1、 质量管理与可靠性质量管理与可靠性具体来讲，质量管理应包括下列主要内容：具体来讲，质量管理应包括下列主要内容：（1）质量管理的基本概念基本概念，基本指导思想基本指导思想与工作原则工作原则，宏观质量管理；（2）质量设计质量设计：用户需求与用户满意指数的调查和预测，质量指标与设计标准的制定，质量机能展开（QFD）方法、田口方法、可靠性理论及其应用。（3）制造质量制造质量与过程控制过程控制，SPC与SPD理论及其应用。（4）质量体系质量体系；（5）质量的经济性质量的经济性：质量成本；（6）使用质量使用质量：可信性（可靠性、维修性与保障性等）；（7）质量管理小组质量管理小组；（8）常用统计方法常用统计
2、方法：数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、试验设计、回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等。本书的各个章节基本包含了上述内容。本课程的主要内容本课程的主要内容 第一章第一章 现代质量管理概述现代质量管理概述 第二章第二章 全面质量管理全面质量管理 第三章第三章 ISO9000系列质量管理体系系列质量管理体系 第四章第四章 质量管理的基本方法质量管理的基本方法 第五章第五章 过程能力分析过程能力分析 第七章第七章 控制图原理及其应用控制图原理及其应用 第八章第八章 质量检验与抽样方法质量检验与抽样方法 第九章第九章 实验设计与质量改进实验设计与质量改进 第十一章第十一章 质量成本的分析与控
3、制质量成本的分析与控制 第十三章第十三章 六西格玛管理六西格玛管理学习目标学习目标掌握质量管理与控制的掌握质量管理与控制的基本理论、方法基本理论、方法；具有具有分析和解决分析和解决企业生产活动中质量管理与企业生产活动中质量管理与控制的控制的工作能力工作能力和和创新能力创新能力；能够用能够用数学方法数学方法（数理统计）分析与解决质（数理统计）分析与解决质量问题量问题;重点重点是是质量体系质量体系、质量管理工具质量管理工具、过程能力过程能力、工序控制工序控制和和质量检验质量检验。教材和参考书教材和参考书一、教材：张根保、何桢等主编，质量管理与可靠性，中国科学技术出版社，2005年，北京。二、参考书
4、：1质量管理学，刘广第主编，清华大学出版社。2机械工业质量管理，廖永平主编，机械工业出版社。3质量管理与可靠性，梁乃刚主编，机械工业出版社。4现代企业质量管理学，张公绪主编，北京科技大学出版社。5质量工程师手册，张公绪主编，机械工业出版社。6 新编质量管理学，张公绪主编，高等教育出版社，1999年。7.质量管理与可靠性工程，光昕主编，电子工业出版社，2005年。学学 习习 要要 点点1、二个二个基本概念基本概念：质量，质量管理质量，质量管理2 2、质量管理的发展历程：质量管理的发展历程：三个发展阶段三个发展阶段第一章第一章 现代质量管理概述现代质量管理概述1、质量21世纪的挑战19941994
5、年，美国著名质量管理专家年，美国著名质量管理专家朱兰（朱兰（J.M.JuranJ.M.Juran）在美国质量管理在美国质量管理学会年会上指出：学会年会上指出：2020世纪以世纪以“生产力的世纪生产力的世纪”载入史册，未来的载入史册，未来的2121世世纪将是纪将是“质量的世纪质量的世纪”。这是因为：这是因为：（1 1）产品的不合格品率迅速降低，如电子产品的不合格品率由过去的百分之）产品的不合格品率迅速降低，如电子产品的不合格品率由过去的百分之一（一（1010-2-2），千分之一（），千分之一（1010-3-3），减低到百万分之一（），减低到百万分之一（1010-6-6），乃至十亿分之一），乃至十
6、亿分之一（1010-9-9）。）。（2 2）生产水平由过去的）生产水平由过去的3 3 质量水平（不合格品率为质量水平（不合格品率为0.27%0.27%）演进为）演进为6 6 质量水质量水平（不合格品率为平（不合格品率为0.0020.002*10 10-6-6 ）。）。美国质量管理专家美国质量管理专家哈林顿哈林顿(H.J.Harrington)(H.J.Harrington)说，这不是一场使用说，这不是一场使用枪炮枪炮的战争，而是一场的战争，而是一场商业战争商业战争，战争中的主要，战争中的主要武器武器就是产品质量。就是产品质量。2020世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，正如：世纪六七
7、十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，正如：1、质量21世纪的挑战丢失一个钉子，坏了一只蹄铁丢失一个钉子，坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁，折了一匹战马；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。2121世纪将是我国企业与世纪将是我国企业与WTOWTO全面接轨全面接轨,求生存求发求生存求发展的世纪展的世纪,中国要成为世界上最大的加工工厂中国要成为世界上最大的加工工厂,必须必须重视质量管理的研究。重视质量管理的研究。中国名牌啤酒中国名牌啤酒燕京啤酒的质
8、量宗旨燕京啤酒的质量宗旨 以全优的质量取信于民以全优的质量取信于民 (1)(1)用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品坚信不移坚信不移；(2)(2)坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标准，确保产品坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标准，确保产品内在质量与外在质量。内在质量与外在质量。(3)(3)出厂出厂一瓶一瓶质量不合格酒当成质量不合格酒当成百分之百不合格百分之百不合格来对待。来对待。以独特的风味取悦于民以独特的风味取悦于民 (1)(1)让广大消费者饮燕京啤酒成为让广大消费者饮燕京啤酒成为时尚与享受时尚与享受；(2)(2)生产出不同口味的产品满足生产出
9、不同口味的产品满足不同层次消费者不同层次消费者的需要；的需要；(3)(3)保持风味稳定，巩固、扩大消费群体。保持风味稳定，巩固、扩大消费群体。以诚挚的态度服务于民以诚挚的态度服务于民 (1)(1)企业生产的目的就是不断满足人们的物质文化需求；企业生产的目的就是不断满足人们的物质文化需求；(2)(2)掌握消费趋势，诚心诚意听取消费者的掌握消费趋势，诚心诚意听取消费者的建议与意见建议与意见；(3)(3)讲求职业道德，提高工作效率，实现一流服务。讲求职业道德，提高工作效率，实现一流服务。“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是这是为实现为实现 这一目标而提出的口号。这一目标而提出的口号。19851
10、985年，年，由于部分职工忽视产品质量，造成由于部分职工忽视产品质量，造成7676台台冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了办了废品展览会废品展览会。张总经理命令。张总经理命令直接责任者直接责任者自己用铁自己用铁锤锤当众砸毁当众砸毁这这7676台冰箱。这一举措，使在场的千余名台冰箱。这一举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心头，头，在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走在员
11、工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了上了质量管理质量管理的路子。的路子。质量提高质量提高增加市场占有率增加市场占有率 信誉提高信誉提高 销量提高销量提高 价格提高价格提高 降低成本降低成本 生产率提高生产率提高 返工和废品率减少返工和废品率减少 产品保修成本降低产品保修成本降低利润增加利润增加质量管理的重要性及收益质量管理的重要性及收益国际标准化组织国际标准化组织(International Organization for Standardization)根据根据ISO9000:2000的定义的定义:质量质量（quality）-是一组是一组满足满足的的。（1）“质量质量”可使用可使用形
12、容词形容词如如“差差”、“好好”或或“优秀优秀”来修饰来修饰。（2）“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事或某物中本来）就是指在某事或某物中本来就有就有 的，尤其是那种永久的特性。的，尤其是那种永久的特性。如：螺丝的直径、计量产品的测量如：螺丝的直径、计量产品的测量范围、标准纸张的尺寸等。范围、标准纸张的尺寸等。（3）特性：可以是固有的，特性：可以是固有的，汽车具有：物理特性、感官特性、人体工汽车具有：物理特性、感官特性、人体工效特性、时间特性等。效特性、时间特性等。可以是赋予的，可以是赋予的，如产品的价格、供货时间、运输如产品的价格、供货时间、运输方式要求、服务要
13、求等。方式要求、服务要求等。（4 4）要求：）要求：明示的明示的、通常、通常隐含的隐含的或或必须履行必须履行的需求或期望。的需求或期望。标准说标准说 满意说满意说 惊喜说惊喜说2、质量的定义“通常隐含通常隐含”是指是指组织、顾客和其他相关方组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求特定要求 如产品要求、质量管理要求、顾客要求。如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求规定要求 是经明示的要求，如在是经明示的要求，如在文件文件中阐明。中阐明。要求可由要求可由不同的相关方不同的相关方提出。（提出。（生产方，顾
14、客方生产方，顾客方）例例1 1：山东人用威力洗衣机山东人用威力洗衣机 洗地瓜洗地瓜例例2 2：香格里拉酒店（衬衣纽扣）香格里拉酒店（衬衣纽扣）例例3 3：姑娘找对象，理解标准、满意、惊喜姑娘找对象，理解标准、满意、惊喜组织的相关方：组织的相关方：顾客和最终使用者；组织内人员；顾客和最终使用者；组织内人员；所有者所有者/投资者；供方和合作者；社会（团体和公投资者；供方和合作者；社会（团体和公众）；众）；竞争者竞争者。：“质量质量”不仅指不仅指产品产品质量，也可指某项质量，也可指某项活动活动或或过程过程、体系体系、组织组织、人人的质量。也可以是上述内容的质量。也可以是上述内容的的任意组合任意组合的
15、质量。的质量。：由于顾客对组织和产品、过程和质量管理：由于顾客对组织和产品、过程和质量管理体系的体系的需求和期望是不断变化需求和期望是不断变化和提高的，因此和提高的，因此“质质量量”具有时效性具有时效性。（如钟表、电视机等）。（如钟表、电视机等）是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力来体现的。是以满足顾客及其他相关方所要求的能力来体现的。“质量”具有、和 的特点。3 3、质量的特性、质量的特性(区分的特征区分的特征)存在于各个领域存在于各个领域一组固有特性一组固有特性应满足明确、隐含或必须履行应满足明确、隐含或必须履行动
16、态、发展和相对的动态、发展和相对的：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，量的要求也不同。因此，“质量质量”具有相对性。具有相对性。1 1、产品、产品过程的结果。过程的结果。3 3、产品的类别、产品的类别（1 1）服务）服务 服务通常是服务通常是无形的无形的，并且是在供方和顾客接触面上至，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（少需要完
17、成一项活动的结果。（如运输、销售人员所作的操作如运输、销售人员所作的操作说明）说明）（2 2）软件）软件 软件由信息组成，通常是软件由信息组成，通常是无形产品无形产品并可以并可以方法方法、论文论文或或程序程序的形式存在的形式存在。（如计算机程序、字典等）。（如计算机程序、字典等）（3 3）硬件）硬件 通常是通常是有形产品有形产品，其量具有，其量具有计数计数的特性。的特性。（4 4）流程性材料）流程性材料 （如汽车的燃料、冷冻液、润滑油等）（如汽车的燃料、冷冻液、润滑油等）通常是通常是有形产品，其量具有有形产品，其量具有连续连续的特性。的特性。2 2、产品质量、产品质量产品的一组固有特性产品的一
18、组固有特性满足用户需求的程度。满足用户需求的程度。产品质量靠自身的质量特性反映，从商品因素的角度看，产品质量靠自身的质量特性反映，从商品因素的角度看，产产品质量即产品的使用价值。品质量即产品的使用价值。4 4、产品的特性、产品的特性硬件类产品质量特性硬件类产品质量特性:性能：性能：产品满足使用目的所具备的功能，即适用性。产品满足使用目的所具备的功能，即适用性。故障率故障率产品（手表）产品（手表）如手表的计时准确、防水、如手表的计时准确、防水、防磁、防震。防磁、防震。手表的造型、色彩等。手表的造型、色彩等。手表的双时区显示。手表的双时区显示。结构、材料上的不安全因素。结构、材料上的不安全因素。工
19、作年数工作年数极品极品6.寿命寿命内涵内涵性能性能美学性美学性特殊特殊性便利高科性便利高科技技4.安全性安全性5.可靠性可靠性7.会意质量会意质量8.售后服务售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料处理顾客抱怨或提供必要的资料 可靠性可靠性维修性维修性可用性可用性 可信性可信性 安全性：安全性：产品在流通产品在流通和使用过程中保证人身和使用过程中保证人身和环境免遭危害的程度。和环境免遭危害的程度。适应性适应性 经济性：经济性：100%和和98%合格（允许）合格（允许）时间性时间性服务类产品质量特性服务类产品质量特性:功能性功能性 经济性经济性 安全性安全性 时间性时间性 舒适性舒适性 文明性文明性
20、 质量形成必然经历一个过程，而过程的每一个质量形成必然经历一个过程，而过程的每一个阶段又可看作是过程的阶段又可看作是过程的子过程子过程。所以，过程质量问。所以，过程质量问题不仅存在于质量形成的全过程，还存在于质量形题不仅存在于质量形成的全过程，还存在于质量形成过程中的每一个阶段。成过程中的每一个阶段。对每一个阶段的质量控制对每一个阶段的质量控制是全过程质量控制的必要前提是全过程质量控制的必要前提。从质量形成的全过。从质量形成的全过程考虑，过程质量可分为：程考虑，过程质量可分为：规划过程质量过程质量、设计过过程质量程质量、制造过程质量过程质量、使用过程质量过程质量、报废处理过程质量过程质量与与服
21、务过程质量过程质量六个子过程的质量。六个子过程的质量。产品质量服务质量过程质量工作质量质量质量 是指与质量有关的是指与质量有关的各项工作各项工作对产品质量、服务质对产品质量、服务质量和过程质量的量和过程质量的保证程度保证程度。如。如经营管理工作经营管理工作、技术工技术工作作和和组织工作组织工作等。等。要保证每一件工作的质量，首先要正确制定企业的要保证每一件工作的质量，首先要正确制定企业的经营经营方针和质量目标方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程合理组织生产（或服务）过程，科学设置科学设置工作岗位工作岗位。在此基础上，为每件工作。在此基础上，为每件工作规定操作程序和质量规规定操作程序和质量
22、规范范，并通过有效控制，确保工作质量的提高和改进。，并通过有效控制，确保工作质量的提高和改进。（quality management）指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针质量方针和和质量目标质量目标以及以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和和质量改进质量改进。质量管理的范畴质量管理的范畴企业经营、发展战略目标企业经营、发展战略目标质量策划质量策划质量方针质量方针质量目标质量目标质量管理质量管理质量保证质量保证质量控制质量控制质量改进
23、质量改进质量政策，指产品质量要达到的标准质量政策，指产品质量要达到的标准指企业按质量方针提出的一定指企业按质量方针提出的一定时间内质量方面达到的预期成时间内质量方面达到的预期成果。如废品率下降多少、故障果。如废品率下降多少、故障成本在产品成本的比重等。成本在产品成本的比重等。医疗器械质量管理体系质量方针医疗器械质量管理体系质量方针以法律法规为基础以法律法规为基础 技术持续创新技术持续创新 提供使用者永久满意的医疗产品提供使用者永久满意的医疗产品 质量目标质量目标序号序号目标目标指标指标统计方法统计方法统计频次统计频次1产品开箱合格率产品开箱合格率开箱合格件数开箱合格件数/发货总件发货总件数数
24、X 100%1次次/季度季度备注备注以顾客反馈的不合格次数为主以顾客反馈的不合格次数为主2顾客反馈满意度顾客反馈满意度满意项目满意项目/调查总项目调查总项目 X 100%1次次/年年 产品质量形成的规律可用产品质量形成的规律可用“朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋”来描来描述。它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把述。它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程的全过程的各个环节各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量产品质量形形成的整个成的整个过程及其规律过程及其规律，如下图。，如下图。Juran（朱兰）：（朱兰）：美国质量管理专家。美国质量管理专家。从朱兰的质量螺旋可以看到：
25、从朱兰的质量螺旋可以看到：（2 2）产品质量的形成和发展是一个）产品质量的形成和发展是一个（3 3）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和环节之间的协调。因此，的落实和环节之间的协调。因此，必须对全过程的每一个环节进行计划、必须对全过程的每一个环节进行计划、组织和控制组织和控制。（1 1）产品质量形成的全过程：市场）产品质量形成的全过程：市场调查研究、产品计划、设计、制定调查研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产制造、工序控制、仪表配置、生产制造
26、、工序控制、检验、测试、销售及售后服务。这检验、测试、销售及售后服务。这1313个环节个环节构成了一个系统。构成了一个系统。循序渐进的过程。循序渐进的过程。1313个环节构成一轮循环，每经过一个循环，产品质量就个环节构成一轮循环，每经过一个循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所在原有基础上有所改进、持续改进、永无止境改进、持续改进、永无止境。（4 4）质量系统是一个）质量系统是一个开放系统开放系统，和，和外部环境有密切联系外部环境有密切联系。（5 5）认识产品质量形成全过程中）认识产品质量形成全过程中最重
27、要的、最具能动性的因素是人最重要的、最具能动性的因素是人。现。现代质量管理十分重视人的因素，代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理强调以人为主体的管理。自自1924年年开始，在管理领域从事不同的工作生涯，开始，在管理领域从事不同的工作生涯，先后担任过先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问团董事和管理顾问。1982年初，曾来台湾讲学。年初，曾来台湾讲学。朱兰博士是世界著名质量管理专家，朱兰博士是世界著名质量管理专家，生于生于1904年年。他的。他的“质量计划、质量控制和质量计划、质量控制和质量改进质量改进”被称为被称为“朱
28、兰质量三部曲朱兰质量三部曲”。管理突破管理突破、质量计划质量计划二书是他的经典著作。由朱兰博士主编的二书是他的经典著作。由朱兰博士主编的朱兰质量手册朱兰质量手册被称为被称为当今世界质量控制科学当今世界质量控制科学的名著。的名著。为奠定为奠定全面质量管理全面质量管理的理论基础和基本方法作出了卓越的的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献。贡献。质量策划质量控制质量改进新质量控制区朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲 朱兰的朱兰的“80/20原则原则”（质量责任的权重比例问（质量责任的权重比例问题）题）在所发生的质量问题中，在所发生的质量问题中，20%来自基层操作人员，来自基层操作人员，80%由领导责
29、任所引起。由领导责任所引起。（为帕雷特图所证实）（为帕雷特图所证实）“现代质量管理之父现代质量管理之父”戴明戴明19001900年出生年出生于美国衣阿华州，于美国衣阿华州，19281928年获耶鲁大学年获耶鲁大学数学物理学数学物理学博士博士，19501950年年，前往日本在工业界担任讲师和顾，前往日本在工业界担任讲师和顾问，问，19561956年荣获年荣获裕仁天皇颁发二等瑞宝奖裕仁天皇颁发二等瑞宝奖。19871987年，年，里根总统里根总统给他颁发给他颁发国家技术奖国家技术奖。享寿甚高。享寿甚高。逝于逝于19931993年年1212月。月。戴明终年游走世界各地，每年有上万人前来听讲。为了纪念他
30、戴明终年游走世界各地，每年有上万人前来听讲。为了纪念他早年对日本工业发展的贡献，早年对日本工业发展的贡献，日本科技联盟日本科技联盟以他的名字命名设立了以他的名字命名设立了戴明奖戴明奖。至今，在丰田公司东京总部的大厅里悬挂着他的画像。至今，在丰田公司东京总部的大厅里悬挂着他的画像。19801980年年6 6月月2424日美国日美国NBCNBC播出播出日本人能做到的，难道美国人做不到日本人能做到的，难道美国人做不到吗？吗？的节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋的节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风，大幅提高了美国的生产力与竞争地位风，大幅提高了美国的生产力与竞争地位。
31、产品质量是生产出来的不是检验出来的产品质量是生产出来的不是检验出来的 他留世的他留世的质量管理十四要点质量管理十四要点的全称是的全称是领导职责的十四条领导职责的十四条。是。是2020世纪全面质量管理世纪全面质量管理的重要理论基础。的重要理论基础。(1)(1)企业要有坚定的企业要有坚定的目标目标(2)(2)随时吸收新原理和随时吸收新原理和新方法新方法(3)(3)不要依赖检验来取得质量，不要依赖检验来取得质量，应重视过程改进应重视过程改进(4)(4)采购不能以低价竞标采购不能以低价竞标 (5)(5)坚持对整个系统的坚持对整个系统的改进改进(6)(6)建立岗位建立岗位培训培训机制机制 (7)(7)建
32、立新的建立新的领导机制领导机制(8)(8)消除员工的消除员工的忧虑忧虑 (9)(9)消除部门之间的消除部门之间的障碍障碍(10)(10)不要空提主张不要空提主张 (11)(11)消除数字限额，鼓励员工消除数字限额，鼓励员工创新创新(12)(12)尊重员工的工作精神尊重员工的工作精神 (13)(13)促进促进教育教育(14)(14)上层管理人员的上层管理人员的贡献贡献 他被称为他被称为“伟大的管理思想家伟大的管理思想家”、“零缺陷之父零缺陷之父”、“世界质量先生世界质量先生”。他致力于他致力于质量管理哲学质量管理哲学的发展和应用，的发展和应用，创造性地提出了创造性地提出了“符合要求符合要求”、“
33、零缺零缺陷陷”、“预防预防”、以及、以及“不符合要求的不符合要求的代价代价”、“可靠的组织可靠的组织”等著名的质等著名的质量观点。量观点。他说自己成功的秘诀就是他说自己成功的秘诀就是“有用的和可靠的有用的和可靠的”。质量就是说到做到，就是质量就是说到做到，就是符合要求符合要求而不是好。而不是好。“好、优秀、美丽、独特好、优秀、美丽、独特”等术语都是主观和含糊的。等术语都是主观和含糊的。这就意味着管理层必须认真对待这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求定下来的要求，然后，然后必须坚持要求每次都达到必须坚持要求每次都达到。如果认为每个要求都可以。如果认为每个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存在
34、。讨价还价，那么问题就总会存在。预防是第一位的，而不是事后检验预防是第一位的，而不是事后检验。“通过预防缺陷可以使你致富通过预防缺陷可以使你致富”是他的名是他的名言。言。“任何一个人只任何一个人只要决意小心谨慎，避免错误，便已向零缺要决意小心谨慎，避免错误，便已向零缺陷的目标迈进了一大步陷的目标迈进了一大步”。不符合要求的代价。不符合要求的代价。在制造公司，做错在制造公司，做错 包括包括AT&T（美国电报电话公司）（美国电报电话公司）、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox（美国施乐公司）（美国施乐公司）、Motorola等在内等在内的的“世界世界500强强”企业均实施了克劳士比管理哲学。
35、企业均实施了克劳士比管理哲学。事情的代价大约是减少销售收入的事情的代价大约是减少销售收入的25%25%；而服务业公司要花；而服务业公司要花一半的营运费用。这是实实在在的金钱。一半的营运费用。这是实实在在的金钱。日本著名的质量专家，出生于日本著名的质量专家，出生于19241924年。年。田口质量观田口质量观是整个是整个田口方法论田口方法论的基础。的基础。他把质量定义为：他把质量定义为：“所谓质量是商品上市后给所谓质量是商品上市后给予社会的损失。但是，由功能本身所产生的损失除予社会的损失。但是，由功能本身所产生的损失除外外”。田口则认为只要。田口则认为只要质量特性质量特性值偏离目标值就会值偏离目标
36、值就会产生产生质量损失质量损失，同时他认为决定产品规格限的不应，同时他认为决定产品规格限的不应是工程师而应是消费者容许的界限。是工程师而应是消费者容许的界限。田口质量观导致了现代田口质量观导致了现代质量损失质量损失原理的产生：当产品原理的产生：当产品质量特质量特性性 y y 等于设计目标值等于设计目标值 m m 时，时，质量损失质量损失为零，只要为零，只要y y 偏离偏离 m m 就会就会产生产生质量损失质量损失，而且偏离越大产生的，而且偏离越大产生的质量损失质量损失越大。为了定量描越大。为了定量描述述质量损失质量损失，田口提出了，田口提出了质量损失质量损失函数函数,基本表达式为基本表达式为L
37、(y)=k(y-L(y)=k(y-m)2m)2，其中，其中 y y 为为质量特性质量特性值值,k,k是一个不依赖于是一个不依赖于 y y 的常数，称为损的常数，称为损失函数系数，失函数系数，m m为目标值。为目标值。田口理论体系的田口理论体系的核心核心是将是将质量质量和和经经济性济性紧密联系在一起，这种联系用紧密联系在一起，这种联系用质量质量损失函数损失函数来表示。他认为来表示。他认为社会损失的大社会损失的大小小就直接反映了就直接反映了质量的高低。质量的高低。因此因此，同同为合格品为合格品，上市后给社会造成的损失小上市后给社会造成的损失小的产品的产品，它的质量就高它的质量就高。田口博士将田口博
38、士将质量分为二类，第一类是顾客要的，第二类是顾客不要的。质量分为二类，第一类是顾客要的，第二类是顾客不要的。田口方法田口方法就是谈如何预防失效、如何降低变异、如何降低成本等问题。就是谈如何预防失效、如何降低变异、如何降低成本等问题。1957-1958年，他为一般工程师出版年，他为一般工程师出版实验设计实验设计一书（计二册）。一书（计二册）。1951年和年和1953年获得年获得戴明品质文献奖戴明品质文献奖，1960年获得年获得戴明个人奖戴明个人奖。1984年再度获得年再度获得戴明品质文献奖戴明品质文献奖。质量管理学是质量管理学是管理科学管理科学与与自然科学自然科学、技技术科学术科学相结合的一门学
39、科，是一门涉及相结合的一门学科，是一门涉及面十分广泛的面十分广泛的边缘学科边缘学科，实践性较强。，实践性较强。质量管理学起源于质量管理学起源于20世纪初；世纪初；质量管理的发展大体经历了三个阶段。质量管理的发展大体经历了三个阶段。1 1、2020世纪世纪5050年代，向前苏联学习，以年代，向前苏联学习，以检验检验为主。为主。2 2、6060年代，年代，个别个别使用使用数理统计数理统计方法，效果不明显。方法，效果不明显。3 3、19781978年，以年，以北京内燃机总厂北京内燃机总厂为试点，为试点，机械工业系统机械工业系统开始推行开始推行全面质量管理，第一次全面质量管理，第一次“质量月质量月”活
40、动。建活动。建立我国立我国第一个质量管理小组（第一个质量管理小组（QCQC）,为推广为推广全面质量管全面质量管理理做出了突出的贡献。做出了突出的贡献。4 4、19851985年，原年，原国家经委国家经委颁布了颁布了工业企业全面质量管工业企业全面质量管理办法理办法，全面质量管理得到了全面推广。，全面质量管理得到了全面推广。5 5、19871987年，年，质量管理小组活动管理办法质量管理小组活动管理办法的颁布，的颁布，标志着我国标志着我国质量管理小组活动质量管理小组活动走上了制度化的轨道。走上了制度化的轨道。6 6、19921992年我国开展了年我国开展了中国质量万里行中国质量万里行活动。活动。7
41、 7、19941994年年1212月月2424日，原日，原国家技术监督局国家技术监督局颁布了颁布了GB/T19000ISO 9000GB/T19000ISO 9000族标准。族标准。8 8、20002000年年1212月月2828日，原国家技术监督局颁布了日，原国家技术监督局颁布了GB/T19000 GB/T19000 族标准等同采用族标准等同采用20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准。族标准。9 9、20012001年，我国将年，我国将国家质量监督局国家质量监督局和和出入境检验检疫出入境检验检疫局局合并成合并成国家质量监督检验检疫总局国家质量监督检验检疫总局，同时成立，同
42、时成立中国国中国国家认证认可监督管理委员会家认证认可监督管理委员会和和国家标准化管理委员会国家标准化管理委员会。1010、我国还制定了一系列质量法律法规，如、我国还制定了一系列质量法律法规，如产品质量产品质量法法、消费者权益保护法消费者权益保护法、反不正当竞争法反不正当竞争法、计量法计量法、标准化法标准化法等。等。1111、每周质量报告。、每周质量报告。“315”315”晚会晚会 基本特点质量质量检验阶段检验阶段统计质量控制统计质量控制SQC全面质量管理全面质量管理TQM事后把关事后把关，剔除不合格品剔除不合格品预防为主预防为主，预防加把关预防加把关在产品生命周期的在产品生命周期的全过程中进行
43、全面、全过程中进行全面、综合质量控制综合质量控制发展过程192019401960至今至今 从从2020世纪初至世纪初至2020世纪世纪3030年代末，是质量管理的年代末，是质量管理的初级阶初级阶段段。其主要特点是以。其主要特点是以事后检验事后检验为主体。为主体。2020世纪初世纪初美国泰勒美国泰勒（F.W.Taylor)F.W.Taylor)提出提出科学管理理论科学管理理论，要求按照要求按照职能的不同职能的不同进行合理的进行合理的分工分工，一部分人专门，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行，首次将负责设计、计划，另一部分人负责执行，首次将质量质量检验检验作为一种作为一种管理职能管理职
44、能从生产过程中分离出来，建立从生产过程中分离出来，建立了了专职质量检验制度专职质量检验制度。从从2020世纪世纪4040年代至年代至5050年代末，其主要特点是从单纯依年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到靠质量检验事后把关，发展到工序控制工序控制，突出了，突出了质量质量的的预防性控制预防性控制与与事后检验事后检验相结合的管理方式。相结合的管理方式。从从2020世纪世纪6060年代至今。提出年代至今。提出全面质量管理全面质量管理的代表人物的代表人物是美国的是美国的费根堡姆费根堡姆与与朱兰朱兰等。等。即操作者、工即操作者、工长、质检员长、质检员事后检验事后检验30年年代末代末50
45、年年代末代末1、传统质量检验的特点、传统质量检验的特点Advantages：如果取消事后检验，那么产品的质量将难以保证；（许多产品如果取消事后检验，那么产品的质量将难以保证；（许多产品不能不能100%免检免检）；）；对当时企业的发展起到了对当时企业的发展起到了推动作用推动作用，加强了，加强了生产者生产者的的责任心责任心，和不断提高自身技术水平的要求；和不断提高自身技术水平的要求；通过信息反馈，及时发现涉及产品和生产的通过信息反馈，及时发现涉及产品和生产的技术技术问题和问题和管理管理问问题，促进题，促进生产技术生产技术和和管理水平管理水平的提高。的提高。Disadvantages：事后检验事后检
46、验，一旦出现不合格品，即成，一旦出现不合格品，即成事实事实。人、财、物等方面的。人、财、物等方面的浪费无法挽回了。浪费无法挽回了。全数检验全数检验，实际中许多类型的生产方式和产品类型不能全检，或实际中许多类型的生产方式和产品类型不能全检，或者检验费用太高。（大批量生产；破坏性检验者检验费用太高。（大批量生产；破坏性检验子弹、手榴弹等）子弹、手榴弹等）质量责任不清质量责任不清，产品由很多人生产。产品由很多人生产。传统质量检验流程传统质量检验流程原材料或零部件原材料或零部件传统的质量检验流程传统的质量检验流程制造检查成品库信息反馈信息反馈废品库废品废品返修品返修品能沿用到今天，能沿用到今天，充分说
47、民了它的充分说民了它的必要性和有效性。必要性和有效性。又称又称“检验员的质量管理检验员的质量管理”2、统计质量控制、统计质量控制（Statistical Quality Control，SQC）的特点的特点 特点：特点：被动的事后把关被动的事后把关 积极预防积极预防，利用数理统计原理在，利用数理统计原理在生产流程生产流程的工序的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生；之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生；全数检验全数检验 抽样检验抽样检验，在产品检验和验收检查中采用了，在产品检验和验收检查中采用了科学科学的统计抽样方案的统计抽样方案。数理统计方法应用于质量管理，使数理统计方法
48、应用于质量管理，使质量管理质量管理进入了科学管理阶段。进入了科学管理阶段。缺点：缺点：仍以仍以“满足产品标准为目的满足产品标准为目的”，而不是以而不是以“满足用户需要为目的满足用户需要为目的”。过分强调统计方法过分强调统计方法的应用，忽视了的应用，忽视了组织管理组织管理和和生产者生产者的主观能动性，的主观能动性，数理统计方法深奥难懂，难以调动数理统计方法深奥难懂，难以调动广大工人广大工人参与质量管理的积极性。参与质量管理的积极性。偏重于工序管理，偏重于工序管理，没有对质量形成的没有对质量形成的整个过程整个过程进行控制。进行控制。统计质量控制的基本模式统计质量控制的基本模式工序1工序2工序n成品
49、抽样抽样抽样检查检查检查控制控制控制不合格终检合格工序过程统计控制的基本模式工序过程统计控制的基本模式原料特点是：利用数理统计方法。特点是：利用数理统计方法。3、全面质量管理、全面质量管理（total quality management）2020世纪世纪6060年代，质量管理科学发生了年代，质量管理科学发生了“质质”的变化，的变化，质量管理不再以质量管理不再以质量技术质量技术为主线，而是以为主线，而是以质量经营质量经营为为主线；主线；20 20世纪世纪5050年代，年代，费根保姆费根保姆（美国通用电气公司总经理）（美国通用电气公司总经理）和朱兰和朱兰（美国著名质量管理专家）（美国著名质量管理
50、专家）首先提出了首先提出了全面质量管全面质量管理理的思想。的思想。1961 1961年，费根保姆著书年，费根保姆著书“Total Quality Control”。组织以质量为中心、以全员参与为基础，目组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。益而达到长期成功的管理途径。（ISO9000标准）标准）美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560万万个，如果零件的可个，如果零件的可靠性只有靠性只有99.9%，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有5600个个机件要机件要发生故障，后果不
