1、有限时间有限时间简要介绍简要介绍 大家明白，不论做什么事，不懂得那件事的情形，它的性质，它和它以外的事情的关联，就不知道那件事的规律，就不知道如何去做，就不能做好那件事。_毛泽东个别医德个别医德医风问题医风问题维权过度维权过度中国医患乱象中国医患乱象政府投政府投入不够入不够医疗卫医疗卫生体制生体制看病难看病难看病贵看病贵期望值期望值不实际不实际医医患患患者不讲理、只会闹医生乱收费、不负责中国今天的医患纠纷中国今天的医患纠纷已经演变成社会问题已经演变成社会问题医患纠纷医患纠纷第二种第二种能力能力 社会能力社会能力 个人（调解员）能力个人（调解员）能力 组织能力组织能力第三种第三种能力能力第一种第
2、一种能力能力 重点介绍南京市医患纠纷人民调解工作情况。解决医患纠纷解决医患纠纷对于人民调解工作的要求对于人民调解工作的要求特定历史时期的特定历史时期的社会热点问题社会热点问题人民调解是解决纠纷人民调解是解决纠纷的重要方式之一的重要方式之一 能力能力 医患纠纷医患纠纷 人民调解人民调解 诉讼诉讼 医患医患和解和解 保险保险 行政调行政调解解 鉴定鉴定 行政行政调解调解医患协商：医患协商：适用简单、是非易辩和损适用简单、是非易辩和损害后果不严重、赔偿金额较小的纠纷。害后果不严重、赔偿金额较小的纠纷。易形成对抗，使纠纷激化、升级。易形成对抗，使纠纷激化、升级。人民调解：人民调解：程序简便灵活、不收费
3、，程序简便灵活、不收费，不易激化，易为医患双方接受。不易激化，易为医患双方接受。行政调解：行政调解：相关法规难操作，患方信相关法规难操作，患方信任度低，不愿接受。任度低，不愿接受。诉讼：诉讼：成本高、耗时长、执行难、对抗性成本高、耗时长、执行难、对抗性强，医学鉴定信任度低，患方不愿选择。强，医学鉴定信任度低，患方不愿选择。诉讼诉讼行政调解行政调解人民调解人民调解医患协商医患协商中立性中立性人民调解人民调解权威性权威性专业性专业性延伸渗透平台延伸渗透平台成立联络员小组、设立人民调解接待室。市成立法学咨询委员会和医学咨询委员会 在区（县）设立医患纠纷人民调解委员会，提出了“领导机构综合各方，调解团
4、队专兼并蓄，骨干人员专业互补”要求。确定了“全市统一组织，区县实体运作，部门加强合作，着眼化解实效”的工作思路,专业支撑平台专业支撑平台 具体运作平台具体运作平台 组织指导平台组织指导平台 医医 患患纠纠 纷纷玄武区玄武区高淳县高淳县白下区白下区秦淮区秦淮区Text溧水县溧水县下关区下关区栖霞区栖霞区雨花台区雨花台区江宁区江宁区浦口区浦口区六合区六合区建邺区建邺区鼓楼区鼓楼区独立型 依托型 融合型 全市13个区县分别建立医患纠纷人民调解委员会 南京市医患纠纷人民调解委员会类型区别 独立型：专门场所、专业人员、专项经费 依托型：依托区县矛盾纠纷调处中心场所，专业人员、专项经费 融合型：依托区县矛
5、盾纠纷调处中心场所和人员 专项经费联调联动机制联调联动机制 服务保障机制服务保障机制 纠纷预防机制纠纷预防机制 调解引导机制调解引导机制 高效高质高效高质健康运行健康运行ADBC 在工作中初步形成了“四个机制”，使医患纠纷人民调解工作具有整体性和系统性，整合调解资源，衔接调解环节，增强调解效能。一是建立调解引导机制。能否在医患纠纷发生初期，及时将纠纷引导到调解渠道，是能否抓住调解的最佳时机、防止纠纷激化的重要环节。二是建立服务保障机制。专业服务和保障工作，是医患纠纷调委会有效开展工作的前提条件。三是建立联调联动机制。医患纠纷发生后，当事人情绪激动，容易激化为群体性事件和“民转刑”案件。四是建立
6、纠纷预防机制。“调防结合，以防为主”是人民调解的重要方针。在开展医患纠纷人民调解工作中，我们主要是通过拓展调委会工作内容，做好纠纷预防工作。南京市医患纠纷人民调解取得良好社会效果 自2008年4月起，13个区县陆续建立专业性的医患纠纷人民调解委员会，受理调解医患纠纷，截至2012年4月底，全市共接待群众3087批次、12000多人次，受理纠纷2373件，已调解成功2328件，协议赔偿补偿金额约7280万元（患者初期要求赔偿约14470多万元）。另外，在接待咨询中，共解答患者医学、法学问题5180件，使患者明确放弃诉求的514件。协议赔偿补偿金额约协议赔偿补偿金额约7280万元万元解答患者医学、
7、法学问题解答患者医学、法学问题5180件，件，使患者明确放弃诉求的使患者明确放弃诉求的514件件接待群众接待群众3087批次、批次、12000多人次多人次受理纠纷受理纠纷2373件，调解成功件，调解成功2328件件1234一是及时化解矛盾纠纷二是节约了司法和行政成本三是减少了群众诉讼负担四是促进医疗单位内部管理 医患纠纷是新形势下较为突出的人民内部矛盾。将人民调解引入医患纠纷解决机制中，是一项工作体制创新。经过三年来的实践，取得了多方面的良好效果。一是及时化解矛盾纠纷，维护医疗秩序和社会稳定。医患纠纷调委会是独立于医患双方的群众性组织，具有较强的社会公信力，为医患双方提供了化解纠纷的平台。二是
8、节约了司法成本。大量纠纷通过人民调解得到化解，逐步形成医患纠纷多元化解决机制，法院同类案件下降60%，缓解了法院工作压力。三是减少了群众诉讼负担，调委会实行免费咨询、免费调解，群众不花一分钱就可以维护合法权益。目前，在南京市，人民调解成为医院和群众解决纠纷的主渠道。四是促进医疗单位内部管理，通过调解工作情况反馈，帮助医疗单位发现管理问题，不断提高医疗服务水平。能能力力素素质质的的冰冰山山模模型型 能力能力 取信能力取信能力 认识能力认识能力平衡能力平衡能力 掌控能力掌控能力 释明能力释明能力 5、释明医学知、释明医学知识与释明法律责识与释明法律责任的能力任的能力 6、掌控当事人、掌控当事人心理
9、活动的能力心理活动的能力选择调解时机、选择调解时机、场所的能力场所的能力 1、取得当事人、取得当事人信任的能力信任的能力 2、了解案情、了解案情和分析归责和分析归责的能力的能力运用之妙，存乎一心运用之妙，存乎一心释明能力释明能力 重塑能力重塑能力 4、平衡心态与、平衡心态与平衡利益的能力平衡利益的能力 语言能力语言能力 7、运用语言的能力、运用语言的能力 能力能力 3、恢复当事、恢复当事人自尊的人自尊的能力能力1、取得当事人信任的能力、取得当事人信任的能力调解人员作为主持调解的角色，应该具有为当事人所信赖、尊重甚至崇敬的形象。但这种形象并但这种形象并不是角色本身赋予的，而是调解人员在与当事人不
10、是角色本身赋予的，而是调解人员在与当事人接触的每一个环节中所表现出来的亲和、庄重、接触的每一个环节中所表现出来的亲和、庄重、理智、谨慎，来获取当事人的信任，理智、谨慎，来获取当事人的信任，做到以德取人，以理服人，以情平气，以心换信。2、了解案情和分析归责能力、了解案情和分析归责能力3、重塑能力、恢复当事人自尊的能力、重塑能力、恢复当事人自尊的能力纠纷中有些当事人因为无助，或者为了生存，难免不顾实际有些当事人因为无助，或者为了生存，难免不顾实际地提出他们的要求，甚至说出很多不理智的话，做出不理智地提出他们的要求，甚至说出很多不理智的话，做出不理智的举动。的举动。我在纠纷处理过程中就曾遇到过当事人
11、下跪、求情、送礼等各种情况。对此，调解人员要善于将当事人的思想、调解人员要善于将当事人的思想、情绪、态度引导到依法合理解决纠纷的轨道上来，情绪、态度引导到依法合理解决纠纷的轨道上来，促使他们找回尊严，从而使他们重新审视自己的诉讼要求，并能够冷能够冷静地听取法官对案件的分析和对法律的解释静地听取法官对案件的分析和对法律的解释。只有这时，当当事人才会对处理案件的结果有一个理性和客观的态度，才能事人才会对处理案件的结果有一个理性和客观的态度，才能确保调解工作在积极、坦诚、平和的氛围中进行。确保调解工作在积极、坦诚、平和的氛围中进行。4、平衡心态与平衡利益的能力、平衡心态与平衡利益的能力调解过程中，当
12、事人只有心态平衡了，才能理智客观地寻求问题的解决，因此调解人员要具有平衡当事人心态的能力。在平衡心态上，有批评教在平衡心态上，有批评教育法，育法，主要适用于一方过错比较明显的情形。通过对有过错的当事人进通过对有过错的当事人进行批评教育，促使其认识到错误行为的危害性并改正错误，使无过错方行批评教育，促使其认识到错误行为的危害性并改正错误，使无过错方的委屈和痛苦得到伸张与同情，获得心理平衡。的委屈和痛苦得到伸张与同情，获得心理平衡。可以运用宣泄法和疏导法，让当事人把自己想说的话说完，在此基础上对当事人进行有针对性的心理辅导，使当事人的心态平和起来。使当事人的心态平和起来。在当事人的期望值与现实情况
13、存在较大差距时,还要教会当事人“算账”，比如经济利益、精力消耗等，帮当事人矫正不良心态，促使当事人发自内心地接受调解。平衡利益的能力，是指在把握全案的前提下，确立均衡利益的调处方案，平衡利益的能力，是指在把握全案的前提下，确立均衡利益的调处方案，防止当事人之间利益失衡。防止当事人之间利益失衡。调解是双方协商一致的结果，调解方案只有调解方案只有兼顾各方利益才能为各方所接受。兼顾各方利益才能为各方所接受。在调解过程中，调解人员不应被动等调解人员不应被动等待当事人提出调解方案，而要发挥自己理性中立的优势，以平衡利益为待当事人提出调解方案，而要发挥自己理性中立的优势，以平衡利益为基点主动为当事人寻找出
14、路。基点主动为当事人寻找出路。5、释明事实与释明法律的能力、释明事实与释明法律的能力释明能力释明能力是调解人员准确释明事实和法律的能力，只有通过只有通过释明使当事人对事实和法律有比较正确的认识时，才能缩小释明使当事人对事实和法律有比较正确的认识时，才能缩小当事人之间认识的差距，为调解提供恰当的平台。当事人之间认识的差距，为调解提供恰当的平台。释明事实要求调解人员释明事实要求调解人员通过分析和解说案件，理清事实脉络，梳理法律关系，抓住和分析案件争议焦点，阐明不同的处理方案对各方的利弊，并引导各方积极解决问题。释明法律是指调解人员释明法律是指调解人员讲解法律的意图、法理的含义及适用法律的理由，从而
15、让当事人懂得相关法律的适用、能够预测审判结果。通过对事实和法律的释明，通过对事实和法律的释明，调解人员要向当事人告知诉讼风险。尽管任何诉讼都有风险，起诉也是当事人的权利，但在诉讼风险过大时，法官还是有义务提醒，劝导当事人理性维权。6、心理掌控能力心理掌控能力调解是细致地做人的思想工作，因此调解是否能成功的关键一点就在于能否掌握及调节当事人的心理，这种能力称为心理掌控能力。7、语言能力、语言能力调解是一门说话的艺术，不会说话的人做不好调解工作。调解人员的语言应该是丰富多彩的，既有法律语言，又有百姓语言。语言要求是：（1）大众化，使用大众化用语；（2）明朗化，简短、明确、流畅，当事人一听就懂，避免
16、产生误会；（3）通俗化，所讲道理当事人容易理解。所谓因人而异因人而异，就是针对不同类型的人，说话的风格、语气要有所不同。所谓因事而异因事而异，是指针对不同的案情，应当运用不同的语言。所谓因时而异因时而异，是指在不同的调解阶段，应当运用不同的语言。所谓因地而异因地而异，是指在不同的场合应当运用不同的语言。解阶段，应当运用不同的语言。学习学习实践实践 Contents 细心观摩、领悟借鉴细心观摩、领悟借鉴加强实践、不断总结加强实践、不断总结 语言表达语言表达 社会学、管理学社会学、管理学 医学常识、医院管理、诊疗规范医学常识、医院管理、诊疗规范 法律规定法律规定 心理学知识、思想工作心理学知识、思想工作交替提升学习：丰富知识学习：丰富知识实践：积累经验实践：积累经验相互促进 谢谢！
