原因整改 改进 持续改进简称ECI E全领域、全员、全过程 C持续不断、坚持不懈地 I 改善、改进和创新 2021/11/1443改进时机 目标没有实现 顾客投诉 数据统计出现的主要问题和常见性 问题 重大的质量和责任事故或事件现场改进：5S五常法目的：创造一个将浪费减至最低，防止过失，养成良好工作习惯的文化。2021/11/1444 5S五常法 3S 整理保管需要的东西，撤除不需要的东西 整顿把要用的整理好，定制定位的放置，清晰的标识 清扫保持工作现场无垃圾，无污秽之物 4S 清扫维持前3S的效果先彻底大扫除，然 后日常化 教养遵守规定并养成习惯 5S关键：管理标准化，操作标准化2021/11/1445 思考：医院在效劳过程中可以向其他效劳行业中学习什么？质量管理只是一个平台 切记：质量没有最好，只有更好。
