1、课程目录旅游业和导游旅游业和导游加强导游职业道德和素质加强导游职业道德和素质 建设的必要性和重要性建设的必要性和重要性导游职业道德的内涵导游职业道德的内涵如何做一名好导游如何做一名好导游关于旅游业关于旅游业根据根据国务院关于加快发展旅游业的见国务院关于加快发展旅游业的见（国发（国发200920094141号）的表述，旅游业号）的表述，旅游业是是战略性产业战略性产业，资源消耗低，带动系数，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。大，就业机会多，综合效益好。旅游业是文化性很强的经济事业旅游业是文化性很强的经济事业,又是又是经济性很强的文化事业。经济性很强的文化事业。旅游业的三大支柱旅游业的
2、三大支柱旅行社旅行社旅游交通旅游交通旅游饭店旅游饭店导游导游是什么是什么旅游业的灵魂旅游业的灵魂旅游活动的导演旅游活动的导演旅游业的名片和窗口旅游业的名片和窗口精神文明的宣传员精神文明的宣传员旅游文化的传播者旅游文化的传播者民间大使或外交官民间大使或外交官導遊導遊的角色定位的角色定位导亦有道导亦有道。繁体的。繁体的“導導”是中国古代的会是中国古代的会意文字。意文字。“道道”指规律、道理、道德，指规律、道理、道德，“寸寸”指分寸、尺度。指分寸、尺度。好导游的角色定位可以概括为：好导游的角色定位可以概括为：具备高尚具备高尚道德情操道德情操，熟练掌握导游工作规律与技能，熟练掌握导游工作规律与技能，能
3、在导游工作中灵活处事、把握分寸。能在导游工作中灵活处事、把握分寸。“遊遊”，游走四方。导游服务是，游走四方。导游服务是实践性实践性很很强的工作。强的工作。“纸上得来终觉浅，绝知此事纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行要躬行”。导游导游的服务的服务（SERVICESERVICE）定位定位主动的服务意识主动的服务意识：成功导游应具有良好的主动服务意识，提：成功导游应具有良好的主动服务意识，提前做好物质、心理各方面的准备。前做好物质、心理各方面的准备。微笑服务微笑服务：微笑服务是导游心理服务要领之一。：微笑服务是导游心理服务要领之一。微笑能使游客感到亲切，促进与游客的交流。微笑能使游客感到亲切，促进与游客
4、的交流。追求卓越追求卓越：成功导游大多致力于成为卓越的、：成功导游大多致力于成为卓越的、杰出的导游，以此作为自己奋斗的目标。杰出的导游，以此作为自己奋斗的目标。平等待人平等待人：对待不同国籍、不同阶层、不同消：对待不同国籍、不同阶层、不同消费水平的游客要一视同仁，平等相待。费水平的游客要一视同仁，平等相待。换位思考换位思考:时常从游客的角度思考问题时常从游客的角度思考问题.导游导游的服务的服务（SERVICESERVICE）定位定位个性服务个性服务：在必要的共性因素上融合个性因素，：在必要的共性因素上融合个性因素，创造标准化基础之上的充满魅力的服务。创造标准化基础之上的充满魅力的服务。处事灵活
5、处事灵活：面对诸多不确定和未知因素，导游：面对诸多不确定和未知因素，导游人员要能迅速妥善处理随时可能出现的意外。人员要能迅速妥善处理随时可能出现的意外。着眼大局着眼大局：要着眼大局，从游客的利益和旅游：要着眼大局，从游客的利益和旅游业的可持续发展出发，以长远眼光、整体视角业的可持续发展出发，以长远眼光、整体视角处理带团过程中出现的种种矛盾和问题。处理带团过程中出现的种种矛盾和问题。何为道德始于荀子始于荀子劝学劝学:“:“故学至乎故学至乎礼礼而止而止矣，夫是之谓道德之极。矣，夫是之谓道德之极。”道德主要指调整人们相互关系的道德主要指调整人们相互关系的行为准行为准则和规范则和规范，有时也指个人的思
6、想品质，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。惯和尊重道德教育活动。职业道德职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业特点结合起来的职业行为规范或标准职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。规定人们德一致，而不应相悖。规定人们“应该做什应该做什么么”，“不应该做什么不应该做什么”，“应该怎么做应该怎么做”，“不应该
7、怎么做不应该怎么做”。导游的职业道德导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般意导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般意义上讲，导游人员职业道德是指在从事教育过程中义上讲，导游人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。活动中应遵循的行为准则。导游人员职业道德，主要由导游职业导游人员职业道德，主要由导游职业道德道德，导游职，导游职业业责任责任，导游职业，导游职业态度态度，导游职业，导游职业纪律纪律，导游职
8、业，导游职业技能技能，导游职业，导游职业良心良心，导游职业，导游职业荣誉荣誉等因素构成。等因素构成。导游职业道德的内涵自尊自强，爱岗敬业自尊自强，爱岗敬业热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上不卑不亢，光明磊落不卑不亢，光明磊落真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一意志坚定，沉着冷静意志坚定，沉着冷静导游职业道德的内涵遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局身心健康，积极向上身心健康，积极向上文明礼貌，仪容端庄文明礼貌，仪容端庄耐心细致，优质服务耐心细致，优质服务自尊自强，爱岗敬业自尊自强自尊自强:小而言之是指导游人员应小而言之是指导游人员应当具有基本的人格当具有基
9、本的人格,大而言之大而言之是指导是指导游人员应当具有游人员应当具有民族自尊心和民族民族自尊心和民族自自豪感。豪感。爱岗敬业爱岗敬业:爱岗，就是热爱自己的爱岗，就是热爱自己的本本职工作职工作。敬业，就是敬重、尽心做好。敬业，就是敬重、尽心做好自己从事的旅游服务业；这是导游都自己从事的旅游服务业；这是导游都应遵守的基本道德规范。应遵守的基本道德规范。南京某旅行社的导游李某接待一个外地的南京某旅行社的导游李某接待一个外地的学生学生团团。在参观。在参观南京大屠杀纪念馆南京大屠杀纪念馆时，有几个学生不太时，有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得
10、非常严肃。他说：严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难者。请尊重这些死难者。”几个学生觉得导游太小题大几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是那么请问导游你是不是南京人？不是南京人？”导游答道：导游答道：“严格来讲，我不能算严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京的南京本地人，因为真正意义上的南京
11、人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个再喧哗。中自始至终都没有一个再喧哗。关于自尊自强的名言 别抱怨别人不尊重你，要先问问自己是否尊重别人。当别人前进时，你不能妒忌，当别人妒忌时，你必须前进。不可逆转的是时间，不可侮辱的是人格。溪流经过无数坎坷，仍保持着一片清澈。小溪虽然不能掀起滔天巨浪，但却有自己美丽的涟漪和欢乐的歌唱。自有者，珍惜自己的人格；自私者，珍惜身外的金钱。自卑吞噬了才能，而自负却会把人才吓跑。泊锚的船大体以经得起风浪
12、，飘浮的冰山却必定随海流摆布。为什么破土不久的笋芽，转眼间便长成苍翠的竹林？答案是：笋尖上进，竹节虚心。小草最大的膂力，不过是挑起一粒露珠；小花是强的鲜花。痛苦对于强者永远是赐予。有抱负的人，虽然也常常后悔，但不在后悔中消沉，而在后悔中过求索。韧性，是斩断困难羁绊的利斧，是跨越险谷沟壑的撑杆。对着自己的阴影哀叹的人，恰恰忘记了自己正背向光明。热情友好，宾客至上热情友好、宾客至上是旅游工作最显著热情友好、宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。遵循的行为准则。导游员导游员心中只有旅游者心中只有旅游者，把旅游者看成，把旅游者看成客
13、人、朋友、亲人、上帝客人、朋友、亲人、上帝，想旅游者所，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。种美德，就会在实际工作中表现出来。西安某旅游团前往桂林旅游。在西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁（相传这是刘三姐抛阳朔大榕树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所绣球定亲的地方），几位游客被所谓的谓的“少数民族姑娘少数民族姑娘”强行戴上荷强行戴上荷包绣球，举行包绣球，举行“拜堂成亲拜堂成亲”的游戏，的游戏，末了不仅要付出寓意吉利末了不仅要付出寓
14、意吉利4949元钱，元钱，而且还要付给而且还要付给“新娘新娘”小费。虽然小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。后还是被迫拿出了七八十元。分 析导游应在旅游团到来前，导游应在旅游团到来前，提醒提醒游客，让游客游客，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。做好心理准备，不要轻易上当受骗。及时及时制止制止，防患于未然。，防患于未然。事件已经发生，导游就应事件已经发生，导游就应及时及时与景区管理人与景区管理人员联系，员联系，急游客之所急急游客之所急，使游客的损失减少，使游客的损失减少到最底限度；而不能置之不理，假装看不见。到最底限度；而不能置之不
15、理，假装看不见。20032003年年7 7月，团中央举办月，团中央举办“第第2 2届全国手拉手夏令届全国手拉手夏令营营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西行革命传统教育。此次活动是由陕西Q Q旅行社国内部旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队
16、表招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求示强烈不满，要求换车换车，换住宿换住宿，陕西，陕西Q Q旅行社在协旅行社在协调和解释无果的情况下，本着调和解释无果的情况下，本着“宾客至上宾客至上”的原则，的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。满结束。不亢不卑 光明磊落不亢不卑不亢不卑：既不骄傲自大，也不低三下四。：既不骄傲自大，也不低三下四。
17、导游人员要导游人员要正确对待正确对待自己和自己的职业，平自己和自己的职业，平等对待一切游客。既不因为游客贫困就小看等对待一切游客。既不因为游客贫困就小看别人，贬低别人，更不可因为游客是大款、别人，贬低别人，更不可因为游客是大款、高官或老外，就盲目崇拜，表现出自卑情绪，高官或老外，就盲目崇拜，表现出自卑情绪，甚至于低三下四。甚至于低三下四。当对方的言行有损于我们的国格、人格时，当对方的言行有损于我们的国格、人格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，节的原则，维护维护祖国和自己的祖国和自己的尊严尊严。（宴子使楚故事宴子使楚故事）在外籍人士刚刚涉足
18、中国的在外籍人士刚刚涉足中国的19741974年，年，西湖边的杭州望湖宾馆门口，经常会出西湖边的杭州望湖宾馆门口，经常会出现一个身材瘦小的小男孩。这个小孩耐现一个身材瘦小的小男孩。这个小孩耐心地守候在宾馆门口，为入住的外籍客心地守候在宾馆门口，为入住的外籍客人提供导游服务，从不索取钱财。那年人提供导游服务，从不索取钱财。那年他刚刚他刚刚1010岁，却天天守候在宾馆的门口岁，却天天守候在宾馆的门口寻找学英语的机会。这个小男孩在寻找学英语的机会。这个小男孩在3030年年后成了后成了“巧舌如簧巧舌如簧”演说家，中英文均演说家，中英文均可以发表滔滔不绝即兴演说。可以发表滔滔不绝即兴演说。某国际旅行社接
19、待了一个某国际旅行社接待了一个4040人的人的日本旅游团日本旅游团去去宁波宁波参观旅游。在宁波游览期间，车上的地陪导游为参观旅游。在宁波游览期间，车上的地陪导游为“讨讨好好”游客，在讲解中，游客，在讲解中，对日本大加赞赏对日本大加赞赏，而，而对宁波则对宁波则大放厥词大放厥词。此车上的日本领队听后脸色凝重。晚上，。此车上的日本领队听后脸色凝重。晚上，日本领队对车上的地陪导游表示了不满与抗议。他气日本领队对车上的地陪导游表示了不满与抗议。他气愤地说：愤地说：“宁波是个美丽的地方，我多次带团来宁波。宁波是个美丽的地方，我多次带团来宁波。这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，这几年宁波各方面
20、的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组织这所以我组织这4040位渴望了解宁波的客人到这里观光，位渴望了解宁波的客人到这里观光，有可能的话，一些游客还打算在这里投资建厂。然而有可能的话，一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天，车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，今天，车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向车上的游客道歉。同时要求该地陪导游向车上的游客道歉。”分 析在海外旅游者面前
21、，在海外旅游者面前，导游员导游员就是就是国家形国家形象的代表象的代表。外国游客正是透过导游员的。外国游客正是透过导游员的思想和言行来观察和审视中国。思想和言行来观察和审视中国。可爱的家乡、秀美的风光是导游员讲解可爱的家乡、秀美的风光是导游员讲解内容的精华所在，没有这些丰富的资源，内容的精华所在，没有这些丰富的资源，导游员是不可能提供给游客满意服务的。导游员是不可能提供给游客满意服务的。如果连自己的如果连自己的家乡家乡都不都不热爱热爱，当然也不，当然也不会会赢得赢得别人的别人的尊重尊重。关于导游中的“黄段子”当今社会流行“黄段子”，导游过程中更盛行。如何看待这一问题？我的意见：1、不提倡，也不完
22、全反对。因为这基本上属于“媚俗”的表现。2、看菜吃饭，在什么山唱什么歌。“鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，但请不要叫我大刘、小刘，但请不要叫我下刘下刘(流流)。我是我是6060年代初从福建来到香港的，曾投年代初从福建来到香港的，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时我们俩都在追求后来被秋还要高。当时我们俩都在追求后来被称为称为肥肥肥肥的沈殿霞，沈是的沈殿霞，沈是旺夫旺夫相相，嫁给谁谁走运。谁知沈殿霞最后，嫁给谁谁走运。谁知沈殿霞最后挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游
23、了导游了”。听了这番话后，游客们。听了这番话后，游客们都面面相觑，纷纷感慨地叹了一口气。都面面相觑，纷纷感慨地叹了一口气。分 析导游工作的成功之处似乎在能否让游客导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦取悦”游客游客。“取悦取悦”游客靠的是游客靠的是真诚真诚的态度、周到的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠如果仅仅靠俗气俗气的噱头、的噱头、低级低级的语言或的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的说会影响自己的形象
24、，对我们提倡的“文明导游文明导游”也有害无益。也有害无益。某旅行社组织了黄山某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队。日游，导游员小王全程陪同该团队。她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王非要王X讲几个讲几个“黄色黄色”笑
25、笑话，并说所有的导游都应该会讲。王话，并说所有的导游都应该会讲。王X此时感到非常为难，她认此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲为导游员在带团过程中讲“黄色黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X拿错拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，
26、对其了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王X想着自己刚参加工作，想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。的手机。导游人员管理条例导游人员管理条例第十二条第二款规定：第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动
27、时，应当向旅游者讲解导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，习俗；但是，不得不得迎合个别旅游者的低级趣味，迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。导游人员管理条例导游人员管理条例第十条规定：导游人员第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝有权拒绝旅游旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业
28、道德的的不合理要求不合理要求。分 析讨 论游客若有越轨言行游客若有越轨言行,导导游员该怎么办游员该怎么办?一是对待旅游者要一视同仁，不因其国一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；异等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方，要二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以给旅游者以“信任感信任感”。光明磊落真诚公道，信誉第一“诚者，天道也；诚之者，人道也诚者，天道也；诚之者，人道也”。“诚者不伪，诚者不伪，信者不欺信者不欺”。诚信是旅游业经营之本。诚信是旅游业经营之本。导游人员应导游人员应在导游工作中严格按照与游客
29、签订的合同中的内容在导游工作中严格按照与游客签订的合同中的内容及标准提供服务，不应以任何方式收取额外费用或及标准提供服务，不应以任何方式收取额外费用或克扣游客。克扣游客。公道就是公道就是公平合理公平合理，赚取合理合法的利润，既不能，赚取合理合法的利润，既不能“宰宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。旅游者，也不能让旅游企业吃亏。人言为信，人无信不立。信誉人言为信，人无信不立。信誉是企业的生命，对服是企业的生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高的旅游业来说尤务性强、流动性大、消费水平较高的旅游业来说尤其如此，其如此，“诚招天下客，誉从信中来诚招天下客，誉从信中来”。一散客旅游者去某旅游景区旅游，因
30、一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的
31、己去！该导游和其旅行社的信誉信誉在他心在他心里大打折扣。里大打折扣。分 析该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的的从游客的立场出发从游客的立场出发为游客服务。为游客服务。有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有可以明说，
32、如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解解释释。意志坚定，沉着冷静导游人员在旅游者面前应时时处处表现出导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的充分的自信心自信心和和抗干扰抗干扰能力，坚定不移地能力，坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益，维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。达成的合同或合作协议提供各项服务。在遇到在遇到突发事件突发事件时，导游人员应沉着、冷时，导游人员应沉着、冷静地分析问题，果断、坚定地采取适当措静
33、地分析问题，果断、坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。最低限度。某旅行社组织三国之旅，游客到达目某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，等大家在餐厅的地后，人住星级宾馆，等大家在餐厅用餐时，突然出现停电。此时导游灵机用餐时，突然出现停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目准备的节目烛光晚餐。烛光晚餐。在游客后来在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导
34、游的热忱服务。馨之旅及导游的热忱服务。某年夏季的一天，北京的导游员廖先某年夏季的一天，北京的导游员廖先生带着一个生带着一个1010人的加拿大旅游团在城内游人的加拿大旅游团在城内游览。当车子行驶到长安街的时候，一位客览。当车子行驶到长安街的时候，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问，那些彩人指着街道上方悬挂的彩旗询问，那些彩旗是欢迎何人的？廖先生因不知道那天有旗是欢迎何人的？廖先生因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前又没有经过悬挂来哪国的贵宾来访，此前又没有经过悬挂来访国国旗的地方，便说：访国国旗的地方，便说：“今天有一个从今天有一个从加拿大来的旅游团访问北京，这些彩旗是加拿大来的旅游团访问北京，这
35、些彩旗是专门欢迎他们的。专门欢迎他们的。”大家先是一愣，然后大家先是一愣，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓起了掌。恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓起了掌。遵纪守法遵纪守法1 1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。动、黄色书刊画报及音像制品。2 2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。客兑换、索取外汇。3 3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。偷盗游客的财物。4 4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串
36、通欺、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。骗、胁迫游客消费。5 5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。准因游客不给小费而拒绝提供服务。6 6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。的财物。7 7、不得营私舞弊、假公济私。、不得营私舞弊、假公济私。廉洁奉公廉洁奉公廉洁奉公就是不贪、不占、不损廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事；就是处处为国家和集秉公办事；就是处处为国家和集体利益着想，
37、以人民利益为最高体利益着想，以人民利益为最高利益，抵制不正之风，维护旅游利益，抵制不正之风，维护旅游业的声誉。业的声誉。团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局旅游服务是关联性强的综合性服务，虽是旅游旅游服务是关联性强的综合性服务，虽是旅游接待服务的重要环节，然而靠导游人员单方面接待服务的重要环节，然而靠导游人员单方面难以完成旅游计划，必须与许多部门、单位、难以完成旅游计划，必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。企业或个人进行合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局团结
38、部利益服从整体利益，眼前利益服从长远团结部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。在一些非原则性问题上导游人员要委曲利益。在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站旅游车从黄山抵达了最后一站H H市，小盛也由全市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。然而游客进入客房不久，就陪变成了全陪兼地陪。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足
39、，那个说客有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。他发现冷气不够是因为刚进客房，冷房供需状况。他发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开山崖。于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，
40、但在小盛一再地要求下，加始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系建立良好的关系，最后，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以客房。问题总算得以圆满解决。圆满解决。导游应该肩挑四“千”斤“千千”方百计方百计：碰到各种问题能灵活处理，：碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力善于与人打交道，有较强的独立工作能力“千千”言万语言万语：能说会道有良好的语言表：能说会道有良好的语言表达能力，善于做对方的工作达能力，善于做对方的工作“千千”山万水山
41、万水：身体健壮不怕跋山涉水：身体健壮不怕跋山涉水“千千”辛万苦辛万苦：工作中不怕苦，不怕累，任：工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。劳任怨。身心健康，积极向上身心健康，积极向上导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、身体健康、心理平衡、头脑冷静心理平衡、头脑冷静
42、和和思想健康思想健康四个方面。四个方面。总之，一名合格的导游人员应精干、老练、总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于心人、体谅人，富于幽默感幽默感，导游技能高超，导游技能高超。文明礼貌、仪容端庄文明礼貌、仪容端庄礼貌待客是导游员的职业内功。礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，不学礼，无以立无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职技术能力的要求，更是对导游思想品
43、质和职业道德的要求。业道德的要求。导游员的工作性质和特点要求导游一定要注导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着，导游员的意穿着得体，离开了得体的穿着，导游员的文明礼貌就会大打折扣。我国的导游员还没文明礼貌就会大打折扣。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外德诚于中，礼行于外”的大事情。的大事情。耐心细致，优质服务耐心细致，优质服务耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准
44、。导游人员待客要虚心、任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微，俗话说耐心，关心要细致入微，俗话说“细微之处细微之处见真情见真情”。所谓优质服务应该是所谓优质服务应该是规范化和个性化规范化和个性化服务相服务相结合的服务，是高效率、高附加值的服务。结合的服务，是高效率、高附加值的服务。XXXX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。儿园阿姨说话外，没有与小
45、朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。说了他们也听不懂。寒山寺建于寒山寺建于六朝六朝时期的时期的梁代梁代天监年间（公元天监年间（公元502-502-519519年），距今已有年），距今已有14001400多年。原名多年。原名“妙利普明塔妙利普明塔院院”。唐代贞观年间，传说当时的名僧唐代贞观年间，传说当时的名僧寒山寒山和和拾得拾得曾由曾由天台山来此住持，改名寒山寺。天台山来此住持，改名寒山寺。两人的两人的问答名句问答名句在佛教界和民间广为流传，影响在佛教界和民间广为流传，影响甚广。甚广。寒山问拾得：寒山问拾得：“世间有谤我，
46、欺我，辱我，笑我，世间有谤我，欺我，辱我，笑我，轻我，贱我，恶我，骗我，如何处治乎？轻我，贱我，恶我，骗我，如何处治乎？”拾得曰：拾得曰：“只是忍他，让他，由他，避他，敬他，只是忍他，让他，由他，避他，敬他，不要理他，过十年后，你且看他！不要理他，过十年后，你且看他！”如何做一名好导游如何做一名好导游 1、把导游看成自己的职业，而不是把赚钱看成、把导游看成自己的职业，而不是把赚钱看成自己的职业。自己的职业。2、学会用心去爱，爱自己、爱亲人、爱周围的、学会用心去爱，爱自己、爱亲人、爱周围的一切、爱可以打败一切包括视你为敌的团友，爱是一切、爱可以打败一切包括视你为敌的团友，爱是天下最无敌的武器。天
47、下最无敌的武器。3、游客至上：导游有灰色收入已是不成文的行、游客至上：导游有灰色收入已是不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。益，因为游客才是你发财的根本。4、热情：以饱满的热情面对客人，让游客玩得、热情：以饱满的热情面对客人，让游客玩得高兴、玩得开心。高兴、玩得开心。5、责任心：导游的工作事无巨细，突发事情太多、责任心：导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的
48、工导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使民间大使”，往，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德休养。（面的学习外，还必须加强职业道德休养。（15靠修靠修炼炼）6、博览群书，丰富知识：当导游要了解的知识、博览群书，丰富知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。（求没有什么严格界限。（靠学习、记忆靠学习、记忆）7、娴熟的技能：讲解能力、接、带团能力、组织、娴熟的技能：讲解能力、接、带团能力、组织协调能力、察颜观色能力、临机处事能力等（协调能力、察颜观色能力、临机处事能力等（靠实践靠实践）讨论：关于讨论：关于“加点加点”“”“购物购物”问题问题1、你认为应不应该让客人“加点”与“购物”？为什么？2、让客人“加点”、“购物”应遵循什么原则？3、如何才能让客人愉快“加点”、高兴“购物”？
