1、模块二模块二 办公室管理办公室管理 通过秘书办公室管理工作的学习和训练,掌握办公室环境的设计和布置能力；妥善管理办公用品的能力；印鉴管理和邮件处理能力。项目1 办公环境管理一、办公环境的含义一、办公环境的含义:是指一定的组织机构的是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全空气环境、健康与安全环境。环境。二、二、办公环境管理的原则办公环境管理的原则 方便 舒适整洁 和谐统一 安全。办公室环境布置办公室环境布置要求：1、空气环境：空气清新，无异味，有流动；温度：22-26；湿度
2、：40%-60%。2、听觉环境：安静，无噪音避免户外声音干扰；避免户外声音干扰；避免办公室内声音干扰；避免办公室内声音干扰；避免办公设备声音干扰。避免办公设备声音干扰。3、空间环境：无障碍桌椅摆放合理，便于行走：桌椅摆放合理，便于行走：没有私拉乱扯电线或电话线；没有私拉乱扯电线或电话线；常用档案柜及其设备应就近摆放；常用档案柜及其设备应就近摆放；公共走道或安全出口不能摆放其他物品；公共走道或安全出口不能摆放其他物品；秘书座位与上司座位临近，便于沟通。秘书座位与上司座位临近，便于沟通。办公桌面整洁有序。桌椅配套舒适。办公桌多以平面转交电脑桌椅配套舒适。办公桌多以平面转交电脑办公桌为好，办公椅以有
3、轮子有靠背能升办公桌为好，办公椅以有轮子有靠背能升降为佳。降为佳。电脑电话放在左手边，便于使用和接听，电脑电话放在左手边，便于使用和接听，也便于读写。也便于读写。办公必需品齐备。办公必需品齐备。私人用品及个性化的物品不要放置桌面。私人用品及个性化的物品不要放置桌面。适当美化：办公室美化应与单位性质和企适当美化：办公室美化应与单位性质和企业文化适应。可用盆景、挂画等，但应该业文化适应。可用盆景、挂画等，但应该高档而有品位。高档而有品位。4 4、视觉环境：、视觉环境：办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物和照明。办公室内覆盖物:(1)(1)有效地使用颜色。有效地使用颜色。(2)(2)地面覆盖物的颜色和
4、类型应与墙壁、天地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁、天花板的颜色协调一致，以保证一个统一的、花板的颜色协调一致，以保证一个统一的、和谐的环境。和谐的环境。照明：指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。光亮宜遵循以下原则设计：减少光源的强光亮宜遵循以下原则设计：减少光源的强度，避免用一个发光体，宜多用几盏灯，度，避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源强度，避免集束光而用匀散光；降低光源强度，避免集束光而用匀散光；窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射入。入。5、办公室的保健与安全环境管理
5、办公室的保健与安全环境管理 识别办公室安全隐患识别办公室安全隐患 办公建筑隐患：这主要指地、墙、天花板及门、窗等，如办公建筑隐患：这主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。门等。办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当。湿度调节欠佳，噪音控制不当。办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多挡通道；家具和设备有突
6、出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。东西有倾斜倾向等。办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。复印机的辐射，违规操作等。工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识。公室里抽烟，不能识别有关的安全标识。消
7、防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。情景分析：情景分析：顾客王某在某公司看到如下情景：秘书顾客王某在某公司看到如下情景：秘书钟苗正站在有轮子的办公椅上取文件柜上面钟苗正站在有轮子的办公椅上取文件柜上面的东西；一办公人员正在搬动办公室一角放的东西；一办公人员正在搬动办公室一角放置的一堆东西，显然在寻找什么，王某瞅见置的一堆东西，显然在寻找什么，王某瞅见灭火器被压在下面；窗外的阳光直射到窗边灭火器被压在下面；窗外的阳光直射到窗边的电脑上。顾客王某看此情景皱起了眉头。的电脑上。顾客王
8、某看此情景皱起了眉头。请问：王某为什么皱眉头？请问：王某为什么皱眉头？实训1：方圆公司新搬到一座办公楼，秘书小韩要选择、布置总经理办公室和秘书办公室，她要从以下几方面进行布置。1、选择总经理办公室和秘书办公室的位置、朝向。2、总经理办公室室内环境：需要哪些办公设备、会客用品？如何摆放，窗帘的颜色、材质选择；光线、空气如何优化？。3、秘书办公室室内布局：（面积、办公设备、视觉环境要求）请为秘书小韩做出设计参考案例：秘书与领导办公室布局参考案例：秘书与领导办公室布局 冯市长的办公室就在黄一平（秘书）斜对冯市长的办公室就在黄一平（秘书）斜对门，中间只隔一道宽大的走廊。如此设置的好门，中间只隔一道宽大
9、的走廊。如此设置的好处显而易见，一方面，坐在黄一平的位置上，处显而易见，一方面，坐在黄一平的位置上，凡是从电梯上来进市长办公室者，必先经过秘凡是从电梯上来进市长办公室者，必先经过秘书室，方便秘书为客人引路，或向领导请示、书室，方便秘书为客人引路，或向领导请示、报告、预约，也可直接为领导挡驾；另一方面，报告、预约，也可直接为领导挡驾；另一方面，两边门都开着的时候，黄一平稍一探头，就可两边门都开着的时候，黄一平稍一探头，就可以纵览对面市长办公室，领导有事招呼秘书，以纵览对面市长办公室，领导有事招呼秘书，只要轻呼一声或一点头、一招手即可。只要轻呼一声或一点头、一招手即可。实训2：方圆公司办公室共有方
10、圆公司办公室共有4 4名秘书，名秘书，1 1名名主任。现在公司分配了一间主任。现在公司分配了一间3030平米的办公平米的办公室给他们室给他们5 5人办公。请为他们设计、布置人办公。请为他们设计、布置办公室。办公室。实训要求实训要求1、可到学校8号楼各办公室、教研楼办公室参观考察，了解办公室环境；2、根据任务形成设计方案。实训方法和步骤实训方法和步骤1、分组，确定实训任务；2、讨论，制定实训计划；3、分工，实施实训计划；4、汇总，形成设计方案。5、评价方案。（二）办公室的设备设施管理 随着物质的丰富和办公条件的改善，办公室的设备设施也日益复杂，设备设施管理成为办公室管理中一项重要的内容。办公房间
11、、桌椅、文具柜和文具的管理 办公房间自然以朝向好、通风、采光好为宜，但秘书选择办公房间还要照顾到许多便于工作的因素。秘书办公室的配置要根据单位的普遍情况来设计。值得注意的是秘书伏案工作时间长，办公桌椅最讲究久坐舒适的要求。桌和椅的高度既要适合秘书的身高需要，又要搭配起来适宜伏案。文具柜的选择要考虑工作中存放文书材料的需要。为方便不同文书资料的存取，文具柜可以不同的式样搭配配置，但要总体风格一致。办公机械设备和电器设备的管理科学合理 地使用做好资产登记 不同的办公室，设备配置不一，配置的依据应当是秘书工作的需要。目前秘书办公室比较普遍的办公机械设备和电器设备包括电话机、移动通讯终端（手机）、寻呼
12、机、传真机、复印机、裁纸机、装订机、碎纸机、号码打制器、打孔器、计算机、扫描仪、打印机、电扇、空调、饮水机等等。有的办公室还配有桌面印刷系统和过塑设备、摄影摄像设备、投影设备和笔记本电脑。秘书部门对办公机械设备和电器设备的管理主要应有三个方面（见图6-24）。做好资产登记定时定人负责维护保养科学合理地使用对设备的管理（三）办公室的环境管理 秘书的办公室环境是指秘书在工作中所处的场所和氛围，因此包括物质的环境，也包括人文环境。办公室环境安排 是指办公房间、桌椅、文具柜的安排和秘书人员相对固定的办公座位格局。有两种办公形式（见图6-25）。办公的形式封闭式办公一两名秘书在一间办公室开放式办公若干秘
13、书同在一间办公室 不同的办公室环境安排不仅是由秘书的工作内容决定的，也和办公室的管理理念、管理水平有关。开放式办公室中几十人办公，各自默默忙碌，低声言语，领导可以一目了然井然有序的办公状态。办公室环境布置 是指办公室桌上物品的摆放，窗帘、灯具、墙上装饰品等的布置。秘书的办公室是一扇体现机关整体水平的窗口，办公室环境的布置应当和机关的整体风格和格调一致，应当使办公物品烘托环境的庄重、整洁和雅致。灯具：办公室灯具应选择样式朴素、光照明亮的。窗帘：窗帘应选择颜色柔和且便于保洁的材料。布料窗帘应便于洗涤，百叶窗尽量选择不易落尘的竖条式。办公环境的窗帘不选择幕布式样，不加配任何流苏。物品的摆放：秘书的办
14、公桌上物件的摆放应简单有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中，避免给人凌乱的感觉。电话机应放在比较固定的位置，一般放在秘书办公桌左前方，要保证电话机的洁净。办公桌如果配备玻璃板，下面应放置电话联络表、机构示意图等和工作有关的东西。过于生活化的物件，像玩具、正在织的毛线之类不宜出现在办公室。办公室环境是秘书工作中形成的布置，人们很容易由办公室环境风格认识秘书的工作风格、工作作风，因此必须加以注意。办公室氛围的营造 指办公室秘书人员的素质、彼此之间的人际关系和工作氛围，特别是在工作中体现出的办公室的工作作风和工作风格。秘书的工作和在工作中体现的风格作风，是最能表现办公室管理水平的。主要应注
15、意以下三点（见图6-26）。注意事项注意培养秘书人员宽容开朗的性格形成秘书间的合作精神和团队精神保持办公室健康文明的氛围 办公室，说到底是秘书工作的场所，有别于家庭亲友的环境，在任何时候保持同事间的互尊、互敬和礼貌有利于营造良好的秘书工作氛围。（四）办公室的制度建设 制度建设是实现办公室管理的重要保障。不同的办公室，可以根据各自的情况先订立工作中共同遵守的条款，比如办公纪律、出勤要求、办公物品使用要求、分工后的岗位责任、办公费用支出标准等等，然后在贯彻执行中不断修改完善，最终形成明确的制度。第二节 办公室日常事务本节要点一、值班工作二、电话接待工作三、来客接待工作四、信访工作五、印章的管理和使
16、用六、开具各种信函七、拟写大事记八、领导临时交办的工作续 办公室日常事务是秘书工作中最基础的一项，也是最见秘书的管理工作水平的一项。一、值班工作 值班工作是秘书部门的日常工作之一，各单位或部门值班的任务都非常庞杂，且各有不同的特点。一般来说，其工作包括：办理领导交办的事项；上传下达，沟通内外；处理来函、来电；随时掌握领导的外出活动的情况；协调处理安全保卫工作。要做好值班工作，应当做到，如表6-6所示。值班工作的内容 要 求 坚守值班岗位 必须做到人不离岗、人不离机（电话机），始终保持通信联络畅通，及时接纳来自四面八方的函电信息，传送处理信息。特别是在高级首脑机关或要害部门值班，随时都可能有突发
17、性的事件报到值班室，有许多紧急事件无规律可循，必须随时准备应付复杂情况和处理突发性事件 认真处理事务 值班人员必须要以认真负责的态度处理好每一件事情。如认真接转电话，认真做好记录，认真接待来访人员等，真正起到问事员、联络员、收发员的作用 值班工作的内容要 求做好值班记录 一是记好值班电话记录，二是做好接待记录 加强安全保卫工作 值班人员一定要处理好热情接待来人和严格门卫制度的关系，既要热情接待，又要严格执行制度，严防坏人混入作案，如遇到紧急情况和可疑人员，应及时向领导和公安、保卫部门报告。值班人员要有保密观念，不能把亲戚、朋友带到值班室留宿，不能泄漏机关秘密，对于机密文件、他人信函，不得擅自拆
18、阅 续 表二、电话接待工作 办公室日常事务之一，就是接打电话。打电话工作，看似简单，实际上需要工作人员认真对待。做好接打电话工作需要注意以下几点。（一）熟悉常用电话号码 应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码；工作案头应备电话号码查询资料以咨查用。（二）打电话时应注意的事项 打电话时应注意的事项如下（见图6-27）。注意事项替上司打电话给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司错打电话，错播号码都要说对不起先确认对方电话号码、单位和具体要通话的人的姓名通后，先确认对方，然后报出自己的单位、姓名谈工作前，
19、先明确对方是否有时间，是否方便谈此项事宜（三）接电话时应注意的事项 接电话时应注意的事项如下（见图6-28）。通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 找人接电话要问清对方姓名或单位接听电话说：“您好，这里是公司部门”铃响两三声之间是接听电话的最佳时机对错打的电话，态度也要和蔼客气（四）注意电话礼仪 无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中，嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显然是专给对方的
20、，显得更为真诚。如果对方先问候了，那么一定要回敬问候语，然后再询问对方有什么事情。（五）做好电话记录 无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”。记录电话内容，应备有格式固定的电话记录本，摘记内容可依据“5W1H”的要求，电话记录是事先印制好的表格式簿册。（六）做好图文传真 做好图文传真应了解以下九点。目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷。接通电话，请收件方给传真信号，发传真方要先 按Fax键，后挂机。原件一定要扣放在发送面上，也可以在接通传真机前就放好传真件。一般收文以后有一份报表在
21、页头上，注明发送时间，传真号码。秘书可以以此做好登记。一般传真机的提示屏有文字提示：Phone 电话 Sending 发送 传真有自动接收功能，秘书用此键要注意保密问题，当秘书不在的时候或者有外人的时候，自动接受传真容易失密。换纸：传真机一般采用21050M或21030M两种规格的热敏纸，因为热敏纸不易留存，目前比较多地采用复印传真兼可的设备和用纸。热敏纸传真件要留存需及时复印。即使是使用热敏纸的传真机同样也有复印功能。有时需要运用电话直接口授某些文件或运用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行审批签发手续，传递后应按办毕文书处置。（七）电话记录的处理
22、通话后应及时整理记录内容（包括录音电话记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事务，秘书人员可直接答复或办理。三、来客接待工作 来客接待，是指秘书对一切来客、来宾、来访者的接待工作，它包括对来客、来宾礼仪礼貌性的接待工作和对来客、来访所涉及的事务处理工作。接待工作，是秘书的一项全面体现素质修养的工作，也是秘书体现单位机构作风的门面窗口性工作。接待礼仪包括接待环境和接待工作两方面。（一）秘书应尽量坚持“约见”制度 接待工作，常被秘书根据来客是否有约定而分为“有约来客”和“无约来客”。在秘书的接待工作中，秘书应尽量坚
23、持“约见”制度，即使每一位来客和来访者能在事前通过电话，预约来访时间和所谈事宜，使秘书对每一项接待都先有准备，接谈后事情能够落实，或有进展。根据“约见制度”，秘书的接待工作自然会分为有约接待和无约接待两类。秘书应注意（见图6-29）。工作中，对无约来客，要本着热情为人的态度。咨询性的、不必花费太多时间的事，尽量办理好并告之电话约定；一时办不完，要按程序登记秘书在接待中要有意识地示意对方，来访面谈要事先有约可以约见秘书，也可能约见领导、或其他什么有关部门（二）秘书必须坚持“一视同仁”的原则 秘书对每一位来访者，必须坚持一视同仁的原则，即无论来客是权势显赫的大人物，还是来寻求帮助的人。这不仅仅体现
24、在接待的具体细节上，更重要的是要对来宾有同等的尊重和同样的礼遇。在具体的接待中，秘书应注意：无论是来客自行推门而入还是有人引见，秘书要马上放下手头工作，面带微笑，起身站立，问候并接待。如果是到接待室、会客室相见，秘书要守时、迅速、步履轻快地走进接待室，轻声问：“哪位是先生（小姐）？”确认后，马上自我介绍：“您好！我是部门秘书，我叫。”见面的礼节一般是握手。秘书不可忽视握手的礼节，握手时应注意以下六点。站立并伸右手，摘去手套。不便握手时，要面带歉意申明。对于不明身份的来宾，秘书可先伸手；来客身份较高的，秘书可不主动伸手。手掌递向对方，力度适当地握住，在三五秒内。握手不要太用力，尤其是对女客；不要
25、握而无力，不要久不放手，东张西望。在秘书的接待工作中，可以称来客“同志”、“先生”、小姐”、“女士”。还可以称对方的职务或职业，称呼之后，是问候“您好”！（三）秘书应坚持热情适度、礼仪周全的接待原则 秘书应该时刻清楚，来访者是本公司、本单位的客人，自己只是代表公司、但作为做接待工作的秘书，接待工作的核心是明确客人来意，尽快处理事宜。确认需要引见的，秘书要先与其联系。秘书对要求见自己的领导、上司的来客，一般应坚持事先约定的原则。如果引导客人到其他地方、秘书要注意（见图6-30）。一般应该走在客人左前方数步将办公桌上的文书收拾好再离开无人服务电梯先进后出,有人服务电梯后进后出进出门时，主动为客人开
26、门,走旋转门时，不要与客人同走一扇为来客引见介绍时，秘书要注意（见图6-31）。来客引见介绍的注意事项站立介绍，尽量不要背对任何一位引见介绍完，稍事服务微笑退出，走时面向室内关门细心地记住别人介绍给你的每一位引见介绍顺序是被尊敬、被照顾的一方应先知道自己见到的是谁礼貌地以手示帮助介绍,手臂向被介绍者微伸，手心向上介绍被介绍人的单位职务尽量简明 需要稍候被会见的客人和直接由秘书接谈的客人，都应受到及时的热情招待。彼此确认身份后，马上为来客让座或让进会客室。尽量选一个便于谈话的安静环境。及时为来客斟水，水杯用前一定要当着客人的面烫净，最好用一次性纸杯。可以询问客人习惯饮何种饮品。对等待其他人会见的
27、来客，秘书不一定陪聊，可以送上报纸、杂志等。接谈来客前应准备好笔和记录纸或登记册，耐心倾听、仔细询问。对能答复、能办妥的事，要尽量答复、办妥；不能答复的，要做周到的解释，不能办妥的，要约定下次协商的时间或办妥时限。来客告辞,秘书要起身相送。一般领导、上司约见的客人也可以由秘书送出。对一般客人秘书可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电梯并陪客人等电梯，握别后，目送客人乘电梯或走下楼梯离去。尊贵的客人，送至大厅门口或办公楼外，甚至要为客人叫好出租车，握别后，要目送客人离去再返身。（四）秘书应坚持接待工作有始有终，始终如一的原则 秘书在接待工作中，不能因为初次接触一个陌生的来客而冷漠、拘谨，也不
28、能因为仅仅是工作中一面之交而人走茶凉。秘书在具体接待中应注意（见图6-32）。秘书在具体接待中应注意的事项认真做好接待记录，对每一位来客的事项应有妥当的交待态度和蔼、诚恳、接谈认真负责，介绍情况实在、有分寸随时准备放下手头工作，热情接待来客不因个人感情影响对来客的礼仪和态度（五）秘书应注意“上下区分，内外有别”的原则 上下区分一般指上下级机关之间的接待工作原则。“上、下”是指来客来访者的单位与秘书本身的机关单位的上下关系。来客是上级领导机关的，秘书应做好以下四点（见图6-33）。陪同中不主谈，不问不谈不可在本单位领导面前向上级领导评价本单位工作特殊情况需要秘书汇报情况的，要实事求是。在听取指示
29、时要认真记录秘书负责最初的礼节性接待和会晤服务，是否陪同则由单位领导决定 来客是平级单位或不相隶属单位的，秘书应做好以下四点（见图6-34）。对方是领导应领导接待,领导不在可由秘书接待接待热情，注意联络感情对接待中涉及的问题，秘书不擅自做主，明确表示要汇报给领导才能决定 来客是下级单位的，秘书应做好以下四点（见图6-35）。一般情况应主要由秘书接待、接谈工作属其他职能部门的做好介绍转办工作属于自己职权范围能回答的，要尽量解决。难以解决的问题，要请示给领导对不清楚的问题不擅自做答 来宾是新闻媒体的，秘书应做好以下四点（见图6-36）。“内外有别”是对国家而言，对外国友人要与国人有区别，这不仅表现
30、在礼仪上，主要表现在接待原则上（见图6-37）。接待原则按国家或地方单位统一的政策、方针、法规、标准、业务要求等办理接待对来宾要平等对待；尊重是互相的，随俗也是互相的遵守重礼仪讲实效的原则尤其要遵守保密的原则四、信访工作 信访工作是政府联系群众，解决基层工作中存在问题的重要手段。在企业公司，没有信访工作一项，但是也会有提意见建议的，一般归接待工作处理。接待上访人员，要讲究工作方法，一是要热情友善，二是要坚持原则，三是耐心疏导，四是要高度负责，具体内容如表6-7所示。接待上访人员的方法 要 求 热情友善 不论上访者反映的是什么问题、什么情况，接待人员都应本着全心全意为人民服务的态度，热情、礼貌地
31、接待，这样有利于双方的沟通，有利于问题的解决 耐心疏导 上访者的心情难免比较复杂急躁，有的上访者甚至想法单一或认识偏激，遇到这种情况，接待者一定要有耐心，在听取他们讲述之后，根据实际情况及时准确地处理 高度负责 要把处理好上访者反映的情况和问题看成是改进工作和稳定社会的大事来抓，该处理的要按政策及时处理，该立案的一定要根据立案标准坚决立案查处 坚持原则 在处理上访者的问题时，遇到的情况可能会比较复杂，不论遇到什么情况，接待者都必须保持冷静，坚持实事求是的原则，在处理过程中，要讲政策，讲原则，不能随意许愿，更不能违反原则答复办理上访者提出的要求 做好信访工作，要注意以下问题，如表6-8所示。序号
32、 步骤 注 意 事 项 1登记 建立登记制度，来信上访均应单独编号登记 2呈阅 对具有政策性、普遍性、倾向性、重要性的来信上访材料，及时填写信访处理单等，连同原信和上访材料，呈报有关领导阅批 3 交办 凡上级组织或领导人阅批的重要信访文书，信访部门都可以将领导批示的复印件转交有关主管部门调查核实和处理，并限期汇报对信访事件的处理结果4转办 一般的信访，受理机关可按“分级负责、归口办理”的原则，将信访材料转交有关地区、部门或单位处理，并责成他们答复信访人5催办 对本地区、本系统的信访工作和交办到各地、各部门处理的信访文书，应及时进行检查督促。久拖不决的问题可采用查办的方法解决 续 表序号步骤注
33、意 事 项6回告 各承办单位对于领导人批办后直接办理的信访事项应在30日内办理完毕。情况复杂时，可延长时限，对交办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并将办理结果报告交办单位。对转办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并视情况向转办单位回复办理结果 7审结 原交办单位对承办单位上报信访问题处理结果的回告材料，要认真审查，及时结案。上报的结论和处理意见，必有申述者签署的意见8复信 对信访的处理结果，应分别情况，给信访人书面复信或口头答复。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若口头答复，应记录存档，以备查考9归档 各级信访部门在信访工作中形成的、属于立卷归档范围的文件、材料、人民来
34、信，均应按性质分类整理、立卷归档，建立信访档案 10保密与回避 在办理信访事项的过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转交揭发控告人的单位；严格控制信访文书的传阅范围；不得向外透露工作秘密；不得丢失、藏匿或擅自销毁信访文书；办理信访的工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系者，应当回避 五、印章的管理和使用 掌管印章是秘书部门或秘书的一项重要的日常工作。秘书管理的印章有公章、专用章、负责人印章等。公章是一个机关、单位或社会组织的正式印章，是其具有合法性的标志，是行使其职权的凭信。公章可分为两种（见图6-38）。公章的分类圆形椭圆形或方形国内公章，规格有明确规定国际公章印文用中文宋体
35、或简体，自左向右环行或自左至右横行，一般用全称一般是外文居右上方，中文居左下方，且须用繁体字 公章一般由上级制发，如需自行刻制必须报经公安机关批准，并在指定处刻制。专用章是为某种专门业务刻制的印章，如“财务专用章”，“合同专用章”等，它不代表机关、单位，只反映某项专门业务内容和一定的业务权力。专用章可以是圆形，也可以是椭圆形、方形、菱形或长方形。手章是负责人印章，是机关、单位主要负责人的图章和签名章，它代表法人，象征职权，因此具有权威性。有些文件，有些事项，有些手续，如银行借贷、财务报告和决算、签订合同等，除盖公章和专用章外，还须盖负责人手章才能生效。印章的应用应注意以下四个方面，如表6-9所
36、示。要求 具体内容 管理印章要有制度 对什么情况下用公章，什么情况下用专用章，什么情况下用负责人印章都要有明确规定，并且责成专人管理和使用，未经上级批准，任何人不得管理和使用印章 使用印章要慎重 要有批准手续，并进行登记。登记项目有用章日期、用章单位、用章经手人、用章事由、用章批准人、用章印数等 使用印章事前认真检查 看手续是否齐全，材料是否完备，对不合法和不合手续的可以提出异议，甚至拒绝用印 盖章位置准确 要印在文件日期上方，做到上不压正文、下要骑年盖月，印文字迹要端正清晰 印章必须妥善保管 须放在安全可靠的地方，或保险柜中，或抽屉中，并随时上锁。节假日须加贴封条，以防被盗。如发现被盗，要马
37、上报案，并迅速通报有关方面 六、开具各种信函 开具或拟写各种信函文件，是办公室日常工作之一。常开具的信函有：介绍信、证明信。常拟写的信函有慰问信、邀请函、聘书等。（一）介绍信 介绍信是机关团体、企事业单位的人员与其他单位或个人联系工作、了解情况、洽谈业务、参加各种社会活动使用的一种专用书信。介绍信的种类 介绍信大致分三种：打印成文，不留存根的印刷介绍信；打印成文带存根的印刷介绍信；用一般公文纸书写的介绍信。介绍信的写作 介绍信包括以下内容，如表6-10所示。内容 具体要求 上款 指对方单位的名称或对方负责同志的称呼。上款要单独起一行，顶格书写，称呼后加冒号 介绍事项 包括：持介绍信者的姓名、年
38、龄、身份。如被介绍的不只一人，则须注明人数。然后写接洽、联系什么事情，有什么希望和要求。当事项涉及一定保密范围时，还须注明联系人的政治面貌、职务、级别等 落款 写开具介绍信的单位名称和开具介绍信的日期，并加盖公章 附注 一般写介绍信的有效期限 书信式介绍信 例文6 介绍信公司负责同志:今介绍我所副研究员何涛、高级工程师陈锦二位同志前往贵公司洽谈有关合作的具体事宜，请予接待。此致敬礼!实用技术研究所 （盖公章）二二年月日 不带存根的印刷介绍信 例文7 市局介绍信_负责同志：兹介绍_同志前往你处_事宜，请接洽并予协助。（有效期_天）市局（盖章）二二年月日 带存根的印刷介绍信 例文8 介绍信（存根）
39、_ 字_号_等_名同志，前往_联系_事宜。年 月 日 介绍信 _字_号 兹有_等_名同志，前往_联系_事宜，望接洽并予协助。此致敬礼!（盖章）年 月 日（二）证明信 证明信是证明一个人的身份、经历或一件事情的真实情况的专用书信。证明信通常被称为“证明”或“证明书”。证明信的种类 证明信可以有以下几种分类，如表6-11所示。分类标准 种 类 从内容上 以组织名义出具的证明信和以个人名义出具的证明信从格式上 固定形式的证明信和非固定形式的证明信 从证明信的用途来看 证件式的证明信、作为材料存入档案的证明信和证明证件丢失等情况的证明信 证明信的写作 一般证明信都由标题、称呼、正文、署名和日期组成（见
40、图6-39）。标题上款正文落款在第一行中间冠以“证明信”或“证明书”，或写明“关于同志情况的证明顶格写上需要证明的单位名称，之后加冒号另起一行空两格写明被证明事项的全部事实。写完后，另起一行空两格写特此证明在正文右下方署上证明单位名称，并加盖公章或私章，否则证明无效 撰写证明信要认真负责，必须对被证明的人或需证明的事情实事求是，要做到字必有据，用语准确，切不可含糊其辞，模棱两可。书写时不能用红笔或铅笔，必须使用钢笔或毛笔。如有涂改，须在涂改处加盖公章或印上证明人的指纹。所拟证明信应予登记，留有存根或底稿，以备查考。邮寄证明信，应使用挂号方式，以免丢失。固定式证明书信 例文9 证 明 信 校办字
41、号 兹证明我校同志（男），因公到_，请解决交通、住宿问题。特此证明 （盖章）二二年月日 作为证件用的证明信 例文10 证 明 信 我厂工程师同志，技术员同志，前往湖南、广东、安徽等省，检查并修理我厂出产的牌热水器，希有关单位给予帮助。特此证明 省市厂（公章）二二年月日 作为材料存入档案的证明信 例文11 证 明 信大学党支部：年月日来信收到。根据信中要求，现将你校同志的爱人、同志的情况介绍如下：同志，现年岁，中共党员，是我校中文系教师。该同志和家庭历史以及社会关系均清楚。该同志对教学工作认真负责，近年来多次被评为市级模范教师。特此证明 省市大学党支部（公章）二二年月日 个人出具的证明信 例文1
42、2局负责同志：王原为校中文系级学生，曾担任前学生会主席职务，在校期间，该生遵守学校各项规章制度，没有参与任何不利于安定团结的活动。特此证明 证明人：李 二二年月日（三）推荐信 推荐信是一种向用人单位荐举人才的书信。有向某单位自荐的，也有第三者荐举的。要把被推荐的人的基本情况以及要推荐或自荐的理由写清楚。要全面、实事求是地介绍被推荐人的情况，以客观、公正的态度向用人单位提供真实情况。如果以个人名义写推荐信，要在信中介绍自己的身份，说明自己与被推荐人的关系。（四）邀请函 邀请函也称为请柬，是邀请对方前来参加会议、学术报告以及开业庆典、展览等活动的一种专用书信。邀请函的写作内容有以下四点，如表6-1
43、2所示。内容 要 求 标题 在封面或第一行中间写“邀请书”字样 上款 被邀请单位（或个人）名称单占一行，顶格书写正文 写活动内容、时间、地点落款 邀请单位（或个人）名称、发出邀请的日期 例文13 邀 请 函尊敬的教授：本学会决定于2001年5月日在省城华祥宾馆举办民间文学理论报告会。恭请您就有关民间文学的现状与发展发表高见。务请拨冗出席。顺祝健康!联系人：电话：省文学研究会 二一年五月日（五）聘书 聘书指聘请专家、高级职员来担任职务的书信。聘请书的写作内容如下（见图6-40）。标题正文结尾落款写“聘书”或写“聘请书”写聘请谁，担任什么职务，什么时间到任在正文的最后，另起一行，空两格写“此聘”二
44、字，后边不加标点符号在正文的下方或偏右下方，写聘请单位全名，并加盖公章 例文14 聘 请 书 兹聘请同志从1996年1月1日起担任我公司营业部主任。此聘 公司 1995年12月25日 七、拟写大事记 一般地说，各个单位办公部门都有人负责或专管本单位的大事记工作，各职能部门相应也有人负责或专管本部门职责范围内的大事记。单位大事记，常由办公部门在年终收集各职能部门大事记，在其基础上修订整理而成，然后送主管领导把关，审核后，打印存档。（一）大事记的概念 大事记，是用于随时记载机关日常重要工作或活动简况的公文文种。所谓“大事”，指能反映本单位的重要工作或活动面貌，于今后有查考价值的事项。（二）大事记的
45、写法 大事记的结构，由标题、正文组成具体内容如下（见图6-41）。包括具体事项发生的时间、地点、原因、主要过程、涉及部门与人员及结果标题正文拟写要求单位名称加年份再加文种写大事记要朴实简明准确 例文15 大学1982年大事记 1982年1月份 1月1日 放假。上午，刘、周等几位校领导及党内、校办负责同志看望了陈、邵、于、毛等4名老年教师。下午，省委书记关、副省长陈到校看望了许、高、陈等3位教授。下午4时，在校召开了知识分子座谈会，上述3位教授和陈、邵、毛等10名教师参加，刘、孙等校领导同志也参加了座谈会。1月3日 上午，校党委常委召开会议，学习元旦社论，并研究新学期的工作设想。全校教学质量大检
46、查开始，由孙同志主持，教务处的同志参加。这次全校教学质量大检查主要是检查教学计划的落实、教师配备、教学效果，以总结经验，促进教学质量的提高。下午，由校团委、校学生会召开了“五讲四美树新风”座谈会，25名学生代表参加，着重讨论了新时期大学生的行为准则问题。下午4时，大学党委副书记一行五人到校。校党委副书记张、宣传部部长郑接待。客人来校的主要目的是交流学生思政工作的经验。拟活动两天后去上海。（下略）八、领导临时交办的工作 每个单位都经常会有一些临时性的工作任务，完成领导临时交办的工作任务是秘书的重要职责之一。领导临时交办的工作大多数具有时间紧、要求高、综合性强等特点。一般说来，秘书要完成并做好领导
47、临时交办的工作，应当注意以下问题（见图6-42）。搞清意图注意保密准确迅速第三节 秘书工作中的会计报表与银行事务本节要点一、秘书工作中遇到 的会计报表二、秘书工作涉及的 银行业务 在企业公司就职的秘书，其工作内容必然涉及财务和银行业务，所以了解掌握这方面的内容对现代秘书是非常重要的。一、秘书工作中遇到的会计报表 秘书工作中遇到的会计报表在工作中运用很广泛，熟练运用会计报表已成为秘书必备的意向知识。这里主要介绍三种会计报表。（一）会计报表的种类与作用 资产负债表 资产负债表是反映企业在某一特定日期（月末、年末）财况为：资产部分按流动性排列，也就是按资产转换成现金的能力排列；负债部分也按流动性排列
48、，也就是按照偿还期的近远排列；所有者权益部分按永久性程度排列，永久性程度高的在前。资产负债表各项目基本上是根据相应的总分类账户的期末余额填列，或若干个总分类账户的期末余额填列，或若干个总分类账户的期末余额合并填列。资产负债表的作用如下（见图6-43）。资产负债表的作用反映企业在某一特定日期所拥有资产反映企业在某一日期所承担的债务反映企业的偿债能力反映企业某日投资者在企业中的权益反映企业的财务状况变动趋势 损益表 损益表，又称利润表，是总括反映企业在一定会计期间内利润（亏损）的实现情况的报表，属动态报表。损益表将企业利润总额的构成划分为三步骤。第一步骤详列主营业务的利润构成；第二步骤反映企业营业
49、利润的构成情况；第三步骤得出企业的利润总额。三个步骤依重要性大小从上到下依次计算排列。损益表以附表的形式，进一步明确利润分配、商品销售的情况（见图6-44）。附表的形式利润分配表商品销售明细表利润分配表是反映企业利润分配情况和年末分配利润情况的会计报表商品销售明细表是反映企业商品销售利润的明细情况 损益表的作用（见图6-45）。损益表的作用利用损益表可以评价一个企业的经营成果和盈利能力，为预测企业的盈利趋势提供重要资料反映企业在一定会计期间内所有的收入与所有费用，并计算出报告期的利润或亏损 财务状况变动表 财务状况变动表，是综合反映一定会计期间内营运资金来源和运用及其增减变动情况的报表，属动态
50、报表动态报表。财务状况变动表的左方反映营运资金的来源和运用情况，也可以包括一部分不涉及营运资金变动的重要财务事项，主要是涉及筹资和投资的财务活动。右方反映各项流动资产和流动负债的增减情况。财务变动表的作用如下（见图6-46）。财务变动表的作用反映企业一定时期财务状况变动全貌反映企业营运资金变化的内在原因反映流动资产和流动负债的结构变化沟通了资产负债表与损益表（二）秘书认识会计报表的意义 会计报表是定期、总括地反映企事业单位的经济活动及其结果的专门表格。在日常会计核算中，对于企事业单位在一定时期内所发生的各项经济业务都已填制会计凭证，在有关的账簿中进行连续、系统、全面的记录。但是这些日常核算资料
