1、提升医疗管理技能的思考提升医疗管理技能的思考管理者管理者质量、安全质量、安全意识与素质意识与素质季季 国国 忠忠 课程结构课程结构医学发展与医院管理的趋势医学发展与医院管理的趋势 第一部分第一部分 医学对社会发展的作用医学对社会发展的作用当代国际卫生发展趋势当代国际卫生发展趋势趋势特征一：趋势特征一：生命与健康规律的认识趋向生命与健康规律的认识趋向整体整体，疾病的控制策略趋向疾病的控制策略趋向系统系统；趋势特征二：趋势特征二：发展转化医学，注重成果发展转化医学，注重成果转化转化研究，研究，突出突出实际应用实际应用；趋势特征三：趋势特征三：循证医学循证医学为医疗卫生决策提供重要为医疗卫生决策提供
2、重要依据。依据。级别级别内内 容容层层 次次级级已证实和（或）一致公认某诊疗措施有益、有用、有效已证实和（或）一致公认某诊疗措施有益、有用、有效指南指南级级某诊疗措施的有用性和有效性的证据尚有矛盾或存在不某诊疗措施的有用性和有效性的证据尚有矛盾或存在不同观点同观点规范规范aa级级有关证据和（或）观点倾向于有用和有效有关证据和（或）观点倾向于有用和有效文献文献综述综述bb级级有关证据和（或）观点尚不能充分说明有用和有效有关证据和（或）观点尚不能充分说明有用和有效报道报道级级已证实和（或）一致公认某诊疗措施无用和无效并存在已证实和（或）一致公认某诊疗措施无用和无效并存在有些病例可能有害，不推荐使用
3、有些病例可能有害，不推荐使用经验经验管理的概念管理的概念?管理一词，人们习惯理解为管理一词，人们习惯理解为“管辖管辖”和和“处理处理”。控制、支配控制、支配。管管?理理?人人财财物物人人时间时间财财物信息信息管理需要现代化管理需要现代化(?)1.1.管理思想现代化管理思想现代化现代管理的思想现代管理的思想民主管理的思想民主管理的思想系统管理的思想系统管理的思想经营管理的思想经营管理的思想2.2.管理组织现代化管理组织现代化3.3.管理方法现代化管理方法现代化4.4.管理手段现代化管理手段现代化 只要指在管理活动中采用包括电只要指在管理活动中采用包括电子计算机在内的一切先进管理手段子计算机在内的
4、一切先进管理手段5.5.管理人才现代化管理人才现代化医疗管理新理念医疗管理新理念(?)人文医学人文医学绿色医疗绿色医疗优质医院优质医院精益医院精益医院 自卫自卫(过度过度)医疗医疗 绿色医疗绿色医疗 是指一种以是指一种以优质、高效、安全、低耗和低优质、高效、安全、低耗和低损伤为特征损伤为特征，以正确发挥高新技术作用、，以正确发挥高新技术作用、合理利用卫生资源为主要原则，充分尊重合理利用卫生资源为主要原则，充分尊重并主动适应自然规律，有益于维护生命健并主动适应自然规律，有益于维护生命健康、提高生命质量、促进人类健康发展的康、提高生命质量、促进人类健康发展的人性化医疗服务理念人性化医疗服务理念。自
5、卫性医疗行为自卫性医疗行为q自卫性医疗行为自卫性医疗行为（亦称为（亦称为防御性医疗防御性医疗行为，行为，Defensive MedicineDefensive Medicine）是指医生为病人进行检查、）是指医生为病人进行检查、治疗的治疗的目的不是完全出于对病人诊断和治疗的需目的不是完全出于对病人诊断和治疗的需要要，而是保护医生不受到批评、指责，包括医生，而是保护医生不受到批评、指责，包括医生试图减少医疗风险的责任。试图减少医疗风险的责任。q过度谨慎过度谨慎-过度医疗过度医疗?成功医院的三要素成功医院的三要素 技术技术 服务服务 管理管理 经营管理经营管理基础管理基础管理创新管理创新管理1.服
6、务好服务好2.技术技术(质量质量)好好3.医德好医德好4.求近、求急、求专求近、求急、求专?5.6.管理好！满意管理好！满意!病人为什么来这病人为什么来这(那那)院院?医疗机构战略管理的概念医疗机构战略管理的概念1.什么是医疗机构战略？什么是医疗机构战略？2.医疗机构战略的本质医疗机构战略的本质 一种定位；一种经营模式；一种定位；一种经营模式；一种价值观念；一种创新；一种行动计划。一种价值观念；一种创新；一种行动计划。3.中国医疗机构战略的特性中国医疗机构战略的特性 变动性及短期性；生存变动性及短期性；生存性及保守性；调整性及重组性。性及保守性；调整性及重组性。4.什么是医疗机构战略管理？指医
7、疗机构战略的分什么是医疗机构战略管理？指医疗机构战略的分析制订、评价选择以及实施控制，使医疗机构能析制订、评价选择以及实施控制，使医疗机构能够达到其战略目标的够达到其战略目标的动态管理动态管理过程。过程。中长期规划、年度计划？中长期规划、年度计划？国内、外行业趋势国内、外行业趋势以前的回顾总结以前的回顾总结问题（困难）？问题（困难）？目标？目标？主要指标？主要指标？主要措施或保障？主要措施或保障？点点重点？重点科室重点？重点科室面面全面？全面？短板短板科室科室医、教、研、医、教、研、防防、管管 全面全面？科室管理科室管理医医 护护 们们三基三基？三严？三严？岗位职责岗位职责三合理？三合理？三好
8、（医三好（医护护）生？）生？现代职业化医院管理模式现代职业化医院管理模式 愿景、使命、文化愿景、使命、文化发展战略发展战略经营经营管理管理市市场场营营销销服服务务经经营营资资产产经经营营资资本本经经营营财财务务管管理理信信息息管管理理公公众众关关系系人人力力资资源源绩绩效效管管理理医医疗疗管管理理后后勤勤管管理理医医院院文文化化管理流程管理流程服务流程服务流程三个转变三个转变:在发展方式上，在发展方式上，要由规模扩张型转向质量效益型要由规模扩张型转向质量效益型;在管理模式上，在管理模式上，要从粗放的行政化管理转向精细的信息化管理要从粗放的行政化管理转向精细的信息化管理在投资方向上，在投资方向上
9、，公立医院支出要从投资医院发展建设转向扩大公立医院支出要从投资医院发展建设转向扩大分配、分配、提高医务人员收入水平提高医务人员收入水平。三个提高三个提高:提高效率，提高效率，通过资源纵向流动提升服务体系整体绩效；通过资源纵向流动提升服务体系整体绩效；提高质量，提高质量，以临床路径管理为抓手加强医疗质量管理；以临床路径管理为抓手加强医疗质量管理；提高待遇，提高待遇，改善医务人员生活待遇切实调动医务人员积极性。改善医务人员生活待遇切实调动医务人员积极性。医疗医疗质量、服务和安全质量、服务和安全意识与管理意识与管理第二部分第二部分质量管理的概念及方法质量管理的概念及方法从质量管理学的角度简明的概括：
10、质量就从质量管理学的角度简明的概括：质量就是是“符合规定，满足需求符合规定，满足需求”。医院质量（医院质量（Hospital QualityHospital Quality）：又称医）：又称医院工作质量或医学服务质量，包括两大类：院工作质量或医学服务质量，包括两大类：特异性医学服务特异性医学服务非特异性医学服务非特异性医学服务医疗质量管理三级结构医疗质量管理三级结构基础质量管理基础质量管理环节质量管理环节质量管理终末质量管理终末质量管理 全全 程程 质量管理的方法与工具质量管理的方法与工具持续质量管理（持续质量管理（CQICQI）全面质量管理（全面质量管理（TQCTQC）品管圈（品管圈（QCC
11、QCC）管理循环、质量环（管理循环、质量环（PDCAPDCA）根本原因分析（根本原因分析（RCARCA）潜在失效模式和后果分析（潜在失效模式和后果分析（FMEAFMEA）灾害脆弱性评估（灾害脆弱性评估（HVAHVA）灾害严重度评估（）灾害严重度评估（SACSAC）引入循征医学理念（引入循征医学理念（EBMEBM）发展临床路径管理发展临床路径管理(CPCP)管理工具使用情况管理工具使用情况 是否使用是否使用院院-科两级质控组织、有效地监测指标科两级质控组织、有效地监测指标 解决实际问题解决实际问题数据采集、工具选择、问题整合、提出建议数据采集、工具选择、问题整合、提出建议取得取得效果效果 管理效
12、果判断，找到持续改进点管理效果判断，找到持续改进点医院信息系统、质量监控支持程度医院信息系统、质量监控支持程度患者、员工满意度信息分析能力和问题排序患者、员工满意度信息分析能力和问题排序标标 准准 S？医疗质量万里行医疗质量万里行大型医院巡查大型医院巡查三好一满意三好一满意临床重点专科评价标准临床重点专科评价标准等级医院评价标准等级医院评价标准职称评审？职称评审？如何用如何用平时？评时？平时？评时？20122012“医疗质量万里行医疗质量万里行”活动活动检查标准检查标准1、认真落实各项医疗、认真落实各项医疗核心制度，核心制度，实施实施临床路径临床路径管理和管理和电子病历电子病历管理，保证医疗质
13、量和医疗服管理，保证医疗质量和医疗服务的务的安全性和有效性安全性和有效性（180分）分）2、全面推行、全面推行院务公开院务公开，医院管理接受社会监督，医院管理接受社会监督（30分）分）3、加强、加强医疗技术医疗技术临床应用管理临床应用管理70分）分）4、落实、落实患者安全患者安全目标（目标（60分）分）5、加强医疗机构管理，强化、加强医疗机构管理，强化服务意识服务意识，优化服，优化服务流程，务流程，提高医疗服务水平，改善人民群众看提高医疗服务水平，改善人民群众看病病就医感受就医感受（80分）分）6、规范医疗机构、规范医疗机构重点科室重点科室管理（管理（30分）分）7、加强医疗机构、加强医疗机构
14、药事管理药事管理，推进临床合理用药，推进临床合理用药（150分）分）8、加强抗肿瘤药物管理，推进抗肿瘤药物临床、加强抗肿瘤药物管理，推进抗肿瘤药物临床合理应用（适用肿瘤专科医院，合理应用（适用肿瘤专科医院，100分）分）9、规范、规范高值医用耗材高值医用耗材管理与临床应用，保障医疗质管理与临床应用，保障医疗质量与安全（量与安全（50分）分）10、贯彻落实、贯彻落实护士条例护士条例，开展优质护理服务，开展优质护理服务，提高护理服务质量和管理水平（提高护理服务质量和管理水平（100分）分）11、认真贯彻落实、认真贯彻落实医院感染管理办法医院感染管理办法，预防和，预防和控制医院控制医院重点部门、重点
15、环节重点部门、重点环节的医院感染的医院感染（100分）分）12、加强临床用血管理，提高临床合理用血水平、加强临床用血管理，提高临床合理用血水平（50分）分）13、加强、加强财务管理财务管理和监督，规范医院财务行和监督，规范医院财务行为，完善为，完善绩效分绩效分配办法，控制医药费用配办法，控制医药费用（60分）分）14、规范、规范物价管理物价管理，实行收费项目价格公示，实行收费项目价格公示，保障患者权益（保障患者权益（40分）分）抗菌药物管理专项（抗菌药物管理专项（300分）分）督导活动（好的方面）督导活动（好的方面）医院领导都高度重视，建立健全了相应的活动领导小组、制度和方案。医院领导都高度重
16、视，建立健全了相应的活动领导小组、制度和方案。认真落实好政府及省市卫生行政主管部门所要求开展认真落实好政府及省市卫生行政主管部门所要求开展“微笑列车等微笑列车等”公益性诊治工作。公益性诊治工作。“三重一大三重一大”等院务公开工作开展，都有对内和对外的公开信息目录并且能够较好地等院务公开工作开展，都有对内和对外的公开信息目录并且能够较好地执行。执行。医院开设双休日、节假日门诊；开展了多种方式的预约诊疗，专家门诊的预约率逐步提医院开设双休日、节假日门诊；开展了多种方式的预约诊疗，专家门诊的预约率逐步提高。高。落实院际之间检查互认工作。落实院际之间检查互认工作。危重患者陪护、送检工作能够落实。危重患
17、者陪护、送检工作能够落实。有较完善的医院质量管理及安全管理组织并且能够正常开展活动。有较完善的医院质量管理及安全管理组织并且能够正常开展活动。建立健全了建立健全了“第一类医疗技术第一类医疗技术”和和“手术分级手术分级”管理目录。管理目录。建立健全了医疗事故防范预案及风险预警机制等。建立健全了医疗事故防范预案及风险预警机制等。“危急值危急值”报告制度能较好落实。报告制度能较好落实。开展临床路径工作，基本达到所要求的病种数，入组率和完成率逐步提高。开展临床路径工作，基本达到所要求的病种数，入组率和完成率逐步提高。较好的开展了较好的开展了“志愿者志愿者”活动。活动。逐步改进和优化医疗服务流程；逐步改
18、进和优化医疗服务流程；推行医疗质量通报等制度；推行医疗质量通报等制度；开展开展“菜单式服务菜单式服务”“”“微笑五分钟微笑五分钟”“”“诊疗前三分钟诊疗前三分钟”沟通等服务模式。沟通等服务模式。需要持续改进的方面需要持续改进的方面1医院的信息化建设较滞后，尤其是电子病历等系统在收集信息、网医院的信息化建设较滞后，尤其是电子病历等系统在收集信息、网上质控、不良事件报告等方面功能不全。评级都较低。上质控、不良事件报告等方面功能不全。评级都较低。2科室质量管理小组需健全并应该认真开展质控活动及规范记录。科室质量管理小组需健全并应该认真开展质控活动及规范记录。3门诊预约诊疗比例尚较低。门诊预约诊疗比例
19、尚较低。4临床路径的完成病例数还偏少。临床路径的完成病例数还偏少。5加强医疗不良事件的报告及安全防范措施，注重患者安全工作。加强医疗不良事件的报告及安全防范措施，注重患者安全工作。6“术前讨论术前讨论”，“手术风险评估手术风险评估”等核心制度的执行和落实工作。等核心制度的执行和落实工作。7.急救知识的培训需要进一步加强，尤其是对医生的心肺复苏新标准的急救知识的培训需要进一步加强，尤其是对医生的心肺复苏新标准的培训；急救器材（如简易呼吸器等）配备。培训；急救器材（如简易呼吸器等）配备。8.技术人员的挡案的建立和管理；规范医疗新技术开展的准入程序。技术人员的挡案的建立和管理；规范医疗新技术开展的准
20、入程序。9.抗菌药物的管理。抗菌药物的管理。10.财务管理。财务管理。11.医疗管理文档的整理、汇总及挡案化的管理等等。医疗管理文档的整理、汇总及挡案化的管理等等。卫计委关于卫计委关于20132013年全国医疗卫生系统年全国医疗卫生系统“三好一满意三好一满意”活动通知活动通知总体要求总体要求 在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，扩面提扩面提标，标，继续坚持以人为本，以人民群众满意为出发点和落继续坚持以人为本，以人民群众满意为出发点和落脚点，建立健全为民服务创先争优脚点，建立健全为民服务创先争优长效机制长效机制，进一步加，进一步加强医疗卫生系统内部管理
21、，突出提升医疗卫生服务水平，强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗卫生服务水平，大力改进医疗卫生服务质量，大力改进医疗卫生服务质量，树立典型树立典型，弘扬高尚职业，弘扬高尚职业道德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突道德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题出问题,进一步改善进一步改善群众感受群众感受，提高群众和社会满意度，提高群众和社会满意度，保障人民群众健康权益。保障人民群众健康权益。具体工作内容具体工作内容改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到水平，努力做到“服务好服务好”。加强质量管理，规范服务行为，持续改进医疗
22、加强质量管理，规范服务行为，持续改进医疗卫生服务质量，努力做到卫生服务质量，努力做到“质量好质量好”。加强行风教育，大力弘扬高尚职业道德，严肃加强行风教育，大力弘扬高尚职业道德，严肃行业纪律，努力做到行业纪律，努力做到“医德好医德好”。深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到努力做到“群众满意群众满意”。“质量好质量好”二级以上医院、乡镇卫生院和社区卫生服务机构二级以上医院、乡镇卫生院和社区卫生服务机构 落实医疗质量和医疗安全的落实医疗质量和医疗安全的核心制度核心制度 健全医疗质量健全医疗质量管理与控制体系管理与控制体系 严格严格规范诊疗规范诊疗
23、服务行为服务行为 加强医疗加强医疗技术和大型设备技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益安全和患者权益逐步建立逐步建立控费控费工作的长效机制工作的长效机制 做好临床做好临床用血保障用血保障及管理工作及管理工作 加强基层卫生人员加强基层卫生人员培训力度培训力度 加强加强绩效考核绩效考核力度力度 巩固社区卫生服务机构综合改革成果，完善巩固社区卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制投入机制，加大绩效考核加大绩效考核力度。力度。妇幼保健机构妇幼保健机构 依法依法取得取得母婴保健技术服务执业许可证母婴保健技术服务执业许可证。从业人。从业人员均取得员均取得母婴保健技
24、术考核合格证母婴保健技术考核合格证。成立辖区妇幼保健。成立辖区妇幼保健技术指导技术指导组织组织，实施当年，实施当年孕产妇和新生儿死亡评审孕产妇和新生儿死亡评审。机构内。机构内部定期开展孕产妇死亡部定期开展孕产妇死亡、新生儿死亡及疑难危急重症病例讨、新生儿死亡及疑难危急重症病例讨论论。制订对基层妇幼卫生业务指导和培训制度，制订辖区妇。制订对基层妇幼卫生业务指导和培训制度，制订辖区妇幼健康教育工作制度、孕产妇保健系统管理规范、高危筛查幼健康教育工作制度、孕产妇保健系统管理规范、高危筛查技术规范、儿童保健系统管理规范；严格加强新生儿疾病筛技术规范、儿童保健系统管理规范；严格加强新生儿疾病筛查。严格执
25、行查。严格执行母乳代用品母乳代用品销售管理办法销售管理办法，爱婴医院实施，爱婴医院实施爱婴医院管理监督指南爱婴医院管理监督指南。畅通产科急救绿色通道，提高。畅通产科急救绿色通道，提高辖区孕辖区孕产妇系统管理率和产妇系统管理率和3 3岁以下儿童系统管理率岁以下儿童系统管理率。新版卫生部（委）医院新版卫生部（委）医院评审标准评审标准 章章节节条条款款核心条款核心条款（）（）第一章第一章 坚持医院公益坚持医院公益性性631334第二章第二章 医院服务医院服务833385第三章第三章 患者安全患者安全1025264第四章第四章 医疗质量安全医疗质量安全管理与持续改进管理与持续改进2716337927第
26、五章第五章 护理管理与质护理管理与质量持续改进量持续改进530532第六章第六章 医院管理医院管理11601076合计合计6734263648第一章至第六章各章节的条款分布第一章至第六章各章节的条款分布（三级）（三级）章章项目项目基本要基本要求求主要内容与评审点主要内容与评审点核心核心条款条款款款ABC第一章第一章 坚持医院公益性坚持医院公益性33(31)35(33)1023535354第二章第二章 医院服务医院服务34(33)39(38)1173939395第三章第三章 患者安全患者安全2526782626264第四章第四章 医疗质量安全管医疗质量安全管理与持续改进理与持续改进164(163
27、)384(379)114938438438428(27)第五章第五章 护理管理与质护理管理与质量持续改进量持续改进3054(53)1635454544(2)第六章第六章 医院管理医院管理63(60)113(107)3391131131136合计合计349(342)651(636)194765165165151(48)卫生厅第一至第六章的条款（三级）卫生厅第一至第六章的条款（三级）核核 心心 标标 准准（重点）（重点）为保持医院的为保持医院的医疗质量与患者安全医疗质量与患者安全，对，对那些那些最基本、最常用、最易做到、必须做最基本、最常用、最易做到、必须做好的标准条款好的标准条款，且若未达到合格
28、以上要求，且若未达到合格以上要求，势必影响医疗安全与患者权益的标准，列势必影响医疗安全与患者权益的标准，列为为“核心（重点）标准核心（重点）标准”!”!第四章第四章 医疗质量安全管理与持续改进（三）医疗质量安全管理与持续改进（三）一、医疗质量与安全管理组织一、医疗质量与安全管理组织 二、医疗质量管理与持续改进二、医疗质量管理与持续改进 三、医疗技术管理三、医疗技术管理 四、临床路径和单病种质量管理与持续改进四、临床路径和单病种质量管理与持续改进 五、住院诊疗管理与持续改进五、住院诊疗管理与持续改进 六、手术治疗管理与持续改进六、手术治疗管理与持续改进 七、麻醉管理与持续改进七、麻醉管理与持续改
29、进 八、急诊管理与持续改进八、急诊管理与持续改进 九、重症医学管理与持续改进九、重症医学管理与持续改进十、感染性疾病管理与持续改进十、感染性疾病管理与持续改进十一、中医管理与持续改进十一、中医管理与持续改进十二、康复治疗管理与持续改进十二、康复治疗管理与持续改进十三、疼痛治疗管理与持续改进十三、疼痛治疗管理与持续改进十四、精神科疾病的管理与持续改进（可选）十四、精神科疾病的管理与持续改进（可选）十五、药事和药物使用管理与持续改进十五、药事和药物使用管理与持续改进十六、临床检验管理与持续改进十六、临床检验管理与持续改进十七、病理管理与持续改进十七、病理管理与持续改进十八、医学影像管理与持续改进十
30、八、医学影像管理与持续改进十九、输血管理与持续改进十九、输血管理与持续改进二十、医院感染管理与持续改进二十、医院感染管理与持续改进二十一、介入诊疗管理与持续改进二十一、介入诊疗管理与持续改进二十二、血液净化管理与持续改进二十二、血液净化管理与持续改进二十三、临床营养管理与持续改进二十三、临床营养管理与持续改进二十四、医用氧舱管理与持续改进（可选）二十四、医用氧舱管理与持续改进（可选）二十五、放射治疗管理与持续改进（可选）二十五、放射治疗管理与持续改进（可选）二十六、其他特殊诊疗管理与持续改进二十六、其他特殊诊疗管理与持续改进二十七、病历（案）管理与持续改进二十七、病历（案）管理与持续改进建立质
31、量检控建立质量检控体系体系总体布局：三方检查主体，院科形成体系总体布局：三方检查主体，院科形成体系三方检查主体：三方检查主体：第一方医院自我检查第一方医院自我检查第二方由病人检查，主要是投诉第二方由病人检查，主要是投诉第三方是院外检查、评审与认证第三方是院外检查、评审与认证医院内两级质控：医院质控，科室质控医院内两级质控：医院质控，科室质控四检制网络：自检、纵检、互检、专检（质管四检制网络：自检、纵检、互检、专检（质管科、统科、统计室、病案室、感染管理科、药检室、计室、病案室、感染管理科、药检室、收费处、纪检等部门收费处、纪检等部门 的专门检查）的专门检查）检查覆盖所有部门与科室检查覆盖所有部
32、门与科室质质 量量 现现 状状?明显提高明显提高?问题多多问题多多?目前医院质量管理问题目前医院质量管理问题医院医院质量标准质量标准尚不完善，规范力不强尚不完善，规范力不强医院普遍没有把质量检查评价体系建立起来医院普遍没有把质量检查评价体系建立起来质量检查缺少总体布局，主要质量检查缺少总体布局，主要看部门的看部门的积极性积极性护理部护理部积极性最高，护理检查最多积极性最高，护理检查最多对医生和医技科室有些检查，后勤检查很少对医生和医技科室有些检查，后勤检查很少检验科检验科开展室间与室内质控是一个先进的特例开展室间与室内质控是一个先进的特例全院偏重月检查，全院偏重月检查，主要是为了分配奖金主要是
33、为了分配奖金典型的繁琐现象：检查次数多，检查表多，检查表的检查点多，每典型的繁琐现象：检查次数多，检查表多，检查表的检查点多，每次检查来的人多，次检查来的人多，保奖金大事化小，保奖金大事化小，打分都在打分都在9595分左右分左右繁琐与不足并存，有效与无效同在繁琐与不足并存，有效与无效同在检查在惯性中运动，检查在惯性中运动，缺少反思与改进缺少反思与改进政府的要求：和谐（稳定）政府的要求：和谐（稳定）发展（业绩）发展（业绩）病人的愿望：放心（态度病人的愿望：放心（态度+技术）技术）方便（流程）方便（流程）合理（价廉）合理（价廉）职工的愿望：公正（劳有所得）职工的愿望：公正（劳有所得）成就（事业）成
34、就（事业）医院管理者：医院管理者：要让政府满意要让政府满意 要让病人满意要让病人满意 要让职工满意要让职工满意医疗行为医疗行为(服务服务)的要求：的要求：服务？服务？(service)(service)SSmile for every one (微笑待客微笑待客)EExcellence in everything you do (精通业务精通业务)RReaching Out to every customer with hospitality (亲切友善亲切友善)VViewing every customer as special(视每一位顾客为特殊和重要视每一位顾客为特殊和重要人物人物 )I
35、 Inviting your customer to return (邀请下次再度光临邀请下次再度光临)CCreating a warm atmosphere(为顾客营造一个温馨的服务环境为顾客营造一个温馨的服务环境)EEye Contact that Shows we care (用眼神表达对顾客的关心与用眼神表达对顾客的关心与关怀关怀)医院在管理方面常存在的问题：医院在管理方面常存在的问题：1.观念陈旧，观念陈旧，表现在满足现状，缺乏危机意识及表现在满足现状，缺乏危机意识及紧迫感，等靠上级政策和拨款，不主动拓宽市紧迫感，等靠上级政策和拨款，不主动拓宽市场，行业垄断，老大意识。场，行业垄断，
36、老大意识。2.重硬件轻软件，重硬件轻软件，基础设施上追求大规模，科室基础设施上追求大规模，科室设置齐全，设备追求高、精、尖。设置齐全，设备追求高、精、尖。3.不善于医疗服务营销，不善于医疗服务营销，缺乏营销理念，不注重缺乏营销理念，不注重机构形象建设和服务理念的更新，不是以患者机构形象建设和服务理念的更新，不是以患者为中心。为中心。医疗服务的现状：医疗服务的现状：缺乏人性化：缺乏人性化：技术层面（医疗、护理技术层面（医疗、护理)环境（设备）层面环境（设备）层面 态度层面态度层面 传统观念传统观念(人与病人与病)看病难、看病贵、看病难、看病贵、看病繁看病繁 (需求层次）（个人负担）（流程需求层次
37、）（个人负担）（流程)重视重视医疗服务医疗服务 Cure?Care?有时去有时去治愈治愈；常常去；常常去帮助帮助；总是去；总是去安慰安慰 -西方一位医生西方一位医生特鲁多特鲁多的铭言的铭言 （美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔）（美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔）完整的服务补救应包括：道歉、紧急补完整的服务补救应包括：道歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪。救、移情、象征性赎罪、跟踪。服务补救的策略：服务补救的策略：确认补救的确认补救的场合场合 分析失误的分析失误的原因原因 测算补救的测算补救的成本成本 补救必须要补救必须要迅速迅速 无法补救的要赔偿无法补救的要赔偿损失（投资）损失（投资）吸取服务失败的
38、吸取服务失败的教训教训 重视重视服务补救服务补救重视患者重视患者抱怨管理抱怨管理服务失败的顾客反应服务失败的顾客反应遇到服务失败，患者可能会采取行动，也可能什遇到服务失败，患者可能会采取行动，也可能什么都不做，导致他们不抱怨的原因有三方面：么都不做，导致他们不抱怨的原因有三方面：患者觉得患者觉得不值得花时间不值得花时间和精力来抱怨。和精力来抱怨。患者觉得患者觉得没有人愿意没有人愿意帮他解决问题。帮他解决问题。患者不知患者不知该向谁投诉该向谁投诉。上述这种不高兴、又不抱怨的患者上述这种不高兴、又不抱怨的患者很难再很难再和和医疗机构继续来往。医疗机构继续来往。有关统计资料表明有关统计资料表明1.医
39、院收到医院收到一个一个患者的抱怨，可能意味着患者的抱怨，可能意味着19个不个不满意的患者满意的患者因时间关系而来不及抱怨。因时间关系而来不及抱怨。2.患者至少需要患者至少需要12次次良好的服务体验，才能抵消良好的服务体验，才能抵消1次差次差的服的服务体验。务体验。3.患者患者至少向至少向10个人个人讲自己差的服务体验，而当自己的抱怨讲自己差的服务体验，而当自己的抱怨被解决后，只会向被解决后，只会向5个人讲。个人讲。传播能级传播能级 传播能级传播能级 满意的顾客（满意的顾客（1人）人）5人人 25人人 传播能级传播能级 传播能级传播能级 传播能级传播能级不满意的顾客（不满意的顾客（1人）人）10
40、人人 100人人 1000人人 重视安全管理重视安全管理 医疗安全管理成为医疗质量管理的一个重点。医疗安全管理成为医疗质量管理的一个重点。中心中心?干扰中心干扰中心!成果成果?后果后果!第三章第三章 患者安全患者安全（C CHAHA患者安全十大目标）患者安全十大目标）一、确立一、确立查对查对制度，识别患者身份制度，识别患者身份二、确立在二、确立在特殊情况下特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤医务人员之间有效沟通的程序、步骤三、确立手术安全三、确立手术安全核查制核查制度，防止手术患者、手度，防止手术患者、手术部位及术式术部位及术式发生错误发生错误四、执行四、执行手卫生手卫生规范，落实医院感
41、染控制的基本要求规范，落实医院感染控制的基本要求五、特殊五、特殊药物药物的管理，提高用药安全的管理，提高用药安全六、临床六、临床“危急值危急值”报告制度报告制度七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生八、防范与减少患者八、防范与减少患者压疮压疮发生发生九、妥善处理九、妥善处理医疗安全（不良）医疗安全（不良）事件事件十、患者十、患者参与参与医疗安全医疗安全8 8角门角门医生红黑榜医生红黑榜广州录音门广州录音门杀医案等等杀医案等等新新 标标 准准 脆弱性分析与应急管理：脆弱性分析与应急管理：分析、报告、改进、预案等分析、报告、改进、预案等 391有主动报
42、告医疗安全（不良）事件的制度与有主动报告医疗安全（不良）事件的制度与可执行的可执行的工工 作流程作流程，并让医务人员充分了解，并让医务人员充分了解。3911有主动报有主动报告医疗安告医疗安全（不良全（不良）事件）事件的的制度与工制度与工作流程。作流程。（）（）【】1有医疗安全（不良）事件的有医疗安全（不良）事件的报告制度与流程。报告制度与流程。2有对员工进行不良事件报告制度的有对员工进行不良事件报告制度的教育和培训。教育和培训。3有有途径途径便于医务人员便于医务人员报告报告医疗安全（不良）事件。医疗安全（不良）事件。4每百张床位年报告每百张床位年报告10件件。5医务人员对不良事件报告制度的医务
43、人员对不良事件报告制度的知晓率知晓率100%。【】符合符合“”，并，并1有指定部门有指定部门统一收集、核查统一收集、核查医疗安全医疗安全（不良）（不良）事件事件。2有指定部门向相关机构上报医疗安全（不良）事件。有指定部门向相关机构上报医疗安全（不良）事件。3对对医疗安全医疗安全（不良）（不良）事件事件有分析，采取防范措施有分析，采取防范措施。4每百张床位年报告每百张床位年报告15件。件。5全院员工对不良事件报告全院员工对不良事件报告制度的知晓率制度的知晓率100%。【】符合符合“”，并，并1建立建立院内网络院内网络医疗安全（不良）事件医疗安全（不良）事件直直报报系统及系统及数据库。数据库。2每
44、百张床位年报告每百张床位年报告20件。件。3持续改进持续改进安全（不良）事件安全（不良）事件报告系统报告系统的敏感性，有效降低漏报率的敏感性，有效降低漏报率系统改进系统改进(安全安全)卫生部医管司重重 视视 法法 律律侵权责任法侵权责任法中医疗损害责任中医疗损害责任医疗损害责任医疗损害责任1.1.医疗过错责任医疗过错责任2.2.医务人员的说明义务以及患者的同意权医务人员的说明义务以及患者的同意权3.3.紧急情况下知情同意的紧急情况下知情同意的特殊规定特殊规定4.4.医务人员诊疗中的注意义务医务人员诊疗中的注意义务5.5.医疗机构的过错推定医疗机构的过错推定6.6.医疗产品有缺陷时的责任主体医疗
45、产品有缺陷时的责任主体医疗损害责任医疗损害责任7.7.医疗机构的法定医疗机构的法定免责事由免责事由8.8.医疗机构对资料的保存义务以及患者的医疗机构对资料的保存义务以及患者的查询与复制权查询与复制权9.9.患者的隐私权患者的隐私权10.10.过度诊疗的禁止过度诊疗的禁止11.11.医疗机构及其人员医疗机构及其人员合法权益的保护合法权益的保护 第六十条第六十条【医疗机构的法定免责事由医疗机构的法定免责事由】患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不不承担赔偿责任承担赔偿责任：1.1.患者或者其近亲属患者或者其近亲属不配合不配合医疗机构进行符合医疗机构进行符合诊
46、疗规范的诊疗；诊疗规范的诊疗；2.2.医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下下已经尽到合理已经尽到合理诊疗义务；诊疗义务；3.3.限于当限于当时的医疗水平难以诊疗。时的医疗水平难以诊疗。前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。有过错的，应当承担相应的赔偿责任。医疗事故处理条例第三十三条规定的医疗事故处理条例第三十三条规定的六种免责情形六种免责情形1.1.在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的学措施造成不良后果的2.2
47、.在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的殊而发生医疗意外的3.3.在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的不能防范的不良后果的4.4.无过错输血感染造成不良后果的无过错输血感染造成不良后果的5.5.因患方原因延误诊疗造成不良后果的因患方原因延误诊疗造成不良后果的6.6.因不可抗力造成不良后果的因不可抗力造成不良后果的病历制作不规范病历制作不规范医生告知有欠缺医生告知有欠缺对患者询问不全面对患者询问不全面手术准备不充分手术准备不充分产后检查不仔细等等产后检查不仔细等等
48、摘自摘自20112011年上海法院医患纠纷白皮书年上海法院医患纠纷白皮书以下重点病历的质量以下重点病历的质量医疗技术项目病历医疗技术项目病历临床路径临床路径(CP)(CP)病历病历单病种管理病历单病种管理病历疑难危重、重点手术病历疑难危重、重点手术病历死亡死亡(自动出院自动出院)、输血病历输血病历v在院（运行）病历在院（运行）病历v完整的（跨度大）多学科病例完整的（跨度大）多学科病例 住院（住院（3030天）和多次入院病历天）和多次入院病历费用高、药比高的病历费用高、药比高的病历 门诊病历门诊病历门诊处方门诊处方医学影像等医技报告医学影像等医技报告电子病历质量控制电子病历质量控制新的病案首页新
49、的病案首页住院病案首页项目修订说明住院病案首页项目修订说明一、一、“医院医院”名称修订为名称修订为“医疗机构医疗机构”名称，并名称，并增加了增加了“组织机构代码组织机构代码”项目。项目。二、二、“医疗付款方式医疗付款方式”修订为修订为“医疗付医疗付费费方式方式”。三、增加了三、增加了“健康卡号健康卡号”、“新生儿出生体重新生儿出生体重”、“新生儿入院体重新生儿入院体重”。增加了。增加了“现住址现住址”及及“电电话话”、“邮编邮编”，方便对患者，方便对患者随访及统计随访及统计患者来患者来源等信息。源等信息。四、增加了四、增加了“入院途径入院途径”住院病案首页项目修订说明住院病案首页项目修订说明五
50、、五、“病室病室”修订为修订为“病病房房”。六、增加了门（急）诊诊断六、增加了门（急）诊诊断“疾病编码疾病编码”。七、删除了七、删除了“入院时情况入院时情况”、“入院诊断入院诊断”、“入入院后确诊日期院后确诊日期”。八、调整八、调整“出院诊断出院诊断”表格，充分利用有限的版面，表格，充分利用有限的版面，增加增加“其他诊断其他诊断”的填写空间；删除了表格中的填写空间；删除了表格中“出院情况出院情况”栏目，修订为栏目，修订为“入院病情入院病情”有关项有关项目；目；“ICD-10ICD-10”修订为修订为“疾病编码疾病编码”。住院病案首页项目修订说明住院病案首页项目修订说明九、增加了损伤、中毒的九、
