1、新编销售十三步曲培训新编销售十三步曲培训课件课件l销售是什么？销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营营顾客关系顾客关系以便让组织与其利益关系人（以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。定的欲望被满足
2、，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。的特别利益。知识改变命运，知识改变命运，学习创造未来。学习创造未来。4课程大纲（十三步曲）1、售前（岗前十备、揽客入店）2、售中（顾客接触、需求明晰、建立信任、产品推荐、产品试用、疑异解析、防止流失、促使成交、关联销售）3、售后（服务道别、客情管理）售前（两步售前（两步)一、岗前十备一、岗前十备二、揽客入店二、揽客入店一、岗前十备 1、备心情。2、备搭配。3、备仪容。4、备环境。5、备货品：清样、清量、清到货 6、备陈列：陈列维护 7、备主推。8、备工具：笔、票等 9、备
3、信息：（活动方案，价格信息，主推款）10、备话术：解释话术、内部暗语二、揽客入店 1、新款招揽法 2、促销招揽法 3、明星招揽法 4、好奇招揽法 5、熟客招揽法 6、节日招揽法 7、问候招揽法 8、基本招揽法三：顾客接触三：顾客接触四：需求明晰四：需求明晰五：建立信任五：建立信任六：产品推荐六：产品推荐七：产品试用七：产品试用 八八:疑异解析疑异解析 九九:防止流失防止流失十：十：促使成交促使成交十一：关联销售十一：关联销售售中售中(九步九步)三、顾客接触识别可接近的最佳机会识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导
4、购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时 接待顾客用有针对性的开场白接待顾客用有针对性的开场白与同伴商量时v这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态顾客状态开场白例句开场白例句注视特定商品时v 您好！您是看网球鞋吗?v 您好！您真有眼光,这款运动裤是我们某某品牌的畅销产品!v 这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时v 这是最新款式，来自某某品牌的顶级设计!v 这款篮球鞋，鞋底有慈悬浮的最新科技，可以提高60%减震，运动起来非常舒适!v 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时v 您好！有什么能帮您的吗?v 您好，您是在找有兴趣
5、的商品吗？与导购的视线相遇时v 您好！请随意看一下1111当顾客较多时的接待技巧 每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。老顾客的接待技巧 尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候 小结四、需求明晰四法探需（望、闻、问、切）一望识人一望识人：两观：头发（发型、清洁）、衣着（配色-瞟底色、瞟亮色、数色种；配类-内外一致、上下一体）四类：舒适型、时尚型、个性型、懒散型-帮助解决搭配问题二望定型二望定型：身高、肩宽、腰围、胸围、臀围
6、、鞋码闻一、听评价-产品评价（陈列维护法、清洁整理法）二、摸类别-顾客再分（专家型-该类客户熟悉体育产品的各种科技知识 形象型-该类客户穿着时尚或穿着职业装 模糊型-有购买的需求，但不明确到底要买什么）问一问定人一问定人：购买对象，自己或他人二问定类二问定类：购买款式三问定项三问定项：使用频率、使用场地、使用场景四问定色四问定色：五问卫生五问卫生：切-五大顾客关注1、频率：使用频率高、耐磨程度高2、场地：软地-鞋底软而薄 硬地-轻巧，鞋底厚 湿地-防水、防滑、防扭3、场景：自我型-针对性推荐产品的防护功能 对抗型-专业性较强，强调强效功能；专业性一般，强调防护功能4、卫生：防污、防菌、防臭5、
7、美观：顾客自行挑选询问顾客需求的五个原则 提问五原则提问五原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题 小结小结五、建立信任为什么要建立信任 信任是你推销出商品最重要的前提。信任能够拉近人与人之间的距离，从而让顾客能更好的倾听并相信你所说的话，能帮助你更好的推销自己，卖出产品。信任需要在整个销售过程中体现出来，而并非单独表现出的一个眼神，一句话。只有成为专家，才能成为赢家。沟通五招（一）标准沟通法（一）标准沟通法：鞋面、中底、大底（二）功能沟通法（二）功能沟通法：四大功能类别（防护、强效、卫生、耐用）；五大常见功能（透气、耐磨
8、、防扭、减震、增弹）（三）认同沟通法（三）认同沟通法：求价格、求质量、求功能、求款式、求新颖（四）误区沟通法（四）误区沟通法：1、选购误区：重观注轻功能、忽视专鞋专用、功能鞋变日用鞋、忽视鞋部卫生 2、保养误区：雨天才穿运动鞋、专业户外鞋无需保养 3、洗涤误区：洗时多浸泡，更好洗更干净；洗后烤烤晒晒，干得更快（五）利他沟通法（五）利他沟通法：换位说法，指对顾客有利的说法25六、产品推荐六、产品推荐推荐介绍注意事项 紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品 有效的运用有效的运
9、用FABEFABE技巧技巧F-特性(Features)，是指产品所包含的任何事实。A-优点(Advantage)，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处(Benefits)，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-证明(Evidence)，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。27举例说明（一）对象推荐（一）对象推荐：老年人（鞋身较轻、鞋面柔软-好穿好脱、避免湿脚-前掌略宽、后帮略高-防滑防扭、还要保暖）中年人 青年人(好动好透、避免湿脚-好看好配、好走耐磨)小孩（好穿好脱、避免湿脚-防滑防扭
10、、还要好磨）举例说明（二）科技推荐（二）科技推荐：推荐原则由中间价位逐渐向高价位推荐 推荐方式-叠加科技，以科技拉动价格 推荐流程-科技总体数量、单个科技讲解、科技利益总结（指明出路-避免形象受损，避免运动创伤，降低购买成本；爱达模式-提高动能，提高控制精确度，减轻鞋身重量）推荐模式-一看：看标识 二摸：摸鞋底 三比：比动作 四说：解说举例说明三）理念推荐三）理念推荐：一体化理念：鞋脚一体化理念（根据脚来买鞋）七好理念：好看、好走、好配、好透、好穿、好磨、好动 专用理念：专鞋专用 备用理念：双鞋备用 偶遇理念：难得遇到适合自己的鞋子（不买-买1，买一双-买2双，买2双-多双理念举例说明(四四)
11、企业推荐企业推荐：实力企业，常青、赛事、奥运、爱心引导顾客多听、多看、多接触 产品展示的基本要点产品展示的基本要点 多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示 产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤 多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示视觉刺激视觉刺激 同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部 与其他商品相比较的看33多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示触觉刺触觉刺激激 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感34产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤 呈现商品
12、的全貌开始介绍 注意细微部分-研究用词与动作，询问顾客使其回答 让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，呈现使用状态 利用其他感官的感受-多加述说重点以询问的方式让顾客回答 使顾客接触商品并操作-多次强调重点 35运用联想的语言激发顾客的购买欲运用联想的语言激发顾客的购买欲望望 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”36小结
13、小结37七、产品试用38邀请时机与方法 邀请七时机邀请七时机：主动询问时、面露喜色 时、锁定产 品时、主动比试时、谈论效果时、直奔区域时 邀请五方法：直接邀请法、卖点邀请法、强调好处法、假设同意法、减少压力法39实战方法实战方法(5(5点点)通过通过FABEFABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FABE的方式介绍主要卖点 必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果40实战方法实战方法(5(5点点)使用肯定式表达使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧 结尾用封闭式的询
14、问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿41的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？适当赞美 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 注：赞美一定要贯彻于整个销售过程，而并非死板的运用于试穿前或试穿后。鼓励试穿的基本步骤试穿前试穿前 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提
15、醒 43鼓励试穿的基本步骤试穿时试穿时 在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 鼓励试穿的基本步骤试穿后试穿后 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 45小结46八、疑异解析47客户异议意味着 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他的价值与好处48异议处理的步骤异议处理的步骤第一步：异议处理的开场第一步：异议处理的开场 认同 理解49异议处理的步骤异议处理的步骤第二步：了解异议的动机第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决
16、主要异议。直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”50异议处理的步骤异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点51异议处理的步骤异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求52四类典型异议处理的基本要点 价格类型异议价格类型异议 品牌类型异议品牌类型异议 外观类型异议外观类型异议 功能质量类型异议功能质量类型异议 53价格类型异议价格类型异议54价格类型异议价格类型异议价格异议
17、处理技巧价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”品牌类型异议品牌类型异议 关于品牌异议的事实关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。56品牌类型异议品牌类型异议 品牌类型异议处理技巧品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用N-FABE分析与竞品进行对比
18、；处理时必须显得对361品牌非常有信心。57外观类型异议外观类型异议 关于外观的事实关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机58外观类型异议外观类型异议 外观异议处理技巧外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点59功能质量类型异议功能质量类型异议 关于功能质量异议的事实关于功能质量异议的事实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决本类异议
19、功能质量异议处理技巧功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客不需要，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-FABE 60常见异议处理例子（一）反驳消除法（一）反驳消除法：歪货-20多年老企业，西南最大零售商，（二）转折消除法（二）转折消除法：过季-去年有但今年流行（三）补偿消除法（三）补偿消除法：承认其缺点-用其他优点作弥补（四）冷却消除法（四）冷却消除法：不直接回答他的问题（五）事例消除法（五）事例消除法：用自己的亲身经历解释顾客的疑虑小结九、防止流失五大信号五大信号：心不在焉时、缺少互动时、面有难色时、一味反对时、
20、借口离店时六大措施六大措施：1、减少失误：语言禁忌、语气、表情、动作、行为 2、减轻压力：买不买无所谓，多感受一下 3、诱诉不满：请顾客再次讲述对产品的不满之处 4、陈述条件：请顾客再次讲出他对产品的要求 5、承担责任：博取同情心 6、利诱顾客：促销活动等利益64九、防止流失五大信号五大信号：心不在焉时、缺少互动时、面有难色时、一味反对时、借口离店时六大措施六大措施：1、减少失误：语言禁忌、语气、表情、动作、行为 2、减轻压力：买不买无所谓，多感受一下 3、诱诉不满：请顾客再次讲述对产品的不满之处 4、陈述条件：请顾客再次讲出他对产品的要求 5、承担责任：博取同情心 6、利诱顾客：促销活动等利
21、益十、促使成交 语言成交信号语言成交信号 非语言成交信号非语言成交信号 65常见顾客语言成交信号常见顾客语言成交信号 热心的询问 提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题 询问该商品的销售情形 请导购重复介绍 66常见顾客非语言成交信号常见顾客非语言成交信号 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 67常用成交促成技巧 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练
22、 假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 68保留法促成技巧保留法促成技巧 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时意时 直接，快速确认顾客问题所在直接，快速确认顾客问题所在“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？”获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交成交 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成促成 善意告
23、诫后果善意告诫后果“我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！”70选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练 当顾客有些犹豫时当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面问题利用选择型问题，采取正面问题“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”“您是现金还是刷卡？”71假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练 对方对是否购买有些犹豫时对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买假设对方已决定购买“那我就帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？
24、”“您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的？”72引证法促成话术演练引证法促成话术演练 引用顾客的话引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题题,运用他们的回答来引导其它顾客。运用他们的回答来引导其它顾客。“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？”“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？”73总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 再次重申产品的优点再次重申产品的优点,使用鼓励性语言使用鼓励性语言“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的弹跳
25、王！”“您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”74十一、关联销售75关联销售的关联销售的注意要点注意要点 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 关联销售技巧三原则三原则：由上到下、由下到上、由中间到两端五时机五时机：产品介绍时、准备使用时、产品上身后、确定成交后、报价计价时八大方法八大方法：搭配陪衬法、系列成套法、同行购买法、新品上市法、主题畅销法、促销活动法、特价货品法、难舍购买法关联销售的关联销售的遭遇拒绝的处理技巧遭遇
26、拒绝的处理技巧 附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝尽量实现准备好要关联销售的商品，能及时提供给顾客试穿但是顾客果断拒绝时，不要强求当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买78小结79售后（两步）售后（两步）十二、服务道别十二、服务道别十三、客情管理十三、客情管理十二、服务道别81收银及送别要求收银服务的规范动作收银服务的规范动作交货服务的规范动作交货服务的规范动作欢送顾客的规范欢送顾客的规范82处理指处理指示示说说 明明处理指处理指示示洗水标洗水标类别类别说说 明明 Cold Wash Separately与其它衣物分隔以冷水清洗 Tumb
27、le Dry Warm中温干衣 Do Not Tumble Dry不可用干衣机干衣 Do Not Twist Or Wring不可扭干 洗水标洗水标类别类别洗洗 水水Machine Wash可在30或以下水温机洗或手洗Hand Wash只可在30或以下水温手洗漂漂 白白Dry Clean Only需用干洗处理Bleaching可用漂白水处理Do Not Bleach不可用漂白水处理烫烫 衣衣Cool Iron只可用120低温熨Warm Iron可用达150中温熨High Iron可用达210高温熨干干 衣衣Drip Dry滴 干Lay Flat To Dry Re-Shape放平干衣Hang Dry挂 干Tumble Dry Cool低温干衣在荫凉处自然晾干小结84十三、客情管理七件事七件事：表感谢、询感受、当顾问、告信息、示温馨、送祝福、去拜访八时机八时机：成交时、新款时、促销时、生日时、节假时、变化时、疾流时、天灾时优秀导购员所具备的条件
