1、第 6 章特殊旅客服务 1第第 1 节特殊旅客概述节特殊旅客概述2第第 2 节重要旅客节重要旅客3第第 3 节婴儿和孕妇旅客节婴儿和孕妇旅客4第第 4 节无人陪伴儿童旅客节无人陪伴儿童旅客5第第 5 节病残旅客节病残旅客 6第第 6 节其他特殊旅客节其他特殊旅客特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定，并对重要旅客、婴务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定，并对重要旅客、婴儿及孕妇旅客、无人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输儿及孕妇旅客、无
2、人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输规定进行了详细介绍。规定进行了详细介绍。学习目标学习目标 了解特殊旅客的定义、分类及一般规定了解特殊旅客的定义、分类及一般规定 掌握重要旅客的分类及运输规定掌握重要旅客的分类及运输规定 掌握婴儿及孕妇旅客的运输规定掌握婴儿及孕妇旅客的运输规定 掌握无人陪伴儿童旅客的运输规定掌握无人陪伴儿童旅客的运输规定 掌握病残旅客的分类及运输规定掌握病残旅客的分类及运输规定 了解其他特殊旅客的分类了解其他特殊旅客的分类第 1 节特殊旅客概述一、特殊旅客的定义特殊旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神原特殊旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客
3、，或由于其身体和精神原因需要给予特殊照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。因需要给予特殊照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。二、特殊旅客的分类特殊旅客的分类及说明三、特殊旅客的一般规定1.接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。接受特殊旅客订座，均需在接受特殊旅客订座，均需在 PNR 中注明给予特殊照顾的内容。中注明给予特殊照顾的内容。2.每一航班对接收的各类特殊旅客（重要旅客除外）应有数量每一航班对接收的各类特殊旅客（重要旅客除外）应有数量限制。限制。3.航班控制部门要在航班起飞前一天下午航班控制部门要在航班起飞前一天
4、下午 4 点前将所有的特殊点前将所有的特殊旅客情况通知运行管理部门、航班操作部门等。旅客情况通知运行管理部门、航班操作部门等。第 2 节重要旅客一、重要旅客的分类重要旅客的分类二、重要旅客的一般规定1.接受重要旅客运输之前，必须先征求旅客本人或其所属单位接受重要旅客运输之前，必须先征求旅客本人或其所属单位和接待单位的意见，如愿意向承运人公开身份的，应在和接待单位的意见，如愿意向承运人公开身份的，应在 PNR 中中注明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。注明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。2.预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。3.如果重要旅客乘坐的航
5、班有变更，要尽快通知重要旅客的接如果重要旅客乘坐的航班有变更，要尽快通知重要旅客的接待单位，以便做出妥善安排。待单位，以便做出妥善安排。4.有国务委员、国务院副总理以上级别的重要旅客乘坐的航班，有国务委员、国务院副总理以上级别的重要旅客乘坐的航班，严禁犯罪嫌疑人或者由于精神原因需要给予特殊照料的旅客乘坐，严禁犯罪嫌疑人或者由于精神原因需要给予特殊照料的旅客乘坐，并通知货运部门，严禁在该航班上装载危险物品。并通知货运部门，严禁在该航班上装载危险物品。5.对要求保密的重要旅客乘机动态，应保证不对外泄露重要旅对要求保密的重要旅客乘机动态，应保证不对外泄露重要旅客身份信息及航程安排。客身份信息及航程安
6、排。三、重要旅客的运输程序重要旅客运输程序为重要旅客办理乘机手续时，要为重要旅客设置专柜，方便重要旅客办为重要旅客办理乘机手续时，要为重要旅客设置专柜，方便重要旅客办理乘机手续。安排座位时，要给重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理。理乘机手续。安排座位时，要给重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理。优先办理重要旅客的行李托运手续，检查行李是否完好后，贴挂优先办理重要旅客的行李托运手续，检查行李是否完好后，贴挂“VIP”行李行李标志牌和标志牌和“小心轻放小心轻放”标贴，并与行李分拣员交接签收。始发站和经停站进标贴，并与行李分拣员交接签收。始发站和经停站进行行李装机时，应将重要旅客的托运行李装在
7、单独货运集装箱内，并放置在行行李装机时，应将重要旅客的托运行李装在单独货运集装箱内，并放置在靠近机舱舱门的位置，以便到达站优先卸机交付。靠近机舱舱门的位置，以便到达站优先卸机交付。第 3 节婴儿和孕妇旅客一、婴儿乘机1.婴儿的定义婴儿的定义婴儿是指出生婴儿是指出生 14 天以上但年龄不满天以上但年龄不满 2 周岁的人。婴儿乘飞机是不占用座周岁的人。婴儿乘飞机是不占用座位的，可以由成人抱着或者放在机上摇篮里。位的，可以由成人抱着或者放在机上摇篮里。2.婴儿乘机的一般规定婴儿乘机的一般规定（1）一般对出生不超过）一般对出生不超过 14 天的婴儿和出生不足天的婴儿和出生不足 90 天的早产婴儿不予售
8、天的早产婴儿不予售票。票。（2）婴儿不单独占用座位，票价按成人普通票价（经济舱全价）的）婴儿不单独占用座位，票价按成人普通票价（经济舱全价）的 10%计收，婴儿可享有计收，婴儿可享有 10 千克的免费行李限额，并可以免费携带一个摇篮或一千克的免费行李限额，并可以免费携带一个摇篮或一辆可折叠式婴儿车。辆可折叠式婴儿车。（3）每位成人旅客最多可携带）每位成人旅客最多可携带 2 名婴儿乘机。其中只有名婴儿乘机。其中只有 1 名婴儿能享受名婴儿能享受 10%的票价，另的票价，另 1 名婴儿则要购买儿童机票，儿童机票有免费行李额。名婴儿则要购买儿童机票，儿童机票有免费行李额。（4）每一航班接收婴儿的数量
9、应少于该航班机型的总排数，且每相连的）每一航班接收婴儿的数量应少于该航班机型的总排数，且每相连的一排座位不能安排多于一排座位不能安排多于 1 名婴儿，必须确保可以为每位婴儿提供独立的氧气名婴儿，必须确保可以为每位婴儿提供独立的氧气装置。装置。二、孕妇乘机1.孕妇乘机的一般规定孕妇乘机的一般规定（1）怀孕超过）怀孕超过 32 周但不足周但不足 36 周的孕妇乘机，需填写周的孕妇乘机，需填写“特殊旅客（孕妇）特殊旅客（孕妇）乘机申请书乘机申请书”和和“诊断证明书诊断证明书”，经检查符合运输条件后，方能办理订座手，经检查符合运输条件后，方能办理订座手续。续。（2）孕妇旅客的订座应优先办理，座位安排应
10、尽可能给旅客提供方便。）孕妇旅客的订座应优先办理，座位安排应尽可能给旅客提供方便。（3）在）在 PNR 中应注明孕妇怀孕周期或预产期以及需要提供的特殊照料中应注明孕妇怀孕周期或预产期以及需要提供的特殊照料事项。事项。（4）怀孕超过）怀孕超过 36 周或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并周或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，以及产后不足发症者，以及产后不足 7 天的旅客，不予承运。天的旅客，不予承运。2.孕妇旅客乘机手续办理流程孕妇旅客乘机手续办理流程孕妇旅客乘机手续办理流程第 4 节无人陪伴儿童旅客一、无人陪伴儿童的定义无人陪伴儿童是指年龄在无人陪伴儿童是指年龄在 5
11、周岁（含）以上、周岁（含）以上、12 周岁以下的无家长或周岁以下的无家长或 18 岁以上旅客同行的儿童。年龄在岁以上旅客同行的儿童。年龄在 5 周岁以下的无成人陪伴儿童，原则上不予周岁以下的无成人陪伴儿童，原则上不予承运。承运。二、无人陪伴儿童乘机的一般规定1.无人陪伴儿童应由父母或监护人陪送到上机地点，在其转机无人陪伴儿童应由父母或监护人陪送到上机地点，在其转机地点和下机地点也应由其父母安排人员予以迎接和照料。地点和下机地点也应由其父母安排人员予以迎接和照料。2.无人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司售无人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司售票部门提出，如果是联程运输
12、，需得到转机航站的确认。票部门提出，如果是联程运输，需得到转机航站的确认。3.无人陪伴儿童的父母或监护人应提供在航班衔接站和到达站无人陪伴儿童的父母或监护人应提供在航班衔接站和到达站安排的接送人的姓名、地址和电话，经有关站核实后，方可接受安排的接送人的姓名、地址和电话，经有关站核实后，方可接受运输。运输。三、无人陪伴儿童乘机手续办理流程无人陪伴儿童乘机手续办理流程四、无人陪伴儿童的人数限制无人陪伴儿童对其他旅客会有一定的影响，因此每一航班运送数量有限无人陪伴儿童对其他旅客会有一定的影响，因此每一航班运送数量有限制。制。常见机型无人陪伴儿童运送数量五、无人陪伴儿童的运输程序无人陪伴儿童的运输程序
13、第 5 节病残旅客一、病残旅客的定义在航空运输中，病残旅客是指由于在精神上或身体上有缺陷或病态而无在航空运输中，病残旅客是指由于在精神上或身体上有缺陷或病态而无自理能力，或其行动需要他人照料的人。自理能力，或其行动需要他人照料的人。二、病残旅客乘机的一般规定1.病残旅客在购票前需要向航空公司有关部门提出申请，经航病残旅客在购票前需要向航空公司有关部门提出申请，经航空公司允许后方能购票并享受特殊服务。空公司允许后方能购票并享受特殊服务。2.病残旅客的接受条件：诊断证明书、特殊旅客（病残）乘机病残旅客的接受条件：诊断证明书、特殊旅客（病残）乘机申请书和陪伴人员。申请书和陪伴人员。3.接受旅客申请的
14、部门，应详细了解旅客的身体及精神状况。接受旅客申请的部门，应详细了解旅客的身体及精神状况。对不能接受承运的病残旅客，应做好解释工作。对不能接受承运的病残旅客，应做好解释工作。4.为病残旅客订座时，需在为病残旅客订座时，需在 PNR 中注明旅客需要增加的特殊中注明旅客需要增加的特殊设备和要求的特殊服务事项。设备和要求的特殊服务事项。5.尽量将病残旅客安排在靠近客舱服务员的座位或靠近窗口的尽量将病残旅客安排在靠近客舱服务员的座位或靠近窗口的座位。座位。6.病残旅客的票价按普通经济舱票价计算，不得使用特殊票价病残旅客的票价按普通经济舱票价计算，不得使用特殊票价或折扣票价。或折扣票价。三、病残旅客乘机手续办理流程病残旅客乘机手续办理流程第 6 节其他特殊旅客一、其他特殊旅客的范围他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。二、其他特殊旅客乘机的一般规定其他特殊旅客分类及乘机的一般规定其他特殊旅客分类及乘机的一般规定
