1、f NIKE 起跑线起跑线 -顾客服务标准顾客服务标准 ffNIKE历史文化回顾f这些故事里，又看到了什么？NIKE MAXIMS(NIKE 格言）格言）格言 1.创新是耐克的特点。格言 2.耐克是一家公司。格言 3.耐克是一个品牌。格言 4.简单化，直接去做。格言 5.消费者决定。格言 6.做一块海绵。格言 7.迅速转变。格言 8.做正确的事。格言 9.掌握基本功。格言 10.我们总在主动进取。格言 11.纪念这个人。fOur mission for the Nike brand我们对我们对Nike品牌的使命：品牌的使命：To bring inspiration and innovation
2、 to every*athlete in the world为全世界每个运动员带来灵感和创新“if you have a body,you are an athlete”只要有个身体,你就是运动员.fNIKE 的店铺要营造什么样的氛围？专业专业authentic快乐快乐 fun体验体验experiencef运动专家演员销售人员Nike大使我们在店里的角色f来源：上海品牌网 从品牌数来看，百货店经营的女装品牌在从品牌数来看，百货店经营的女装品牌在350个以上，个以上，男装品牌有男装品牌有200个以上，个以上，运动服饰品牌在运动服饰品牌在100个左右个左右9%10.9%为什么我们要谈顾客服务？如果
3、你是如果你是NIKE的忠实的的忠实的fans，什么会使你以后不，什么会使你以后不再选再选NIKE，或是开始考虑接受其他一些选择？，或是开始考虑接受其他一些选择？一份调查报告关于为什么公司会失去顾客？1%死亡 3%搬走 5%受朋友影响 9%被竞争对手抢走 14%对产品不满意 68%不满意于公司部分员工的服务态度服务的重要性服务的重要性f培训的目的：1）了解nike的精神，服务要求，学习销售技巧2）将它带到工作中，带给消费者灵感和创新3）让我们在服务领域里一样跑在最前面fNike 服务四步曲 感谢感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候问候 greetingf 感谢感谢
4、 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候问候 greetingf 问候问候 greetingf -外表 50%-声音 40%-语言 10%重视第一印象重视第一印象 问候问候 greetingf头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象 男性员工：短发 女性员工：若是长发，必须平整梳起化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏）整体形象整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 问候问候 greetingf整体形象整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善指甲：指
5、甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带 （双手最多佩戴一枚戒指）问候问候 greetingf整体形象整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味）问候问候 greetingf检查你身边的同事，给她/他打分练习一 问候问候 greetingf 问候问候标准行为标准行为友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+当顾客进门，靠近门口的同事：“欢迎光临”/“您好！/
6、早上好！/下午好！/晚上好！”当进店的顾客，来到你的区域：“你好，这里是我们 XX 系列，请随意挑选。”“我叫XX，有需要可以叫我。”适当促销：“本店新货上市（当季市场活动）、商场优惠”问候问候 greetingf“Hi!”“Welcome to Nike!”“How are you doing?”“Can I help you?”问候问候 greetingf练习二：问候我们的顾客关键词：关键词：随时随地、热情、亲切随时随地、热情、亲切 感谢感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候问候 greetingf 接触接触 engagef -立即上前？-稍候？-不需要？观察
7、顾客的行为，观察顾客的行为，判断。判断。关键词：关键词：让顾客知道只要他需要，我们随让顾客知道只要他需要，我们随时为他服务。时为他服务。接触：如何提问接触：如何提问 接触接触 engagef如何提问？如何提问？接触接触 engagef 隐藏区盲目区销售人员销售人员顾顾客客明确明确不明确不明确不明确不明确开放区开放区未知区未知区熟悉产品及各项咨询将知识转化成销售语言社交型的问候关注商品的问候开放式的提问跟进的问题 接触接触 engagef 接触标准行为（一）接触标准行为（一）友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+使用使用开放式开放式的问题，来了解顾客的需求的问题，来了解顾客的需求 “您想
8、买在什么场合穿的鞋子？”“您是帮谁挑选？”“您大概想买什么价位的？”“你比较喜欢什么颜色的鞋子？”接触接触 engagef友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+跟进跟进问题，更明确顾客的需求问题，更明确顾客的需求 “您在健身房里通常做什么运动？”“您的女儿平时喜欢什么类型的风格？”“您目前有些什么装备？”接触接触标准行为标准行为 （二）（二）接触接触 engagef友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+确认、重复确认、重复顾客的需求顾客的需求“你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？”接触接触标准行为标准行为 （三）（三）接触接触 engagef练
9、习三：你问出来了吗？感谢感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候问候 greetingf 推荐推荐 sellf 推荐推荐标准行为标准行为（一）（一）当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+“这是我们这季度的主推款，NIKE FREE,“建议销售 推荐推荐 sellf说顾客要听的话说顾客要听的话 推荐推荐 sellf 推荐推荐标准行为标准行为 （二）（二）使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处特点
10、带给顾客的好处友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+（特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有领。（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。FAB介绍法1、Feature (特性特性)产品的实际情况，例如：原料、产地、设计、产品的实际情况，例如：原料、产地、设计、颜色、质地等，能用眼睛观察到的外部信息。颜色、质地等，能用眼睛观察到的外部信息。2、Advantage(优点优点)根据特性引申出来产品的优点根据特性引申出来产品的优点3、Benefit(好处好处)从顾客的角度出发，根据顾
11、客的切身利益去解从顾客的角度出发，根据顾客的切身利益去解说产品说产品特性是与生俱来的，特性是与生俱来的，好处是因人而异的好处是因人而异的举例：举例：AIR MAX 360鞋鞋特性：全新的特性：全新的360度全方位可视大气垫度全方位可视大气垫优点：缓震效果优点：缓震效果好处：穿着后在运动中，足部会感觉更好处：穿着后在运动中，足部会感觉更加轻松加轻松Thanks 推荐推荐 sellf练习四：说说它有多好？关键词：关键词：说顾客需要的话说顾客需要的话 推荐推荐 sellf 科技魔术语 推荐推荐 sellf 推荐推荐标准行为标准行为 （三）（三）告诉顾客产品的故事告诉顾客产品的故事“这双AJ23，将返
12、璞归真的印第安文化和Jordan最喜爱的摩托车元素完美融合。Nike首次尝试将Jordan本人的指纹图案使用到球鞋的设计中，由此也体现了Jordan本人和Nike对这双球鞋的重视！这样的将运动员本人身上的一些元素使用在球鞋设计中也是全球绝无仅有的。”推荐推荐f 推荐推荐标准行为标准行为 （四）（四）告诉顾客同款的其他颜色告诉顾客同款的其他颜色友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”推荐推荐 sellf“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”
13、宜家鼓励试穿 推荐推荐f 推荐推荐标准行为标准行为（五）（五）鼓励顾客接触商品鼓励顾客接触商品友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+“这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁剪设计。你背/穿上感受一下。”“你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是贴在你的背上”推荐推荐 sellf“三十万一单？！”创造需求关键词：关键词：挖掘顾客内心的需求；推荐合适挖掘顾客内心的需求；推荐合适的，而不是最贵的的，而不是最贵的。推荐推荐 sellf 推荐推荐标准行为标准行为 （六）（六）附加推销，创造顾客需求附加推销，创造顾客需求 -鞋子鞋子+袜
14、子袜子 -同一系列中两个同一系列中两个BU的联带销售的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。”“足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。”“这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。”推荐推荐 sellf练习五：试试你联想到什么？附加推销的附加推销的5种方法种方法 推荐推荐 sellf我们的目标：我们的目标：每单一件以上每单一件以上 推荐推荐 sellf“我再看一下，谢谢你！”“太贵了，谢谢！”“还有其他好的吗？”-“没关系！没关系！”-“不贵的！。不贵的！。”-“那你看看这个。那你看看这个。”处理异议 推荐推荐 sellf我随便看看我随便看看太贵了太贵了还有其他什么更好的
15、吗？还有其他什么更好的吗？我再看一下我再看一下我可能需要，不过我没有明确的需求，如果你能说服我，我可能需要，不过我没有明确的需求，如果你能说服我，我就买。我就买。我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买好的，我想要一个，但我需要确信这个是最好的，我想要一个，但我需要确信这个是最合适的，我需要更多的肯定信息。合适的，我需要更多的肯定信息。1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。2、我不想再纠缠
16、了，我要离开这里、我不想再纠缠了，我要离开这里读懂顾客的话读懂顾客的话 推荐推荐 sellf“我再看一下，谢谢你！”“太贵了，谢谢！”“还有其他好的吗？”-“觉得哪里不满意？觉得哪里不满意？”-“这款的价格是比较高，但是。这款的价格是比较高，但是。-“类似款式中，还有这件类似款式中，还有这件;不过我不过我觉得这款比较合适你觉得这款比较合适你 。”推荐推荐 sellf处理的态度A：耐心听顾客把话说完：耐心听顾客把话说完B：不要跟顾客争论：不要跟顾客争论C：突破异议时不要攻击顾客：突破异议时不要攻击顾客 推荐推荐 sellf负面的内容先说，正面的内容后说负面的内容先说，正面的内容后说 强调的内容放
17、在后面说强调的内容放在后面说 “品质虽好，但价格贵”“价格虽贵点，但质量很好”巧妙的说话巧妙的说话 推荐推荐 sellf练习六：处理异议 推荐推荐 sellf信号信号A：顾客突然不再发问：顾客突然不再发问信号信号B：顾客话题集中在某一个商品：顾客话题集中在某一个商品信号信号C：顾客征求同伴意见：顾客征求同伴意见信号信号D：顾客关心商品的售后服务：顾客关心商品的售后服务-何时帮顾客做决定 推荐推荐 sellf-如何推荐单一商品法这个颜色挺合适你的。这个颜色挺合适你的。这种款式比较适合你的身材。这种款式比较适合你的身材。排除法这件有点复杂，那件颜色有点深，就这件吧！这件有点复杂，那件颜色有点深，就
18、这件吧！二选一法 要黑色还是白色？要黑色还是白色？中号还是小号？中号还是小号？情感诉求法你女儿，拿到它一定开心死了你女儿，拿到它一定开心死了明天打球穿上它，一定很显眼明天打球穿上它，一定很显眼帮顾客做决定 感谢感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候问候 greetingf 感谢感谢 thanksf 感谢感谢标准行为标准行为（送宾）（送宾）:感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买 -对待购买的顾客对待购买的顾客 “收银台在这边，。我先过去了，欢迎再次光临。”-对待今天没有购买的顾客对待今天没有购买的顾客 “下
19、礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。”“上次我在店里也看见你的，你有留过电话吗？下次 新货到我通知你！我们有很多VIP活动”感谢感谢 推荐推荐 接触接触 问候问候f重视第一印象重视第一印象观察并判断观察并判断如何提问如何提问帮助决定帮助决定处理异议处理异议创造需求创造需求说顾客需要的语言说顾客需要的语言说顾客需要的话说顾客需要的话告诉顾客只要他需要，告诉顾客只要他需要，我们随时为他服务我们随时为他服务亲切、热情亲切、热情挖掘顾客内心的需求；挖掘顾客内心的需求；选择合适的，而非最贵的选择合适的，而非最贵的 问候问候 greetingf友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+当顾客进门，靠近
20、门口的同事：“欢迎光临”/“您好！/早上好！/下午好！/晚上好！”当进店的顾客，来到你的区域：“你好，这里是我们 XX 系列，请随意挑选，有需要可以叫我。”接触接触 engagef 友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+使用使用开放式开放式的问题，来了解顾客的需求的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？”“您是帮谁挑选？”“您大概想买什么价位的？”“你比较喜欢什么颜色的鞋子？”跟进跟进问题，更明确顾客的需求问题，更明确顾客的需求“您在健身房里通常做什么运动？”“您的女儿平时喜欢什么类型的风格？”“您目前有些什么装备？”确认、重复确认、重复顾客的需求顾客的需求“你的意思是要
21、一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？”推荐推荐 sellf当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+“这是我们这季度的主推款，NIKE FREE,“使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处特征强调这些特点带给顾客的好处友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+（特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有领。
22、（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。推荐推荐 sellf告诉顾客产品的故事告诉顾客产品的故事“这是设计师灵感的来源，此马名曰“战神”（Man OWar）告诉顾客同款的其他颜色告诉顾客同款的其他颜色这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”推荐推荐f鼓励顾客接触商品鼓励顾客接触商品友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+“这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁翦设计。你背/穿上感受一下。”“你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合
23、，你觉得是不是贴在你的背上”推荐推荐 sellf 附加推销，创造顾客需求附加推销，创造顾客需求 -鞋子鞋子+袜子袜子 -同一系列中两个同一系列中两个BU的联带销售的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。”“足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。”“这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。”感谢感谢 thanksf 感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买 -对待购买的顾客对待购买的顾客 “收银台在这边，。我先过去了，欢迎再次光临。”-对待今天没有购买的顾客对待今天没有购买的顾客 “下礼拜会有新货来，你可以到时再来看
24、看。”“上次我在店里也看见你的，你有留过电话吗？下次 新货到我通知你！我们有很多VIP活动”f 熟悉你的店，熟悉你的产品熟悉你的店，熟悉你的产品 -卖场货品分布卖场货品分布 -产品库存产品库存 -仓库分布情况仓库分布情况 -产品知识产品知识当你不确定时，寻求同事的帮助，当你不确定时，寻求同事的帮助，避免回答避免回答“不清楚不清楚”f试身室（试身室（fitting room)服务标准服务标准f-带领顾客到试身区域带领顾客到试身区域-确保试衣间的清洁确保试衣间的清洁-帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣-确认顾客试穿货品的件数确认顾客试穿货品的件数 “一共一
25、共3件。件。”-介绍试身室设施，帮顾客关上门，介绍试身室设施，帮顾客关上门，并告诉顾客随时会帮助他并告诉顾客随时会帮助他 “挂钩在这里，这里是门锁，我在外边，挂钩在这里，这里是门锁，我在外边，有什么需要叫我。有什么需要叫我。”-时刻留意试身顾客的情况，同时照顾其他顾客时刻留意试身顾客的情况，同时照顾其他顾客-提供帮助，并进行推荐提供帮助，并进行推荐-整理顾客不需要的货品整理顾客不需要的货品f-在有库存的情况下在有库存的情况下,拿拿2双鞋给顾客双鞋给顾客(相邻尺码相邻尺码)-整理整理 鞋带鞋带,取出填充物取出填充物-单腿蹲式服务单腿蹲式服务-提醒顾客站立感受提醒顾客站立感受试鞋标准行为试鞋标准行
26、为f 练习七练习七:演练一下！演练一下！关键词：关键词：肢体语言、爱护商品、推荐肢体语言、爱护商品、推荐f收银台收银台(cashier)服务标准服务标准f-停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触 “你好!”“对不起，让你久等了！”-双手接过商品双手接过商品-根据电脑的价格，与顾客确认价格，并确认支付方式，根据电脑的价格，与顾客确认价格，并确认支付方式，“共两件，鞋子798元，包395元，一共1193元.请问现金还是刷卡？”-双手接双手接/递顾客的现金或信用卡，确认金额递顾客的现金或信用卡，确认金额 -现金现金 “收您1200元，请稍等”“找您7元。”-信用卡信
27、用卡 “请输入密码，1193元，请在这里签字这是您的单子，请收好。”f 告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式告诉顾客公司的相关活动并留下联系方式告诉顾客公司的相关活动并留下联系方式（新货即将上市日起（新货即将上市日起/新开店情况新开店情况/老顾客服务讯息等）老顾客服务讯息等）“您留个电话给我们，我们会有新货通知，促销通知等”提醒顾客收好票据，双手递过，并感谢顾客！提醒顾客收好票据，双手递过，并感谢顾客！“这是您的东西，票据给您还是放在袋子里?”谢谢！欢迎再次光临！”整理并叠好顾客选购的服装类产品整理并叠好顾客选购的服装类产品外包装核对鞋类产品的尺码外包装核对鞋类产品的尺
28、码包装商品包装商品 选择合适的购物袋选择合适的购物袋f 演练一下！演练一下！关键词：关键词：告知洗涤、包装、留下联系方式告知洗涤、包装、留下联系方式f处理投诉处理投诉-有则改之有则改之,无则加勉无则加勉-迅速行动迅速行动f 处理售后服务处理售后服务标准行为标准行为 （店员）（店员）:礼貌，微笑礼貌，微笑+-带领顾客到当班人员带领顾客到当班人员(或专人负责或专人负责)“你好，我明白了,麻烦您跟我来。”-将顾客礼貌的交代给相关人员将顾客礼貌的交代给相关人员 “小姐，这位是xxx，他专门负责售后服务.xxx，这 位小姐需要换款式。”f 处理售后服务处理售后服务标准行为标准行为（负责人员）（负责人员）:礼貌，微笑礼貌，微笑+-询问情况，耐心聆听询问情况，耐心聆听 “小姐，很抱歉让您特地跑一趟。”-检查商品，根据售后规定给预处理检查商品，根据售后规定给预处理“我明白了/非常理解。您看这样可以吗？。”-感谢顾客感谢顾客“再见！欢迎下次光临！”f 处理售后服务处理售后服务标准行为标准行为 :与顾客意见有分歧或顾客表现不满时：与顾客意见有分歧或顾客表现不满时：礼貌，微笑礼貌，微笑+-表示理解，带领顾客到人流较少的地方表示理解，带领顾客到人流较少的地方 “我明白你的感受。，我们到这里谈吧！”f
