1、牙科门诊服务流程培训河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修电话：13939259025 QQ:326457760-牙科门诊最核心的培训课程大家描述一下接诊过程ABCDE.标准操作程序的必要性和重要意义获得工作的快乐降低医疗风险的发生率提升个人和门诊的品牌价值提高服务质量，这是质量控制的必要程序增加客户满意率，回头率，提高转介绍率创造丰厚的工作业绩，促进个人与健康稳定发展门诊服务流程1、准备：状态，器材2、导医接待，登记资料，分诊，引导给医生3、了解需求，自我介绍，主诉问题询问4、如何获得信任5、全面口腔健康检查6、准确的诊断7、治疗计划沟通8、价格沟通确认9、操作过程细节要求10、治疗过程中的健
2、康教育，答疑11、医嘱告知12、医后服务与转介绍前期中期后期状态准备态度决定一切！一切皆有可能没有任何借口保证完成任务态度的决定性作用案例一：鬼故事：”别费劲了，我试过了，上不去”。案例二：在火灾中，一个老人背起比自身重3倍多的家具下楼。案例三：二战时期日本人为什么能够在短时间内横扫东南亚？态度决定一切！状态很重要！对自己100%负责为什么要对自己100%负责？案例故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人们都在过马路，有一个小女孩，边发短息边过路，突然被一辆闯了红灯的汽车撞倒了，谁的错？为什么要对自己100%负责？假若，这个女孩被撞死了呢？谁的责任？为什么要对自己100%负责？消极观念，司机负全责积极
3、观念，自己负全责未来的人生道路如何走？人生的命运结果谁为我们负责？今天的学习，我们为谁而学？我们应该有什么样的学习态度？在未来的工作中，我们该如何做呢？为什么要对自己100%负责？学到的知识是自己的，总结的经验是自己的，拿到的工资是自己花了。我们还有什么理由不好好学习认真工作呢？案例：我自己的价值观与人生经历分享自我评价一下我们的状态有几分？能够不顾生死去做某件事 10分有必胜的信心做工作 8-9分乐观积极地做自己想做的事情 6-7分机械地按照规定的程序做事 4-5分消极地，无奈地，被动地做事 3-4分毫无信心，心灰意冷，绝望 1-3分服务的目的与目标是什么？一、？二、？三、？四、？。服务的目
4、的：提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展服务的目标：满意率回头率转介绍率经济收入服务程序导医接待，服务用语的使用分诊，基础资料的登记导医与医生的客户交接沟通器材准备器材准备的标准要求检查阶段的器材准备治疗阶段的器材准备全面口腔检查口腔检查的主要内容有哪些？口腔门诊常见治疗项目治疗：牙体，牙髓，树脂，美白修复：固定义齿，活动义齿正畸：固定，活动，儿童，成人牙周：洁治，抛光，手术，种植口外：拔牙，牙槽，整形粘膜：溃疡，苔藓，白斑询问主诉问题自我介绍：如何做好自我介绍？主诉询问:倾听是这个环节最重要的内容一个最基本的原则-首先要解决主诉问题谨防为了业绩的
5、提升而不自觉地进行过度医疗行为注意事项：安抚患者紧张情绪也是重要的接诊工作内容如何获得客户的信任？信任是接诊的基础，首先要解决信任问题；信任的前提是什么？如何获得客户的信任？如何获得对方的信任？以信任换信任，以真诚换真诚永远先问自己：“客户能够从我这里获得什么有价值的服务”我该怎样面对遇到的每一个客户呢？只有一种办法，我要在心里默默地为他祝福。这无言的爱会闪现在我的眼神里，流露在我的眉宇间，让我嘴角挂上微笑，在我的声音里响起共鸣。在这无声的爱意里，他的心靡向我敞开了，他不再拒绝我推荐的服务。我要用全身心的爱来迎接今天。如何建立病人对医生的信任度？病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证好的
6、疗效是病人对医生信任最重要的原因除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他 如何建立客户对医生的信任度？1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过门诊环境和医生 仪 容，仪 表 的 包 装 来 提 高 医 生 的 权 威 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被客户接受的医生，客户对他的信任也越高 3、客户在复诊、治疗后休息时，医生都应尽可能主动和 自 己 的 客 户 沟 通，了 解 他 们 的 感 受、疗 效4、对客户治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒治疗或者修复后的注意事项，怎么坐车，怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得客户 好 感，让 客 户 留 下
7、深 刻 的 印 象 5、回访客户，提醒客户复诊的时间，回复客户的咨询电话如何建立病人对医生的信任度？6、熟练检查与技术操作，体贴关心的话语 7、帮助客户调节心理、消除客户的心理紧张和顾虑 8、对治疗前的告知解释要既专业又轻松，不能增加客户的紧张情绪9、操作过程中，多与客户沟通，询问客户的感受，解释 操 作 的 程 序，及 时 缓 解 客 户 的 紧 张 情 绪 10、给客户客户自己的电话，告诉客户“有什么问题可以随时找我”诊断问题正确的诊断是治疗成功的决定性因素鉴别诊断忠告：不能确定诊断的话，千万不要开始治疗，否则可能会后患无穷！治疗计划的制定充分沟通，了解外在需求与潜在需求一次性执行治疗计划
8、还是分阶段执行治疗计划在整个治疗过程中，患者的合作很重要客户选择不是什么样的客户都能做我们如何选择呢客户选择的五各不做1、客户期望值过高的不做2、不赚钱的服务不做3、有技术项目禁忌症的不做4、没有技术能力做好的项目不做心理有问题的客户不做价格沟通价格沟通的最基本原则自愿接受原则影响价格沟通的不同角色，消费者，购买者，影响者如何判断客户的价格接受能力？案例：15万的宝马汽车与10万的奇瑞QQ哪个贵呢？案例：医生对患者说：“种植牙好，就是贵点”；“全瓷冠比较贵，肯定好了”“贵”字不要从我们自己口中说出来重要提示：没有贵的产品，只有不值得产品，永远记住要强调服务的价值，超值的产品和服务价值！操作过程
9、中的注意事项操作理念：细节决定成败，细节！细节！一定要追求技术细节！精品是通过每个细节雕塑出来的操作体位礼仪细节：接电话，离开操作过程中的口腔健康教育问题医嘱的重要意义预防医疗纠纷的发生告知可能的并发症让患者主动配合治疗，做好预防措施预约时间确定服务程序送别：规定的程序，把客户送至门诊门口外，道别病历的及时书写医后服务为什么要设计医后服务程序？医后主要的工作都有哪些？如何做好医后服务？情感交流在医后服务中有什么重要意义？情义无价，有感情了，还担心信任问题么？！客户的最终满意是转介绍的基础与前提条件。规定的程序-建议患者转介绍为什么很多患者不会主动帮我们介绍？客观上，每个人都有自己的事情需要忙主
10、观上，我们没有给予客户足够的回报使他们主动帮我们转介绍利益人们做事情的原始动力我们能够为主动介绍客户的老顾客什么样的利益？免费的口腔保健服务礼品现金案例：介绍一个正畸患者，返还50元所交费用作业：1、每天按照标准程序接诊一个客户2、每个客户总结一点其中存在的问题3、制定接诊能力提升时间表，提高接诊成功率课程结束了，新的成长过程开始了很高兴与大家交流！河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修电话 13939259025 QQ 326457760记住以下资料，一定能够帮到你！历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点 一、铁路，更多的铁路一、铁路，更多的铁路 1
11、地位地位 铁路是铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。发展的动脉。2出现出现 1881年，中国自建的第一条铁路年，中国自建的第一条铁路唐山唐山 至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。1888年，年，宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平 3发展发展 (1)原因：原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 。修路成为中国人修路成为中国人 的强烈愿望。的强烈愿望。(2)成果：成果：1909年年 建成通车；民国以后，各条商路修筑建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。权收归国有。
12、4制约因素制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张铁路京张铁路 二、水运与航空二、水运与航空 1水运水运 (1)1872年年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。在列强排挤中艰难求生。2航空航空 (1)起步：起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始
13、研制研制 。(2)发展：发展：1918年，北洋政府在交通部下设年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局轮船招商局水上飞机水上飞机筹办航空事宜筹办航空事宜处处 三、从驿传到邮政三、从驿传到邮政 1邮政邮政 (1)初办邮政：初办邮政：1896年成立年成立“大清邮政局大清邮政局”，此后又设，此后又设 ，邮传正式脱离海关。邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加年，中国首次参加 。邮传部邮传部万国邮联大会万国邮联大会 2电讯电讯 (1
14、)开端：开端：1877年，福建巡抚在年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪世纪30年代情况才发生变年代情况才发生变化。化。3交通通讯变化的影响交通通讯变化的影响 (1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和 ，转变了人们的思想观念。转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，
15、也使人们的生活促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活 。台湾台湾出行出行方式方式多姿多彩多姿多彩合作探究合作探究提认知提认知 电视剧电视剧闯关东闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：提示：特点：新旧交通工具并存特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆
16、船、独轮车，或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。政府及各阶层人士的提倡与推动。串点成面串点成面握全局握全局 一、近代交通业发展的原因、特点及影响一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因原因 (1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。进
17、中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。了物质条件。2特点特点 (1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。地
18、域之间的发展不平衡。3影响影响 (1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1李鸿章李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，年在上海创办轮船招商局，“前前10年盈和，成年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势之势”。
19、这说明该企业的创办。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家使李鸿章转变为民族资本家解析：解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵
20、略。故制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。三项表述都有错误。答案：答案：A 二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响响 (1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使
21、信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。会生活。2清朝黄遵宪曾作诗曰：清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写这是在描写 ()A电话电话 B汽车汽车C电报电报 D火车火车解析：解析：从从“万钧柁万钧柁”“动如绕指柔动如绕指柔”可推断为火车。可推断为火车。答案：答案：D典题例析典题例析 例例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在交通工具前往参观。然而在19
22、世纪七十年代，江苏沿江世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰福州船政局的军舰 解析解析由材料信息由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案答案C题组冲关题组冲关1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输公路运输 B铁路运输铁路运输C轮船
23、运输轮船运输 D航空运输航空运输解析：解析：根据所学根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。项。答案：答案：C2.右图是右图是1909年年民呼日报民呼日报上登载的上登载的一幅漫画，其要表达的主题是一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益帝国主义掠
24、夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国西方八国组成联军侵略中国解析：解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。权益。B项说法错误，项说法错误，C项不能反映漫画的主题，项不能反映漫画的主题，D项时项时间上不一致。间上不一致。答案：答案：A典题例析典题例析 例例2(2010福建高考福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销上海是近代中国茶叶的一个外销中心。中心。
25、1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是 ()A电报业电报业 B大众报业大众报业 C铁路交通业铁路交通业 D轮船航运业轮船航运业 解析解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案答案A题组冲关题组冲关3假如某爱国实业家在假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是息，可采用的最快捷的方式是 ()A乘坐飞机赴各地了解乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电
26、报输送讯息通过无线电报输送讯息C通过互联网通过互联网 D乘坐火车赴各地了解乘坐火车赴各地了解解析：解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息息“20世纪初世纪初”“最快捷的方式最快捷的方式”，因此应选，因此应选B，火车速度，火车速度远不及电报快。远不及电报快。20世纪世纪30年代民航飞机才在中国出现，年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在互联网出现在20世纪世纪90年代。年代。答案：答案：B4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念改变着
27、人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活影响着人们的社会生活解析：解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：答案：C关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应 时代潮流时代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)近代交通由传统的人力工具逐渐演变为近代交通由传统的人力工具逐渐演变为 机械动力牵引的新式交通工具，火车、机械动力牵引的新式交通工具，火车、汽车、电车、轮船、飞机先后出现。汽车、电车、轮船、飞机先后出现。(2)通讯工具由传
28、统的邮政通信发展为先进通讯工具由传统的邮政通信发展为先进 的电讯工具，有线电报、电话、无线电的电讯工具，有线电报、电话、无线电 报先后发明。报先后发明。(3)近代以来，交通、通讯工具的进步，推近代以来，交通、通讯工具的进步，推 动了经济与社会的发展。动了经济与社会的发展。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)1911年，革命党人发动武昌起义，辛亥年，革命党人发动武昌起义，辛亥革命革命 爆发，随后建立了中华民国，颁布了爆发，随后建立了中华民国，颁布了中中华华 民国临时约法民国
29、临时约法；辛亥革命是中国近代化；辛亥革命是中国近代化进进 程的里程碑。程的里程碑。(2)1924年国民党年国民党“一大一大”召开，标志着第召开，标志着第 一一次次 国共国共 合作正式实现，国民大革命兴起。合作正式实现，国民大革命兴起。(3)1926年国民革命军出师北伐，连克武昌、年国民革命军出师北伐，连克武昌、九九 江，直捣南京、上海，取得巨大成功。江，直捣南京、上海，取得巨大成功。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)20世纪初，孙中山提出世纪初，孙中山提出“民族、民权、民族、民权、民生民生”三民主义，成为以后辛亥革命三民主义，成为以后辛亥革命的的 指导思想。指导思想。(2)三民主义没有明确提出反帝要求，也三民主义没有明确提出反帝要求，也没没 有提出废除封建土地制度，是一个不有提出废除封建土地制度，是一个不彻彻 底的资产阶级革命纲领。底的资产阶级革命纲领。(3)1924年，孙中山将三民主义发展为新年，孙中山将三民主义发展为新三三 民主义，明确提出了反帝要求，它成民主义，明确提出了反帝要求，它成为为 第一次国共合作的政治基础和国民大第一次国共合作的政治基础和国民大革革 命的旗帜。命的旗帜。
