1、Basic Skills 1 8八项服务技巧八项服务技巧Different Moments 不同的时刻不同的时刻Moment of Misery 痛苦时刻痛苦时刻Expectation not met 没有达到客人期望没有达到客人期望Weve over promised and under delivered传递给客人的服务和产品没有达到我们对客人的承诺传递给客人的服务和产品没有达到我们对客人的承诺Moment of Horror 恐怖时刻恐怖时刻 Service is far below expectation 服务远远没有达到客人期望服务远远没有达到客人期望 Cannot recover
2、无法挽救的过失无法挽救的过失Moment of Satisfaction 满意时刻满意时刻Service meets expectation 服务达到客人需要服务达到客人需要Weve delivered what weve promised我们遵照承诺传递服务和产品给客人我们遵照承诺传递服务和产品给客人n Service exceeds expectation 服务超过客人的期望服务超过客人的期望n Weve under promised and over delivered 传递给客人的服务和产品超越我们对客人的承诺传递给客人的服务和产品超越我们对客人的承诺Moment of Delight
3、 惊喜时刻惊喜时刻Different Moments 不同的时刻不同的时刻8 New Skills you will Learn您将学到的八项新技巧您将学到的八项新技巧Focusing on the GuestProviding Efficient ServiceEnhancing Guest Self-esteemBuilding RapportProviding Information&ExplanationsDetermining Guests NeedsExplaining Hotel ServicesReferring积极主动积极主动 全面关注全面关注快捷迅速快捷迅速 高效服务高效服
4、务提高自信提高自信 加强自尊加强自尊建立感情建立感情 关系融洽关系融洽提供信息提供信息 解释说明解释说明抓住机会抓住机会 确认需求确认需求介绍服务介绍服务 指引消费指引消费及时转交及时转交 妥善安排妥善安排Training Objectives培训目标培训目标By the end of the training you will be able to:本课程结束后，您将能够：本课程结束后，您将能够：List the 8 basic skills of guest courtesy 列出对客服务的八项基本技巧列出对客服务的八项基本技巧Provide 2 examples of when each
5、 can be used in your own workplace to improve guest service 举出自己的工作场所提高对客服务的两个例子举出自己的工作场所提高对客服务的两个例子Domestic Arrangement培训安排培训安排Timings 准时准时 Toilets 卫生间卫生间Tea Break/Lunch 茶歇茶歇/午餐午餐No Smoking 禁止抽烟禁止抽烟Notes/Handouts 笔记笔记/学员资料学员资料Turn off your mobile phone 关闭手机关闭手机Enjoy It!积极参与，享受乐趣！积极参与，享受乐趣！Focusing
6、on the Guest关注客人关注客人 Session Objectives 课程目标n Describe 5 actions you can take to focus on the guest Describe 5 actions you can take to focus on the guest 描述你能够采取的关注客人的描述你能够采取的关注客人的5 5种行为种行为n Define what we mean by assessing cues and explain its Define what we mean by assessing cues and explain its i
7、mportance importance 察觉领会客人暗示的含义和重要性察觉领会客人暗示的含义和重要性n Assess cues shown by guests and staff in video clips Assess cues shown by guests and staff in video clips 识别录象中客人和员工的暗示识别录象中客人和员工的暗示What does focus mean?关注是什么含义？关注是什么含义？Concentrate on全神贯注于Pay attention to专心于Focusing on the Guest Summary关注客人关注客人 总结
8、总结ListenListen聆听聆听SmileSmile微笑微笑Use the guests first nameUse the guests first name称呼客人的姓称呼客人的姓 Use positive body language用积极的肢体语言用积极的肢体语言Maintain eye contact保持目光接触保持目光接触Recognize the guest immediately立刻意识到客人的出现立刻意识到客人的出现Assess cues察觉领会暗示察觉领会暗示q What does“assessing”mean?“察觉领会察觉领会”是什麽意思？是什麽意思？q What d
9、oes“cues”mean?“暗示暗示”是什麽意思？是什麽意思？Assessing Cues察觉领会暗示察觉领会暗示q If you are“assessing cues”what can you learn about a guest?您能够在您能够在“察觉领会客人的暗示察觉领会客人的暗示”中了解到什麽？中了解到什麽？To read/to see/to analyze 去读去读/去看去看/去分析去分析 Hint/messages/sign;To read messages 线索线索/讯息讯息/迹象；去读讯息迹象；去读讯息How the guest is feeling 客人的感受客人的感受G
10、uests Need 客人的要求客人的要求Verbal and Non-verbal Cues 口头和非口头的暗示口头和非口头的暗示Examples of Verbal Cues 口头暗示的例子口头暗示的例子 “Yes”,“No”,words used“是是”，“不不”，等使用的语言，等使用的语言 The tone of the voice 声调声调 The speed and volume of the speech 语速和音量语速和音量Examples of Non-Verbal Cues 非口头暗示的例子非口头暗示的例子 Nodding 点头点头 Smile 微笑微笑 Eye Conta
11、ct 目光交流目光交流 Posture 姿势姿势Focusing on the Guest Cues全面关注客人全面关注客人 暗示暗示Positive Cues 积极暗示积极暗示Indicate that the guest is receptive to what you are saying and it is okay to proceed表示客人对你所讲的表示接受，可继续进行下去。表示客人对你所讲的表示接受，可继续进行下去。Indifferent Cues 无动于衷的暗示无动于衷的暗示Suggest that the guest is not interested in what yo
12、u are saying,or that the needs addressed do not relate to his current situation.It may be appropriate to ask questions.表示客人对你所说的不感兴趣，或你陈述的需求与他目前的状况无关，最好通过问表示客人对你所说的不感兴趣，或你陈述的需求与他目前的状况无关，最好通过问题来确认。题来确认。Negative Cues 消极暗示消极暗示Signal that the guest is not interested in what you are saying.In this case,y
13、ou should end the conversation.表示客人对你所讲的不感兴趣，在此情况下，您应当结束谈话。表示客人对你所讲的不感兴趣，在此情况下，您应当结束谈话。Why do we sometimes miss the cues a guest gives us?我们有时为什麽会漏掉客人给我们的暗示？我们有时为什麽会漏掉客人给我们的暗示？Our experience is limited 我们的经验有限我们的经验有限 Were thinking about what well say next 我们正在思考接下来要说的话我们正在思考接下来要说的话 Its a familiar si
14、tuation and we make an incorrect assumption about it这是一个相似的场景，我们对它做了不正确的设想这是一个相似的场景，我们对它做了不正确的设想 We are too busy 我们太忙我们太忙 漏掉提示会使我们的工作漏掉提示会使我们的工作更加艰难，时间拖得更长更加艰难，时间拖得更长Video Screen and Complete the Exercise观看录象带放映并完成练习观看录象带放映并完成练习Providing Efficient Service提供高效服务提供高效服务Guests dont like to be kept waiti
15、ng,promptness and efficiency are key skills in serving our guests well.客人不喜欢等待，敏捷和有效率是我们提供优质宾客服务客人不喜欢等待，敏捷和有效率是我们提供优质宾客服务的关键技巧的关键技巧 By providing efficient service you will save yourself time and ensure you spread your workload through both the busy and quiet periods of your day.通过提供高效服务，你将节约自己的时间并确保
16、将工作量通过提供高效服务，你将节约自己的时间并确保将工作量在每个工作日的忙时和闲时分摊在每个工作日的忙时和闲时分摊 Session Objectives 课程目标课程目标 Define efficient service 高效服务的定义高效服务的定义 List 7 actions to take to provide efficient service 列举出列举出7个提供高效服务的行动个提供高效服务的行动Efficient Service 高效服务高效服务To complete each guest interaction as quickly as possible while focus
17、ing on the guest and remaining attentive,pleasant and courteous.在关注客人，保持细心体贴、亲切大方和彬彬有在关注客人，保持细心体贴、亲切大方和彬彬有礼的同时，尽可能快捷地完成每一个对客服务。礼的同时，尽可能快捷地完成每一个对客服务。Providing Efficient Service提供高效的服务提供高效的服务的秘诀的秘诀Get to the next guest quickly.Delays cause waiting guests to become impatient 迅速转向下一个客人迅速转向下一个客人,拖延使得等待的客
18、人变得不耐烦拖延使得等待的客人变得不耐烦Take time to be accurate,inaccuracies cause delays 保证服务准确，错误往往导致延误保证服务准确，错误往往导致延误Keep small talk to a minimum with guests and other employees 长话短说长话短说Plan ahead,good organisation will help you work quickly and accurately 提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确Offer alternati
19、ves when you cannot meet a guests request 无法满足客人需求时提供其他选择无法满足客人需求时提供其他选择Follow-up to be sure guests needs have been met 跟进落实以确保客人的需求得以满足跟进落实以确保客人的需求得以满足Answer questions for example,explain menu items,give directions 解答疑问，例如讲解菜单上的菜肴品种，引导客人消费解答疑问，例如讲解菜单上的菜肴品种，引导客人消费 When might we forget our guest?我们在什
20、麽时候可能忽略宾客？我们在什麽时候可能忽略宾客？When we are busy.我们繁忙的时候。我们繁忙的时候。When is your busiest time?最繁忙的时段？最繁忙的时段？If you know when your busiest time is what things can you do to be efficient?如果你知道自己的繁忙时段如果你知道自己的繁忙时段 你可以怎样做以提高效率呢？你可以怎样做以提高效率呢？Prioritize 设定优先顺序，设定优先顺序，Plan 计划，计划，Concentrate on one thing at a time 集中精力
21、一次完成一件任务。集中精力一次完成一件任务。Video Screen and Complete the Exercise观看录象带放映并完成练习观看录象带放映并完成练习Enhancing Guest Self-Estee提升客人自尊提升客人自尊 Session Objectives 课程目标课程目标 Be aware of many ways of enchancing self-esteem 了解提升自尊的多种方式了解提升自尊的多种方式 Be able to play the self-esteem game and score full points 能玩自尊游戏并得满分能玩自尊游戏并得满
22、分Group Discussion 小组讨论小组讨论2 minutes 2分钟分钟Think of a time you felt really important 回想一次你感觉真正重要的时刻回想一次你感觉真正重要的时刻(有可能是一次特别的晚餐，生日派对，特别喜爱的商场等)What things happened to make you feel be important发生的什麽事情让您觉得您自己很重要？发生的什麽事情让您觉得您自己很重要？What is self-esteem?什么是自尊？什么是自尊？The way you feel about yourself.您对自己的感受。您对自己
23、的感受。The things that you do or say can enhance/improve the way the guest feels about him/herself,or it can reduce their self-esteem.Enhancing Guest Self-Esteem Summary提升客人自尊提升客人自尊 总结总结Use the guests name称呼客人的姓名称呼客人的姓名 Listen to the guest without interrupting聆听客人的话不要打断聆听客人的话不要打断 Compliment the guest称赞
24、客人称赞客人 Treat the guest like an adult象对待成年人一样对待客人象对待成年人一样对待客人Recognize guests presence immediately立刻意识到立刻意识到客人的出现客人的出现 Video Screen 录象带放映录象带放映Building Rapport建立良好关系建立良好关系Session Objectives 课程目标课程目标 Define rapport and explain why it is important 定义良好关系并解释为什么重要定义良好关系并解释为什么重要n List the 3 steps to take w
25、hen responding with empathy and explain how to apply these in dealing with a guests problem 列出列出对客人具有同理心的回应和解释如何用同理心处对客人具有同理心的回应和解释如何用同理心处理客人要求的三个步骤理客人要求的三个步骤Q：What does“rapport”mean?“关系关系”的含义？的含义？A：Establishing a harmonious relationship with the guest.与宾客建立和谐的关系。与宾客建立和谐的关系。Q：Why is rapport importan
26、t?为什么为什么“关系关系”如此重要？如此重要？A：It is the base of our relationship with our guests.这是我们对客服务的基础。这是我们对客服务的基础。Q：How do we establish good relations with a guest?我们如何与宾客建立良好的关系？我们如何与宾客建立良好的关系？A：Listening,showing interest,caring,positive actions.聆听，表现出兴趣，关怀，积极主动的举动。聆听，表现出兴趣，关怀，积极主动的举动。Q：Is rapport always going
27、to be built in the same way with all types of guests?是用同样的方式与不同的客人建立是用同样的方式与不同的客人建立 “关系关系”吗？吗？A：No.不是。不是。Q：Why?为什么？为什么？A：Because each guest is an individual and therefore will enjoy to be related to differently.因为每一位客人都是独特的，有不同的建立关系的方式因为每一位客人都是独特的，有不同的建立关系的方式 Actions to Focus on the Guest关关注客人注客人的行为
28、的行为Listen without interruption 倾听而不打断倾听而不打断Maintain eye contact 保持目光接触保持目光接触Smile 微笑微笑Use positive body language 使用积极的身体语言使用积极的身体语言Be aware of tone of voice 注意说话语调注意说话语调Respond when appropriate 适时作出反应适时作出反应Recognise the guest immediately 立即识别客人立即识别客人Anticipate guest needs 预见客人需求预见客人需求Assess cues揣摩客人
29、的暗示揣摩客人的暗示I have a friend我有一个朋友我有一个朋友Her dog dies她的狗死了她的狗死了She cries她哭了她哭了I cry我哭我哭Im sad我很伤心我很伤心I sympathise with her我同情她我同情她I have a friend我有一个朋友我有一个朋友 Her dog dies 她的狗死了她的狗死了 She cries 她哭了她哭了 I dont cry 我不哭我不哭 I know she is sad 我知道她很伤心我知道她很伤心 Im not sad but I understand how she feels我不伤心但是我理解她的感觉
30、我不伤心但是我理解她的感觉 I empathise with her我与她感同身受我与她感同身受Sympathy 同情心同情心Empathy 同理心同理心Remember 记住记住S h o w in g fe e lin g a n d sh o w in g th e g u e st y o uu n d e r sta n d h o w h e is fe e lin g a r e tw od iffe r e n t th in g s.向客人表示同情向客人表示同情和表现出你对客人感受的理解和表现出你对客人感受的理解是截然不同的事情是截然不同的事情 Steps to Respon
31、ding with Empathy“表达同感表达同感”的三步技巧的三步技巧1.Listen to the guest without interrupting 聆听客人而不打断聆听客人而不打断 2.Apologize and respond using a feeling word to express your understanding of how the guest is feeling 致歉并使用富有感情的语言表示理解客人的感受致歉并使用富有感情的语言表示理解客人的感受 3.Allow the guest to respond then proceed to solve the pr
32、oblem 允许客人发泄情绪，然后解决问题允许客人发泄情绪，然后解决问题 Q：What are feeling words?哪些是表示感受的词？哪些是表示感受的词？Understand 理解理解,Upset 难过难过,Confused 困惑困惑,Disappointed 失望失望,Pleased 高兴高兴,Happy 快乐快乐,Proud 自豪自豪 “Responding with Empathy”means letting the guest know that he has been heard and understood.“用同理心回应用同理心回应”意味着让宾客知道他被聆听和理解。意味
33、着让宾客知道他被聆听和理解。It is showing the guest that you understand how he feels.“用同理心回应用同理心回应”向宾客显示你理解他的感受。向宾客显示你理解他的感受。Video Screen and Complete the Respond with Empathy 观看录象观看录象带放映并用同理心回应带放映并用同理心回应1 4 Basic Skills Review 1 4基本技能基本技能回顾回顾Providing Information&Explanations提供信息并解释提供信息并解释Session Objectives 课程目标
34、课程目标 Identify 4 key occasions when guests may question policy 识别客人可能会对酒店政策提出疑问的个关键场合识别客人可能会对酒店政策提出疑问的个关键场合 Provide explanations for these 对以上做出解释对以上做出解释“Sorry,its company policy I cant”“对不起，这是我们公司的政策对不起，这是我们公司的政策 我不能我不能”Q:How does that expression make you feel?对这样的措辞，你有什麽感受？对这样的措辞，你有什麽感受？By explaini
35、ng policies and our actions we are treating the guest like an adult.通过向宾客解释政策和我们将要采取的行动，我们是在用对待成人通过向宾客解释政策和我们将要采取的行动，我们是在用对待成人的方式对待我们的宾客。的方式对待我们的宾客。We must not say“its hotel policy”without an explanation.我们千万不能在说了我们千万不能在说了“这是酒店的政策这是酒店的政策”后而不提供解释。后而不提供解释。It is hotel policy for guests to check-out by
36、12 noon.住店宾客办理离店手续需在中午住店宾客办理离店手续需在中午12点之前，是酒店的政策。点之前，是酒店的政策。Q:How should you explain this to our guests?你如何向宾客解释？你如何向宾客解释？As the rooms are let for the following day from 2pm,the room needs to be vacated by 12 noon to allow them to be cleaned.And when you arrived our hotel,we also ask the guests befo
37、re you to check out.因为房间将在下午因为房间将在下午2点出售给新的客人，所以房间需要在中午点出售给新的客人，所以房间需要在中午12点空出来，以便客房部员工有点空出来，以便客房部员工有时间清洁。在您之前入住的时候，我们也是这样请上一位客人退房的，以确保您有干净的房时间清洁。在您之前入住的时候，我们也是这样请上一位客人退房的，以确保您有干净的房间入住。间入住。Video Screen 录象带放映录象带放映Other sample topics for questions on which we have hotel policies 其他的宾客可能有疑问的酒店政策的例子：其他的
38、宾客可能有疑问的酒店政策的例子：RA not being able to open room doors for guests using their master key.楼层服务员不能使用万能钥匙为宾客开房门。楼层服务员不能使用万能钥匙为宾客开房门。Not telling people guests room numbers.不能告诉别人宾客的房间号。不能告诉别人宾客的房间号。Stopping guests wearing slipper or bathrobe in the restaurant.制止宾客身穿浴衣和拖鞋进入餐厅制止宾客身穿浴衣和拖鞋进入餐厅 Not serving alc
39、ohol to the drunk guests 不提供酒精饮料给喝醉酒的客人不提供酒精饮料给喝醉酒的客人Determining Guests Needs确定客人的需求确定客人的需求Session Objectives 课程目标课程目标 Explain the importance of determining Guests needs correctly 解释准确确定客人需求的重要性解释准确确定客人需求的重要性n Demonstrate the use of open questions and summarizing techniques 示范开放式提问和总结技巧的实际使用示范开放式提问和
40、总结技巧的实际使用Can you guess their Needs?你能够猜出他们的需求吗？你能够猜出他们的需求吗？Q:Why is it important to determine Guests needs?为什麽确定客人的需求非常重要？为什麽确定客人的需求非常重要？A:To provide good service;to know how to help;to know what hotel services to offer/explain 为宾客提供优质服务；知道如何帮助；知道为宾客提供为宾客提供优质服务；知道如何帮助；知道为宾客提供 /解释酒店的何种服务解释酒店的何种服务Q:Ho
41、w do you find out Guests needs?你如何发现宾客的需求？你如何发现宾客的需求？A:Ask questions 提问题提问题Q:How do you confirm that you have correctly understood what the Guests wants?你如何确认你已经正确地理解宾客的期望？你如何确认你已经正确地理解宾客的期望？A:Summarise his needs 总结宾客的需求总结宾客的需求2 Steps to Determine Guests Needs确定客人需求的确定客人需求的2个步骤个步骤1.Ask appropriate q
42、uestions询问恰当的问题询问恰当的问题2.Briefly summarise what the guest tells you 对客人所说的简要地总结一下对客人所说的简要地总结一下FBI What 什么什么 Who 谁谁 When 什么时候什么时候 Where 地点地点 why why 为什么为什么 How 如何如何 “对不起，你可以帮助我吗？我想去购物，对不起，你可以帮助我吗？我想去购物，你建议我上哪儿，好吗？你建议我上哪儿，好吗？”“我想去看一些有本地特色的东西，你有我想去看一些有本地特色的东西，你有什麽建议？什麽建议？”Summarise 总结总结Use your own word
43、s,to ensure you have understood and so that the guest doesnt feel he is being imitated.确保你已经理解，使宾客感觉到他没有被模仿。确保你已经理解，使宾客感觉到他没有被模仿。Video Screen and Complete the Summerise on Exercise Paper观看录象带放映并在练习上完成总结观看录象带放映并在练习上完成总结Explaining Hotel Services解释酒店的服务解释酒店的服务Which is your favorite hotel service and wh
44、y?你最喜欢的酒店服务？为什么？你最喜欢的酒店服务？为什么？Session Objectives 课程目标 Explain hotel services using the benefits they offer guests 利用酒店服务给宾客带来的好处向宾客解释酒店利用酒店服务给宾客带来的好处向宾客解释酒店 服务服务 State when these explanations should be offered 陈述何时提供这些好处陈述何时提供这些好处Q:Why should we take the opportunity to explain hotel services to gues
45、ts?为什么我们要抓住机会向宾客解释酒店的服务？为什么我们要抓住机会向宾客解释酒店的服务？A:To help guests enjoy the hotel as much as possible;to increase sales.帮助宾客尽可能多地享用我们的酒店；增加销售机会。帮助宾客尽可能多地享用我们的酒店；增加销售机会。Q:When is it appropriate to explain hotel services?什么时候合适向宾客解释酒店的服务？什么时候合适向宾客解释酒店的服务？A:After determining guest needs 在确认了宾客需求后。在确认了宾客需求后
46、。When we have assessed the cues indicting that the guest is interested in our services 当我们通过察言观色以及宾客的暗示了解到当我们通过察言观色以及宾客的暗示了解到 宾客对我们的服务感兴趣时。宾客对我们的服务感兴趣时。Whats BENEFIT?什么是什么是“好处好处”？A statement of what the service will do for the guest.We include the benefit to encourage our guest to use the hotel serv
47、ice.我们将宾客将会享受到的好处传递给宾客，是为了鼓我们将宾客将会享受到的好处传递给宾客，是为了鼓励宾客使用酒店服务。励宾客使用酒店服务。BENEFIT WORDS 好处短语好处短语 Relax 放松放松 Enjoy 享受享受 Entertaining 愉快愉快 Quiet 安静安静 Comfortable 舒适舒适 Exercise 练习练习Benefit Statement tailored to the reason on the post-it好处陈述好处陈述针对易事贴上的原因针对易事贴上的原因Benefit Statement好处陈述好处陈述Example 例子例子:如果易事贴上写
48、道：如果易事贴上写道：健身房健身房 原因：丰富的健身器械原因：丰富的健身器械你的好处陈述：你的好处陈述：您将喜欢我们的健身房，它拥有最新式的健身器械供您尽情使用。您将喜欢我们的健身房，它拥有最新式的健身器械供您尽情使用。如果易事贴上写道：如果易事贴上写道：健身房健身房 原因：我喜欢用桑拿和按摩来放松的方式原因：我喜欢用桑拿和按摩来放松的方式你的好处陈述：你的好处陈述：您将喜欢我们的健身房，它将在您结束漫长的工作后提供一个放松的您将喜欢我们的健身房，它将在您结束漫长的工作后提供一个放松的环境。环境。Video Screen 录象带放映录象带放映Exercise 完成练习完成练习 Referrin
49、g接力式服务接力式服务Session Objectives 课程目标课程目标 Explain what referring is and demonstrate how to do it correctly 解释什麽是接力式服务，并示范如何正确运用解释什麽是接力式服务，并示范如何正确运用Referring Passing a guest request or query that you cannot deal with to a colleague who can help them.将你处理不了的宾客的要求或询问，转交给将你处理不了的宾客的要求或询问，转交给能够提供帮助的同事。能够提供帮助
50、的同事。Benefits of Referring 转交的好处转交的好处 Makes them feel valued使客人觉得受重视使客人觉得受重视Ensures they receive the best service保证宾客受到最好的服务保证宾客受到最好的服务The best qualified employee does the job for them最有资格的员工将为它们服务最有资格的员工将为它们服务Ensures no sales are lost保证没有错过任何销售的机会保证没有错过任何销售的机会Deals with requests quickly尽快处理客人的需求尽快处理
