1、星级酒店服务质量提升初探（酒店管理本科毕业论文五篇）篇一 题目：星级酒店服务质量提升初探关键词：星级酒店 服务质量 酒店服务一、研究背景（一）酒店服务质量在星级服务饭店质量标准之中，服务质量的定义是：服务质量就是通过设施、消费环境以及消费产品等能够满足顾客使用价值的服务。总的来说，酒店的服务质量就是一系列可以满足顾客需求的或有形或无形的服务，而这些服务也是建立在一系列物質基础上的。（二）酒店服务质量提升重要性1、生活水平提高，需求日益多样进入21世纪以来，全球经济快速发展，大众生活水平得到显著提高，人们对生活的需求从基本的温饱转向了高品质的享受，转变为了对于“美好生活的向往”，最基本的干净卫生
2、与舒适安全以及不能产生足够的吸引力，个性化、定制化与体验化渐渐成为最新趋势。饭店提供的产品与服务，能否从人的角度出发，针对性的满足顾客的需求，创造性地解决顾客的痛点，将是决定酒店核心竞争力高低的关键因素。2、行业竞争激烈，服务愈加关键休闲度假市场的繁荣，也促进了酒店行业的飞速发展。根据专家分析，我国高端酒店数量整体呈现逐年递增的趋势，预计到2022年，我国高端酒店数量将达到17480万家。酒店行业的竞争只会日趋激烈。这对于很多酒店来说，是机遇也是挑战。酒店业一个典型的特征就是劳动密集，需要大量的人力资源，而酒店业的服务大多是由人来传递，所以提高酒店服务水平与核心竞争力的关键就是提升服务质量，并
3、在此基础上进行服务创新。综上所述，提升酒店服务质量对于酒店未来发展与竞争力提升有着重大意义。二、酒店服务发展现状及影响因素（一）酒店服务发展现状总体而言，我国酒店的服务现状呈现两大趋势：一是以中低档饭店为主体的简洁、快捷的服务模式。二是以高档饭店为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式。中低档酒店强调简洁与实用，主要满足顾客的基本需求;高档酒店强调定制化服务，注重给顾客带来愉悦的感受与意外的惊喜。但这只是总体的趋势，各类酒店内部的服务水平也存在良莠不齐的现象，而这些现象也一度引发了人们的广泛关注。（二）酒店服务质量影响因素1、酒店硬件设施酒店的设施是否齐全，设备状态是否良好会在很大程
4、度上影响服务质量与顾客体验。对于中低档酒店，应为顾客提供基本的住宿设施并保证设备运行状态良好;对于高档酒店，应尽量丰富酒店的各项设施，如商务设施、康养设施、娱乐设施，以为顾客创造美好的体验与高端的享受。2、酒店团队建设及酒店员工素质酒店业是一个劳动密集型行业，需要大量的人力，而酒店的一线服务员一般准入门槛不高，导致招聘的员工素质参差不齐，服务意识有高有低，进而会影响酒店的服务质量。除此之外，酒店行业也存在着明显的淡旺季，淡季员工工作量适中，可以保障客人的需求，而随着旅游旺季的来临，巨大的工作量也使得服务人员难以做到面面俱到，服务质量难保证。3、质量监控体系质量监控应遵循休哈特博士提出的PDCA
5、原则，也就是整体将质量管理分为四个阶段：计划（plan）、执行（do）、检查（check）与行动（act）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照制定计划、实施计划、检查效果、反馈的循环去进行，从而确保质量管理。4、事后补救措施由于酒店产品的特别性质，酒店无法保证可以提供不变水平的服务，更加无法保证零失误，这样一来出现失误后的事后补救措施即服务补救，就显得尤为重要。如果酒店的服务补救做的出色，很有可能会从顾客那里获得比正常服务更高的评价。三、发展对策（一）提升各项设施水平，引入先进技术理念酒店要想提高服务质量水平，自身的硬件设施要能跟上。一方面可以引入先进技术，推进服务的智能化。比如，酒店可以利
6、用大数据技术对顾客的信息进行搜集与分析整理，如消费习惯、消费偏好，绘制出用户画像，并针对性地开发改善相应的产品。还可以结合人工智能、AR技术、VR技术等进行全新的探索，这方面也已经有酒店开始着手。比如，2014年底喜达屋推出的SPG Keyless智能入住服务，宾客可以使用智能手机代替房卡，办理酒店登记和入。另一方面，酒店可以通过加强与其他品牌的战略合作，提高产品的丰富度。可以加强与美妆、服装、家具等其他行业的合作，从而提供更多样化的、有针对性的服务。这一方面，也有酒店进行了尝试，如香港的半岛酒店与医疗、旅游行业开展合作。（二）增强部门沟通合作，提升整体工作效率在众多的教学案例中，仅仅是由于部
7、门之间信息传达不到位而发生事故的就不在少数，可能由于前厅部的房间状态的错误显示，就导致了一个房间被安排了两名客人入住，从而导致酒店形象受损。可想而知，酒店前厅、客房、餐饮等部门之间能否默契配合、有效沟通，直接决定了酒店服务的好坏。（三）健全质量管理体系，推行科学管理方法除前文中提到的PDCA基本原则之外，高星级酒店还应引进其他管理方法，如对于客房部应引进企业管理运用的“4D 法”呈现现状、解决问题、选择方案、达成目标，或“五常法”常整理、常整顿、常清扫、常清洁。总而言之，酒店的服务质量管理不仅要做到制度全面化，更要结合本酒店经营现状及实际情况进行细化，真正将制度落实，将责任落实，使每一项工作都
8、有规范化的操作流程，做到有章可循。（四）建立稳固员工团队，加强员工素质培训酒店是劳动密集行业，员工流动性强，为此酒店的劳动力成本也成为了很大的负担。所以，建立起相对稳固的员工团队，对员工进行培训就十分重要。通过培训与适当的激励措施，可以提升员工对酒店品牌的认同感以及对组织的归属感，从而提升其服务意识与服务水平。（五）强化品牌创新建设，逐步转用文化策略随着酒店行业的发展，价格策略渐渐落后与时代，酒店的竞争拼到最后，变成了产品的竞争，甚至更进一步的酒店文化的竞争。能否从产品策略转向品牌文化战略将直接决定酒店能否具有核心竞争力。为此，想要提高酒店的核心竞争力，就必须要加强品牌效应，精准提炼品牌价值，
9、精准传递品牌价值，从而占领消费者的心智资源。与此同时，还要加强品牌的创新与建设，避免流于大众的品牌，真正形成自己的特色与文化。（六）针对顾客不同需求，推出定制特色体验针对不同群体的不同需求，推出更有针对性、更有体验感的特色活动。比如，四季酒店与席梦思联手，推出了一项定制睡床的体验，宾客不管是入住全球哪一家四季酒店，都可以根据自己偏好来选择床垫。四、结束语社会经济的发展促使人们的生活水平提高，也掀起了旅游的浪潮，使得人们对于酒店的服务质量有了更高的要求与期望。而对于酒店自身而言，想要在激烈的竞争中站稳脚步，引领潮流，就必须对自身的服务质量进行严格的把关与创新性的提升，这就需要酒店不断地改进现有的
10、管理制度，学习先进科学管理方法，引进高素质人才并对员工进行定期的培训，增强部门之间的协调性，加强团队建设与品牌文化建设，从而可以为酒店满足消费者多样化的需求打下坚实的基础。篇二 题目：中小型饭店经营管理的信息化建设摘要：中小型饭店在管理上存在着服务水平低、劳动强度大、成本高等问题。而信息化能够改善中小型饭店在管理中存在的问题，能够给客人提供优质的服务、提高整体管理水平、促进组织结构优化、有效降低成本，赢得竞争优势。如何实现信息化，文章提出来需要总体规划和饭店员工从上至下的思想上的统一、量体裁衣、加强电子商务、网站、饭店管理信息系统建设。关键词：中小型饭店；信息化建设。1信息化给中小型饭店经营管
11、理发展带来的优势(1)降低各部门员工的劳动强度，使员工能更好地为客人提供服务。通过计算机网络进行收银控制，账单由服务员手工填写后，送到本楼层的点菜站点，由点菜操作员直接录入计算机系统；物品制作部门严格按照站点计算机显示的制作任务制作完成。(2)为饭店的经营者提供较为详尽的营业数据作为决策依据。通过对信息系统大量的分析、查询及报表功能，为企业经营分析提供了及时、大量的数据依据。在经营管理上，系统详实的收银明细及汇总报表、折扣明细表、退菜、赠菜明细表、各门别营业分析、班结报表等报表，有准确而详实的报表及分析数据，帮助企业在管理上堵漏增效，及时把握正确的企业经营方向。(3)可以实现对员工的有效管理。
12、饭店管理者通过管理信息系统进行信息的收集、综合、分析、提炼、创新和传递，具备更强的迅速作出正确决定的能力，及时调整饭店产品与服务的组合，降低管理成本，提高管理效率。通过系统给出的销售人员业绩分析、服务人员业绩分析、厨师业绩分析等分析报表，企业通过电脑的数据，进行量化的管理，给予每个员工公平的奖惩。这也大大增强了员工工作的主动性和自觉性，提高了饭店的整体服务和管理水平，也实现了对员工的有效管理。(4)降低企业的劳动成本。信息技术降低企业生产的单位劳动成本体现在多个方面；它不仅降低了专业劳动的单位劳动成本，而且降低了一般劳动的单位劳动成本。另外也降低了管理成本和交易成本。成本的降低使得企业获得范围
13、经济效益和规模经济效益。(5)能够提供个性化服务和互动服务，以提高顾客的满意度和忠诚度。饭店可利用internet技术建立自己的网站，在网站上发布和更新产品服务信息，通过与本饭店的管理信息系统集成直接接受顾客预订，不需要任何的中间环节，为顾客与饭店之间架起了一座通畅方便的桥梁。而电子商务更是及时、广泛、迅速、互动、直接的特点迅速进入饭店业，能够提供个性化服务和互动服务，以满足不同顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。(6)能够提高饭店的核心竞争力。中小企业信息化道路是降低运营成本，提高核心竞争力的关键。从内部来看，信息化可以优化内部管理，节约管理成本，提高管理效率；从外部来说，可以便利廉价地获
14、得准确的市场信息，并能方便迅速地完成市场交易。(7)促进了饭店组织结构的创新和发展。饭店的组织结构由尖顶的金字塔型结构逐渐向扁平化的“动态网络”结构转变。饭店管理信息的下达和获取均可不通过中间层，因此原来起着上传下达重要作用的中层组织将被削弱或走向消亡，饭店组织结构的职能分工向一体化、综合化方向发展，并将形成以顾客为中心和导向的新组织结构体系。(8)促进了营销方式的多元化发展。随着信息技术的发展不断地拓宽了饭店产品的销售渠道，扩大销售范围，以电话、传真为手段的传统预定方式逐渐占据次要地位，饭店预订系统趋向多元化。全球分销系统是一种新型的旅游营销网络，gds实现了饭店与饭店的横向联合，又实现了饭
15、店与其他行业的纵向联合，把饭店、出租汽车公司、铁路公司、旅游公司等其他旅游相关部门的业务尽可能包括进来，提供航班预定及饭店订房和市场营销综合服务。(9)提高服务效率、改善服务质量，提升了饭店对客服务水平。通过信息技术的应用，使得员工的服务态度、服务技能、服务效率都得以提高。以提供优质的服务赢得了顾客的肯定，获得了良好的知名度和美誉度。通过软件系统的应用，在服务上提高了服务人员的主动性，也提高了服务质量。2中小型饭店经营管理中应用的信息技术信息技术(information technology，简称IT)，是有关信息的收集、识别、提取、变换、存贮、传递、处理、检索、监测、分析和利用等技术的总称，
16、是在信息科学的基本原理和方法的指导下扩展人类信息处理功能的技术。2.1饭店管理信息系统饭店管理信息系统是饭店信息化管理的基础，也是饭店开展信息化服务的平台。饭店的销售管理、前厅接待管理、餐饮管理、娱乐管理、人力资源管理、财务管理和仓库管理等，都可以通过饭店管理信息系统实现。通过饭店管理信息系统，可以对饭店经营管理中产生的信息流进行自动处理和管理，可以使管理数据都在信息系统中保存着，所有的经营数据都记录在信息系统中，可以通过信息流控制饭店经营的资金流和物资流，可以提高资金周转的使用率，形成一个整个各个部门数据、集成度高、信息流通自如的管理信息系统。2.2Internet技术Internet技术在
17、中小型饭店管理中的应用表现在两点，一点是饭店内部局域网的构建，二是饭店电子商务的构建。饭店局域网主要用于饭店前、后台的运营管理。用于对饭店管理层极普通员工的在岗培训。用于饭店的事务公开与民主决策。用于实现饭店办公自动化。饭店电子商务主要完成网上促销、网上预订、网上结算等服务。2.3电子触摸屏触摸屏分为电阻式、电容式、红外线式、表面声波式，一般放于饭店大堂比较显眼的地方，供客人查询饭店内外的各种相关信息。介绍的信息主要有：饭店业务、旅游知识、旅游景点、气象信息、风土人情、公共信息。2.4电子门锁系统和“一卡通”电子门锁系统一般由发卡机、智能卡锁、计算机网络、门锁管理软件等组成，门锁智能卡钥匙通过
18、配有门锁管理软件的发卡机进行制作。相对于传统的机械门锁，它具有使用方便、安全、可靠，保密性强的优点。而且还可以实现饭店“一卡多用”、“一卡通”服务。2.5语音信箱系统语音信箱系统由饭店管理系统、语音信箱处理计算机、语音卡、电话交换机、电话机等软、硬件组成。主要功能是自动总机、留言处理、信息服务、多语种提示、意见征询、自动通知。2.6视频点播系统视频点播系统可根据客人的需求，在饭店的电视系统中增加更适合客人个性化需求的、精彩的娱乐节目，为客人提供更高档的服务。视频点播系统可以提供影视歌曲点播、信息资讯(饭店信息、订餐服务、账目查询、当地旅游、商务信息、客房信息、电视指南、语种选择)、因特网访问(
19、在客房内完成、无需客人自带设备、非专业者易用)。2.7客房智能控制系统饭店智能系统是近年来饭店行业新兴的一种集大厦管理、酒店办公自动化，酒店客房智能化于一体的综合计算机管理系统，客房智能控制系统是酒店智能系统的一部分，它有客房灯光及环境控制系统、客房安防暴警联动系统、客房综合布线系统、客房音响娱乐系统、客房信息传输系统等系统组成。客房智能系统有灯光照明控制功能、窗帘控制功能、温度控制功能、电器控制功能、状态显示功能、信息传输功能。2.8多媒体系统多媒体系统由多媒体计算机硬件系统和多媒体软件系统构成。多媒体计算机硬件系统主要包括多媒体主机、多媒体输入设备、多媒体输出设备、多媒体存贮设备、多媒体功
20、能卡、操纵控制设备。多媒体计算机软件系统是以操作系统为基础，并加上多媒体数据库管理系统、多媒体压缩解压软件、多媒体音频与视频播放软件、多媒体编辑转换软件和多媒体通信软件等组成。多媒体系统主要用于会议系统、安全与监控、咨询与广告等。3中小型饭店信息化建设策略(1)首先中小型饭店自身对自己的发展要有一个明确的规划，要明确借助信息技术达到一个什么样的目的，在每一个阶段产生什么样的效果。其次领导者要从思想上高度重视，全体动员，饭店由上至下思想上保持高度一致，防止出现领导层与基层员工在思想认识上的脱节。(2)信息化建设应量体裁衣，针对信息化建设企业领导层需要进行沉着冷静地思考，结合企业的实际情况进行信息
21、化建设，一是不过于超前，造成资源浪费；二是针对信息化建设投入保守，信息化建设无法满足企业的实际需求。(3)加大中小型饭店的网站建设企业的网站是企业发展的一个平台，所以要重视企业网站的建设。首先应将网站建设与推广纳入企业的总体营销战略，做出长远规划部署，并与相关营销及管理活动相配合。其次企业网站建设与推广应该因企制宜、循序渐进、逐步实施网络营销功能。再次企业应当开展市场调研，确定网络营销目标，准确实施网站定位。最后企业应定期进行网络营销效果评估。另外在饭店网站建设中，要明确自己的网站建设目标，是网上预订还是个性宣传等，网上界面要友好、简洁。(4)加强饭店的电子商务建设中小饭店开展电子商务，应当依
22、照自身的特点，建立自身的局域网并与因特网联接，建立自己的共享数据库，将饭店的业务流程组织、整合在饭店内部网上，将具体的业务信息化。通过Internet的及时性、便捷性，在第一时间处理主要业务。通过饭店内联网层、饭店外联网层、饭店互联网层这三个层面来构建饭店电子商务模型的整体框架。(5)加强饭店的管理信息系统建设饭店管理信息系统建设包括；预订子系统、接待子系统、询问子系统、客房子系统、餐饮子系统、康乐子系统、电话子系统、人事工资子系统、财务子系统、库房子系统、总经理查询子系统等，根据具体的中小型饭店的信息化需求选择饭店管理信息系统的建设。篇三 题目：浅析现代饭店的市场定位摘要:饭店业作为第三产业
23、中的支柱企业之一,面临着巨大的挑战,饭店之间的竞争更趋激烈。许多饭店由于设施不完善,经营者缺乏必要的市场营销理论指导,以及在争夺客源市场时使用了一些不正当竞争手段等原因,处境尴尬。要想在众多的竞争对手中取得市场,市场定位是起着决定性作用。饭店在充分理解了饭店市场定位过程以后,应正确认识市场定位的重要性,准确把握饭店市场定位的依据,按照标准的程序对饭店进行市场定位。关键词:市场定位;现代饭店;重要性;依据;市场定位的过程近年来,中国的旅游业蓬勃发展,作为旅游业发展的物质基础和接待服务基地的饭店业也呈现出前所未有的飞速发展势头。许多数目庞大的现代饭店由于设施不完善,规模偏小,经营者缺乏必要的市场营
24、销理论指导,以及在争夺客源市场时使用了一些不正当竞争手段等原因,自身形象遭到一定程度的损害,处境尴尬。现代饭店如何走出困境,在竞争中求生存、谋发展,作为一名相关工作者,我认为,市场定位是起着决定性作用,解决市场定位问题是其关键。一、饭店市场定位的含义市场定位定位理论的核心思想是:“去操纵已存在顾客心中的东西,去重新结合已存在的联结关系。”1所谓饭店定位,指的是饭店根据企业的自身情况,着眼于市场上的特定消费群体,使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动1。饭店的定位工作有两层基本含义,一是面向市场的定位,即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位,并通过一定的传播渠道使得市场
25、接受、认可此种定位,没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的;二是酒店面向自己的定位,即如何在具体的工作中落实面向市场的定位,在酒店内部各个部门、各个层面,管理理念,具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。总之,饭店经营的成败取决于对目标市场的研究与分析,而关键又在于饭店的市场定位是否准确与可行。二、现代饭店市场定位的重要性成功的饭店定位有助于实现酒店的两大转变:1.由争夺市场走向创造市场2。争夺有限市场是酒店业传统经营理念指导下的根本竞争战略。由于酒店行业较低的技术进入门槛和较高的退出壁垒,整体行业的规模发展相对可观,然而从前一阶段的外延式数量型增长
26、中也暴露出了饭店行业的普遍问题,即没有过多的个性化风采吸引顾客更多的关注和持久的消费。与此同时,大量酒店不顾自身实力和市场需求状况,期望以“大而全”满足更多的市场需求,或者不顾酒店区位环境限制。科学的定位能够帮助酒店从当前争夺有限的部分市场转向新的更有发展潜力的市场空间,有利于饭店发现市场机会,创造市场机会。创造市场的关键在创新,面对全球资源和全球市场的今天,局限于现有市场的争夺很有可能使得企业进入资源、市场枯竭的地步,因此,饭店要着眼于创造市场,就必须高度重视定位重要性。2.由对抗性竞争走向宽容性竞争。市场供给的相对过剩使得不少酒店陷入了恶性竞争的旋涡,其中,不顾成本与酒店形象的削价竞争是对
27、抗性竞争的极端负面表征。在对抗性的竞争中两败俱伤,不会给饭店带来任何好处,中国的酒店业的市场竞争无序,影响市场成熟稳定发展。从辩证唯物主义的观点来看,竞争与合作是一个问题的两个方面,极度的对抗性竞争是产生合作的土壤,合作的目的也是为了更好的参与竞争。酒店定位无疑是连接酒店行业竞争与合作关系的一个极好的平台。从国外酒店的发展历程来看,由对抗性竞争进入宽容性竞争阶段,必须注重差异化战略的制定,培养企业的独特个性魅力和文化内涵,而这些都必须以以科学的市场定位为根本突破口。三、饭店市场定位的依据1.市场的需求。市场经济时代的来临决定了消费者需求将成为企业生产和销售中的最大关注点,而旅游经济在中国的迅速
28、发展使得酒店业完成了由卖方市场向买方市场的过渡,毫无疑问,酒店业的定位必须首先关注市场的需求,只有真正研究市场、抓住市场特点才能提高自身实力,实现酒店的可持续发展。首先,酒店的定位工作要分析市场需求,即做到酒店供给与市场需求的结构化对应,这种工作属于应对市场层面;此外,酒店还可以从一个较高的层面上实现企业增长的突破,即创造市场。创造市场是酒店在深入分析酒店当前市场特征的基础上,结合酒店业的宏观发展环境,往往能最大限度的激发市场和企业的活力。2.自身的实力。企业自身的实力是酒店定位工作不可忽略的本体依据。不考虑自身实力的市场定位要么不能实现其定位的真正目的,要么由于企业资源配置的不合理导致发挥的
29、效益没有实现最大化。现代企业制度下的不同的酒店实力往往取决于两大主体:投资方和管理方。投资方作为饭店的业主,在兴建酒店时事实上其决策将对饭店发展起到至关重要作用。投资方的财力、“才”力成为酒店一大主体实力的最大表征。管理方作为酒店经营管理的主要决策方,对酒店的经营方向、特色、战略的选取有着举足轻重的作用,管理方的特长、实力也将成为酒店定位不得不予以考虑的重要因素。3.竞争的态势3。酒店的定位依据除了考虑“你”即酒店面对的市场,“我”即酒店自身实力以外,“他”酒店业的竞争态势也是定位工作的重要依据之一。中国酒店业的竞争伴随着WTO的迈进,面临着国内市场国际化的考验与挑战。激烈的市场竞争给酒店业带
30、来挑战无限,同时也蕴涵了大量的商机。按照产品的属性分类,酒店的竞争对象可以分为同种产品竞争者,同类产品竞争者,同类需求竞争者和相同购买力竞争者;按照竞争的市场程度可以分为现实竞争者和潜在竞争者。正确认识酒店在竞争中所处的地位和竞争水平,了解竞争对手的竞争策略、竞争反映,能够帮助制定出具有市场竞争力的酒店定位。四、现代饭店市场定位的过程41.选择适合的客源层次。现代饭店在进行市场定位时,要根据目标市场不同层次的顾客的不同需求进行有条件的挑选,明白不同层次的顾客的关键利益所在,有针对性地投其所好。现代饭店讲究的是经济、方便、舒适,在定位时应把目光放在消费档次偏中、低档的顾客群体上,如国内企业的出差
31、人员、推销人员及旅游团队等,以己所能,供客所需。2.树立起与众不同的市场形象。在选择了具体的目标市场之后,经营者就应考虑饭店应树立什么样的形象来博取客人的好感与信赖。决策时要从客人的立场来思考问题,忧客人之忧、乐客人之乐,如针对外地出差人员可提供市内交通图,方便客人。同时经营中要突出自己的风格与个性,在竞争中独树一帜,让顾客情有独钟。例如,饭店能反映出浓郁的民族风情和地方特色,就能引起客人的好奇与喜欢。3.宣传媒介的选择。饭店的市场形象一经确定,就应通过宣传媒介向目标客源市场传递和宣传。宣传要注重简练、具体,强调特色和顾客能获取的好处,与此同时,挑选合适的媒介也是十分必要的。在选择时既要注意媒
32、介在饭店目标市场的影响力,又要注意节约广告开支。比如针对中青年女性,选择流行的时装杂志作为宣传媒介,就能收到较理想的效果。4.饭店产品的设计。饭店产品能否被顾客接受并使客人满意是检验饭店经营质量优劣的标准,也是进行市场定位需最终达到的目的。现代饭店根据目标市场和自身形象来设计或更新饭店产品,始终本着客人所需,以“物美价廉”取胜。同时通过产品的魅力又可加深饭店在顾客心中的地位,巩固饭店所树立起的信誉。篇四 题目：我国酒店业服务质量提升系统分析【摘要】随着旅游业的高速发展，我国的酒店业取得了长足发展，服务质量也有了很大程度的提高，但是与国际知名品牌的酒店集团相比，还有很大的差距。本文从有形产品质量
33、和无形产品质量两个方面阐述我国酒店业服务质量存在的问题，提出了建立质量管理体系，完善酒店教育培训系统，提高酒店服务人员的整体素质，加强顾客管理，增进部门之间的沟通协调等方法，进一步提升酒店的服务质量，更好的满足客人的消费需求，提高顾客的满意度，吸引更多的消费者，获得更大的经济效益，使我国酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。【关键词】酒店服务质量；有形产品质量；无形产品质量；解决措施一、相关文献综述酒店行业的竞争日益加剧，越来越多的酒店认识到只有提升服务质量才能在竞争中立于不败之地。因此，酒店服务质量的研究越来越受到重视。在国内理论研究中，刘慧，詹丽，张伟涛在从构成因素谈如何提高酒店的服务质量中
34、认为酒店服务质量是一个完整、有机的整体概念，具有系统性、全面性的特征，从构成因素（文化、员工管理、顾客行为管理、服务项目管理、质检质量、关系质量等）方面提高酒店服务质量。伍进在论提升酒店服务质量的基本方法一文中运用差距分析模型来明确差距，从根本上解决问题。顾晓艳在酒店业服务失误归因与补救策略探讨一文中认为寻找服务失误的原因以及实施补救措施，降低顾客流失，提升酒店信誉与形象。徐力在浅析如何提升酒店服务质量管理水平中针对如何提高酒店外部和内部服务质量管理作探讨，来保证酒店的稳定发展。国外，Buttle将酒店产品定义为让顾客满意的一系列“经历”。Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知，发现礼仪、
35、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则相反，与自主权相关。Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究，发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响。King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有形服务（食品与饮料）、感知利益（服务与气氛）以及心理利益（安慰和地位）等方面均可以提升顾客的满意水平。二、酒店高品质服务的重要性随着中国经济的快速发展以及世界经济一体化进程的加快，尤其是中国加入世贸组织以后，国际知名酒店集团纷纷入驻中国。现如今我国酒店
36、业的形势越来越复杂和多变，竞争也越来越激烈。随着愈演愈烈的竞争趋势，消费者对酒店的服务质量要求越来越高。面对残酷的现实，高品质的服务质量无疑成为每个酒店参与竞争的有力武器。因此，关注酒店服务质量的现状，探讨提高酒店服务质量的对策、措施，渐渐摆上了酒店管理人员的办公日程，也逐渐受到专业人员的重视和研究。（一）有利于酒店培养和保持竞争优势每家酒店都有自己的竞争策略，然而当一家酒店采取降价或推出新的产品来吸引顾客，在竞争中占有很大优势时，很容易引来其他竞争对手的模仿，随着时间的推移，模仿者越来越多，原有的优势就不复存在，还可能造成恶性竞争，最终的受害者还是酒店。价格和促销方式很容易被竞争对手所模仿与
37、跟进，但是高品质的服务质量是很难模仿和超越的。服务的实施者是人，每个人都是不同的，而且，即使同一个人也会受到工作环境和企业文化的影响。因此，酒店只有在服务质量上和竞争者拉大差距，即提供高品质的服务，才能吸引更多的顾客，获得更大的市场，从而取得更大的经济效益，在日益激烈的竞争中立于不败之地。（二）有利于酒店塑造品牌金杯银杯不如消费者的口碑，对于一家企业而言，最好的广告就是消费者的口碑传播，不仅不需要花费一分钱的广告费，而且效果更让顾客信服。当一个客人感受到酒店热情精致周到的服务时，心理上会获得巨大的满足，对酒店热情周到细致的服务铭记于心，进而告知周围的亲戚朋友，让他们与自己一起分享这份满足与幸福
38、感。这种顾客的口碑传播是对酒店的一种信誉积累，不仅会吸引越来越多的新顾客前来光顾，扩大客源市场。而且会加强酒店的品牌建设，在社会上树立起良好的酒店形象。（三）有利于酒店培养忠诚顾客酒店的服务质量是“饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度”，因此酒店服务质量的优劣就表现在“酒店所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客精神和物质需要的程度的高低”1，即满足程度越高，服务质量越好，满足程度越低，服务质量就越差，反之亦然。所以，酒店提供高品质的服务质量就会在更大程度上满足客人的精神需求和物质需求，大大提高了宾客的满意度。客人满意度提高了，就会从心
39、底对酒店产生一种信任，下次还会光顾该酒店，成为酒店的回头客，对酒店的忠诚度就会提高，从而减少顾客流失率。（四）有利于酒店吸引高素质人才高素质的人才一般对自身工作环境的要求非常高，因此，良好的工作环境成为吸引人才的一个重要方面。高品质的服务质量有利于吸引高素质的酒店员工，首先，酒店提供热情周到细致的服务，顾客就会获得较高的物质和精神上的满足，满意度大大提高，对酒店投诉的可能性就会减少，员工就会减少工作上的麻烦和烦恼，而且员工的高品质服务换来了顾客的笑容和公司的奖励，工作氛围就会显得轻松愉悦。其次，员工向顾客随时随地的提供高品质的服务，会逐渐演化成为员工的一种个人习惯，这种习惯有利于员工带着尊重的
40、心态用礼貌和服务的方式对待周围的同事，员工之间的纠纷就会减少，大家团结协作、友好相处，既缓解了员工的人际关系压力，又创造了一个和谐的工作环境。再次，高品质的服务质量会提升酒店的品牌价值，帮助企业树立良好的形象，形成一种独有的企业文化，吸引高素质人才的加入2。endprint三、我国酒店业服务质量存在的问题（一）有形产品质量1.注重客用设备的选择而忽略供应设备。由于客用设备直接供客人使用，酒店都非常重视客用设备的选择，力争做到舒适美观、性能良好、安全合理、豪华大气。而供应设备并不呈现在客人面前，一般管理者就会忽视其选择和定期维护。2.忽视设备的定期保养和维护。这一问题主要在一些低星级的酒店中较为
41、普遍，酒店由于缺乏对设施设备的定期保养和维护，造成设备老化加速，经常出现一些故障，如浴室出现漏水、电梯困住客人等，给住客造成不便，影响客人的心情，容易引起投诉。3. 服务环境缺乏特色。客人入住一家酒店，首先会对这家酒店的建筑装潢、整体布局、装饰风格以及员工的仪容仪表等产生或好或坏的印象，这种印象其实是客人的一种自我感觉，是通过对酒店服务环境的感知而获得的。这种第一印象对客人来说很重要。如果客人第一印象良好，感觉舒适，则在住店期间就会心情愉悦，对酒店的满意度就会提高。因此酒店的服务环境质量显得尤为重要。酒店的服务环境质量是指“酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感”。然而，大多数酒
42、店只重视建筑装潢的豪华大气，千篇一律，过于追求设施设备的功能与档次却缺乏自身的特色，忽视了酒店整体的装饰布置。（二）无形产品质量无形产品质量是指“酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等”1，是酒店服务质量的核心内容。与国外酒店相比，我国酒店的服务质量与设施设备水平不相匹配，存在很多的问题，如服务水平低、服务不规范、服务态度差、缺乏微笑服务等，严重影响了酒店的形象，损害了顾客的切身利益，造成顾客的不满。1.服务效率低下。我国酒店行业中，普遍存在着服务效率低下的问题。主要表现在让客人等候的时间过长。等待的时间永远显得特别漫长，客
43、人在长时间的等待中会变的焦躁不安，感到服务人员根本不重视自己，没有给予自己应有的尊重，尤其对看重时间效率的客人来说，这是一种不负责任的行为。客人对酒店的抱怨随之而来，满意度降低。造成这种局面的原因主要是服务人员缺乏服务效率的意识，酒店某些服务标准制定不合理，用马上、立刻、一会儿等模糊性概念衡量服务，没有采用量化规定。2. 服务失误时有发生。在我国酒店服务失误出现较频繁，如：行李生混淆丢失客人的行李，餐饮服务员上错菜，前厅员工弄错客人预订信息，洗衣房员工洗坏客衣，楼层服务员打扫房间不及时、乱动客人东西等，这些都易引起客人的不满，产生投诉，给酒店造成损失。3. 外语水平较低。随着全球经济一体化以及
44、我国旅游业的高速发展，越来越多的外国人来中国旅游、度假、经商，酒店中入住的外国人也越来越多，而我国酒店中的服务人员，尤其是一线员工的外语水平普遍较低。这影响了服务人员与外国客人的正常交流，不能及时获知客人的要求，降低了服务质量。四、服务质量存在问题的原因分析（一）服务质量管理制度不够完善好的服务质量需要有完善的制度作支撑。然而，我国酒店的服务质量管理制度不够完善，缺乏规范合理的服务质量管理标准。这就造成管理人员不能更好的监督和控制服务质量管理，而服务人员也没有很好的服务依据，缺少服务的积极性。没有制度的支持，服务质量就不能得到良好的控制。（二）酒店员工整体素质偏低优质的服务源于优秀的员工，酒店
45、服务是员工与客人面对面的服务，所以，酒店员工素质水平和服务技能水平的高低是影响酒店服务质量水平高低的关键因素。然而，对于我国大多数酒店而言，员工尤其是一线员工的准入门槛较低，造成了就职员工的整体素质偏低。1. 服务意识不到位。服务人员缺乏主动服务的意识，没有充分理解到“顾客就是上帝”的黄金服务法则，现代酒店中服务人员虽然服务操作技能水平较高，但缺乏随时随地的“微笑服务”和“用心”服务，客人很难感受到酒店员工发自内心的热情。2. 专业素质人才缺乏。如今酒店专业人才市场尚未完全形成，虽然现在一些高等院校开设了酒店管理专业培养专业人才，但是由于我国酒店业的薪酬水平普遍偏低，以及社会上一些人对酒店职业
46、的误解，使许多专业人才纷纷望而却步，退出这一领域，造成酒店业专业素质人才缺乏。（三）酒店部门之间服务协调性较差酒店服务质量构成具有综合性。酒店整体服务质量的提升需要每个部门、每位员工的相互协作和相互配合。每一位员工要树立整体的意识与局部观念，既要立足本职工作，做好每个部门应尽的责任，又要统筹全局，加强与其他部门协作配合。然而在我国酒店行业，各个部门之间的协调性较差，大多数部门经理注重各自部门的业绩，忽视与其他部门之间的沟通合作，更甚者，各个部门之间的竞争做的太过，使整个酒店不同部门或同一部门不同主管之间进行着看不到硝烟的内战。而且，当发生状况时，部门之间相互扯皮，互相推诿责任，给顾客带来不便，
47、降低了顾客的满意度，最终会把顾客赶到竞争对手那里去。（四）员工培训存在误区酒店提供高品质的服务，首先要满足客人的需求，而现代社会的产品更新换代快，新鲜事物层出不穷，客人的品位和需求也会随之发生变化，酒店为适应这种变化，更好的满足客人需求，为客人提供优质的服务，必须提高员工的素质，因此对员工的培训得到了重视，人力资源部定期进行一系列的入职培训，交叉培训，拓展培训等，但是，在实际的操作之中却出现了不少误区。1. 培训内容不平衡。我国酒店对员工进行培训，尤其是对一线员工进行培训时，注重的是服务技能和操作规范的培训，忽视了员工综合素质的培训，致使有些员工虽然服务技能过硬，但是没有很好的摆正自己的位置，服务意识不强，造成服务积极性不高、服务态度差等。2. 培训对象不全面。在我国酒店行业，人力资源部门所做的培训计划，大多数是针对一线员工，忽视了对管理人员的培训。一些酒店认为一线服务人员直接面对顾客而且实践操作性强，应该注重培训，而管理人员自认感觉良好，工作太忙，没必要进行培训。因此造成了目前大多数酒店重培训轻管理的局面，培训对象集中在一线员工，太过片面。endprint3. 培训评估表面化。在我国，每个酒店或多或少都会定期进行培训，但是培训过后，员工到底有没有掌握培训内容，有没有取得显著成果就不在酒店的关心范围之内了。酒店培训部门不注重培训效果的追踪考评，甚至有的酒店
