1、LOGO第十三章第十三章 沟通沟通 管理名言管理名言v最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。不通过沟通都无法实现。斯蒂芬斯蒂芬P P罗宾斯罗宾斯 趣味阅读趣味阅读 金人金人 v曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重
2、量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于
3、是，老臣说：进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。管理启示管理启示v最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。引例：引例：沟通的烦恼沟通的烦恼v 李强是一家大型全国性公司的一分支机构经理，对地区事李强是一家大型全国性公司的一分支机构经理，对地区事业部经理负责。该分支机构有业部经理负责
4、。该分支机构有120120名员工，在李强与员工名员工，在李强与员工之间有两个层次的管理人员之间有两个层次的管理人员作业监督人员和部门负责作业监督人员和部门负责人。所有下属人员都在本分支机构的所在地工作。最近出人。所有下属人员都在本分支机构的所在地工作。最近出现了两件事：第一件是现了两件事：第一件是1 1名上月任命的部门经理很有能力，名上月任命的部门经理很有能力，但上个月各项目超支了但上个月各项目超支了40%40%，而其他的部门并没有这样的，而其他的部门并没有这样的问题，当时李强没有说什么，但这个月又超支了问题，当时李强没有说什么，但这个月又超支了55%55%，李，李强感到必须采取某种行动了，于
5、是书面下达了批评意见给强感到必须采取某种行动了，于是书面下达了批评意见给各部门经理，结果该经理暴跳如雷，辞职走人了。第二件各部门经理，结果该经理暴跳如雷，辞职走人了。第二件是他刚刚从地区事业部经理的电话中得知，公司已被一家是他刚刚从地区事业部经理的电话中得知，公司已被一家实力雄厚的企业收购。这项交易在实力雄厚的企业收购。这项交易在1 1小时内就会向金融界小时内就会向金融界宣布，要求李强尽快将这消息告诉员工，李强于是让秘书宣布，要求李强尽快将这消息告诉员工，李强于是让秘书整理后下达，结果是员工看过电视才知道公司被收购了，整理后下达，结果是员工看过电视才知道公司被收购了，情绪很激动，李强的工作又一
6、次陷于被动。情绪很激动，李强的工作又一次陷于被动。v沟通一定很复杂吗？为什么很多的管理者会出现这样沟通一定很复杂吗？为什么很多的管理者会出现这样和那样的问题？面对以上两种不同的情况，你计划如和那样的问题？面对以上两种不同的情况，你计划如何进行沟通？何进行沟通？第一节第一节 沟通的原理沟通的原理v信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。v任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入
7、、输出；二是信息流，物质流，即人、财、物的输入、输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。信息流就是沟通。指各种信息的传递、接收和处理。信息流就是沟通。一、沟通的含义一、沟通的含义v沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。群中的传递或交换的过程。沟通涉及到两个或两个人以上；沟通涉及到两个或两个人以上；沟通必须有一定的客体，即沟通情报等；沟通必须有一定的客体，即沟通情报等；沟通必须有传递情报的方法，如语言、书信等。沟通必须有传递情报的方法，如语言、书信等。二、沟通的意义二、沟通的意义v沟通是协调各个体、各要素，使企
8、业成为一个整体的沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；凝聚剂；v沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；v沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通的目的是让接收者能理解信息。沟通的目的是让接收者能理解信息。MBAMBA案例：案例：麦当劳感情沟通麦当劳感情沟通v店铺内的联系制度店铺内的联系制度 工作联络记录、零工训练记录、零工记录、零工会工作联络记录、零工训练记录、零工记录、零工会v自由讨论会自由讨论会v集体娱乐活动集体娱乐活动v总部与店铺的联系制度总部与店铺的联系制度 麦当劳店铺一般每年
9、组织两次零工的集体娱乐活动。麦当劳店铺一般每年组织两次零工的集体娱乐活动。“劳动日劳动日(LabourLabour Day)”Day)”和和“店铺参观店铺参观(StoreTourStoreTour)”)”等等制度制度v零工休息室零工休息室 三、沟通的要素三、沟通的要素v信息的发送者；信息的发送者；v信息的接收者；信息的接收者；v传递的渠道。传递的渠道。v也称流程，是信息的发送者（信息源）与接受者之间也称流程，是信息的发送者（信息源）与接受者之间传递信息的过程。包含传递信息的过程。包含9 9大要素：大要素：发送者发送者 接收者接收者 编码与解码编码与解码 目标目标 背景背景 信息信息 管道或媒介
10、管道或媒介 反馈反馈 噪声噪声四、沟通的过程四、沟通的过程 沟通的过程图沟通的过程图通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发送者发送者/接受者接受者编码编码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景解码解码接受者接受者/发送者发送者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统 发送者发送者1.1.意图意图2.2.编码编码接受者接受者4.4.解码解码5.5.理解理解发送者发送者6.6.意图意图7.7.编码编码接受者接受者9.9.解码解码10.10.理解理解3.3.沟通渠道沟通渠道8.8.沟通渠道沟通渠道 v信息的传递是通过以下几个方面进行的：信息
11、的传递是通过以下几个方面进行的：发送者有向接收者传送信息的需要；发送者有向接收者传送信息的需要；发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号 通过特定渠道将上述符号传递给接收者；通过特定渠道将上述符号传递给接收者；接收者接受这些符号；接收者接受这些符号；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者理解信息的内容；接收者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。地接受。五、沟通中的障碍及克服五、沟通中的障碍及克服v信息沟通
12、由于受到各种因素的影响，容易发生障碍。信息沟通由于受到各种因素的影响，容易发生障碍。组织要达到预期的目标，克服沟通中存在的障碍尤为组织要达到预期的目标，克服沟通中存在的障碍尤为重要。重要。1 1、有效沟通的障碍、有效沟通的障碍v在沟通过程中，由于外界干扰及其他种种原因，使得在沟通过程中，由于外界干扰及其他种种原因，使得信息不能正常传递，造成沟通不畅。影响沟通有效性信息不能正常传递，造成沟通不畅。影响沟通有效性的因素有：的因素有：个人因素：个人因素：一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异 人际因素：人际因素：主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的主要包括沟通
13、双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。结构因素：结构因素：包括地位差别、信息传递链、团体规模和空包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。间约束四个方面。技术因素：技术因素：主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。和信息过量。2 2、沟通中的障碍的克服、沟通中的障碍的克服v有效沟通的实现一般有以下准则：有效沟通的实现一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通；明了沟通的重要性，正确对待沟通；要学会要学会“聆听聆听”；创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；创造一个相互信
14、任，有利于沟通的小环境；缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。阻和完整性。昨昨天天9 9点过后点过后,某珠宝店某珠宝店里有一位里有一位商人商人正在收拾正在收拾店面店面,一位客人一位客人出现并要出现并要求鉴赏货品求鉴赏货品,店主店主打开玻打开玻璃橱窗璃橱窗,橱窗内橱窗内的的东西东西被被人抓起人抓起,忽然有忽然有个个男人男人迅迅速速跑出店外跑出店外,突然突然间警铃间警铃大大响，响，保安人保安人员员迅速迅速赶赶至至现场。现场。请看一段文字描述请看一段文字描述 判断问题判断问题 以下以下问题问题你你认为认为是是事实事实者者请请打打 1.
15、1.店主正在收拾店面店主正在收拾店面时时,有一有一个男人个男人出出现现。2.2.那那个个男人是男人是强盗。强盗。3.3.此事件此事件发生于发生于昨晚九昨晚九点过后点过后。4.4.打开橱窗打开橱窗的男人是店主。的男人是店主。5.5.强盗强盗抓取抓取橱窗内橱窗内物品后迅速跑出店外。物品后迅速跑出店外。6.6.有人有人打开橱窗打开橱窗。7.7.要求要求鉴赏货品鉴赏货品的人在抓取的人在抓取橱窗内橱窗内的物品后迅速逃走。的物品后迅速逃走。8.8.橱窗内橱窗内有金有金饰饰,且有且有许许多多贵重的宝石贵重的宝石。9.9.强盗威胁强盗威胁店主店主并进行抢劫并进行抢劫。客人未指明是男女客人未指明是男女。沒有明沒
16、有明确确的的线索显示线索显示是是强盗强盗。未指明是白天九未指明是白天九点还点还是晚上九是晚上九点。点。沒有沒有明确明确提出店主的性別提出店主的性別 沒有指明是沒有指明是强盗强盗抓取抓取橱窗内橱窗内的物品的物品 沒有指明要求沒有指明要求鉴赏货品鉴赏货品的人抓取的人抓取橱窗内橱窗内的物品迅速逃走的物品迅速逃走 沒有指明是沒有指明是宝石还是宝石还是金金饰饰 均沒有在文中提到均沒有在文中提到过过 判断问题判断问题 以下以下问题问题你你认为认为是是事实事实者者请请打打 1.1.店主正在收拾店面店主正在收拾店面时时,有一有一个男人个男人出出现现。2.2.那那个个男人是男人是强盗。强盗。3.3.此事件此事件
17、发生于发生于昨晚九昨晚九点过后点过后。4.4.打开橱窗打开橱窗的男人是店主。的男人是店主。5.5.强盗强盗抓取抓取橱窗内橱窗内物品后迅速跑出店外。物品后迅速跑出店外。6.6.有人有人打开橱窗打开橱窗。7.7.要求要求鉴赏货品鉴赏货品的人在抓取的人在抓取橱窗内橱窗内的物品后迅速逃走。的物品后迅速逃走。8.8.橱窗内橱窗内有金有金饰饰,且有且有许许多多贵重的宝石贵重的宝石。9.9.强盗威胁强盗威胁店主店主并进行抢劫并进行抢劫。五、沟通的类型五、沟通的类型v组织中的人都身居一定的职位，都处在上下左右的各组织中的人都身居一定的职位，都处在上下左右的各种关系中，并受到正式和非正式权力关系的影响。因种关系
18、中，并受到正式和非正式权力关系的影响。因此，对组织中发生的人际沟通方式可以从各种不同的此，对组织中发生的人际沟通方式可以从各种不同的角度进行分类。角度进行分类。v1 1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：三种类型：机机机沟通：机沟通：机器与机器之间的沟通。机器与机器之间的沟通。人人机沟通：机沟通：人与机器之间的沟通。人与机器之间的沟通。人人人沟通：人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织人与人之间和以人为主体的组织与组织 之间的沟通。之间的沟通。v2 2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：、根据沟通所经过的途径存在的差异，
19、可以分为：正式沟通：正式沟通：指组织中依据规章制度明文规定的原则进指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。行的沟通。非正式沟通：非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。和交流。v3 3、按传播媒体的形式划分为：、按传播媒体的形式划分为：书面沟通书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。长期得到保存。口头沟通口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通非语
20、言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。是指运用各种电子设备进行信息的传递。沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟
21、通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递 v4 4、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：单向沟通单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地间的
22、地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。接收信息，没有反馈发生。双向沟通双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。有了共同理解为止。v单向沟通和多向沟通的区别：单向沟通和多向沟通的区别：速度速度 准确性准确性传递者传递者 接收者接收者 干扰干扰 条理性条理性 反馈反馈单向单向沟通沟通快快低低压力小压力小 无信心无信心小小有条理有条理无无双向双向沟通沟通慢慢高高压力大压力大 有信心有信心大大无条理无条理有有 第二节第二节
23、正式沟通正式沟通v所谓正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原所谓正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。是按照组织设计中事先规定好的结构则进行的沟通。是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。如组织间的公函往来、组织内部的文件传达等。通。如组织间的公函往来、组织内部的文件传达等。一、正式沟通的方式一、正式沟通的方式v按组织内信息沟通的流向，沟通方式为：按组织内信息沟通的流向，沟通方式为：下行沟通下行沟通：即自上而下的沟通。如上级发布各种指令、：即自上而下的沟通。如上级发布各种指令、指示、指
24、导文件和规定等。在专制式组织中采用较多。指示、指导文件和规定等。在专制式组织中采用较多。上行沟通上行沟通：即自下而上点面结合的沟通。如下级提出：即自下而上点面结合的沟通。如下级提出自己的意见和建议等。自己的意见和建议等。横向和斜向沟通横向和斜向沟通：横向沟通是水平的同级人员间的沟：横向沟通是水平的同级人员间的沟通；斜向沟通是信息在不同层级的没有直接隶属关系通；斜向沟通是信息在不同层级的没有直接隶属关系的人员和单位间沟通。的人员和单位间沟通。二、正式沟通网络二、正式沟通网络v正式组织中，信息沟通网络的形态可分为：链式、轮正式组织中，信息沟通网络的形态可分为：链式、轮式、式、Y Y式、环式和全通道
25、式沟通。式、环式和全通道式沟通。v1 1、链式沟通。、链式沟通。属于属于控制型控制型结构，在组结构，在组 织系统中相当于纵向沟通网络。织系统中相当于纵向沟通网络。优点：优点：结构严谨、规范。结构严谨、规范。缺点：缺点：信息传递速度较慢，容易失真，信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低。成员平均满意度较低。ABCDE v2 2、轮式沟通。又称主管中心控制型，只有一名成员、轮式沟通。又称主管中心控制型，只有一名成员是信息的汇集发布中心。相当于一个主管直接管理几是信息的汇集发布中心。相当于一个主管直接管理几个部门的权威控制系统。个部门的权威控制系统。集中化集中化程度高程度高。优点：优点：信息
26、传递速度快，准确信息传递速度快，准确 性高，主管（性高，主管（C C）控制力强，）控制力强，具有权威性。具有权威性。缺点：缺点：成员满意度和士气低。成员满意度和士气低。CABDE v3 3、Y Y式沟通网络。又称秘书中心控制型，相当于企业式沟通网络。又称秘书中心控制型，相当于企业主管、秘书和下级人员的关系。秘书（主管、秘书和下级人员的关系。秘书（C C）是信息收）是信息收集和传递中心。集和传递中心。优点：优点：中心成员中心成员(C)(C)具有具有 权威感和满足感。权威感和满足感。缺点：缺点：成员士气较低，成员士气较低，容易导致信息失真，准容易导致信息失真，准 确性受到一定影响。确性受到一定影响
27、。CBADEBACDE v4 4、环式沟通网络。又称工作小组型沟通，成员间依、环式沟通网络。又称工作小组型沟通，成员间依次以平等地位相互联络，次以平等地位相互联络，集中化程度低集中化程度低。优点：优点：成员满意度和士气高。成员满意度和士气高。缺点：缺点：信息传递速度较慢，信息传递速度较慢，准确性较低。准确性较低。ACEDB v（5 5）全通道式沟通网络。完全开放式沟通网络，渠）全通道式沟通网络。完全开放式沟通网络，渠道多，成员间地位平等，合作气氛浓厚，主管人员不道多，成员间地位平等，合作气氛浓厚，主管人员不明确。一般不适合正式组织中的信息传递。明确。一般不适合正式组织中的信息传递。优点：优点：
28、成员满意度和士气高，合成员满意度和士气高，合 作气氛浓厚，有利于集思广益，作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性。提高沟通的准确性。缺点：缺点：缺乏结构性，易造成混乱，缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率。讨论费时，影响到工作效率。ACEDB 五种沟通形态的比较五种沟通形态的比较 沟通形态沟通形态评价标准评价标准轮式轮式Y Y型型链式链式环环型型全通道式全通道式集中性集中性速度速度正确性正确性领导能力领导能力成员满足度成员满足度高高快快/慢慢高高/低低很高很高低低较高较高快快较高较高高高较低较低中中中中高高中中中中低低慢慢低低低低高高很低很低快快中中很低很低很高很高 三、正式
29、沟通的优缺点三、正式沟通的优缺点v优点优点：沟通效果好，约束力强；易于保密，权威性强。：沟通效果好，约束力强；易于保密，权威性强。v缺点缺点：对组织结构依赖性强，速度缓慢，形式死板，：对组织结构依赖性强，速度缓慢，形式死板，灵活性差，信息容易失真。灵活性差，信息容易失真。第三节第三节 非正式沟通非正式沟通v所谓非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息所谓非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。是一种非官方、私下的沟通。传递和交流。是一种非官方、私下的沟通。一、非正式沟通产生的原因一、非正式沟通产生的原因v非正式沟通产生的原因有：非正式沟通产生的原因有：人们缺少某一态势的信息；人
30、们缺少某一态势的信息；感到在某一态势中不安全；感到在某一态势中不安全；与某件事有利害关系；与某件事有利害关系；得到最新消息；得到最新消息；正式渠道不便沟通。正式渠道不便沟通。ABCDEABCDEFABCDFGEABCDEF单串型单串型（最不常用）（最不常用）饶舌型饶舌型（最常用）（最常用）集合型集合型随机型随机型二、非正式沟通的类型二、非正式沟通的类型 三、非正式沟通的优缺点三、非正式沟通的优缺点v优点：优点：速度较快；效率高；更好地满足成员的需要。速度较快；效率高；更好地满足成员的需要。v缺点：缺点：难以控制；信息不确切（片面性）；可能破坏难以控制；信息不确切（片面性）；可能破坏正式沟通。正
31、式沟通。四、非正式沟通管理四、非正式沟通管理v必须认识到它是一种重要、必然存在的沟通形式，否必须认识到它是一种重要、必然存在的沟通形式，否认、消灭、阻击和打击都是不可取的；认、消灭、阻击和打击都是不可取的；v充分利用非正式沟通为自己服务；充分利用非正式沟通为自己服务；v信息不畅是谣言的根源，对错误的信息必须及时更正。信息不畅是谣言的根源，对错误的信息必须及时更正。第四节第四节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判一、冲突的原因一、冲突的原因v冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。对立状态。沟通差异沟通差异 结构差异结构差异 个体差异个体差
32、异 二、冲突的管理二、冲突的管理v保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应冲突产生的正面效应 谨慎地选择需要处理的冲突；谨慎地选择需要处理的冲突；仔细研究冲突双方的代表人物；仔细研究冲突双方的代表人物；深入了解冲突的根源；深入了解冲突的根源；妥善的选择处理办法回避、迁就、强制、妥协、协作。妥善的选择处理办法回避、迁就、强制、妥协、协作。三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现v谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。议的过程。1.1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判
33、。谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判。2.2.有效谈判遵循的原则。有效谈判遵循的原则。理性分析谈判的事件；理性分析谈判的事件；理解你的谈判对手；理解你的谈判对手；抱着诚意开始谈判；抱着诚意开始谈判；坚定与灵活相结合。坚定与灵活相结合。案例应用：案例应用：阿维安卡阿维安卡5252航班航班v 19901990年年1 1月月2525日晚日晚7 7：4949，阿维安卡，阿维安卡5252航班飞行在南新泽西海航班飞行在南新泽西海岸上空岸上空3700037000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小程，在正常情
34、况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚时的时间。晚8 8：0000整机场交通管理员通知上空盘旋待命。整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8 8：4545副驾驶报告副驾驶报告“燃料快用完了燃料快用完了”，但，但9 9：2424之前，机场未批准之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。v 9 9：2424航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉
35、管理员新分配的飞行跑道可行。尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9 9：3232，飞，飞机的两个引擎失灵，机的两个引擎失灵，1 1分钟后，另两个也停止了工作，分钟后，另两个也停止了工作，9 9：3434坠毁于长岛，机上坠毁于长岛，机上7373人全部遇难。人全部遇难。v 原因：沟通障碍原因：沟通障碍v“油料不足油料不足”而非而非“燃料危急燃料危急”v 其飞行员未显出任何语调变化其飞行员未显出任何语调变化v 飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。则吊销驾照。问题：问题：1 1、分析、分析5252航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。沟通。2 2、具体陈述如何使用积极倾听技术以阻止这场空难。、具体陈述如何使用积极倾听技术以阻止这场空难。3 3、目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因、目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际空中管理员所使用的母语通常不同，而飞行员与国际空中管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作此时管理员如何能有效地工作?LOGO
