1、管理沟通管理沟通 Management Communication 课程介绍课程介绍四川大学工商管理学院 王平平v 管理学大师彼得.德鲁克说：沟通是管理的基础，管理的过程就是沟通过程。v 例：有效沟通的重要作用v仅仅几句话能否决定人的生与死？v一项研究表明，在经营不善的企业中75%以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通v管理者的工作方式主要沟通v沟通能力是卓越管理者的基本素养v例：简历体现人力资源专业v信息成为企业重要资源要素通过系统学习和训练，熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，以增强沟沟通意识通意识和提高各种场下沟通技能沟通技能倾听心灵感受观察说话思考 课程学习目的课课程主要内程主要内容容v1
2、、沟通概论沟通概论v2、管理与沟通管理与沟通v3、管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论v4、组织沟通组织沟通v5、群体、团队沟通群体、团队沟通v6、会议沟通会议沟通v7、危机沟通危机沟通v8、面谈面谈v9、人人际冲突处理际冲突处理v10、倾听倾听v11、非语言沟通非语言沟通v12、口头沟通口头沟通v13、书面沟通书面沟通v14、压力沟通压力沟通v15、跨文化沟通跨文化沟通v16、未来组织的管理沟通未来组织的管理沟通参考书目参考书目v管理管理沟通沟通康青编著康青编著.中国人民大学出中国人民大学出版社版社.2006.v管理沟通管理沟通理念与技能理念与技能魏江编著魏江编著.科学出版科学出版社社.20
3、01v管管理沟理沟通策略与应用通策略与应用Geraldine E.Hynes著著.贾佳贾佳 许勉君译许勉君译.北京大学出北京大学出版社版社.2006教学手段教学手段v课堂讲授课堂讲授v课课堂讨论堂讨论v角色扮演角色扮演v案例分析案例分析 我们应该学会享受与人分享的快乐我们应该学会享受与人分享的快乐-用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理沟通的真谛和智慧！的激情感悟管理沟通的真谛和智慧！第第一章一章 沟通概论沟通概论一一则故事：则故事：英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫
4、阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。v名人交际失误名人交际失误阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁谁?”?”女王女王:“:“我是女王我是女王.”.”阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁啊谁啊?”?”女王女王:“:“维多利亚维多利亚.”.”阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁啊谁啊?”?”女王温柔地回答女王温柔地回答:“:“你的妻子你的妻子.”.”有人认为有人认为:v“沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每天都在我们不是每天都在进行沟通吗进行沟通吗?”
5、v“我告诉他了我告诉他了,所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。”v“只有当我想要沟通的时候，才会有沟只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。通。”（默默无语两眼泪）（默默无语两眼泪）v沟通含义是什么？沟通含义是什么？沟通沟通的含义的含义v通过语言或非语言的方式通过语言或非语言的方式v传递和理解信息传递和理解信息、知识的过程、知识的过程v了解他人思想、情感、观点及价值观的了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程沟沟通的内涵通的内涵v想说想说/做做/传递的传递的v实际说实际说/做做/传递的传递的v听听/看看/接收到
6、的接收到的v理解的理解的v反馈的反馈的 沟通沟通过程过程模型模型 渠道渠道 接收者接收者 编码编码 噪音噪音 译码译码 发送者发送者 反馈反馈触龙说赵太后 故事大约发生在赵孝成王元年（公元前265年）。公元前266年，赵国国君惠文王去世，他的儿子孝成王继承王位，因为年纪轻，故由太后执政。赵太后即赫赫有名的赵威后。当时的赵国，虽有廉颇、蔺相如、平原君等人辅佐，但国势已大不如前。而秦国看到赵国正在新旧交替之际，国内动荡不安，孝成王又年少无知，认为有机可乘，于是派遣兵将“急攻之”，一举攻占了赵国的三座城池，赵国危在旦夕，太后不得不请求与赵国关系密切的齐国增援。齐王虽然答应出兵，但提出赵国必须派太后的
7、幼子长安君到齐国去作人质。v太后不肯，大臣强谏。太后明谓左右：“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面。”v左师触龙愿见太后，太后盛气而揖之。入而徐趋，至而自谢，曰：“老臣病足，曾不能疾走，不得见久矣，窃自恕，而恐太后玉体之有所郄也，故愿望见太后。”太后曰：“老妇恃辇而行。”曰：“日食饮得无衰乎？”曰：“恃粥耳。”曰：“老臣今者殊不欲食，乃自强步，日三四里，少益嗜食，和于身。”太后曰：“老妇不能。”太后之色稍解。v左师公曰：“老臣贱息舒祺，最少，不肖；而臣衰，窃爱怜之。愿令得补黑衣之数，以卫王宫。没死以闻。”太后曰：“敬诺。年几何矣？”对曰：“十五岁矣。虽少，愿及未填沟壑而托之。”太后曰：“丈夫亦
8、爱怜其少子乎？”对曰：“甚于妇人。”太后笑曰：“妇人异甚。”对曰：“老臣窃以为媪之爱燕后，贤于长安君。”曰：“君过矣！不若长安君之甚。”左师公曰：“父母之爱子，则为之计深远。媪之送燕后也，持其踵，为之泣，念悲其远也，亦哀之矣。已行，非弗思也，祭祀必祝之，祝曰：必勿使反。岂非计久长，有子孙相继为王也哉？”太后曰：“然。”v左师公曰：“今三世以前，至于赵之为赵，赵王之子孙侯者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独赵，诸侯有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚而无劳，而挟重器多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴之地，多予之重器，而
9、不及今令有功于国，一旦山陵崩，长安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。”v于是为长安君约车百乘，质于齐，齐兵乃出。v子义闻之，曰：“人主之子也，骨肉之亲也，犹不能恃无功之尊，无劳之奉，而守金玉之重也，况人臣乎！”沟通说话艺术v1、察言观色，避其锋芒。v2、关心问候，缓和气氛。v3、大话家常，拉近距离。v4、投其所好，请君入瓮。v5、晓之以理，循循善诱。沟通的沟通的7要素要素v信息发送者（目的、风格、可信度、知名度）成功人士/普通工人v听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）v目的(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)v信息（直接或间接、
10、正式或非正式）v渠道（口头的、书面的、非语言的）Pv环境（心理背景、物理背景、社会背景、文化背景）跨国公司、多元化团队/不同公司文化氛围v反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）讲课的反应对上课的影响沟通重要性乔丹与皮蓬 “我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”两人合作11年，为公牛带来6次总冠军 v 听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束记忆曲线的提示v从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，在组织信息的时候应该特别注意开
11、场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如演讲的设计讲究凤头、猪肚、豹尾/春晚的安排。沟通沟通的方式的方式 低低 参与参与 咨询咨询 推销推销 告知告知 高高 低低 听众参与的程度听众参与的程度 高高内容控制程度内容控制程度沟通的方式v1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。v2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推销产品服务及建议和观点。v3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。v4、参与。参与是四
12、种沟通方式中听众参与程度最高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。何时采用咨询何时采用咨询/参与风格参与风格v你没有足够的信息你没有足够的信息v你需要他人的意见或建议你需要他人的意见或建议v你需要听众提供或完善信息你需要听众提供或完善信息内容内容v例如：团队头脑风暴式的讨论会例如：团队头脑风暴式的讨论会何时采用告知何时采用告知/推销风格推销风格v你掌握了足够的信息你掌握了足够的信息v你不需要他人的意见或建议你不需要他人的意见或建议v你需要或想控制信息内容你需要或想控制信息内容随堂练习v把一张A4的白纸对折v再对折一次v撕掉对折两次后白纸的一角v展开整张纸沟通中的障碍1、发送
13、者的障碍目的不明 （照本宣科）表达模糊选择失误 形式不当 沟通中的障碍v2、接收者的障碍思想差异（价值观）知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）心理障碍（内心恐惧）过度加工（要饭；白吃；小姐）有效沟通的策略有效沟通的策略v1、沟通节奏沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？组织初期是否适合开放式沟通？v2、换位思考、换位思考 有效的沟通者必学具备有效的沟通者必学具备“同理心同理心”安慰有效否？安慰有效否？小故事：一对夫妇做车去游山，半途中下车。听说后来车上其余的乘客没小故事：一对夫妇做车去游山，半途中下车。听说后来车上其余的乘客没有走多远，就遇到了小山崩塌，结果全部丧命。女人说：咱们真幸运，下
14、有走多远，就遇到了小山崩塌，结果全部丧命。女人说：咱们真幸运，下车下的及时。男人说：不，是由于咱们的下车，车子停留，耽误了他们的车下的及时。男人说：不，是由于咱们的下车，车子停留，耽误了他们的行程。不然，就不会在那个时刻恰巧经过山崩的地点了行程。不然，就不会在那个时刻恰巧经过山崩的地点了 换位思考的实质换位思考的实质,就是设身处地为他人着想就是设身处地为他人着想,即想人所想即想人所想,理解至上理解至上.人与人与人之间少不了谅解人之间少不了谅解,谅解是理解的一个方面谅解是理解的一个方面,也是一种宽容也是一种宽容.我们都有被我们都有被 冒冒犯犯,误解误解 的时候的时候,如果对此耿耿于怀如果对此耿耿
15、于怀,心中就会有解不开的心中就会有解不开的 疙瘩疙瘩;如果如果我们能深入体察对方的内心世界我们能深入体察对方的内心世界,或许能达成谅解或许能达成谅解.一般说来一般说来,只要不涉及只要不涉及原则性问题原则性问题,都是可以谅解的都是可以谅解的.谅解是一种爱护谅解是一种爱护,一种体贴一种体贴,一种宽容一种宽容,一种一种理解理解!有效沟通的策略有效沟通的策略v3、挑选沟通方式、挑选沟通方式v根据自身对内容的掌握程度及沟根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程通目的来确定沟通对象的参与程度。度。善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻简化语言：人的注意力只能集中十分钟主动倾听：一个人做事比
16、较成功，倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题有效沟通的策略有效沟通的策略v4、行动强、行动强化语言化语言言行一致；不言行一致；不要做语言的巨人，行动的矮子要做语言的巨人，行动的矮子v5、充分利用反馈、充分利用反馈形成环路，寻找出形成环路，寻找出口。口。6、避免一味说教、避免一味说教讨讨论论:v回忆过去或最近回忆过去或最近的一次沟通失败的经历。的一次沟通失败的经历。其中的沟通障碍有哪些？分析那些主要障其中的沟通障碍有哪些？分析那些主要障碍对沟通过程的影响，你当时是如何处理碍对沟通过程的影响，你当时是如何处理这些障碍的？你现在如何看待自己当时那这些障碍的？你现在如何看待自己当时那种处理方式？你对有效沟通的重要意义的种处理方式？你对有效沟通的重要意义的认识？认识？
