1、第五章第五章 健身休闲俱乐部服务管理健身休闲俱乐部服务管理第一节第一节 健身休闲俱乐部服务概述健身休闲俱乐部服务概述一、健身休闲俱乐部服务的特点一、健身休闲俱乐部服务的特点不对等性主导性服务性二、健身休闲俱乐部服务的构成二、健身休闲俱乐部服务的构成售前服务售中服务售后服务第二节第二节 健身休闲俱乐部售前服务管理健身休闲俱乐部售前服务管理一、迎宾与接待一、迎宾与接待（一）迎宾1、迎宾服务的重要性2、迎宾服务的流程 前台迎宾包括电话迎宾和访客入场迎宾两类。3、迎宾服务的注意事项1、非会员接待服务（二）接待（二）接待非会员需持体验卡或已与会籍顾问预约核对非会员证件信息、联系电话，并请会籍顾问签名确认
2、收取客户的体验卡及有效证件登记客户信息选 择 更 衣 柜 钥 匙（手牌）祝您健身愉快！将客户的证件存放于手牌盒在前台登记系统中录入手牌信息双手呈递手牌给客户祝福客户2、会员接待服务（二）接待（二）接待.向会员微笑问好.双手接会员卡.根据卡种和资料做相应操作或给会员提示。例如：冻结卡。储物柜将要到期等.若会籍时间少于15天到期，需提醒会员联系相关会籍顾问扫描会员卡确认会员资料（核对一下信息：是否含游泳/有效日期/卡种/卡号/会员姓名/性别/照片）选择更衣柜钥匙(手牌）祝您健身愉快！将会员卡放于手牌盒在前台登记系统中录入手牌信息双手呈递手牌给会员祝福客户（一）参观（一）参观1、参观前客户信息问询2
3、、客户问询的具体流程和内容3、引导客户参观的流程注意事项二、参观与体测二、参观与体测问题类型具体内容基本信息（大众化的问题，不会让客户抵触，故将这样的一般性问题用作开场，有助于后面谈话的深入）“从哪里得知我们的俱乐部？”“是否曾经成为我们的会员？”“会籍是否自己使用？”“您最喜欢在什么时间段来俱乐部？”健身经历（这类问题以客户的健康为发散点，帮助会籍顾问了解客户的健康情况和健身爱好，同时有助于会籍顾问初步掌握客户对健身运动的喜爱程度和重视程度）“您曾经加入过其他的健身俱乐部吗？”“您是否有 过 健 身 计 划？”“您 有 有 喜 欢 的 运 动 项 目吗？”“您现在是否有一个健身计划？健身目标
4、（会籍顾问通过这些问题可以收集到更多会员的信息，在参观的过程中进行针对性的着重项目介绍和器械体验）“您健身的目标是减脂、增肌、保持健康还是提高运 动 表 现？”“您 希 望 多 久 达 到 这 个 目 标呢？”“您最想改变的是自己身体的哪个部位呢？”客户客户信息问询的主要内容信息问询的主要内容日期Date:时间Time:请问您是否有预约?Do you have an appointment？有Yes 没有No 姓名Name:地址Address 电话Mobile Phone 年龄Age 请问您是从何得知XX健身俱乐部？How did you hear about our club？朋友介绍Fri
5、end 网页Website 旧会员Prior Member 宣传单页Flyer 其他Other 请问您是否曾经为本俱乐部的来宾或会员？是Yes 否No 其他Other Have you ever been a guest or a member of kg center？请问您是否只为自己查询会籍？是Yes 否No 其他Other Are you inquiring about membership just for yourself？请问俱乐部最方便您到以下哪个地方？住所Home 办公室Work 两处都方便BothTo which of these is the club most conv
6、enient？您通常在以下哪个时间段带俱乐部？早上Mornings下午Afternoons 傍晚Evenings When would you use the club most？健体顾问姓名Fitness Consultant 来宾来宾健体记录健体记录表表 资料来源：陈金鳌.美国健身俱乐部会籍营销系统研究.体育研究与教育.2013.28（5）：26301、体测的重要性：2、体测的流程（1）体测项目体测项目包含健康问卷调查和体适能测试两个部分，参见健康问卷和体适能测试表（2）体测结果分析（3）体测的注意事项（二）体测（二）体测基础体适能检测流程介绍体适能检测设备体适能检测设备介绍介绍测评项目测
7、评项目项目意义与功用项目意义与功用示意图片示意图片人体成分检测仪检测人体水分、蛋白质、肌肉、脂肪的测量值及左右上肢、左右下肢、躯干等的脂肪比率、体脂百分数、细胞内外液等多项指标。为控重、减脂、肌肉训练、营养平衡和诊断疾病等提供科学数据体质。功率自行车反应心脏、血管和肺脏等器官向运动的肌肉提供氧的能力。预测无症状者发生心脏病的危险性，为健康人群和患有如糖尿病、高血压、心血管疾病等疾病的人群制定运动处方提供定量依据。超声骨密度仪对骨质密度进行精确的量化评估，对骨折风险给出科学评估。平衡仪测试受试者平衡能力,评估跌倒和摔伤风险。动脉硬化检测仪实现心血管疾病的早期检查功能,准确判断心血管弹性、动脉僵硬
8、度,预防心血管疾病。腹部脂肪仪对人体腹部脂肪百分比、内脏脂肪等级等指标进行综合分析,为控重、减脂、肌肉训练、营养平衡和诊断疾病等提供科学数据。自动血压计测量受试者收缩压、舒张压和脉搏，检测血压变化，判断受试者血压有无异常情况,了解循环系统功能。脊柱电子测量仪检测脊柱形态、柔韧性、稳定性等机能,评价脊柱健康状态,早期筛查脊柱疾病。糖基化检测仪糖基化终产物是糖尿病及其并发症、心血管疾病、肾病等重大疾病的致病因素，检测糖基化含量，可以预测评估糖尿病及其并发症、心血管疾病等疾病的患病风险。人体能量监测仪利用反射弧原理，测试手部穴位能量强弱，评估身体各器官功能状态，实现在器官表现出明显病理变化之前就可以
9、发现其能量变化，用于疾病的预防。肌肉检测仪快速、客观、精确测量，数字化显示肌肉力量大小，判断有无肌力下降/提升，评估肌力恢复效果，分析左右侧肌力均衡性，预测肌肉损伤风险。备注：体适能检测仪器中，自动血压计、人体能量监测仪、人体成分分析仪、超声骨密度仪、血管机能检测仪为基础必备检测仪器。（一）（一）课程体验课程体验 1、课程体验的重要性 2、课程体验的流程 （二）产品推荐（二）产品推荐 1、询问客户体验反馈 2、产品推荐注意事项三、课程体验与产品推荐三、课程体验与产品推荐第三节第三节 健身休闲俱乐部健身休闲俱乐部售中服务售中服务管理管理（一）目标和动机的定义1、目标定义：目标是指客户希望达到的愿
10、望或理想例如：我需要减肥。2、动机定义：想要达到这样愿望或理想的原因。动机是受情绪控制的。下面列出了一些人们的动机：成功、地位、金钱、赢得他们的赞美喜爱、虚荣心、自尊心、美丽的外表、健康等等。一、客户目标动机挖掘一、客户目标动机挖掘（二）目标、动机挖掘方法及流程1.1.提问提问开放式问题封闭式问题试探性问题（二）目标、动机挖掘方法及流程2.2.观察观察客户的情绪化字眼客户的肢体语言（一）客户的常见担忧 价格 时间 家人 效果二二、客户、客户担忧处理担忧处理1.担忧处理的步骤（二）担忧处理办法（二）担忧处理办法倾听担忧表示理解提问锁定担忧给予信息结束等待回答2.价格担忧处理方法（二）担忧处理办法
11、（二）担忧处理办法价值法代价法分解法对比法3.时间担忧处理方法（二）担忧处理办法（二）担忧处理办法提高效率法帮助客户指定在家或出差时的训练计划4.家人担忧处理方法（二）担忧处理办法（二）担忧处理办法假设法邀请法第四节第四节 健身休闲俱乐部健身休闲俱乐部售后服务售后服务管理管理（一）售后服务的定义主要是指当客户成为俱乐部会员之后享受到的服务，也包括会员购买私教课之后的服务。（二）售后服务与顾客心理一、健身休闲俱乐部售后服务的内涵（一）售后服务的标准1、会籍顾问售后服务的标准（1）建立会员档案：（2）经常对会员表示关心和感谢：（3）定期回访：2、健身教练售后服务的标准（1）定期预约会员进行体测（2
12、）为会员解决所有与健身相关的疑问（3）跟进及回顾训练过程二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪（二二）售后服务售后服务的的监管监管1、售后服务自我监管二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪（三）提升会员满意战略的理念顾客满意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顾客满意程度的简称,它是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪（一）建立会员的档案数据库，制订会员奖励计划1.建立详细的会员档案，向会员提供科学的健身服务2.制订会员奖励计划（二）定期回访1.定期回访的目的2.回访方式三、健身休闲俱乐部售后服务中的客户关系 维护方式推荐阅读文献：推荐阅读文献：1 金宇晴；张林.健身俱乐部经理与管理.北京：中国劳动社会保障出版社.20092 兰茹；孙雷鸣.健身俱乐部管理与实务.广州：华南理工大学出版社.2010.3 赵立；霍建新；马雷.经营性健身场所的服务营销与管理.北京：高等教育出版社 2007.谢谢！
