1、情绪智慧与情商管情绪智慧与情商管理理 目 录 第一章 概念导论 第二章 认识三商及其关联 第三章 情商的历史沿革 第四章 情商的重要性与现状 第五章 自我测试及答案 第六章 情商管理提高 第七章 人际交往白金法则 第八章 问题与解答 第一章 概念导论 有那些是情商高的表现呢？?有趣的情绪传递：?蝴蝶效应：一些蝴蝶振翅的小事可能会引发一场世纪台风.?控制情绪你将掌控世界，但人往往把快乐的钥匙交给别人。?金融危机下全球多名富豪自杀?你经常把自己的情绪交给以下你经常把自己的情绪交给以下人：人：?妻子（丈夫）?老板（上司）?儿子（女儿）?父亲（母亲）?同事（同学）?或者一个丝毫不认识的人?成功者都是E
2、Q的高手，个人胜利往往都是人性的胜利。?每天我都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在，即使我出差在很远的地方，我也会花上16个小时与我的员工交流。?在工作中称赞自己的员工会让他们对自己的工作产生兴趣和责任感，从而以更大的热情投入到工作之中。?只有员工的合理要求得到满足之后，他们才会自发地做好工作，从而使领导者从琐事中脱身，集中精力于重要的事情上。?要想赢，先赢人 第二章 认识三商?智商 智慧系数，指一个人生理年龄和心理年龄的关系，包括内智力和外智力。内智力：注意力、记忆力、观察力、想象力、推理力、思考力、创造力等。外智力：知识、经验、技能。?逆境商?AQ：逆境商，是指一个人遭受挫折、
3、身处逆境是否依然能够自强不息的精神和能力。逆境商包括：信念、自信心、意志力、容错力、乐观性等。?情商?EQ：情绪的系数，是指人的行为中所显示的智慧以外的激励和控制自己的能力，以及了解他人、激励他人和控制他人的能力。控制自己的情绪。影响别人的情绪。三商的关联 第三章 情商的历史沿革 情商发展的历史 社会 智力 IQ 出台 重新 提出 情绪 智慧 1920 1920 1980 1990 第四章 情商重要性与现状 情商是成功的百分之六十?20%智商+80%情商=成功 70%10%5%60%25%情商情商 逆境商 智商 学习商 成功 等于60%情商+25%学习商+10%智商+5%逆境商，所以一个人也许
4、很向往成功，那就在情商炼上下功夫吧！成功 情商是一切能力的基础 创新力 销售力 说服力 领导力 演讲力 从强词夺理的压迫到感同身受引导。把改革从大刀阔斧转变为润物细无声式的渐进式推进。从关注自我业绩转移到关注为客户提升价值。从严厉的机械式管理到深得人心的领导。从滔滔不绝的自我陶醉到调动所有听众热情。情商故事 1.东普鲁士战役中获得胜利。?苏德战争后期，苏军为粉碎东普鲁士和波兰北部德军集团，于1945年1月13日4月25日实施的进攻战役。?此战，德军25个师被歼，12个师遭重创；苏军攻占东普鲁士，解放波兰北部部分地区。2.情商的高度决定个人成就的高度。情商故事?周瑜人称“美周郎”。东汉末年东吴集
5、团将领，三国名将，军事家。自幼与孙坚之子孙策交好。美姿容，精音律，长壮有姿貌。周瑜多谋善断，忠君爱国。?周瑜志向远大，自幼刻苦读书，尤喜兵法。他生逢乱世，时局不靖，烽火连延，战端四起，于是总想廓清天下。赤壁之战成就了周瑜，此时的周瑜34岁。?大都督的官衔相当于今天的军委主席。?周瑜36岁病逝于巴陵巴丘。情绪管理现状?软糖测试 情绪管理现状?现代社会的教育体系决定我国民情商普遍较低 情商低的表现?不能适应环境?不能委曲求全?不能顾全大局?不能领导群众 不能适应环境?内向、自我、消极、膨胀、张扬都是不能适应环境的罪魁。不能适应环境?命运掌握在自己手里！?努力改变，积极进取，成为适应环境的高手。不能
6、适应环境?状元的命运（高IQ、低EQ）?原因是：状元从小就被人捧着长大，结果社会当中没有办法忍受挫折，最后就是回到学校教书。在学校只要不得罪校长就可以了。?台湾教育部就突然发现，这样做是错的。我们天天要求学生的分数是错的，所以台湾从前年开始就改过来了，所以台湾的中小学从现在开始，统统没有分数，全部都用等。?台湾做了一个关于状元的调查。?台湾每年高考诞生四个状元，理工科状元、文史科状元、法商科状元、理农科状元，每年诞生四个，20年诞生80个，这80个状元到哪里去了？?结果发现一半都在教书，太可惜了，早知道要教书何必要当状元呢？不能委曲求全?冲动的命运（失去理智的后果）?男子疑因离职纠纷捅杀2名H
7、R后自杀。?中午12时许，在番禺区沙头街银平路嘉衡首饰厂内，一名25岁的男子携带水果刀冲入金信大厦八楼饭堂，接连捅伤两名女高管后逃到楼顶，随后跳楼自杀，两名伤者经抢救无效死亡。?事件原因是金融危机背景下，企业裁员导致劳资纠纷。从而引发血案 不能顾全大局?能人的命运（传统的个体户时代已经过去，凡事要求团队效率）?三国志对关羽的评价只有8个字：骄傲自满，刚愎自用。?事件一：与马超决高下?事件二：五虎上将?事件三：失荆州 不能领导群众?通钢事件 2009年7月27日吉林通钢集团通化钢铁股份公司发生一起群体性事件。不能领导群众?领导的命运（功利主义抬头，道德屈服于现实）?很多人可以独善其身，但是无法兼
8、济天下。?“下君尽己之能，中君尽人之 力，上君尽人之智”?领导不是做事的，而是成事的。第五章 自我测验与解答 测试须知 在每个测验的每道题目下面，都有三个选项A、B和C，请选择一项并在该项上画圈。请记住，为了评估的准确性，你选择的答案应该最接近你的真实做法，不管是你将会采取这种方法去处理事情，还是你曾经使用过这种方法。请不要根据你目前的想法，认为某一项是最佳的选择，或者该做法最值得人称道而做出选择。毕竟，做任何事情都想得到他人的称许，并不是情感聪明的反应方式。最后提供了一份标准答案，可供你回答完全部测验题后，对自己的作答评分。自我调节测试 测验1?你在一个邮购目录或者一个网页上，看见一件自己非
9、常想要但却买不起的东西。你会怎么做？不管怎样都把它买下来。暂时把这件事忽略掉。迟疑着没买，但是心里想“我总会把它买回来的”。?你在一次会议上与某个人发生了口角。事后，你为此感到很生气。你会怎么做？马上打电话联系那个人，在电话中和对方把问题讲个明白。把事情写下来，分析自己感到生气的原因。一直等到下次与对方见面，到时再和对方把问题说清楚。自我调节测试 测验2?你正在双行道上行驶，有几辆卡车一直越过你的行道，并且在外道上降低了车速。对此，你会如何反应？挺直着坐，默默忍受这种情况的发生。当与你那几辆令人厌恶的卡车齐头并进时，猛按喇叭，轰炸它们。摆出姿势向所有的人示意，表明你非常不高兴。?你对某个人的工
10、作表现感到很满意，但是他或她跟你说要离开三个月的时间，不能为你完成某项工作了，因为他或她自己手头上有太多的事情需要去做等等。对此你会如何反应？纠缠住对方，让他或她尽快帮你把工作做完。等上三个月的时间。找其他人来完成此项工作。自我调节测试 测验3?你正在电影院看电影。一些人在你的后排低声说话，这种行为打扰了你。你会怎么做？把你的头略转到一边，发出大声的“嘘”。转过身去，问对方是否介意保持安静，因为它们影响了你看电影。不发一言，保持沉默，希望他们停止说话。?你觉得一位上级在你的同事面前，没有公平地对待你。你会怎么做？下一次和上级在一起时，故意怠慢对方。就此罢休，不放在心上，相信不会再度发生这种事情
11、。向上级说明你委屈的缘由，期待对方道歉。自我调节测试 测验4?你很想参加希腊南部的一场活动。但是你不喜欢坐飞机飞行。你会怎么做？放弃参加活动的想法。不计较自己对飞行的害怕，咬紧牙关忍受痛苦，坐飞机去希腊。决定驱车前往，不管有多耗时间，有多不方便。?根据原定的计划，你所在的小组正有条不紊地做出版前的筹划与准备工作，但是，在这过程中，你自己有些事情需要处理。对此，你会如何反应？在小组成员面前，发表怨言，批判抱怨计划中的某些活动。先遵循原定计划办事，然后决定在没有小组成员陪同时，再一个人回头做自己想做的事情。把原定计划的任何和你想做的事情混在一起同时进行，尽管这样做会打扰组织的领导，影响其他一些小组
12、成员的工作。自我察觉测试 测验1?1你在一场宴会上见到一对夫妇，至少有5年没有见过他们了。但是，你们一见面，他们就对你的外表评头论足。对此，你会如何反应？针锋相对，以牙还牙，对他们也品头论足。决定不把事情放在心上，对方可能是喝醉了酒才会不假思索就脱口而出。跟他们理论，反驳对方，表示他们总是发表个人看法，一点都没有改变。?2几个朋友打算外出度假一周，请你在此期间照顾他们的猫。可是你不喜欢宠物。对此，你会如何反应？表示你很愿意帮忙，但是提醒他们你对动物的看法。一番抱怨之后，表示自己会照顾朋友的猫。表示你曾给自己立下定规，不会喂养、照顾宠物，在此你对所有的朋友都一视同仁。自我察觉测试 测验2?1一个
13、职业网球运动员一直谈到，他总是积极看待自己参加的每一项赛事，甚至在他遭受打击的时候。听到该言论时，你会如何反应？提出争辩，认为只要他打算参加最顶级的网球赛事，就不得不从自己的系列比赛中看到积极的一面，给自己以信心。认为他说的话一点意义都没有，因为他是一个失败者。总结认为，他只是在遭受重大失败后，借此言试图为自己打气提神。?2某公司免费为你提供了一种新产品的样品一件，还有大量的产品供你购买或退货。对此，你会如何反应？认为这一定是一个圈套，拒绝对方提供的产品。接受对方提供的样品，试用他们的产品。接受对方提供的样品，但是很快改变了主意，原封不动地把产品送回去。自我察觉测试 测验3?1想想那些自己虽然
14、不愿意，但是还得做的事情。也许这涉及到你的工作，或者是工作中的某一个方面，或者是你业余时间做的某些事。当向你指出，你正在做的这些事情都是你不想做的时候，你会如何反应？表示要打破常规，从现在开始打算做些与众不同的事情。表示你打算坚持干下去。表示你将对自己目前所处的形势先进性一个评估，再做决定。?2一个聚会的邀请函上表达了“活泼随意”的意思。你倾向于把自己打扮得活泼漂亮一点，但是到时也将参加聚会的朋友们则表示会穿得很随意。你决定怎么做？找一个借口，不参加聚会。自己也穿得很随意，这样看上去和朋友们不会有什么差异。相信自己的判断，把自己打扮得活泼漂亮。自我察觉测试 测验4?1有一部电影，阿诺施瓦辛格（
15、Arnold Schwarzenegger）在其中扮演一个怀孕的男人。你对此会如何反应？让一个男演员怀孕，尤其让施瓦辛格来扮演，这个想法太疯狂了。这只是施瓦辛格用来骗人的另外一种宣传手段而已。不要买电影票，这根本不可信。?2一个引起大家争议的话题是，科学家信仰上帝是不是一件荒唐可笑的事。你的立场是什么？不同意这个观点，因为直到生命的起源可以毫无疑问地被确立下来为止（而这种事情永远不可能发生），我们都不能排除上帝存在的事实。同意“只有科学是理性的，其他任何东西都是迷信”的观点。声明自己的立场并不明确，虽然你喜欢思考，是一个理性的人，但是自己也有注重精神追求的那一面。自我察觉测试 测验5?1 1有
16、个人提出了一个观点，与你摸索到的信息相反。对此，你会如何反应？听其他人把话讲完，然后再回应。听了一会儿，然后驳回对方的观点。当场不客气地驳回对方提出的观点。?2你和一群喋喋不休的人在一起，对方不知所云，花了很长时间才勉强说出一些东西来。对此，你会如何反应？听了一会儿后失去兴趣，走开不再听对方说话。举起一只手引起他们的注意，当他们停止说话时，礼貌地问对方要讲的重点是什么。一旦你觉得他们也感到痛苦，快要支撑不下去了，马上以一句“对不起”打断他们的说话。自我察觉测试 测验6?1你和几个朋友在聊天，其中有个人让你说出自己的性格特征中自己觉得最好的那个。对此，你会如何反应？表示你不确定自己性格中最好的特
17、征是什么。表示你知道自己最好的性格特征是哪一个，并且仍然在努力改善之中。表示你没有什么最好或者最糟糕的性格特征。?2某个人给你贴了一张标签，让你感到非常惊讶。你以前从来没有经历过这种事情。这个标签可能是“友好的”、“可爱的”、“顽固的”或者“害羞的”。对此，你会如何反应？询问他们，给你贴标签的理由是什么。暂时接受这个标签，但是让他们清楚地知道，你对此表示质疑。断言抗议，表示他们并不了解你，怎么可以那样认为你。动机测验 测验1?你正在完成一项非常重要的任务。你曾经觉得它很有意思，但是因为经常重复做同样的事情，现在你已经感到有所厌烦了。对此，你会如何反应？?此时此刻，先想一个尽可能迅速有效的方法把
18、任务完成。然后再找机会换一份工作。?把它放在一大堆资料的最小面，然后继续做其他比较有意思的事情。?投入最短的时间、最少的精力继续把事情做完。?你已经在一件事情上工作了一段时间，但是觉得很难评价自己做到什么程度了以及还可以做出怎样的改进。对此，你会如何反应？?继续做自己已经在做的事情，因为到目前为止还没有人对你的表现提出任何不满。?相信你的判断能力，并对自己的行动相应做出一些调整。?完成一份自评问卷，然后对自己的行动相应再做出一些调整。动机测验 测验2?他人要求你承担额外的责任，你知道这对自己所在的团队来说具有非常重要的意义。但是你觉得自己不能胜任新的角色。对此，你会如何反应？表示同意，但是不带
19、任何居心地把自己现有的任务先放在一边，优先考虑完成新承担的职责。以自己已经有很多的事情为理由，拒绝他人的要求。表示尽管承担额外的责任会让自己工作很辛苦，但是你愿意去准备面对新的挑战。?为了提高绩效，几个月来你一直在很努力地工作。但是到目前为止，还没有多少成功的迹象。对此，你会如何反应？继续努力，相信你为自己订立高目标的做法是正确的，在某个适当的时候，自己的目标一定会得以实现。减少付出努力，因为觉得自己不用那么辛苦工作，在某个水平上随意发挥一下就可以满足他人的要求。为了实现目标，再次肯定自己付出的努力不会白费。但是寻求方法上的改进，以取得最后的成功。动机测验 测验3?为了研究某个问题的各种应对方
20、法，将成立一个高层的工作小组。目前还没有人邀请你加入这个小组。但是你明白他们会考虑那些自愿参加的人。你会如何反应？不愿意自我推荐，因为你觉得如果没有人向你提出邀请，那么一定是他们觉得你不适合参加小组，不具备研究的能力。自我推荐，志愿为小组服务。并让他人知道，你相信自己有能力为小组的工作做出积极的贡献。让其他人知道，如果没有人自愿加入，那么你乐于去做。?你注意到某个危机正在逐步凸现出来，而且似乎没有人愿意掌控局面。对此，你会如何反应？积极主动，带头对不利局面采取一定的控制，直到得到外界必需的支持为止。尽可能快地，在第一时间找一个有能力掌控当时局面的人来维持秩序。管好自己的事情。不希望如果某些事情
21、出了严重的差错的话，自己将会受到他人的职责。动机测验 测验4?尽管已经付出了最大的努力，但是你一直未能实现自己设定的目标。为此，你会如何反应？坚持自己的目标，但是重新检查寻求实现目标的方法，看他们是否恰当。如果有必要，将付出更多的努力。不愿放弃，下定决心以后继续努力。重新调整自己的目标，把它调整到自己能够实现的水平。?你正赶着在最后的期限内完成一项很重要的工程。但是在这时你遇到了意想不到麻烦。你会如何反应？竭尽所能，不管怎样以尽可能高的水准按时完成任务。向他人解释你遇到的特殊情况，请求增加额外的时间来完成任务，以达到让你满意的程度。对问题保持沉默，满足于当时情况下自己的尽力而为。如果有必要，甚
22、至选择走捷径。同理心测试 测验1?你觉得自己身边某个亲近的人，正在为某事而苦恼。对此，你会如何反应？相信自己的感觉是正确的。并且设法找机会与对方商量其苦恼之事。等到对方有所表示或行动，证实了你的猜疑之后，再采取相应措施。以你的感觉有可能是错误为由，忽略自己的内心直觉，不采取任何行动。?如果把握好恰当的时机，你觉得要结束和某个同事的谈话是一件容易的事情。现在，似乎又到了时机合适的时候。对此，你会如何反应？急切地想融入其他人群，加入到他们的谈话中去。当即结束和该同事的会谈。明白时机已到，尝试采取一些行动，如表现得心不在焉，转移注意力，试图搅局。往后退几步，袖手旁观，乐于让他人介入，为你结束此次会谈
23、。同理心测试 测验2?你收到一则正式的文件消息，邀请你和你的一位好友晚上参加一个联欢晚会，但是当时好友并没有和你在一起。你会如何反应？马上给邀请方回复消息，表示你一联系上好友就会给他们一个明确的答复。立即回复邀请方，表示自己届时肯定会过去，但是好友是否会与你一起参加，则还不确定。马上回复邀请方，表示你和好友对收到他们的邀请感到非常高兴。?在最后一刻，别人向你提供了一张单人票，去参加某场你一直都非常期待的联欢晚会。但是如果你接受了这张票，则意味着你无法兑现参加你一个好朋友聚会的承诺。对此，你会如何反应？拒绝他人的好意，没有收下票。同时立刻让你的好朋友知道，你没有取消对其的承诺，显得有多么地够义气
24、。毫不犹豫地接受他人提供的票，然后去参加联欢晚会。拒绝他人的好意，然后参加好朋友的聚会，闭口不提联欢晚会的事情。同理心测试 测验3?作为培训练习的其中一部分，在你的某个小组成员完成个人陈述之后，你应该提供一对一的反馈。对此，你如何反应？要求他们对自己的表现先做一个自我评价。然后再适当的时候再给出你的意见，以及你观察到的一些信息。集中于强调对方表现出来好的一面。试图给对方一组充分的反馈意见，对他们的陈述既有表扬也有批评。?某人递交给你的作品，你觉得严重不达标。为此，你会如何反应？把作品退回去，要求对方重新做一遍。并补充说明这是最后一次修改的机会。与对方一起对作品进行认真的检查，并做笔记记下所有的
25、错误和不足，直到对方把作品完善了为止。请对方对其作品先做一个自我评价，然后一起讨论，并在适当的时候提出自己的反馈意见。然后协商得出一套可行的行动要领。同理心测试 测验4?你发现没有任何明显的理由，你刚刚加入的小组对你提出的所有意见都表示拒绝。为此，你会如何反应？不再提出新的意见，认为既然这样，“为什么还要浪费我的时间？”试图提出比之前更好的意见。努力想各种办法，试图让小组内部有影响力的成员，支持你提出的意见。?你受邀加入一个有助于自己职业生涯发展的小组。表面上看小组的氛围似乎让人感到非常温暖及友好，但是当你深入其中，你发现实际情况并非如此。对此，你会如何反应？接受小组的表面功夫，认为这些人有可
26、能正如他们表现出来的那样温暖及友好。告诉自己不用理会其他人的情况，因为你只关心自己能否从小组中有所收获。在小组内部继续表现得小心翼翼，努力去挖掘更多表示友好的信息。社会性技能测试 测验1?你怀疑自己身边的某个人对你做的事情感到不高兴，但是当你问他或她对此有什么看法时，对方却只是轻轻地说了一句“没问题，很好”。对此，你会如何反应？接受对方说的话，认为所有的事情都很好。默默地等待，直到你觉得时机合适，再鼓励对方说出其真正的看法。猜想对方并不愿意和你讨论那件事情，尊重对方在此事情上“保持沉默的权利”。?你刚认识的某个朋友，他或者她对你居住的环境感到非常的陌生。对此，你会如何反应？?把对方介绍给你的朋
27、友们，但是只是在万不得已的情况下才做出这种举措。?抓住每一个机会，向你的朋友以及其他社会关系介绍你刚认识的这个朋友。?让对方在你居住的环境安定下来，并且任由他或者她自己一个人去发展其他的朋友关系。社会性技能测试 测验2?你的同事正在和你谈论某个复杂的问题，但是你发现他们讲的内容很难让你集中注意力去倾听。对此，你会如何反应？努力表现得你正在认真听讲的样子，一直等到这个痛苦的过程结束位置。忍不住打哈欠，表示你已感到非常疲惫，并询问对方是否可以约其他时间再来讨论这个问题。不停地发问，直到你已经理解了对方讲的内容为止。?你在某个人的留言机上留了许多通留言，表示你有事急着跟其通话。但是他或者她并没有回你
28、的电话。对此，你会如何反应？找其他人验证一下，看看是否有人知道他或者她没有给你回电话的原因，而且如果感觉没有什么不妥的话，继续给对方留言。再留言机上再留一通留言，向对方表达你的失望与沮丧。试图再次与对方联系，但是这一次不局限与留言机，而是使用你尽可能想到的方法不断去尝试。社会性技能测试 测试3?你所在的团队在很短的时间内接连不断地遇到了许多小挫折，让全体队员感到非常的郁闷和沮丧。对此，你会如何反应？保持微笑，采取积极乐观的心态，并且试图说服你的队友全面、客观地看待这些挫折。与团队的全体成员友好诚挚地进行交流，鼓励大家振作起来，并把大家紧密地团结在一起。不采取任何举措，袖手旁观。只是等着全体队员
29、在他或者她个人适宜的时候调整好状态，恢复过来。?你的一个组员是个完美主义者，经常会为一些小事而感到焦虑、担心。他或者她正在赶赴一项十万火急的任务，但是却拒绝了所有人的帮助。对此，你会如何反应？提醒对方继续拒绝他人帮助可能会带来的后果，并且询问其打算如何在规定的时间内顺利交差。告诉对方，他或者她拒绝他人帮助的行为让全体组员感到非常失望。把全体组员召集起来，包括提及的那个人。一起讨论出一个最佳的行动方案，尽量赶在期限内完工。测验答案 维度：延迟评判 维度：搁置问题 维度：坚定果断而非盛气凌人地表达自己 维度：保持灵活性 测验答案 维度：尊重你自己 维度：保持积极的心态 维度：忠实于自己 维度：随性
30、而为 ，不要总是让你的逻辑性和理性左右 维度：倾听他人 维度：了解自己对他人的影响力 测验答案 动机测验 维度：努力改进，达到高标准要求 维度：付出承诺，致力于实现自己的目标 维度：积极主动，把握机会 维度：在逆境面前保持乐观向上 测验答案 同理心测验 维度：对他人保持一定的敏感度，理解他人 维度：照顾他人的需求和利益 维度：促进他人的成长 维度：融入你的工作环境 测验答案 社会性技能测验社会性技能测验 维度：发展并维持各种人际关系 维度：与他人良好地沟通 维度：与他人和谐有效地共事 第六章 情商管理与提高 情商管理五步骤 第一步 自我意识（认识自己的情绪）第二步 自我管理（管理自己的情绪）第
31、三步 自我激励（走出低潮）第四步 移情或同理心（认识他人情绪的能力）第五步 社会交往能力（适应他人并影响他人）自我意识?认识情绪，什么是情绪？?将人的情绪列举如下：正面 负面 爱 喜悦 感动 享受 祥和 恐惧 愤怒 彷徨 痛苦 挣扎 焦躁 激动 自我意识?自我意识的核心是对自己的情绪、个性、风格一种较为深刻的自我认识能力。自识者智，自知者明。?没有自知之明的表达：?我才没有生气呢！自我意识?人际关系处理过程中，开放区越大越好；?领导团队过程中，隐私区越小越好。自我控制?自我意识是自我控制的基础。自我控制的核心是在工作、学习、生活的高压下，个人情绪突然爆发时，能够很快地镇静下来，迅速调整心态，及
32、早恢复正常状态，把握住自己。?自我控制就是能做到临危不乱。?也许情况真的很让人冲动，但是忍住。自我控制?求爱不成，挟持人质遭击毙?感情纠葛，劫持女友 自我控制?情绪呈现程度：一個人內在的情绪表現在外(表情,声音,动作,脾气)的程度.一个情绪呈現程度很显性的人,是喜怒形于颜色;反之则都看不出他在想什么.?情绪处理能力：一個人如何面对其內在的情绪的起伏并且如何管理這些情绪.随着时间增长及人生历练的增加,情绪控制能力亦会随之而改善。自我控制?第一个层次:竞争式快乐 经由竞争来界定自己与别人的价值。?第二个层次:条件式快乐 把快乐和特定的条件连接在一起。?第三个层次:自觉性快乐 不需要外界的能量或剌激
33、,就能感觉到快乐与祥和.欣然接受现状,不执着于结果。自我控制?管理情绪四部曲：一.必须承认某种情绪的存在自觉力 二.看清自己情绪反应的适宜性自觉力 三.找出情绪产生真正的原因理解力 四.想出解决的办法摆脱力?无论你抱怨什么，请一定要把快乐的钥匙把握在自己的手中，不要做情绪的奴役。自我控制?转移情绪：转移注意力，控制注意力。把你的注意力放在一些让你快乐，让你振奋的事上，而不是放在消极悲观的事情上。认准目标，自我满足。自我控制?坚持努力毛竹的故事?厚积勃发?如果你没有足够的耐心来等待成功，那你就用一辈子的时间来等待失败吧。自我激励?自我激励、对目标保持持续的热情，是情商的一个重要组成部分。?西点军
34、校出租车官生四年大学教育的核心，是在毕业后能够在不同环境下保持一种不断进取、自我激励的精神。?通用电气对中、高层经理最重要的要求也是提高他们自我激励的能力，不论组织或客观环境发生多大的变化。?对工作持续的热情源于一种内在的、超越物质、金钱、地位的动机，以及坚定不移追求理想和目标的价值取向。?在中国竞争环境极为激烈的今天，自我激励的品质尤为重要。它可以把工作压力和生活压力转化成工作生活动力，为事业的成功、生活的美好建立良好的心地基础。自我激励 自我激励 a.成就感 b.协同感 c.战胜消极情绪 移情能力?移情能力是一种能够通过语言或非语言交流，比较客观地了解对方内在情感的一种能力。?移情能力的基
35、础，首先建立在对自己情感的把握之上。对自己了解越多，对别人的内心处境也就了解得越准，这种能力能够使人与人之间建立一种相互信任的关系。有这种能力的人对别人的感受极为敏感，具有敏锐的观察能力和判断能力，不先入为主，善于观察，长于倾听思考，然后在谨慎判断。在跨国文化管理中，有同理心的经理对多样性文化具有天然的敏感性。移情能力?同理心创造信任，信任创造宽容。?缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，无法达到融洽的人际关系。移情能力?同理心训练?站在对方的角度?能专心听对方说话，让对方觉得被尊重?能正确辩识对方情绪?能正确解读对方说话的含义 移情能力?同理心训练（情景训练）假设你一是一个三岁小孩的父母，
36、你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？?A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。?B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、?C、你再哭，病就好不了喔！?D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？?E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！?移情能力?场景：在上海飞往北京的 A738次客机上，飞机正在飞行途中。?人物：?看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）?正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）?四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）?刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）?任务：
37、你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。?同理心训练（观察训练）移情能力?同理心训练（理解训练）?案例：你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。移情能力 情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（?）A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以
38、了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A A 移情能力 情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（?）A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B B 情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（?）A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了
39、。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E E 移情能力 情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（?）A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D D 移情能力 爱德华大学卢刚事件?世界上有几个人能在自己的感受很悲痛的时候，还能想到可能有人更需要体会。?这个世界，只有爱是越分越多
40、。社会交往能力?情商的最后一种能力就是我们熟悉的人的社会交往能力，一种能够迅速建立人与人之间友谊、友情、信任关系的能力。?在企业经营中，大家一致公认最重要的能力就是沟通。善于沟通，精于交流，很容易在企业经营中建立广泛的关系网络和社会关系。?在今天激烈的竞争环境中，这种交流攻关能力具有极为重要的社会价值，对企业国际化、企业的创新与变革、以及建立一种新型的企业文化也都很有帮助。社会交往能力?社会技能（影响力）?在了解他人情感需求基础上，影响他人情绪。（人际交往能力）?高质量的人际能力，可以让今天很多游戏规则失去作用。社会交往能力?三则改变影响力的技能 1.主动(率先改变自己)2.人情味(人情味和专业同等重要)3.认同(赞美不苛求认同尊重)？思考：怎样的赞美才会让对方感觉到尊重和认可。社会交往能力?有时观点很难谦虚，但表达方式可以谦虚。?如果可能的话，即使你比别人聪明，也不要以各种方式告诉别人，你比他聪明。情商高手的特征?同情和关心他人?善于表达和理解感情?善于控制自己的情绪?具有独立的个性?有较强的文化适应性?善于处理人际冲突?具有坚韧性（不抱怨）?有一颗善良的心?尊重他人?慎独 第六章 人际交往的白金法则?白金法则之一：我想要求别人怎么做我先这么做。?白金法则之二：别人想要我怎么做我就怎么做。第七 章 问题与解答 谢谢聆听
