1、高星级酒店服务质量提升研究（酒店管理本科毕业论文五篇）篇一 题目：高星级酒店服务质量提升研究一、饭店简介由 S 酒店集团投资的北京 S 酒店，总投资 12 亿元人民币，整体占地约 3 万平方米，总建筑面积 18.68 万平方米，其中地下建筑面积 4.2 万平方米是拉斯维加斯风格的不夜城，具备休闲、健身、娱乐、美食等各项功能。饭店自开业以来，一直秉承“以情服务，用心做事”的企业理念，推行“我们在您身边”的饭店服务理念，在全员中落实首问责任制，重视员工业务技能技巧培训工作，本着以服务质量为生命力，以服务特色为市场核心竞争力的宗旨，深入了解宾客需要，重视宾客意见反馈，不断创新和改进，为宾客提供快捷、
2、便利的个性化服务，做到以服务留人，以服务赢得客人的忠诚和赞许。二、饭店发展的 SWOT 分析（一）优势分析1.地理位置优越，紧邻西四环；距离亚洲最大的 S 酒店购物中心仅一街之隔，购物休闲极为便利。2.饭店客房、会场及餐饮资源丰富：拥有 555 间客房和 18 个会议室，房间建筑面积 42 平米，舒适度较高；最大的无柱式宴会厅 1600 平米，可容纳 1200人同时就餐，适合承接各类大、中、小型会议。（二）劣势分析1.专业管理人才相对匮乏，专业管理技术和工具不足。2.信息化建设不完善，如电子支付功能（微信、支付宝）还未开通，网站预订客房无法实现网络支付。3.饭店设备设施略为陈旧，会场层高较矮，
3、无法承接汽车行业、化妆品、T台走秀等对层高要求较高的活动。机会分析1.大众旅游时代到来，旅游住宿业发展势头良好，大众消费能力提升，尤其是 80、90 后消费群体崛起，家庭亲子度假兴起等，为行业注入新的发展动力。2.互联网+行业行动如火如荼，对经营和管理的发展创新提供了广阔空间。（四）威胁分析1.国内整体经济政治环境变化对行业带来巨大外部冲击。2.移动互联网时代，新思维和新技术对酒店传统管理经验和手段带来挑战。3.大量新进入者和替代者挤压市场空间，市场不断细分，新业态持续涌现，星级饭店需求持续流失，行业结构和消费者需求发生重大变化。三、提升饭店的服务质量策略“星级饭店市场中公款消费的比例在明显下
4、降，而私人消费的比例却在明显上升；畸形消费的比例在明显下降，而理性消费的比例却在明显提升；中老年人的消费比例在明显下降，而年轻一代（“80 后”，“90 后”们）的消费比例在明显提升”。正是这几升几降，构成了中国饭店业市场的“新常态”。（一）服务质量管控体系策略饭店可以通过神秘宾客暗访、网络舆评管理、内部质检审计、宾客满意度调查为整体的、综合的服务满意度评价和服务质量管控体系。1.神秘宾客暗访。每年至少一次，邀请专业人士不定期住店体验并出具评分结果和暗访报告。饭店会根据报告结果分析服务中存在的问题，并提出整改方案。2.网络舆评管理。通过第三方数据公司为饭店提供实时性全网舆评监控服务，帮助饭店及
5、时获取在国内外各大网站上的舆评信息，同时可随时随地查询、回复及分享；并将舆评信息按照饭店的运营部门进行分类，以客户体验的分析数据为服务质量的考核依据之一，定期在饭店内部通报，协助酒店及时发现运营和服务短板，查找原因并及时跟进，在此基础上提升饭店的网络口碑和品牌形象。（二）服务营销策略1.核心理念。（1）用服务打造酒店品牌：服务业是酒店行业的本质特征，北京 S 酒店大饭店可以借鉴南京某酒店在硬件弱势情况下，致力于打造以“主动”发现宾客需求，给宾客带来惊喜的“礼仪行动”，如帮助到店宾客擦拭干净行李箱、给住店客人提供熨烫过的报纸、提供贴心的亲笔留言服务等等，给客人感受到无微不至的关怀和尊重，将服务的
6、人性化和个性化做到了极致并深受宾客肯定和赞许。（2）将服务贯彻始终：除了对外为客人提供无微不至的关怀和人性化的服务，饭店还提倡本部门及跨部门员工之间的互相帮助和服务，通过信息共享及服务流程无缝链接，即服务于下一工作链条的酒店同事，团队相互协作。2.具体实施。（1）推出 2017 年“全年开展服务提升年”主题活动：饭店响应集团“走出去、请进来、开阔眼界、开拓思路”的倡议，通过高管外出参观考察学习以及内请行业专家上门分享交流等形式，结合自身服务积淀和企业文化，不断深化酒店的服务，并将 2017 年定位为“全年开展服务提升年”的主题活动，持续打造饭店的服务品牌，将提升服务质量和水平作为亘古不变的理念
7、。（2）推出“行李机场见”超值服务：前厅部隆重推出了“行李机场见”的行李托运服务。宾客在航班起飞前，可提前 4 小时将行李寄存到礼宾部并填写行李托运到机场的单子，礼宾部就可以把客人的行李安全运送到机场。每件行李不论大小仅需 45 元，礼宾部将为办理此项业务宾客的行李箱系上专属的行李锁、拥有唯一编号的行李托运单以确保客人行李的安全。（3）不断完善客房个性化服务：进一步打造养生客房品牌，在中国传统二十四节气当天推出相应节气小食品让客人享用，在推广传统文化及养生知识的同时又送上酒店真挚祝福。；针对特殊的客人群体提供更为个性的服务项目，接待高考生时晚上送牛奶和小点心；在儿童节当天，入住的儿童赠送小画板
8、；房间送上多种温馨提示卡，如天气变化，客人生日，生病问候；推出健康养生客房，房间摆放按摩椅，可提供足浴、瑶浴，让客人在房间缓解旅途劳累，得到彻底的放松；针对儿童可提供专用洗漱用品；房间可提供多种质地枕头供客人享用。篇二 题目：饭店经营状况的调查分析【摘要】随着经济逐渐全球化的不断深入，各国的经济得到了迅速的发展。中国的经济也得到了前所未有的提升空间。在此种形式下，我国餐饮服务业也得到了巨大的变化，饭店的经营环境面临着巨大的改变。饭店为了其自身利益和生存发展，就必须保持良好的经营状况，促进饭店盈利能力的提升。为了更好的进行研究，笔者从饭店调查的基本经营状况进行分析。并提出了相应改进完善措施、建议
9、以及方法，以此提升饭店的经营能力，以谋求更大的经济效益、社会效益，加速饭店的发展。【关键词】饭店营运;经营状况;调查分析一、饭店经营概况饭店的经营，大多需要配置相应的人员，预设相应的支出。人员配置上，大多分为以下三个方向。一是后勤管理方向，这一方向的人员，大多以饭店经理、领班、采购等形式出现。负责饭店的日常运营，清点酒店的日常消耗。并对接酒店的所有者，定期汇报日常工作。二是服务方向，这一方向的人员，多为服务员、门童等，负责与饭店顾客进行对接，提供最基本的日常服务。三是后厨方向，这方向的人员，多为厨师、帮助等，负责饭店的菜品制作、出菜等任务。为了维护高效的日常经营，饭店的支出项目名目众多。饭店的
10、日常支出主要可以分为四大类。一是材料成本，包括了酒店的菜品原料采购费用、门店租赁费用等。二是人工成本，包括了员工雇佣所下发的工资，酒店代其缴纳的五险一金以及若干节日福利。三是水电燃气费用，包括了日常经营所消耗的水、电、天然气等基础费用。其中，饭店的电费、燃料费占据了“大头”。除此之外，还有饭店经营过程中所产生的各类杂项费用，为第四大类费用。二、饭店经营过程中所存在的问题在进行饭店经营情况调查的过程中，我们也发现了饭店经营过程中所存在的问题。针对这些问题，我们进行了相应的分析。1.监管不到位近日来，各大餐饮品牌的食品安全问题频发，引起了公众的恐慌。在很大程度上损害了品牌形象，降低了经济效益。为了
11、较好的解决这一问题，饭店经营管理者应该加强相应的监管。制定的更加完善的条例。从日常服务、后勤管理、食品安全等几大方向入手，针对相应的人员呢进行更为细致的规则制定，规范饭店职工的行为，提供更好的服务。2.职工行为过于随意在日常经营中，职工的行为过于随意。完全没有达到宾至如归的效果。例如，部分服务员，在用餐高峰期，将菜单随意的甩到客人的桌上。长此以往，这一类不规范、不达标的行为由此深入人心。从而导致工作人员的工作自主性差、纪律性差，增加了与客人爆发矛盾的概率。3.浪费严重饭店的日常经营一直是浪费的重灾区，许多员工为了单纯的“省事”，会进行一些不必要的浪费。例如，厨师在洗菜、切菜的过程中，为了减少配
12、菜时间，往往会浪费大量本可以继续利用的原材料。每天倾倒过多的厨余垃圾，增加了饭店的成本支出。三、提升饭店经营状况的有效方法时代在进步，饭店管理者的经营理念也应该得到相应的发展与提升。为此，我们提出了几点有效方法来改善饭店的经营状况。1.改善经营理念饭店的所有者应该定期展开培训，向饭店的全体职工传授经验理念。将工作落到实处，定制展开安全检查、食品安全自检等，不过分追求“表面功夫”。运用互联网手段和大数据平台，对饭店的经验状况进行较好的监管，形成系统的经营分析报告，根据淡季和旺季开展不同的促销活动，从而有效的提升客流量，提高经济效益。2.进行菜品改良饭店服务的核心卖点是美味可口的食物。在改善服务、
13、改进经营理念的同时，饭店经营者也应该及时进行菜品研发，对已有菜品进行改良。鼓励工作人员在客人用餐后进行菜品口味、服务质量等方面的评价收集。从而在经营实践中整理出一套独属于自己饭店的特色菜品，在当地打响名声，收获食客的亲睐。3.增发人员福利工作人员是饭店良好经营的基石。在经营的過程中，工作人员所展现出的面貌决定了顾客对于饭店的初印象。因此，饭店可以学习借鉴“海底捞”模式，增加员工收入。“重赏之下必有勇夫”，增发工作人员福利之后，员工工作也会更加卖力，服务也会更加热情。长此以往，相关人员都会对饭店产生相应的归属感、自豪感。以个体的发展来推动整体的跨越式提升。4.依托互联网、社交平台进行宣传当下，国
14、内餐饮行业竞争激烈，出现了“酒香也怕巷子深”的情况。饭店经营者要及时转变自己的经营理念，依托互联网、社交平台进行宣传。例如，饭店可以开展相应的活动，鼓励顾客在大众点评、微信、小红书等社交平台上发布相应内容，换取店内的优惠。从而进行品牌文化与形象的宣传。与前文提到的“增发人员福利”和“进行菜品改良”进行联动，辅以良好的服务和美味的菜品。将饭店打造成区域内的“网红店”，打造品牌文化，推动饭店的长远发展。四、总结饭店日常经营中所出现的问题，积弊已久。经营者、管理者需要下较大决心，舍弃部分利益。对陈旧的制度、混乱的风气等进行改革，谋求饭店向好向上发展。饭店的经营是一个长期的过程，许多措施非一朝一夕能够
15、见效。希望经营者们都能够采取正确的经营方法，使我国餐饮行业的面貌焕然一新。篇三 题目：饭店文化对员工行为的影响探讨摘要我国饭店行业在四十余年的改革开放进程中取得了巨大的发展，彼此之间的竞争态势亦不断加剧。饭店文化近年来日渐成为企业构筑自身核心竞争力的关键因素，通过对员工行为产生影响进而作用于饭店经营活动，饭店文化在其自身经营实践中日益发挥出重要的作用。在阐述饭店文化内涵的基础上，着重剖析了饭店文化对员工行为产生的具体影响，并据此分析了当前饭店文化建设所存在的一些问题，提出了相关策略建议，以期裨益饭店文化建设的成效提升。关键词员工行为;饭店文化;影响;策略建议当前，随着社会经济发展的日益复杂化，
16、饭店行业的发展亦呈现出一系列的新特征，其中，尤以饭店文化重要性的不断凸显。饭店文化是一家饭店所呈现出的整体精神风貌与内在价值取向，是饭店在长期发展过程中所沉淀下来的独特内容。饭店文化一经形成，便会对身处其中的员工产生重要影响，进而又通过员工的反馈作用于饭店的经营活动，故而对其展开深入探究，具有十分重要的现实意义。一、饭店文化的内涵（一）饭店文化的含义饭店文化是饭店管理者、员工在长时期的工作实践中所沉淀下来的精神、价值观以及经营哲学等一系列内容的综合，它贯穿于饭店经营活动的始终，是饭店所具有精神风貌的内核。饭店文化本质上属于企业文化的一种，故而其具有企业文化的部分共性，然而又不完全等同于企业文化
17、，饭店因其自身行业的特殊性，其文化会表现出一定的特殊性。饭店属于以饮食服务为其主要经营活动的一类劳动密集型企业，员工在提供服务的过程中会与顾客、同事之间产生一定的联系，并由此催生出一定的价值取向，并逐步转变为一种特殊的文化形态。这种文化形态一经形成，便会构成饭店的特色所在，成为一家饭店形象的重要组成部分。（二）饭店文化的组成饭店文化的内涵十分丰富，按照不同的方式可以对其进行不同层面的划分，具体则有如下四个部分：其一为物质文化，属于饭店文化的外在表现，如饭店的外部环境、内部装潢布景、设施设备、饭店标识、员工制服等，它们共同构成了饭店文化的直观呈现;其二为行为文化，即饭店在经营过程中所开展的各类相
18、关活动以及员工在服务时所展现的特征;其三为制度文化，饭店为维持其正常运营所制定的各类标准与规章，同时也是饭店文化最为直接的体现，部分饭店会以 员工手册的形式予以集中反映;其四为精神文化，这也是饭店文化的精髓所在，是贯穿整个饭店经营过程中的灵魂，具体则表现为饭店管理人员以及普通员工所秉持的价值取向、服务意识、行为准则、职业道德等观念形态的内容，精神文化塑造着饭店的凝聚力与向心力。二、饭店文化对员工行为的影响分析（一）饭店文化能够对员工行为起到约束作用人的本质属性在于其社会性，绝大多数的人均处在社会生活之中，其行为受到自身所属社会组织的约束，这一点表现在饭店员工身上亦然。饭店本质上也是一个企业组织
19、，员工身处这样的组织之中，其行为必然受到相关约束，而饭店文化则是当中的作用机制。不同类型的饭店，其开展经营活动的方式会存在一定的差异性，身处其中的员工受到不同饭店文化的影响，在具体的行为模式上亦会存在一定的差别。如，豪华高檔的饭店员工，其着装类型、言行举止均有较为严格的规范与标准，员工不能在工作场合大声喧哗或产生不当行为;再如，对菜品上桌时间有着严格要求的饭店，员工必须准时将相关菜品送达，否则即会影响到顾客的饮食体验。（二）饭店文化在一定程度上塑造员工的价值观价值观对员工而言具有巨大的内在驱动作用，而饭店文化作用于员工的一个重要方面便在于能够一定程度上塑造其价值观。管理者通过对具有积极向上意义
20、的饭店文化宣传，能够端正员工的思想认识，使其自觉地投入饭店的运营过程中去，为饭店的发展贡献自己的热情与智慧，不断改进自身的服务方式，提升服务效率与服务质量。以饭店文化中的物质文化为例，身处雅致环境下的饭店员工，在长时间的浸润中会潜移默化地改变自身的价值理念，进而优化自身的行为方式，使其更加自然地融入饭店所营造的良好环境氛围中去，气质与修养的提升又必然带来其服务质量的提高，饭店经营效益亦会显著增强。（三）饭店文化于无形之中影响员工的服务意识通过加强饭店文化建设，可以实现无形之中影响员工服务意识的目标。积极向上的饭店文化会让员工始终保持饱满的精神状态迎接每一天的工作，同时在其意识深处建构起一个真诚
21、、友好的服务理念体系，正确认识到自身服务的内在价值意义，在服务的过程中能够切实体会到精神层面的获得感，在此正反馈下又不断强化自己的服务意识，形成良态循环。基于饭店文化所塑造的员工服务意识，在一定程度上甚至可以构成饭店的无形资产以及品牌价值。（四）饭店文化影响员工对企业的认同感与忠诚度消极的饭店文化会让身处其中的员工感到压抑，滋生其对饭店的不满情绪，从而影响到其服务效率与服务质量，一段时间过后，员工会选择离职，给饭店员工团队的稳定性带来一定的负面影响。与之相反，健康、积极、轻松、活泼的饭店文化能够给予员工充分的表达空间，让其置身于受到尊重、压力较小的环境中，同时辅之以相对完善的福利待遇制度，会大
22、大增强员工对饭店的认同感，优秀员工的流失率显著降低，使饭店能够时刻以一个完备、成熟的团队开展日常经营，不断提升自身服务顾客的专业性。此外，积极的饭店文化还表现在管理者与员工之间的和谐关系方面，浸润在积极饭店文化之中的管理者，会深化自身与员工之间的沟通，以最为合宜的方式开展管理工作，从而加深员工对管理工作的理解与支持。篇四 题目：饭店管理软件现状分析摘要：信息化革命正深刻地改变着世界旅游经济的发展格局和各国旅游产业的前进历程。在饭店行业竞争激烈的今天，如何借助现代信息技术实现现代化软件管理，使饭店经营管理一体化，是现代饭店管理成功的关键。关键词：饭店管理信息化管理问题解决0 引言20 世纪 80
23、 年代初，我国旅游饭店业开始使用计算机处理饭店内部事务，从1983 年第一套国产饭店管理软件在杭州饭店开始应用1发展到今天，适合我国国情的管理系统纷纷出现。20 世纪 90 年代，饭店管理信息技术在饭店中的应用范围和普及程度大大提高，大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、康体娱乐、保安、报表、库存管理等各个方面。饭店软件管理的含义远远超出利用网站宣传饭店的范畴，其真正价值是提高饭店客房出租率，从而在根本上解决饭店产品闲置造成的价值损失。利用信息技术软件给饭店带来的不仅是效率化、数字化的管理，更为客人带来了丰富多样的便捷服务，同时推动了饭店业的发展，提升了饭店整体服务质量，给管理带
24、来了新的变革。2据预测中国将在 2020 年成为世界第一大旅游目的地国家，届时到中国旅游的外国人将超过 1.37 亿人次，随着中国加入 WTO 及北京奥运会的成功举办，给中国饭店业的经营发展带来了新的机遇和挑战，全球经济一体化发展使饭店业市场更加广阔3。1 饭店管理软件的作用饭店产品作为一种服务产品，具有无形性、生产与消费同步性的特点，消费者在做出购买决策之前面临着极大的不确定性。同时饭店产品还具有不可转移性，消费者要享受饭店的产品或服务，必须亲自到饭店经营场所。这两个方面促使饭店管理者要克服产品无形性和不可转移性所带来的负面影响，将饭店产品尽量有形化地展现在消费者面前，即服务营销学中所提到的
25、有形展示（PhysicalEvidence）。4传统上，消费者是通过饭店的宣传册、各种广告等形式了解饭店的。随着信息技术的发展、因特网的普及，同时由此带来的是集团化也是全球化发展的必然结果，尤其是互联网出现以来，加速了全球化的发展趋势，大规模的饭店集团借助于互联网环境，迅速向全球扩张。国外饭店集团凭借其雄厚的资金优势、成熟的管理模式、先进的科技手段，获得了巨大的市场份额，而国内的饭店经济效益尽管在不断提高，但是远远无法和国外集团相抗衡，运用科学化的饭店管理软件，加快集团化发展势在必行。2 饭店管理软件存在问题2.1 对饭店软件化管理认识不足 尽管大多数饭店都认识到了管理软件的重要性，但对于何为
26、管理软件、如何实施软件技术管理，大都缺乏透彻的认识。往往将管理软件简单地利用计算机办公、建立财务管理系统、人事管理系统或建立网站等，对管理软件的实际作用缺乏本质的了解。主要体现在：饭店管理软件的实施目的是为了提高饭店企业竞争力而进行的更高层次上的管理手段。其次体现在：许多饭店没有长远的信息化管理规划，认为饭店属于传统的服务行业，其经营主要是靠客房、餐饮、娱乐等来创收，通常把投资软件和投资基础设施的投资回报等同看待，也没有把信息化的价值融入饭店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来。2.2 管理软件利用不充分 目前虽然许多饭店都应用饭店管理软件进行日常工作管理，但使用程度并不尽如人意。2.2.1
27、有些饭店仅仅将管理软件的应用停留于“记账式”，而很少进行业务流程再造的功能管理软件每天会提供各种详尽的图表，但仅仅被饭店当作档案看待，缺乏进一步的深入分析挖掘，为决策提供支持。2.2.2 管理软件的实施没有考虑与饭店其他系统互联与整合，各系统之间有关联的信息不能实现传递和共享，大部分都陷于“软件孤岛”的状态。如有的饭店财务、业务管理软件都已使用，但不能实现财务业务一体化，信息无法共享；饭店业的信息化建设也因此流于形式而缺乏品质，难以实现信息化系统性、持续性、开放性、反馈性、效益性的目标。2.2.3 软件自动化程度低。总体来说我国饭店管理软件大部分仅仅应用在管理方面，在软件自动化控制方面与国外发
28、达国家相比还有着较大差距。虽然部分饭店设置了顾客自助设备，但是利用率还很低。如有些饭店在前厅设置了电子触摸屏式信息查询机，但由于信息和软件功能设计等方面的局限，基本上还处于闲置状态。2.3 资金有限，硬件基础设施薄弱 资金投入的问题也是制约我国饭店业应用管理软件的主要限制因素之一。应用管理软件进行管理是一项复杂的系统工程，在其应用进程中需要投入大量的人力、物力和资金。许多单体饭店和部分饭店管理集团难以支撑高额的软件工程投资成本、运用成本、维护成本和升级成本，从而导致饭店硬件配置低档，网络设备不全，企业内部网和因特网连接需要的软硬件设施还不完备，信息化建设热情不高，直接影响到整个饭店业管理软件的
29、建设。53 推进我国饭店管理软件建设的思考3.1 饭店要转变管理观念应用管理软件 不同的饭店管理者对管理软件持有不同的态度和认识，国内大多数饭店经营者认为饭店属于传统的服务行业，主要是靠出租客房和床位来创收，通常把投资信息化与对房间内的设施投资的回报等同看待。现代饭店管理流程正由传统的资金流导向高速信息流和服务流导向转变，饭店信息化的过程实际上是管理方式和服务流程的信息化过程。3.2 建立良好的服务平台 开展信息化服务，必须从对客服务和企业经营双重角度出发，围绕优质服务和高效经营对现有饭店信息系统进行整合，建立一个快捷、易用、内容丰富、信息能够畅流无阻的共享平台，提高信息资源的利用率。同时促使
30、饭店信息系统由管理型变为服务型，提高信息系统的客服能力，真正实现饭店提供个性化优质服务的技术支持环境。3.3 从顾客需求出发 顾客的很多需要均是未明确表达缺是个性化的隐含需要。饭店信息化服务要促进和实现对顾客的个性化服务，必须关注顾客的个性化需求，通过多种途径收集顾客需求信息，挖掘顾客的潜在和暗含需求，把握顾客的需求变化趋势。饭店不仅要通过网络和前台收集顾客信息，也应加强员工在为顾客提供服务过程中了解顾客个性化需求的能力，建立详细且具本饭店特色的数据库，提供针对性服务。3.4 加强员工培训 为了更好的开展信息化服务，饭店不仅要引进高素质人才，也应加强员工培训，特别是对文化素质较低的老员工的培训
31、。饭店要培训员工如何收集顾客个性化需求信息，以实现饭店对顾客的个性化服务；在引进信息系统和设备后，也需在正式大规模使用前先对员工进行培训，使其熟练掌握使用方法以及简单的维修方法，通过信息系统和设备的协助更好地为顾客提供服务；培训员工在客人使用信息系统和设备的过程中出现问题时如何提供帮助。4 结束语当前我国饭店面临着巨大的竞争压力，一方面由于饭店行业竞争环境日趋激烈，饭店行业标准亦逐渐升级，另一方面饭店行业的顾客需求不断变化。我国饭店业要保持可持续发展必须适应当前信息时代的要求，积极使用管理软件这一有力武器，开展信息化管理和信息化服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度，用信息服务技术来塑造饭店的核心
32、竞争力。篇五 题目：基于人性化观点探析现代饭店经营管理对策摘要：自我国改革开放以来，人们生活水平不断提升，对自身生活质量也有很高的要求，特别是食品的安全问题。然而，我国的饭店自发展以来，在食品安全与营养和菜单与宴席设计上都存在很多不足，在管理水平上与国际饭店也有很大差别。关键词：人性化 饭店经营管理 食品安全 菜单设计近年来，我国出现了很多由于食品安全才出现的各种事故，从而食品安全问题才逐渐的引起了人们的注意。而我国饭店自二十多年的发展以来，无论是在规模上还是在管理制度上都有了很大的转变，装饰更加豪华、档次不断提升。然而，在其中却忽略了人们的需求，规范的制度有时候并不一定能够获得顾客的满意，人
33、们需要的是更加人性化的服务，很显然当下的饭店并没有明确这方面的管理，在食品安全和营养以及菜单的设计上都没有充分考虑到顾客，一定程度上抑制了饭店的发展。一、现代饭店经营管理人性化管理理念企业管理过程中，能否将人性的因素着重考虑，来发掘人的潜能即是人性化管理的重点；重视人格平等，充分体现人的价值，并且激发人的积极性，这是人性化管理的特点。饭店的核心产品就是服务，其对象就是顾客，为顾客提供服务的则是整个饭店的员工。顾客对饭店的满意度，甚至说饭店未来的经济发展，都取决于员工对顾客的服务态度和质量。饭店在考虑发展目标和经营策略时，唯有积极的发挥每个员工在岗位上的工作态度，使员工能够正确认识到自己的价值，
34、就要求饭店管理人员能够将人性充分的融入进去，进而重视员工的工作。从一定程度上说，现代人性化的管理理念比传统管理理念更加有利于饭店的发展，传统饭店的经营在于规范化和机械化，从而实现目标，然而在这种管理模式下，并不能充分的发挥员工在其中的作用，只是将员工作为此管理模式下的工具，让员工感受不到存在的价值体现，而人性化的管理理念中，员工不仅是管理的客体，同时也是主体，只有让员工感受到在其中的重要性，并且关注员工的成长，就会更能激发员工的工作积极性，从而实现员工与饭店的共同成长和发展。人性化理念体现在饭店食品的安全和营养以及菜单的良好搭配，这既是饭店的准则，也是饭店员工为了让顾客感受到管理中的人性化而创
35、造。然而，在大多数饭店管理中并没有非常突出人性化设计，一些食品问题还存在很多，不仅会损伤顾客的人身和财产，同时也会造成饭店不被顾客所信赖，进而导致毁灭。二、当下我国饭店人性化管理中存在的问题（一）饭店内部员工服务质量问题饭店的服务质量取决于员工，饭店在激烈的竞争环境中为了凸显出自身的与众不同，会是员工的服务质量夸张化，顾客在享受这种服务的过程中会明显感到不舒服，甚至会产生一定的反感。例如，一些菜单上的菜品与实物严重不符，很多员工在实际的料理过程中只追求外观，却不重视食品的营养和安全，并不能满足顾客在外观和营养上的共同需求，并且很多食品的价格也与其中包含的营养不符。顾客感受不到来自饭店的真诚服务
36、，自然也就不会对饭店的好感。另外，饭店内部员工的聘用也很随意，并没有经历过良好的培训，对顾客的需求并不了解，服务上行动缓慢，思维方式上也有很大的局限，从而就导致了服务质量下降，危害到整个饭店的形象。（二）飯店内部员工工作环境问题在当今的饭店管理中，管理者比较注重的是如何吸引顾客的注意力，并且大多数饭店倡导的还是“顾客是上帝”的服务理念，这就给了顾客很大的权利。比如厨师，本身的工作就非常忙碌，若是在准备食物的过程中出现一点差错可能就会遭到顾客的不满，从而会给厨师的工作带来更多的压力。饭店员工的日常工作内容有很多，若是饭店不能为其提供一个良好的工作环境就会导致员工的工作积极性降低，这对于饭店来说也
37、是非常不利的。另外，很多饭店内部人员的关系很复杂，经常会造成一些员工无缘无故为某件事负责，会造成员工心理上的伤害；饭店管理人员对待员工的态度很欠缺，不注重员工的自尊心。（三）饭店内有关食品安全问题饭店对食材的使用一直都是一项备受关注的事情，虽然有些饭店都有自己长期合作的供应商，但是还是有很多饭店并没有建立起固定的食材来源，只是随意通过一些市场来进行购买，并不能保证食材的新鲜和安全。而且有的饭店也并不具备食品的检测机构。因此，也会产生一些潜在的食品安全问题。三、改善我国饭店人性化经营的策略（一）加强饭店内部工作人员的服务质量对于饭店来说，其服务质量的高低也就决定了自身的发展潜力。服务质量不仅在于
38、饭店工作人员日常的管理中，更是在顾客所重视的事物，也就是食品的安全、营养问题。饭店管理员应降低厨师在日常服务中的工作，使其能够专心的在自己的工作中做到最好；给予员工一定的权利，面对一些态度强硬的顾客也能够具备更好的处理方式，而不是只在于由大堂经理来处理；给予员工一定的空间来处理跟自身有关的事物，让员工感受到尊重；让员工进行定期的培训，一方面为了让其学会如何及时发现顾客的需求，从而提供更高的服务；另一方面也是为了员工能够针对食品的安全和营养有更多的了解，从而才能针对顾客的口味和要求创造出使顾客更加满意的食品，同时也能够使员工不断创新出合理的菜单供顾客选择。（二）建设相关食材检测机构饭店作为顾客享受美食的场所，若是出现一些由于食品安全的事故，无论是在饭店的名誉上，还是在经济上，都会给饭店带来不可挽回的损失。因此，重视食材的安全是饭店最为重要的工作。饭店应对市场进行调查，组织检测小队对食材进行选购，并且进入供应商的内部进行食材培养的观察，从而对供应商能有个合理的了解，进而与供应商能建立长期的合作关系。只有知己知彼，才能够使饭店所用的食材得到良好的保障，并完善饭店内食材检测机构，建设更加有保障的安全体系，同时也是保证了顾客的人身和财产安全。
