1、第第5章章 旅游服务见面礼仪旅游服务见面礼仪5.1称呼5.2致意5.3介绍5.4名片【章首案例】名片的失误名片的失误 某家公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。该公司的总经理已经做出了决定，要向公司购买这批办公用具。有一天，公司的销售部负责人打电话来，要亲自上门拜访这位总经理。于是这位总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔业务。不料对方的到达时间比预定的时间提前了h，原来是对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了整个台面。这位总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便
2、请秘书让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到0.5h，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，这位总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，而对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。5.1称呼5.1.1 一般性称呼一般性称呼（1）直呼姓名平辈的朋友、熟人。（2）为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加上“老”“大”或“小”字相称，而免称其名（3）直呼其名关系极为亲密，或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之
3、时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。5.1.2 职务性称呼职务性称呼 第一，仅称职务。例如，“部长”“经理”“主任”，等等。第二，在职务之前加上姓氏。例如，“周总理”“隋处长”“马委员”，等等。第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极其正式的场合。例如，“胡锦涛主席”“王岐山市长”，等等。5.1.3 职称性称呼职称性称呼礼仪 （2 2）学衔性称呼）学衔性称呼 第一，仅称学衔。例如，“博士”；第二，在学衔前加上姓氏。例如，“杨博士”；第三，在学衔前加上姓名。例如，“劳静博士”；第四，也可在其前加姓名，在其后加“先生”。例如，“何秀荣博士先生”，此种称呼最为正式。（1）以职称相称的方式）以职
4、称相称的方式 第一，仅称职称。例如，“教授”“律师”“工程师”，等等；第二，在职称前加上姓氏；第三，在职称前加上姓名。它适用于十分正式的场合。5.1.4 职业性称呼职业性称呼礼仪（1）称呼职业（2）称呼“小姐”、“女士”或“先生”5.1.5 荣誉性称呼荣誉性称呼l对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼时，具体有4种方法：一是只称军衔，如“将军”“上校”“下士”。二是军衔之后加上“先生”，如“上尉先生”“少校先生”。三是先姓名后军衔，如“朱元帅”“许将军”。四是先姓名、次军衔、后“先生”，如“王上校先生”“李下士先生”。l对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体做法有3类：一是仅称神职，
5、如“牧师”。二是称姓氏加神职。如“马神父”。三是神职加“先生”，如“传教士先生”。l对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯。对国王、皇后，通常应称“陛下”。对王子、公主、亲王，等等，应称之为“殿下”。对有封号、爵位者，则应以其封号、爵位相称，例如，“爵士”“勋爵”“公爵”“大公”等等。有时，可在国王、皇后、王子、公主、亲王等头衔之前加上姓名相称。5.1.6 称呼的禁忌称呼的禁忌（1）错误的称呼（2）使用不通行的称呼（3）使用不当的称呼（4）使用庸俗的称呼（5）称呼外号5.2 致意5.2.1微笑微笑表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业 5.2.2 点头点头l点头礼，又叫颔
6、首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时。l行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。5.2.3 挥手挥手l行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。l行举手礼的做法是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆动时用手背朝向对方。5.2.4 握手握手（1）握手的要求）握手的要求 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢
7、，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手的力度要适当，过重过轻都不宜。握手的时间一般要控制在5s以内。除了关系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长久地把手握在一起外，一般用右手与对方的右手完全相握后，上下（而不是左右）晃动两三下就行。（2）握手的顺序）握手的顺序l握手的顺序是尊者在先。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才握手的顺序是尊者在先。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，晚辈对长辈则还应稍稍欠身，双手握住对方的手，能伸手相握，晚辈对长辈则还应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，以示尊敬。上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女
8、之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。当来宾抵达时，应由主人首先伸手；而在来宾告前面说的方法。当来宾抵达时，应由主人首先伸手；而在来宾告辞时，则应由来宾首先伸手。辞时，则应由来宾首先伸手。l在服务场合，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，人们应该站在服务场合，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，人们应该站着握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。着握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。如果一个人是坐着的，有人走来和他握手，他必须站起来。如果如果一个人是坐着的，有人走来和他握手
9、，他必须站起来。如果不能站起来，要说：不能站起来，要说：“对不起，我不能站起来。对不起，我不能站起来。”l如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。先已婚者后未婚者，先上级后下级。（3）握手的场合）握手的场合l握手一般出现在以下场合：l遇到较长时间没见面的熟人；l在比较正式的场合和认识的人道别；l在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；l拜访他人后，在辞行的时候；l被介
10、绍给不认识的人时；l在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；l别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；l表示感谢、恭喜、祝贺时；l对别人表示理解、支持、肯定时；l得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；l向别人赠送礼品或颁发奖品时。（4）握手的禁忌l第一，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。l第二，在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。l第三，不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。l第四，不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿
11、着东西。l第五，不要在握手时面无表情、不致一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。l第六，不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。l第七，不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。l第八，不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。l第九，尽量不要用双手与初次相识的异性握手。5.2.5 鞠躬鞠躬l行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠
12、躬的次数，喜庆的场合下，不要鞠躬3次。一般追悼活动时才用三鞠躬的礼仪。l鞠躬礼目前在国内主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后，演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等。5.2.6 拱手拱手l拱手礼的行礼方式是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下，并且最好微笑着说一声“您好”等问候或祝福语。l现在它所适用的情况，主要是过年时举行团拜活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰大名。5.2.7 合十合十l具体做法是双掌十指在腑前相对合，五指手指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外
13、侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重，但原则上不可高于额头。l行合十礼时，可以口颂祝词或问候对方。也可以面含微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区，合十礼仪普遍使用。5.2.8 拥抱拥抱l在西方，特别是在欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，拥抱礼仪也十分常用。正规的拥抱礼仪，讲究两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。普通场合不必这么
14、讲究，拥抱次数一下、二下、三下都行。5.2.9 亲吻亲吻l在行礼时，双方关系不同，亲吻的部位也会有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈间，同性贴面颊，异性吻面颊。在社交场合，双方在行拥抱礼仪而贴面颊的时候，先贴一次右边，再贴一次左边。5.2.10 其他会面致意方式其他会面致意方式（1）脱帽 戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手或行其他致意方式，进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等情况下，要主动摘下自己的帽子。女士在社交场合也可以不脱帽子。（2）注目l注目的具体做法是起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对
15、象，或随之缓缓移动。l在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。5.3介绍5.3.1 自我介绍自我介绍l其一，是要注意进行自我介绍的具体时间。它又包括其一，是要注意进行自我介绍的具体时间。它又包括2层含意。一层含意。一是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于己于人彼此方便，这是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于己于人彼此方便，这样才会发挥正常，并且易于为对方所倾听。二是进行自我介绍时，样才会发挥正常，并且易于为对方所倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍一定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍的时间限定在的时间限定在
16、1min甚至是甚至是0.5min以内。以内。l其二，是要注意进行自我介绍的主要内容。确定自我介绍的具体其二，是要注意进行自我介绍的主要内容。确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面千人一面”。在不同的场合，所做的自我介绍在内容上理当有。在不同的场合，所做的自我介绍在内容上理当有一定的差别。在服务过程中自我介绍可分为一定的差别。在服务过程中自我介绍可分为2种。一种是应酬型的种。一种是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应
17、付泛泛之交。另一种则是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、泛之交。另一种则是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等工作单位、所在部门、具体职务等4项内容构成。因公进行涉外交项内容构成。因公进行涉外交往时，只宜采用这一类型的自我介绍。往时，只宜采用这一类型的自我介绍。5.3.2 介绍他人介绍他人l介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手、点头，如果你正坐着，应该起立。l在社会交往中介绍他人时，一般应注意以下4个方面的问题。l第一，是要注意介绍者的身份。在正式交往之中，对介绍者的身份有着一定的讲究。在多方参与
18、的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。l第二，是要尊重被介绍者的意愿。介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。如果贸然行事，搞不好就会好心办坏事。l第三，是要遵守介绍时的先后次序。介绍他人相识时，先介绍谁、后介绍谁，是一个礼节性极强的问题。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。如果介绍对
19、象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如，把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。在服务外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。l第四，是要重视介绍时的表达方式。介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。前者稍显随便，后者则比较正规。不论如何进行介绍，在介绍双方时的主要内容应基
20、本对称，大体相似。切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在介绍另一方时则过分地简单。5.4名片l5.4.1制作制作l总的要求就是总的要求就是“整洁、有序、明了整洁、有序、明了”。l名片规格是5.5cm9cm,在国际社会有相当数量的人用的名片规格是6cm10cml一般来讲，名片的色彩总体上要控制在3种颜色之内 5.4.2保管保管l按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。l按姓名的汉字笔画的多少分类。l按专业或部门分类。l按国别或地区分类。l输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。收藏的名片甚多，还可以编一个索引，那么用起来就更方便了。5.4.3放置放置l5.4
21、.3放置放置l足量适用足量适用 l完好无损 l放置到位 5.4.4交换交换l（1）交换名片的时机l希望认识对方；l表示自己重视对方；l被介绍给对方；l对方提议交换名片；l对方向自己索要名片；l初次登门拜访对方；l通知对方自己的变更情况；l打算获得对方的名片。l碰上以下几种情况，则不必把自己的名片递给对方，或与对方交换名片：l对方是陌生人；l不想认识对方；l不愿与对方深交；l对方对自己并无兴趣；l经常与对方见面；l双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。（2）递交名片l观察意愿 l把握时机 l讲究顺序 l先打招呼 l表现谦恭（3）接受名片l态度谦和 l认真阅读 l精心存放 l有来有往（4）索要名片l互换法 l暗示法【思考题】1.交际中对于不同的交际对象应如何称呼？2.为什么在人际交往中需要多一点微笑？怎样才能做到恰到好处的微笑？3.握手的次序是什么？握手时应注意那些问题？4.握手外，常见的见面礼仪还有那些？5.在为他人做介绍的次序是什么？应注意那些问题？6.简述名片的制作、保管、放置和交换等有关的礼仪内容。
