1、加盟商培训系列课程加盟商培训系列课程课程目录课程目录月嫂职业介绍行业综述及公司战略123家政行业发展及现状月嫂行业发展及现状的现状及发展4家政v【名称】：家政 v释义：家庭事务的管理工作。v【出处】：宋 陈亮凌夫人何氏墓志铭：“家政出于舅姑，而辅其内事惟谨，房户细碎，无不整办。”明 王铎太子少保兵部尚书节寰袁公神道碑：“顾夫人摄家政甚肃，一一皆当公（袁可立）意。”明 方孝孺及采苓先生书之二：“执事以高年厚德主家政，一门之内英才异能者如云。”清 李渔 怜香伴逢怒：“如今舍表妹自愿做小，要求令爱主持家政。”v【示例】：老舍骆驼祥子五：“大太太及二太太一向是不和的，可是在家政上，二位的政见倒一致，其
2、中的一项是不准仆人闲一会儿，另一项是不肯看仆人吃饭。”v西方的家政理念产生于近代。1899年在美国平湖召开的第一次家政会议，把家政学定义为Home Economics（家庭经济学），家政主要为家庭经济管理活动。家政学发展简史家政学发展简史 v1899年9月，第一次家政学学术会议在美国纽约召开。1909年美国家政学协会成立。v根据联合国教科文组织和国际家政学协会联合发布的调查报告显示：全世界至少40%的国家已把家政列为家庭教育、社会教育、基础教育、技能教育的必修课。v我国最早的学校家政教育始于1904年，大学家政教育始于1919年。v1949年后，家政学作为一门独立学科处于停滞发展状态。直到80
3、年代中期以后，随着社会经济发展，消费观念转变，生活节奏加快，家庭小型化，人口老龄化、服务社会化，技术专业化，以及人们对家庭生活质量追求越来越高，家庭事务出现社会化和职业化发展趋势，从事家政研究、培训、经营、管理、服务等部门和机构雨后春笋，以家庭为主要服务对象并以家庭事务处理和管理为职业的家政员队伍迅速壮大。v2006年，我国依据中华人民共和国劳动法有关规定制订并颁布了家政服务员国家职业标准。v家政学是研究家庭生活规律，以提高生活质量为目的的综合性应用学科，是从事家政服务和家庭管理实践的理论基础。一一家政行业发展及现状课程目录课程目录一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状 党的十七大把关注
4、民生，科学发展，创造社会和谐作为我们党为之奋斗的一个重要目标明确提了出来。社会主义和谐社会是家庭幸福、社会稳定、就业充分、人们的各种需求得到进一步满足、社会群体各种利益关系得到有效协调的社会。行业大背景行业大背景 当前，在经济全球化、我国经济及世界经济紧密联系的大背景下。针对严峻的形势，党中央、国务院及时调整宏观政策，把关注民生、倡导科学发展，促进社会和谐和经济平稳发展作为当前我国的首要任务。这对服务民生的家政行业来说无疑是一个很好的发展机遇。一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状中国的经济、世界的舞台中国的经济、世界的舞台国策国情为中国家政服务业带来发展机遇国策国情为中国家政服务业带来
5、发展机遇1、男女平等让女性有了更多的就业岗位；2、独生子女政策让家政服务走入了家庭；3、社会经济的发展让享受生活有了可能；4、改革开放成果呼唤高质量的家政服务。l 随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，家庭、个人对生活品质的要求愈来愈高。社会的进步带来的是社会生产的专业化和社会分工的细化。家务劳动从家庭走向社会，从自我服务走向市场服务是一种发展趋势。l 而现代家庭服务业的发展一方面提高了家庭精神生活和物质生活质量，另一方面也为广大的待业、从业人员带来了通畅的就业渠道和广阔的就业市场，因而也促进了社会的安定及和谐。一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状家庭服务业为家庭幸福就业充分创造了条
6、件家庭服务业为家庭幸福就业充分创造了条件一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状 2009 2009年年6 6月月2828日上午，中共中央政治局常委、日上午，中共中央政治局常委、国务院总理温家宝在山东省委书记、省人国务院总理温家宝在山东省委书记、省人大常委会主任姜异康，省委副书记、省长大常委会主任姜异康，省委副书记、省长姜大明等陪同下，至济南阳光大姐家政服姜大明等陪同下，至济南阳光大姐家政服务有限责任公司考察就业情况。务有限责任公司考察就业情况。一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状l 随着现代生活品质的提升和社会分工的细化，家政服务带着全新的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的
7、生活。l 然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服务还处在较为粗糙和低级的阶段，观念的混杂、制度的缺失、监管的空白和运作的失范，让人们不禁慨叹：l 家政服务在充分展示其独特的人文关怀的同时，似乎还缺少点什么？我们离和谐社会的距离到底还有多远？我们离和谐社会的距离到底还有多远？l 从事家政的服务人员是自由人而不是职业人，l 从事家政的企业是中介行为而不是管理行为。l 家政企业对用户的信誉危机l 用户对家政企业的信任危机l 员工对家政企业的忠诚危机 一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状当前困扰家政市场的两大问题，三大危机当前困扰家政市场的两大问题，三大危机（一）劳动力市场及家庭服务企业之间出
8、现断桥（二）家政服务人员技能素质有待提高 （三）家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性 的经营环境（四）家政行业自我约束机制尚未建立（五）家政行业法律法规滞后无章可循家政市场的发展当今遇到的主要困扰家政市场的发展当今遇到的主要困扰一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状（一）（一）劳动力市场及家庭服务企业之间出现断桥劳动力市场及家庭服务企业之间出现断桥l由于相关规章和社会偏见制约发展，形成家政服务供需缺位。l现在全国有大量的剩余劳动力，而我们许多家政企业却等米下锅。城市下岗女工面临着再就业难的问题，而大部分人又不愿意进入家政行业。农村剩余劳动力中的一部分妇女自愿到城市中做家政服务员，愿意做这
9、项工作的农村妇女由于文化素质等原因又不能满足家庭生活的需求。l在城市中出现了“有人没事做、有事没人做”和“想做的人做不了，能做的人不愿做”的供需缺位的局面。（二）（二）家政服务人员技能素质有待提高家政服务人员技能素质有待提高 l即使花了大价钱也难以找到称心的家政员，这已成为国内不少家庭的心病。l家政服务员队伍中佣家型的多，智家型的少；游击队居多，正规军少；非专业人员多，专业人员少；雇主和家政员担忧埋怨多，信任度和忠诚度少。l家政服务员队伍不够稳定，缺乏组织管理、协调和保护等问题在一定程度上影响了家政市场的声誉，制约了家政服务业的发展。一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状（三）（三）家政
10、服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境 1、市场环境 目前社会对家政服务作为一种新型产业认识还不足，对家政服务业的行业研究和行业管理滞后，北京市经正式登记的家政服务企业有近四千家，且隶属关系多元化，有工商登记的企业型公司，有民政登记的民办非企业、有劳动保障部门登记的非正规就业组织，也有工会，妇联和社区所辖的4050项目，还有许多未经任何登记批准散落大街小巷的“小店”。各种经济成分混杂，业界同行各行其政，行业发展缺乏统一规划，行业多头管理，没有统一的服务质量标准，没有统一的成本价格标准及行业准入门槛低，经营者素质良莠不齐等，使家政服务市场成为一个
11、无序的、低价恶性竞争的、不公平的市场环境。2、用工环境 家政服务行业属劳动密集型行业，只有上规模才能有效益。近几年几乎所有的家政服务企业都在为招工而四处奔波，然而大部分情况是无功而返。即使招到一些外来工，由于文化素质、语言沟通能力及生活习惯等等原因，造成企业管理压力成倍放大，管理成本成倍放大，多数企业苦不堪言。及之相对应的是政府面临的不断增大的就业安置压力。从目前情况看，家政员的人数及其素质已成为家政服务行业发展的最大瓶颈。一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状（三）（三）家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境 3、意识环境 一方面，
12、寻常百姓对家政服务的需求量不断扩大,另一方面,社会对家政服务行业的认可度不高。一方面,家政服务行业的不规范给社会留下了不良的影响；另一方面，社会对体力劳动行业从业人员明显歧视，造成家政服务行业社会地位偏低且对劳动力的价值定位偏低，文化素质较高的城市人口不愿在此行业从业，免得被人瞧不起，造成一种恶性循环。家政不就是到家里伺候人吗一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状（三）（三）家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境 4、内部管理 一个企业要实现正常发展，需要其主要经营要素的协调统一，如：人员、资金、管理、宣传等。而家政公司的困惑在于：其
13、一，如果一个正规的家政企业从设备配套，人员培训，宣传手段、内部管理都很规范，势必造成成本较大，服务产品价格较高，可是老百姓有能力买单吗？（例举关于家政员的社会保险和家政企业的税收问题）其二，业务宣传先行，而人员招聘跟不上，造成无效负面宣传；人员招聘先行，宣传跟进，人心不稳，造成培训浪费，人员流失其三，行业的社会地位偏低，从业者基础素质偏低及较低的资金准入门槛，无法提供及经营管理精英匹配的薪酬，造成经营管理精英不愿介入此行业。企业也无法借助现代经营管理理念提升整体形象和素质，更无法借助科技创新去推动产业升级。其四，所有家政企业都面临着同样问题：严格管理，员工流失；不严格管理，企业效益无法得到保障
14、。有些顾客为了图便宜，经常引诱员工跳单，企业为员工提供了培训上岗的工作机会，可是员工认为企业在剥削员工。一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状（四）（四）家政行业自我约束机制尚未建立家政行业自我约束机制尚未建立 l目前家政行业总体经营水平不高，规模小的占多数。不少机构管理处在无序状态，有些机构、只考虑眼前利益，没有长期经营打算，对从业人员缺乏正规教育和严格管理，急功近利致使管理上漏洞百出。l由于行业的诚信体系还没有完全建立，自我约束机制不完善，虚假广告，胡乱收费，劣质服务在市场上屡见不鲜。有些企业片面追求眼前经济利益，不讲服务信誉，不讲职业道德，忽视服务质量，同行间互相挖人，诋毁他人。损
15、害了公众利益，损害了行业的声誉。（五）（五）家政行业法律法规滞后无章可循家政行业法律法规滞后无章可循 l家政行业是在社会经济转型时期发展起来的新兴行业，是深入改革开放的产物，相关的法律法规出台也有一个过程。l目前中国的家政市场由于还存在着管理多元、管理多头等因素，因此还没有出台及家政行业相关统一的法律法规，造成家政行业和从业从员元章可循。随着社会经济的发展和市场竞争的激烈，必然会出现不适应、不和谐的情况。一、家政行业发展及现状一、家政行业发展及现状中国家政（月嫂）行业的未来发展趋势中国家政（月嫂）行业的未来发展趋势 l规范化规范化l专业化专业化l信息化信息化l品牌化品牌化l标准化标准化一、家政
16、行业发展及现状一、家政行业发展及现状两种常见的家政公司管理模式两种常见的家政公司管理模式 l 中介式现实无奈的选择l 员工制看不到前景的趋势l 目前，家政公司基本都是中介式，没有真正的员工制管理，这是由这个行业单人创造价值低所决定的。宣传是员工式管理的公司，大多是“员工式”，而不是“员工制”国外家政发展v家政产业在许多发达国家早已成为服务行业的重要部门。英国、美国、日本等发达国家已经进入到家政产业繁荣发展阶段，日本的学者甚至认为他们有一个“家务雇工时代”。而在发展中国家，菲律宾的家务雇工也构成了有一定影响的一个群体，“菲佣”作为一种家政服务的品牌，占据了东南亚、欧美国家这些成熟的家政服务市场的
17、绝大部分份额，北京、上海、深圳等城市已经有少量进入。据统计，在菲律宾，劳务输出收入已占GDP的8%，其中菲佣输出收入占4.4%。v除菲律宾外，亚洲尤其是东南亚有不少国家对于家政服务行业也都非常重视。印尼、马来西亚等国海外劳务人员也均在100万以上，印度在海外就业的劳务人员至少有160万，人口只有1亿的巴基斯坦每年跨出国门挣钱的超过了200万人。我国香港地区在上世纪七八十年就较早引入了“菲佣”服务。现在香港家政行业从业人员超过了30万，外籍人员占28.5万，这其中又以印度尼西亚和菲律宾的家政人员为主。二二月嫂行业发展及现状课程目录课程目录二、月嫂行业发展及现状二、月嫂行业发展及现状月嫂行业的产生
18、及发展月嫂行业的产生及发展 l“坐月子”是产妇分娩后精心调养一段时间，完成身心复原的过程。“坐月子”在二千多年前西汉的礼记内则中已有记载，称为“月内”，当时就是产后必须的家庭仪式。l“月嫂”一职，起源于珠三角。20年前珠三角作为中国的改革开放前沿，经济发达，再加上接近香港，长期受香港家政服务文化消费的引导，从而产生了“月嫂”的需求。“月嫂”是由“月子保姆”、“月子护理员”的习惯称呼延伸而来。“月嫂职业”员工的早期来源也是家庭保姆和家庭护理员转变而来。二、月嫂行业发展及现状二、月嫂行业发展及现状月嫂行业的产生及发展月嫂行业的产生及发展 l 从另一个角度来看，“月嫂”、“月嫂行业”和“月嫂文化”的
19、产生也是事物发展的一种必然。在中国的“家政思想”、“家政哲学”及欧美的“家政学科”、“家政文化”相互融合的过程当中，作为中国家庭传统文化中的“月子文化”成为东西方文化中的一个典型的差异点，必然萌芽出中国式的陪月文化“月嫂文化”。l 月嫂是近十年来家政业一个新的经济增长点，新的行当。从家政保姆行业分化出月嫂行业，标志着社会需求的个性化，标志着产业的分工精细化。二、月嫂行业发展及现状二、月嫂行业发展及现状中国月嫂行业现状中国月嫂行业现状 l2007金猪宝宝、2008奥运宝宝2012年龙宝宝的出生，中国将迎来一个新的生育高峰期。l目前，科学、健康“坐月子”的概念受到越来越多年轻女性的认同，同时不少现
20、代的家庭已经具备接受社会提供母婴家政服务的能力和条件。因此这一行业有着可观的市场潜力和前景。但国内母婴服务业才刚起步，市场严重空缺，正规的母婴服务机构少之又少。随之而来的是市场对于专业育婴师人才的需要到了供不应求的阶段，全国各大中城市育婴服务市场的全线告急。真正具有专业技能的育婴人才能够得到社会和客户的尊重，并能获得良好的物质回报。l2004 年，中国劳动保障部发布了 中国家政服务业现状白皮书，写道“从家政服务的需求来看，在城市中，可以说是一个亟待开发的就业大市场。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。”l目前，我国母
21、婴服务业属新兴行业，刚刚起步，发展潜力巨大，市场空间广阔。投资少、回报率高、从业人员收入稳定、发展规模弹性大，不占用资金，不涉及暗箱操作，被誉为二十一世纪中国市场的朝阳产业和阳光工程，具有广阔的发展潜力和升值空间。二、月嫂行业发展及现状二、月嫂行业发展及现状中国月嫂行业的未来发展趋势中国月嫂行业的未来发展趋势 l虽然，近10年来，出生率一直稳中有降，但是由于基数增大，新增人口数每年基本保持在1600万左右。同时，由于第三次人口生育高峰（19811990年）中出生的人口陆续进入生育年龄，人口的出生数量也会呈现增长趋势。母婴行业也将随之进入黄金期，中国近期的新生儿高峰期大约会出现在2016年，人口
22、峰值会出现在2028年。二、月嫂行业发展及现状二、月嫂行业发展及现状中国月嫂行业的未来发展趋势中国月嫂行业的未来发展趋势 l从潜在消费群体的消费需求分析。l从年龄上讲，随着80后进入了生育高峰，这一阶段的消费主体逐渐成为80后。l由于他们大都是独生子女，从小备受父母宠爱，生活条件优越，消费观念超前，消费意识更新，比较容易接受新事物。l同时，他们自理能力相对较差，缺乏育儿经验。l加之来自社会、工作、生活的压力增加，结婚生育的年龄也在不断拖后，使这些80后的父母升级为爷爷、奶奶、姥姥、姥爷的年龄较大，身体状况不佳使他们无法承担起伺候月子的重任。同时，他们的育儿知识和观念落后，已不适应现代的育儿需求
23、。这些因素都导致了在80后准爸妈中，月嫂的消费需求将不断增长。三三月嫂职业介绍课程目录课程目录月嫂的工作内容月嫂的工作内容对产妇和新生儿全天对产妇和新生儿全天24小时的护理，主要包含两部分：小时的护理，主要包含两部分：产妇护理产妇护理新生儿护理新生儿护理l卫生护理：观察产妇身体情况（主要是乳房、恶露、大小便），清洗、消毒产妇衣物，在产妇不能自理时帮助产妇擦洗身体。母婴室内卫生。l乳房护理：帮助产妇清洗、热敷、按摩乳房，减轻乳房胀痛，指导产妇正确的哺乳姿势。l产后恢复：指导产妇做好产后恢复操 l营养配餐：为产妇煲汤、做饭，合理安排产妇饮食，为产妇制作营养餐。l心理指导：调解产妇心情，多及产妇语言
24、沟通，交流育儿心得 l新生儿科学喂养和辅助喂奶、喂水，培养宝宝合理规律的饮食习惯 l新生儿洗澡、清洁，根据实际情况给婴儿做抚触、被动操、游泳 l新生儿尿布、衣物、毛巾、奶瓶等用品用具消毒、清洗及整理 l新生儿测体温、观察大小便是否正常、黄疽观察、安抚婴儿哭闹、脐带消毒、预防接种l新生儿智力的启蒙教育和潜能开发等等三、月嫂职业介绍三、月嫂职业介绍l 手把手地教宝宝的爸爸妈妈怎么给孩子洗澡手把手地教宝宝的爸爸妈妈怎么给孩子洗澡l 主动给产妇做足底按摩主动给产妇做足底按摩l 做点拿手的特色小吃做点拿手的特色小吃l 给宝宝缝制一两件简单的小衣服，比如小手套，小袜子给宝宝缝制一两件简单的小衣服，比如小手
25、套，小袜子l。记住，只有超出客户想象的工作才能让记住，只有超出客户想象的工作才能让客户感激你。职责范围内的工作只会让客户感激你。职责范围内的工作只会让客户觉得你是合格的，而不是优秀的客户觉得你是合格的，而不是优秀的如果你还能做些，你会更受欢迎如果你还能做些，你会更受欢迎三、月嫂职业介绍三、月嫂职业介绍三、月嫂职业介绍三、月嫂职业介绍l 26 26天工作日天工作日l 国家法定节假日。公司和客户协调加班费国家法定节假日。公司和客户协调加班费l 一般下户后可领取相应工资一般下户后可领取相应工资工作时间及报酬工作时间及报酬三、月嫂职业介绍三、月嫂职业介绍月嫂等级评价月嫂等级评价四年以上护四年以上护理新
26、生儿工理新生儿工作实践，护作实践，护理理20个以个以上新生儿，上新生儿，无差错。无差错。初级初级三年以上婴三年以上婴幼儿工作实幼儿工作实践，看护践，看护5个以上新生个以上新生儿和婴儿，儿和婴儿，无差错。无差错。中级中级高级高级五年以上工五年以上工作经验，看作经验，看护三十个以护三十个以上新生婴儿上新生婴儿，有过护理，有过护理早产儿、患早产儿、患病婴儿等经病婴儿等经验。验。特级特级六年以上工六年以上工作经验，看作经验，看护四十个以护四十个以上新生婴儿上新生婴儿，有过护理，有过护理早产儿、病早产儿、病婴、高危产婴、高危产妇、双胞胎妇、双胞胎等经验。等经验。金牌金牌七年以上工七年以上工作经验，看作经
27、验，看护五十个以护五十个以上婴儿，具上婴儿，具有非常丰富有非常丰富的护理经验的护理经验和良好沟通和良好沟通技巧，能够技巧，能够处理复杂情处理复杂情况。况。发展思路发展思路l信息化管理l连锁化运作l专业化打造l产业化发展l专领域、窄覆盖、深开发、高起点管理模式管理模式我们倡导的模式 员工式的管理、中介式运营民事关系而非劳动关系代发工资而非固定工资提供保险而非保证一切现状及发展现状及发展如何规避风险？如何规避风险？目前整个月嫂行业相对不成熟，没有规则，我们能做的是目前整个月嫂行业相对不成熟，没有规则，我们能做的是使自己规范化运作，规避风险。使自己规范化运作，规避风险。经营模式：员工式管理、中介式经
28、营。服务协议是三方协议，经营模式：员工式管理、中介式经营。服务协议是三方协议，可以降低一定的风险。可以降低一定的风险。培训：要特别重视岗前培训，包括专业技能、职业道德、法培训：要特别重视岗前培训，包括专业技能、职业道德、法律常识、安全保障等。律常识、安全保障等。过程控制：服务期全程监控、回访电话跟进，工作日志、客过程控制：服务期全程监控、回访电话跟进，工作日志、客户评价户评价相应的激励、惩罚措施。相应的激励、惩罚措施。保险：中国人寿家政综合保险，保障月嫂和客户的双方的财保险：中国人寿家政综合保险，保障月嫂和客户的双方的财产和人身意外伤害产和人身意外伤害客户经理的投诉处理培训，出现一些问题怎么进
29、行处理。客户经理的投诉处理培训，出现一些问题怎么进行处理。现状及发展现状及发展经营感悟经营感悟价格战略优质高价1、高价对消费者往往意味着高品质2、高价能吸引好的月嫂3、高价能提高公司利润，为培训等投入奠定基础4、客户愿意为做月子付出高价三个价格区间的定位1、形象价格2、利润价格3、人气价格产品战略v月嫂：最具竞争力的产品v育儿嫂：自然的延伸服务v婴儿三宝等：增值服务v普通家政业务（保洁、保姆等）v案例：v全聚德烤鸭，卖的不仅是烤鸭，烤鸭占的比例可能不到10%。v销售和推广的差异就是：推广在某一阶段只说一件事，销售则是客户要什么，我们就要卖什么。人才战略v不是最求要留下多少月嫂，而是能用多少，就留多少v好月嫂一般和好月嫂一堆，坏月嫂也和坏月嫂一伙v不追求月嫂的完全满意，一定的抱怨是合理的财务战略v生存是第一的，不要追求规模、面子等v尽可能降低盈亏平衡点百度实际点击价格实际点击价格=下一名的点击价格下一家关键词的质量度自己关键词的质量度月嫂公司：第二名的点击价格=第三名的点击价格X第三名的质量度/第二名的质量度 12 X 90/120+0.01=9.01元+0.01
