1、 人际关系技巧余玲艳 博士2007年4月纲要一、人际关系基础二、人际冲突分析三、人际关系技能一、人际关系基础人际关系的建立与发展一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧。戴尔卡耐基人际关系的意义“水能载舟，亦能覆舟。”人际关系和谐、融洽：给人以愉快、充实、幸福、成功、欢乐，并能充分调动起人的积极性；人际关系紧张、失调：给人带来烦恼、痛苦、失望、忧伤和阴影。人际关系定义广义人与人之间发生的所有关系；组织中的人际关系，称之为组织行为研究人、团体及组织的行为。人际关系是研究组织内的人们如何相互联系，共同工作，以取得满意的结果。人际关系是指直接、诚实
2、、积极地与他人相处。人际关系的跨学科性社会学家、人类学家和社会心理学家通过对团队行为、动态团队的研究为人际关系的研究做出了重大的贡献。政治学提供了有关组织结构、权力斗争与领导、管理、行政管理和监督过程之间关系的有用信息。人际关系构成要素由认知、情感和行为三种心理因素构成。认知情感行为人际关系的重要性各自观点的差异就很可能引起冲突。懂得如何和谐工作的人，即便与他们合作的人持有相异观点或追求不同目标，他们在工作中的人际关系仍然会取得成功。大多数失败的管理者缺乏自我认知与人际关系技能。丹尼尔戈利曼：工作的规则正在改变。新的评判标准：不仅仅是我们有多聪明，我们的专业知识有多好，还在于我们和其他人的关系
3、有多好。人际关系发展简史科学管理工会的发展20世纪20年代中期，埃尔顿梅奥（Elton Mayo）的霍桑实验。霍桑实验之后的发展：X理论、Y理论、双因素等理论。日本及其他国家的影响人际关系的进一步发展质量管理员工授权组织转型人际关系基本主题人格尊严共情个体差异与多样性：1工作潜能方面的个体差别；2 培训对于个人的各种影响；3培训后的工作绩效差异。全人：指思想与身体的相互关系，以及这些相互关系对个人的整体影响。沟通激励领导：从某种意义上说，人际关系发展的历史也是现代企业领导的历史。团队工作持续变化公共关系与人际关系公共关系比人际关系更广泛，它包括人际关系。人际关系：指个人和个人之前的关系。社会人
4、群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系公共关系(Public Relation)：包括和集体，组织的关系；指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。人际关系分类血缘关系地缘关系业缘关系人际关系与心理距离双向距离不等值认知距离与实际距离不等值心理距离的动态变化Eull人际距离学A：亲密区 018英寸 B:熟人区18英寸4英尺 C：社交区412英尺 D:演讲区12英尺以上四种交往态度我不好你好我好你不好我不好你也不好我好你也好人际吸引的规律接近吸引相似吸引互补吸引外
5、表吸引人格吸引情绪管理能力与人际关系认知能力智力与一个人的感觉、知觉、学习、问题解决等认知过程虽然并不相等，但也不是完全不同。以往大多数智力理论和研究都以传统的认知能力作为基础。认知能力的强弱在很大程度上可以反映出一个人智力水平的高低。所谓认知是指个体在接受信息时的感觉、记忆、进而分析理解其因果关系，以引导决策，并做有效行动的过程。智商并不是代表的人的认知能力，而是反映了个体的智力发展是否迟缓或迅速的情况，其中又分为言语智力和操作智力。自我认知怀辛格认为：自我认知能力涉及提高我们自身的EI；构成：自我意识管理情绪自我激励人发火的时候，说话的素质比较低：这是没有思维能力的表现。情绪智能：自我认知
6、你感觉能控制你的情绪吗？什么是情绪智能？变得情绪化一定是不好的吗？在你的一生和职业发展中，情绪智能有多重要？如何管理你的情绪来延伸你今天的工作范围？情绪管理与人际关系人际关系：指在和他人的交往中运用情绪职能，包括良好关系和情绪辅导。良好关系：包括培养有效的沟通技能，并进行有效的沟通实践来帮助构建人际关系。共情：包括识别他人的情感，并且能够从他人的视角看待这种情感。和他人关系良好的首要因素是与他人共情的能力。缺乏共情是组织发生冲突的主要原因。共情并不意味着同意他人的感情，而是能够承认并尝试体会他的感受。情绪的彼此依赖当你对某些事情生气的同时，其他事情发生了不管其他事情多么微不足道，你可能会不合时
7、宜地夸大后一种情况，并把第二件事情当做比实际更严重地进行处理。情绪智能与团队团队智能：以单位的形式工作的一个群体的功能性智能。研究认为，团队成员的人际交往能力与亲和力是团队有效工作的关键。团队智能理论认为：具有情绪智能的人，能与他人和睦相处，并且能够提高团队整体的情绪能力。情绪智能特点：丹尼尔戈利曼丹尼尔戈利曼通过对明星组织团队的研究，列出了以下的情绪智能特点：理解共情或者人际交往；合作和一致的努力；公开的沟通，设置明确的规则和期望，并且敢于面对绩效低下的成员。改善的动力，团队成员注意绩效反馈并追求提高；从团队的角度来评价自己的优势和劣势；主动，并且对问题的解决采取一种前瞻性的态度；作为团队成
8、员的自信完成任务的灵活性具备评估公司中其他主要团队的需要，以及充分使用组织所提供的资源的意识；建立与其他团队的联系。无意识反应系统为了应对某种特定的情境，每一种情绪都会慢慢发展起来。有一些反应是先天的，有一些是后天习得的。通过情绪管理来管理人际关系我们天生就具备一定的遗传技能来控制我们在危险情境里的行为。人们生来就具备一定的情绪倾向。监控和管理我们性情与情绪的能力部分地决定了我们的情绪智能。情绪智能：研究关于人们如何处理对大脑持续不断地接受的所有刺激的行为反应。一个人如何处理他的情绪，以及如何帮助他人管理他们的情绪，对于这个人在生活和事业中能否取得成功扮演着越来越重要的角色。通过情绪管理来管理
9、人际关系心理学JackMayer,和Peter Salovery 在理论上建立了将情绪智能EI作为IQ相似的可测量的能力水平；丹尼尔戈利曼认为情绪智能是在商场取得成功的一个重要构成要素，也是团队工作有效性的决定要素，从而将情绪智能普及到商业领域里。戈利曼发现在公司的最高层中，专业技能之间的区别不是很重要，EI则扮演着日益重要的角色。比较一般工作者和处于领导位置的工作者，戈利曼将两个群体特征差异的90%都归结为情绪智能因素，而不是认知能力。在你生气时运用这种方法策略1：数到10。策略：你可能想到一个安静的地方一个你曾经去过，或者是你心中想象的地方。开始几次，你通过意志把你带到那里，当你不生气的时
10、候，这么练习。在你生气时，运用这种方法。二、人际冲突分析人对自我的认识对自己行为后果的评价与他人比较通过他人的反馈良好的人际关系的作用可以满足情感的需要可以深化自我认识有助于提高工作学习效率 是个性发展和完善的条件 可以增进身心健康人际关系不良的原因客观原因交往的外部条件不良（机会少，缺场所等）交往对象的背景差异（性格、习惯、兴趣等）主观因素缺乏交往经验自我意识水平低存在交往障碍心理（自卑、羞怯、恐惧、妒忌、孤独）人际关系中常见心理问题自我中心自卑羞怯社交恐怖人际冲突影响人际关系的心理自私心理 自傲心理 猜疑心理逆反心理 排他心理 作秀心理 互利心理冷漠心理嫉妒心理 自卑心理人际冲突人际冲突：
11、指人与人之间情绪的对立以及公开的行为对抗。什么是冲突？冲突是在一个持续的过程中，甲方相信乙方正妨碍自己达至既定目标，向乙方作出回应，但乙方却作出负面的回应或不顾协议的态度。这些利益和目标上的冲突可以发生在工作、婚姻或人际关系等广泛方面。人际冲突人际冲突分为：建设性的冲突：正面功能冲突，可以提高工作绩效破坏性的冲突：负面功能冲突，会降低工作绩效。建设性冲突的益处 1、群体内的分歧与对抗能够造成一个各部门互相支持的社会体系；2、让冲突表现出来犹如一个出气口，避免由于压抑而可能酿成极端反应；3、群体间的冲突增加各群体内部的凝聚力，团结一 致对外，战胜外部压力；4、两大集团的冲突可以表现各自的实力，并
12、最后达 到权力的平衡。5、冲突可以促进联合，以求同存异。社会冲突的功能L.A.克赛引起冲突的普遍原因 竞争，只顾自己，牺牲别人的目标，不合理要求 报复，自尊心过强 误会别人 沟通不畅 兴趣观念差异 先入为主 成败论英雄处事方式 侵略或攻击性格 不是朋友，便是敌人的相处模式人际之间冲突的形成因素（陈照明）（1）信念、意见与态度的差异；（2）价值观与意识形态的差异；（3）利害的差异；（4）认知差异；（5）地位差异。托马斯（Thomas）的冲突处理策略的二维模型竞争合作折中和解妥协回避分裂独裁自信不自信合作努力满足其他成员的需求（合作：关心他人的利益）努力满足自己的需求（武断：关心个人的利益）处理冲
13、突的不同取向（1）退缩回避（2）默然承受（3）坦诚合作（4）怒气冲天对冲突的态度冲突是一个信号，提示我们之间发生了矛盾，需作出处理。冲突的范围是可以减少的，只要双方保留共同之处，只处理冲突部分，就不致不断扩大冲突范围了。有些冲突是无可避免，需要理智地处理，不要回避。冲突的结果不一定只是胜负之分（Win-Lose Situation），而是双方皆得到满足的双赢局面（Win-Win Situation）。冲突的观点冲突的传统观点冲突的人际关系观点冲突的相互作用的观点对待冲突的三种态度 D郝尔雷格尔等认为对待冲突的三种态度：积极的消极的中性的 处理人际间的冲突1、逃避冲突会变成积怨不可取。2、引起冲
14、突的原因之一是彼此不协调，或误会产生。3、有一些情况下需要一方暂时的忍让，找到合适的机会便要拿出来处理。4、若演变成“冷战”，学会让步。冲突的水平低或无 最佳 高高 低组织绩效的水平冲突与组织绩效的关系化解冲突的方法充分沟通坦诚相待求同存异冲突管理步骤 1相信一切冲突都可以解决；2客观地了解冲突的原因；3具体的描述冲突；4向别人请教自己的观念是否客观；5提出可能的解决冲突的办法；6评价这些办法，筛选出对双方都有益的最佳办法；7尝试使用选择出的最佳方法；8评估方法的执行效果，并适当加以修正。促进冲突的策略重新委任管理者重新配置群体成员聘用敢于直言的人资源的重新配置三、人际关系技能人际关系测试1、
15、你平时是否关心自己的人缘？2、在食堂里你一般都是独自吃饭吗？3、和一大群人在一起时，你是否会产生孤独感或失落感。4、你是否时常不经同意就使用他人的东西。5、当一件事没做好，你是否会埋怨合作者？6、当你的朋友有困难时，你是否时常发现他们不打算来求助你？7、假如朋友们跟你开玩笑过了头，你会不会板起面孔，甚至反目？8、在公共场合，你有把鞋子脱掉的习惯吗？9、你认为在任何场合下都应该不隐瞒自己的观点吗？10、当你的同事、同学或朋友取得进步或成功时，你是否真的为他们高兴？11、你喜欢拿别人开玩笑吗？12、和自己兴趣爱好不相同的人相处在一起时，你也不会感到兴味索然，无话可谈吗？13、当你住在楼上时，你会往
16、楼下倒水或丢纸张吗？14、你经常指出别人的不足，要求他们去改进吗？15、当别人在融洽的交谈时，你会贸然的打断他们吗？16、你是否关心和常常谈论别人的私事？17、你善于和老年人谈他们关心的问题吗？18、你讲话时常出现一些不文明的口头语吗？19、你是否时而会做出一些言而无信的事？人际关系测试20、当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神听下去？21、当你处于一个新的集体中时，你会觉得交新朋友是一件容易的事吗？22、你是一个愿意慷慨的招待同伴的人吗？23、你向别人吐露自己的抱负、挫折以及个人的种种事情吗？24、告诉别人一件事情时,你是否试着把事情的细节都交待得很清楚？25、遇到
17、不顺心的事，你会精神沮丧、意志消沉，或把气出在家里人、朋友、同事的身上吗？26、你是否经常不经思索就随便发表意见？27、你是否注意到赴约前不吃大葱、大蒜，以及防止身带酒气吗？28、你是否经常发牢骚？29、在公共场合，你会很随便的喊别人的绰号吗？30、你关心报纸、电视等信息渠道中的社会新闻吗？31、当你发觉自己无意中做错了事或损害了别人，你是否很快的承认错误或作出道歉？是 否32、闲暇时，你是否喜欢跟人聊聊天？33、跟别人约会时，是否常让别人等你？34、你是否有时会与别人谈论一些自己感兴趣而他们不感兴趣的话题？35、你有逗乐儿童的小手法吗？36、你平时告诫自己不要说虚情假意的话吗？人际关系测试请
18、把你的答案和下面的答案逐个对照：1、是 2、否 3、否 4、否 5、否 6、否 7、否 8、否 9、否 10、是 11、否 12、是 13、否 14、否 15、否 16、否 17、是 18、否 19、否 20、否 21、是 22、是 23、是 24、否 25、否 26、否 27、是 28、否 29、否 30、是 31、是 32、是 33、否 34、否 35、是 36、是 开发人际关系技能人力资源调查显示，大部分新员工的领导和人际沟通能力不足。北卡的领导力开发中心估计，半数的经理人和30的高阶主管都有与人相处的困难。人际关系技能体现在：主动倾听、回馈、授权、冲突管理、谈判。人际关系技能与有效的管
19、理行为1管理效率有三个组成部分：恰当的行为、从事管理工作的动机、各种技能。行为：控制组织的环境和资源；组织和协调；信息处理；充实自己，不断成长和发展；激励员工和解决冲突；战略性问题解决。人际关系技能与有效的管理行为2动机接受授权竞争性游戏竞争性环境自信给人以深刻印象的期待与众不同循规蹈矩地完成工作技能理性技能人际技能技术技能政治技能有效管理者的关键人际技能信息传递倾听目标设定反馈授权领导变革管理明确期望劝说政治活动会议组织冲突解决谈判团队建设人际关系技能可以被传授吗？一些社会学家认为，人际关系技能属于人的秉性，深深扎根于人的性格中，是难以改变的。人际技能可传授的倡导者：利用实证资料来支撑他们的
20、理论和说明他们的观点。有资料证明，包括领导、监督、对员工的态度、交流和自我意识等人际关系问题训练题目，能够改进和提高管理者的工作。通过案例、角色扮演、阶层练习、工作激励以及兴趣等，培养学员形成人际关系方面的技能。为什么传授人际关系技能如此重要？一个胜任工作的外科医生，需要对身体构造有正确的认识，而且还需要通过实践和磨砺。胜任管理工作的人需要对人际行为有一个正确的理解，而且要通过机会不断实践。建立良好人际关系的原则相互性原则自我价值保护原则功利原则人际交往健康的标志乐于交往敢于交往善于交往建立协调的人际关系1.掌握人际交往的原则2.培养成功交往的态度3.运用人际沟通的技巧4.善于处理人际间的冲突
21、人际关系速成6个最重要的字：你做得非常好；5个最重要的字：你有何想法？4个最重要的字：如果愿意。3个最重要的字：谢谢你。2个最重要的字：我们。最不重要的字：我。爱默生（Ralph Waldo Emerson）在他的文章循环（Circles）说：热情是成功最有力的引擎。与人相处的基本技巧：尊重尊重表现尊重的技巧：学会倾听。不要打断人们的谈话。问他们感兴趣的问题。清晰、友好地交谈。尊重永远尊重别人。你越尊重别人，别人就越尊重你。自我尊重是最底线个人的成功是建立自尊的关键。为自己选择一个目标，承诺要完成它，然后付诸行动，这是至关重要的。在一个你还没有尝试过的新领域订下目标，做一些你一直忽略的重要的事
22、情。与人相处的技巧基础：第一印象杜绝衣冠不整。保持干净利落、平易近人。整洁的服装是一份可靠的介绍信。你要完全忘记自己，并专注于他人。提升基本技巧：1当你与陌生人见面时，要看着对方的眼睛，并对他们微笑。与人相处的基本技巧2养成好的握手习惯，并经常使用它。3留意沟通礼仪，特别是电子通讯礼仪。4最真诚的慷慨就是欣赏5记住并使用人们的名字。6保持你的财务信用完好无损。7理解并欣赏人们的性格差异。处理人际关系的基本原则 1.人是自私的，利他才能利己2.不批评，责备或抱怨他人3.换位思考 4.赞美对方5.真诚的关心他人6.不要忘记微笑 7.一定要记住对方的姓名 8.做一个懂得聆听的人 9.谈论他人感兴趣的
23、事 10.让对方感到自己重要 11.不要争论不休 12.尊重他人的意见 13.如果错了就真诚认错 14.友善的对待他人 15.让对方开口说是 16.给他人说话的机会 17.不将自己的意愿强加给别人 赞美人都有自卑情节：一定要真诚称赞事实，行为本身，而不是人及时称赞称赞要具体，要有的放矢掌握称赞的“快乐习惯”如何巧妙地批评别人1.批评必须在单独相处时提出2.批评前必须略微地给予赞扬或恭维3.批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人4.提供答案5.请求合作，而不是命令6.一次犯错，一次批评7.以友好的方式结束批评如何巧妙地感谢别人1.态度要真诚2.清晰、自然地表达3.注视着你感激的对方4
24、.致谢时说出对方的名字5.尽力地致谢维持人际关系的技巧1.避免争论2.不要直接批评、责怪和抱怨别人3.勇于承认自己的错误4.学会批评卡内基总结了几种不会招致别人厌烦的批评方式：批评从称赞和诚挚感谢入手批评前先提到自己的错误用暗示的方式提醒他人注意自己的错误领导者应以启发而不是命令来提醒别人的错误保留别人的颜面改善人际关系的技术及方法敏感性训练角色扮演P-A-C 分析运用沟通技巧敏感性训练敏感性训练：一种从团体心理疗法发展起来的团体训练技术。最普遍的是训练团体或称T小组：这类团体通常由5人到15人组成，包括一名团体心理辅导人员。训练期限可以是一至四周。训练团体主要以非指导性的方式为参与者提供真实
25、体验“此时此地”的情境。P-A-C分析了解自己的自我状态(Ego State)及不同状态间能量的分布及之间的流动。P父母 A成人 C儿童P-A-C理论人类多重天性的三部份：“父母”(P)记录在脑里的早期经验，来源于小孩头5年所看到的父母或替代者所做的事情或所说的话，是一套由指导和示范而产生的人生概念。“成人”(A)每个人在成长过程中开始思考，架构自己的理解力，开始说不，并问为什么，所有这些个别化活动成为孩子日渐形成的人格中的一部分，即“成人”。“儿童”(C)记录的是小孩“所见、所闻、所感觉、所理解”的资料，由孩子头5年对其父母言行的各种反应组成。P-A-C理论优点通过判定对方处于“父母、儿童、
26、成人”的哪一种状态，自己现处于何种状态，可以准确快速地把握沟通过程。提倡极大的包容，包容能形成融洽的关系，融洽的关系是良好人际进行的必要条件。工作中的人际关系案例王娟刚刚管理学硕士毕业，是UPTOWN银行的一个管理实习生。这家银行一共雇佣了45个实习生。她第一个月干得很好，她开始在银行的不同部门轮换学习专业知识。她掌握了许多出纳工作经验，并在会计部门帮忙。她也跟随着培训师在新的会计与借贷部门学习。她是一个很容易相处的人，她和同事相处得很好。她的培训师认为她的工作中很多方面都做得很好。总而言之，王娟在银行的第一个月过得非常愉快。培训结束后，她被安排和主管老李一起工作。在和老李的第一次会面中，老李
27、就批评王娟的套服。他不喜欢王娟的套裙，告诉她买在膝盖以上的裙子是非常愚蠢的一件事，而把这样的裙子穿来上班就更愚蠢了。刚开始，王娟还以为这个上年纪的男人只是和她开玩笑，但当她看见他严肃的目光后，她知道不是。这大人伤害了她的感情，王娟只能小声地说“对不起”，然后，就匆忙逃离了主管尖刻的眼神，回到了自己的座位。工作中的人际关系案例自从第一次打击之后，因为老李经常发脾气，而且每天总是朝王娟大喊，所以他们两人的关系逐渐恶化。王娟觉得他忽视自己工作做得好的方面，仅仅是不断地谴责和贬低她。结果，王娟常常避开她的主管，甚至尽可能地逃避他。因为王娟总是避开他，老李确信王娟是个懒虫，他认为王娟逃避的是分配的工作任
28、务。而且，自从王娟开始不断地逃避他以后，他就不能向她解释新的工作任务和评价她所做的工作。老李只是把王娟的工作预期为一个较低的水平，并且一直以消极的眼光来看待王娟的工作。办公室的这种局势每况愈下。应该采取一些措施来纠正这种形势。思考A 在形势被纠正之前，你认为谁应该负责任？为什么？B 当王娟逃避时，老李为什么不能理解王娟逃避他的真正原因？这个问题如何解决？C 如何利用更好的情绪智能来处理这种局面？王娟和老李应该采取什么具体的措施来增强情绪智能？人际关系中的性别差异男性更重视建立工作中的人际关系，也重视利用人际关系。通常男性视人际关系网为达成目标的手段，希望运用人际关系网达到目的；女性希望人际网是建立在信任、互惠之上，形成密切的个人关系。总结人际关系基础人际冲突分析人际关系技能谢谢！
