1、 主讲:沈清仪官方博客：官方博客：http:/http:/沈清仪老师简介：医院服务营销专家中国礼仪培训网核心讲师官方网站：http:/对礼仪概念的理解与界定 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。对礼仪概念的理解与界定 从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，
2、它是人的心灵美的必然的外化。礼仪的概念礼仪的概念-是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。内容提要内容提要 学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的意义 与方法与方法 护士仪容礼仪护士仪容礼仪 护士服饰礼仪护士服饰礼仪 护士体态礼仪护士体态礼仪 护士言谈礼仪护士言谈礼仪 护士工作礼仪护士工作礼仪一一 学习护理礼仪的意义与方法学习护理礼仪的意义与方法 学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的意义1.1.是现代医学和社会进步的必然是现代医学和社会进步的必然 2.2.是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形
3、象的重要手段之一段之一 一、学习护理礼仪的意义与方法 学习护理礼仪的方法学习护理礼仪的方法 充分发挥个人的主观能动性充分发挥个人的主观能动性 使用多种途径进行礼仪规范的学习使用多种途径进行礼仪规范的学习 注重理论联系实际注重理论联系实际 努力提高自身修养努力提高自身修养一、学习护理礼仪的意义与方法一、学习护理礼仪的意义与方法 二二 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪 基本原则基本原则 仪容修饰仪容修饰 目光表情目光表情（一）基本原则（一）基本原则 仪容的内涵仪容的内涵 仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则仪容的内涵仪容的内涵 仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部仪容，通
4、常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的自然美 仪容的修饰美仪容的修饰美 仪容的内在美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一仪容美应当是三个方面的高度统一 仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则 适度性原则适度性原则 协调性原则协调性原则 表现个性原则表现个性原则 仪容与素质统一原则仪容与素质统一原则仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则 协调性原则协调性原则 与服装协调与服装协调 与年龄协调与年龄协调 与身份、职业相协调与身份、职业相协调 与季节、时间协调与季节、时间协调 与场合、环境相协调与场合、环境相协调 （二）仪容修饰（二）仪容修
5、饰 护士面部修饰护士面部修饰 护士化妆护士化妆 护士发部修饰护士发部修饰 护士肢体修饰护士肢体修饰护士面部修饰护士面部修饰基本要求基本要求 形象端庄形象端庄 整洁简约整洁简约 面部保养面部保养保持皮肤充足水分保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜注意保护皮肤膜保证充足的睡眠保证充足的睡眠避免外界刺激避免外界刺激放松身心放松身心护士化妆护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方淡妆上岗，自然柔和，得体大方 简易化装方法简易化装方法 基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤 上粉底上粉底 画眼线画眼线、涂眼影、刷睫毛、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉修眉、描眉 画唇线、涂
6、口红画唇线、涂口红/唇膏唇膏 上腮红上腮红 检查检查护士化妆护士化妆 化妆礼仪中的注意问题化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆不能当众化妆 不借用他人化妆品不借用他人化妆品 不评论他人的化妆不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆临睡之前应彻底卸妆 护士工作发式护士工作发式 总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，佩戴护士燕帽时的发式佩戴护士燕帽时的发式 长发长发 短发短发 佩戴护士圆帽时的发式佩戴护士圆帽时的发式 长发佩戴
7、护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）护士肢体修饰护士肢体修饰 手臂的修饰1 1、手臂的清洁与保养、手臂的清洁与保养2 2、手臂的妆饰、手臂的妆饰 下肢的修饰1 1、下肢的清洁与遮盖、下肢的清洁与遮盖2 2、下肢的美化、下肢的美化（三）目光表情（三）目光表情 主要规则主要规则 目光表达目光表达 面部表情面部表情 目光表情目光表情 主要规则主要规则 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时目光表情目光表情 目光表达目光表达 目光的
8、作用与眼语构成目光的作用与眼语构成 目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态出的神态目光作用：传递信息 组织和控制作用 反映深层心理眼语构成：注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化 目光表情目光表情 目光表达目光表达 学会运用目光学会运用目光 注视的部位注视的部位 注视的角度注视的角度 注视时间注视时间 目光变化目光变化 兼顾多方兼顾多方 正视、平视、仰视正视、平视、仰视双眼、面部、全身、局部双眼、面部、全身、局部眼睑的开合、瞳孔的变化、眼睑的开合、瞳孔的变
9、化、眼球的转动眼球的转动注视时间的长、短注视时间的长、短目光表情目光表情面容表情面容表情 面容表情的种类面容表情的种类 情绪情绪面容表情面容表情快乐快乐兴奋兴奋兴趣兴趣严肃严肃宁静宁静厌恶厌恶悲哀悲哀愤怒愤怒恐怖恐怖睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢
10、眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开不同情绪的面部表情不同情绪的面部表情 目光表情目光表情 面容表情面容表情 护士的微笑护士的微笑 微笑的作用微笑的作用调节情绪调节情绪获取信任获取信任消除隔阂消除隔阂有益身心有益身心 目光表情目光表情 面容表情面容表情 护士的微笑护士的微笑 微笑服务中应
11、注意的问题微笑服务中应注意的问题 做到整体配合做到整体配合 力求表里如一力求表里如一 体现一视同仁体现一视同仁 注意环境与场合注意环境与场合 学会控制不良情绪学会控制不良情绪 目光表情目光表情 面容表情面容表情 面容表情禁忌面容表情禁忌 高傲高傲 待人冷冰待人冷冰 厌烦厌烦 嘲笑嘲笑 其它面容表情其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等 三三 护士服饰礼仪护士服饰礼仪 护护 士士 服服 饰饰 礼礼 仪仪 护士服的着装要求护士服的着装要求 护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求 口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求 护士鞋的要求护士鞋的要求 仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌宜佩戴工
12、作牌 应整齐清洁应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄整体装束应力求简约端庄 (一一)护士服的着装要求护士服的着装要求 燕帽燕帽 圆帽圆帽(二二)护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）保持清洁美观保持清洁美观 不可露出鼻孔不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 (三三)口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求(四四)样式简洁样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜以平跟或浅坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳颜色以白色或乳白色为佳 要注意防滑舒适干净要注意防滑舒适干净护士鞋的要求 四四 护士护士体态体态礼仪礼仪
13、护士体态礼仪护士体态礼仪 基本体态基本体态1 1 手势手势2 2 站姿站姿 3 3 坐姿坐姿4 4 行姿行姿5 5 蹲姿蹲姿 手势手势 运用手势的基本要求运用手势的基本要求1 1 使用规范的手势使用规范的手势2 2 手势的使用宜少忌多手势的使用宜少忌多 基本手势基本手势1 1 垂放垂放2 2 背手背手3 3 自然搭放自然搭放4 4 持物持物5 5 鼓掌鼓掌6 6 夸奖夸奖7 7 指示指示8 8 与人道别与人道别禁忌手势禁忌手势 易于误解的手势易于误解的手势 不卫生的手势不卫生的手势 不稳重、失敬于人的手势不稳重、失敬于人的手势站姿站姿要领要领:挺挺 、直、直 、高、高、稳。稳。禁忌站姿禁忌站姿
14、1 1、全身不够端正、全身不够端正2 2、手脚随意乱动、手脚随意乱动3 3、表现自由散漫、表现自由散漫基本站姿基本站姿正脚位小八字步正脚位小八字步侧脚位丁字步侧脚位丁字步正脚位丁字步正脚位丁字步女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）坐姿坐姿 坐姿端正坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式而且也是展现自我良好气质的重要形式.护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字
15、步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）坐位丁字步坐位丁字步正坐位点式丁字步正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步正脚位小叠步正脚位小叠步侧坐位平行步侧坐位平行步坐位平行叠步坐位平行叠步 行姿行姿 基本行姿基本行姿 昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进 基基 本本 体体 态态护士基本行姿护士基本行姿 行姿行姿 禁忌
16、行姿禁忌行姿 瞻前顾后瞻前顾后 声响过大声响过大 八字步态八字步态 体不正直体不正直 基 本 体 态蹲姿基本蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。护士基本蹲姿护士基本蹲姿 蹲姿蹲姿 禁忌蹲姿 面对他人下蹲 背对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。基 本 体 态基本要求站举手有礼站有站相落座有姿行走有态 护理工作中的体态礼仪 护理工作中常见的体态礼仪护理工作中常见的体态礼仪 护理工作中的体态礼仪护理工作中的体态礼仪 持病例夹持病例夹 端治疗盘端
17、治疗盘 推治疗车推治疗车 推平车推平车 捡拾物品捡拾物品 陪同引导陪同引导 上下楼梯上下楼梯 进出电梯进出电梯 出入房门出入房门 搀扶帮助搀扶帮助 通过走廊通过走廊 下蹲姿势的使用下蹲姿势的使用护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘行走时右下右上行走时右下右上护士陪同引导患者护士陪同引导患者上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前五五 护理言谈礼仪护理言谈礼仪 使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪 语言文明、得体语言文明、得体 尊重患者尊重患者 注意语言艺术注意语言艺术 语言准
18、确、规范语言准确、规范 语言清晰、声调柔和语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则注意语言的保密性原则 (一一)使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言 护理专业性交谈护理专业性交谈 有明确的专业目的性有明确的专业目的性 互通信息交谈和治疗性交谈互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重谈话内容各有侧重 (二二)选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容 互通信息交谈和治疗性交谈(二二)选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容主要目的是获取或提供信息主要目的是获取或提供信息 为患者解决健康问题，是护士向为患者解决健康问题，是护士向患
19、者提供健康服务的重要手段。患者提供健康服务的重要手段。互通信息交谈互通信息交谈 治疗性交谈治疗性交谈指导性交谈指导性交谈非指导性交谈非指导性交谈 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默适时地使用沉默 有技巧地提问有技巧地提问 恰当地使用态势语恰当地使用态势语 (三三)运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧六六 护理工作礼仪护理工作礼仪（一）护理工作礼仪的基本要求（一）护理工作礼仪的基本要求 尊重服务对象尊重服务对象 诚实守信诚实守信 举止文雅举止文雅 雷厉风行雷厉
20、风行 共情帮助共情帮助（二）护理操作中的礼仪规范（二）护理操作中的礼仪规范 操作前的礼仪操作前的礼仪 1 1、充分准备、充分准备 2 2、得体的仪容举止、得体的仪容举止 3 3、礼貌的言谈、清晰的解释、礼貌的言谈、清晰的解释（二）护理操作中的礼仪规范（二）护理操作中的礼仪规范 操作中礼仪操作中礼仪 1 1、和蔼的态度、真诚的关怀、和蔼的态度、真诚的关怀 2 2、娴熟的操作技术、娴熟的操作技术（二）护理操作中的礼仪规范（二）护理操作中的礼仪规范 操作后的礼仪操作后的礼仪 1 1、亲切的嘱咐和安慰、亲切的嘱咐和安慰 2 2、诚恳的致谢、诚恳的致谢门诊护理工作礼仪门诊护理工作礼仪（三）门诊与急诊护理
21、工作礼仪（三）门诊与急诊护理工作礼仪1.按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言 2.为患者创造舒适的就医环境 3.热情接待，耐心解答 4.积极做好健康保健知识的宣传员急诊护理工作礼仪急诊护理工作礼仪（三）门诊与急诊护理工作礼仪（三）门诊与急诊护理工作礼仪第七章 护理工作礼仪1.充分做好急救前的准备工作充分做好急救前的准备工作 2.积极、主动、有效地配合诊治积极、主动、有效地配合诊治和抢救和抢救 3.妥善处理好与家属的关系妥善处理好与家属的关系 4.急不失礼且忙中守节急不失礼且忙中守节 基本要求基本要求 患者入院护理礼仪患者入院护理礼仪 患者进入病区后的护理工作礼仪患者进入病区后的护
22、理工作礼仪 患者出院时的护理工作礼仪患者出院时的护理工作礼仪 （四）（四）病房护理工作礼仪病房护理工作礼仪（五）各病房护理工作礼仪特点（五）各病房护理工作礼仪特点 内科病房护理工作礼仪内科病房护理工作礼仪 注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据据 充分理解患者，做好患者的心理护理充分理解患者，做好患者的心理护理 培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 具备良好的健康教育能力具备良好的健康教育能力（五）各病房护理工作礼仪特点（五）各病房护理工作礼仪特点外科病房护理工作礼仪外科病房护理工作礼仪科学做好
23、术前宣教，稳定患者情科学做好术前宣教，稳定患者情绪绪 术后及时告知手术效果术后及时告知手术效果 及时帮助患者缓解疼痛及时帮助患者缓解疼痛 鼓励患者积极面对术后的特殊状鼓励患者积极面对术后的特殊状态态（五）各病房护理工作礼仪特点（五）各病房护理工作礼仪特点妇产科病房护理工作礼仪妇产科病房护理工作礼仪尊重患者的隐私权，遵守保密制度尊重患者的隐私权，遵守保密制度 根据妇产科患者的心理特点给予相根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理应的心理护理 沟通交流时避免使用伤害性语言沟通交流时避免使用伤害性语言 （五）各病房护理工作礼仪特点（五）各病房护理工作礼仪特点儿科病房护理工作礼仪儿科病房护理工作礼仪
24、 护理人员要具有护理人员要具有“慈母心慈母心”根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 注重与患儿的非语言性沟通注重与患儿的非语言性沟通 做好患儿家属的心理疏导工作做好患儿家属的心理疏导工作 （六）同事间工作交往的礼仪（六）同事间工作交往的礼仪基本礼仪要求基本礼仪要求1.同事见面的礼仪2.同事共事的礼仪3.同事间交往的禁忌工作交往礼仪工作交往礼仪1.交接班时的礼仪2.寻求合作时3.与合作者意见不统一时4.与辅助科室的合作交接班前做到交接班前做到 完成当班护理工作完成当班护理工作 患者护理到位患者护理到位 治疗室、病区环境整洁治疗室、病区环境整洁 各项记录清楚各项记录清楚 护士着装礼仪的要求护士着装礼仪的要求 护理言谈礼仪应遵守的要求护理言谈礼仪应遵守的要求 护理操作中的礼仪规范护理操作中的礼仪规范 各科护理工作礼仪的特点各科护理工作礼仪的特点 交接班前的要求交接班前的要求 n学习礼仪的意义与方法习礼仪的意义与方法 谢谢大家谢谢大家 再见再见
