1、浅析我国经济型酒店营销中存在的问题与对策（酒店管理本科毕业论文五篇）篇一 题目：浅析我国经济型酒店营销中存在的问题与对策摘 要：经济型酒店伴随着我国的经济腾飞而得到了快速发展，一场突如其来的新冠疫情使其经营受到了巨大影响，那么如何走出困境，成为经济型酒店认真思考的问题。本文从营销角度探究，对其存在的营销问题进行分析，提出了相应的营销对策。关键词：经济型酒店;营销对策;会员营销自 1996 年以来，得益于我国经济快速发展所带来的旅游市场活跃、商务活动激增，如家、7 天、汉庭等一大批经济型酒店抓住机会，如雨后春笋应运而生，迅速发展，成为酒店行业的重要力量。现如今，一方面经济型酒店众多，竞争愈演愈烈
2、;另一方面受新冠疫情影响，交通、差旅、社交等活动受限，市场需求大幅缩减。这给经济型酒店的经营带来了巨大的压力与挑战。但随着疫情的有效控制，我国经济的复苏与稳步发展，尤其是一旦疫情解除，长期压抑的需求势必爆发，甚至可能迎来井喷。那么要想脱颖而出，经济型酒店就应在后疫情时代，正视自己，审时度势，找出营销中存在的问题与对策，以便提升竞争力，更好的长足发展。经济型酒店，顾名思义，主要体现“经济”二字，应具有市场定位明确、整洁卫生客房、标准规范化住宿环境与服务、价格实惠、性价比高等特点，这样才能在酒店市场中屹立。但在实际的营销运作中有些方面却存在着不尽如人意的地方。1、住宿条件有待改进一些经济型酒店一味
3、追求“经济”，为了降低成本，在住宿条件方面进行压缩，导致店内设施陈旧老化、维修不到位、装修材质不合格、隔音效果差、卫生不达标、安全存在隐患等问题频频出现，这必然使顾客的住宿体验受损，满意度降低，对重复入住造成不利影响，从而无法形成有效的品牌忠诚。2、以价格竞争为主经济型酒店众多，竞争激烈，于是价格竞争就成为一种主要手段，它能起到立竿见影的作用。但应充分认识到，价格竞争具有两面性，利在于酒店能通过提高自身效率降低成本，从而吸引顾客增加盈利。弊在于一味地求低价、盲目的价格战势必使其进行非理性的成本压缩，从而导致酒店整体运营质量下降，引起顾客的不满与反感，蝴蝶效应显现。3、会员营销出现漏洞在各行各业
4、，会员制已成为维系老顾客、培养品牌忠诚的一种手段，在经济型酒店中也不例外。通过一系列的优惠和特殊权益吸引客户自愿加入，可有效锁定会员，为企业带来源源不断的收入，并可通过以老带新，扩大顾客群体，进一步提升企业整体业绩。同时对于顾客来说，也可获得一定得实惠，应该说这是一种双赢。但在实际会员营销中，经济型酒店却存在对会员的服务深度不足，实惠不明显，甚至高价杀熟的现象。尤其是杀熟，是对会员老顾客的一种心理冲击，形成顾客流失、负面形象。4、自媒体运用水平欠佳自媒体具有成本低、传播迅速、影响面广等特点，因此被广泛使用，經济型酒店通过 APP、公众号、微博等进行自媒体线上营销。但在实际操作中，有些方面未达到
5、预期理想效果。主要体现在品牌特征不明显、内容吸睛力不足、互动程度不高等方面，这些均影响了目标受众信息的接收，使沟通效果大打折扣。5、服务水平有待提升优质的服务可以弥补硬件上的不足，可以提高顾客满意度，增加忠诚度，从而提升酒店的经济效益。但一些经济型酒店由于人力资源成本节约等方面的原因，致使服务人员流动性大，人员素质较低，服务有效性不高、服务质量差强人意。以上存在的营销问题在很大程度上限制、阻碍了经济型酒店的发展，因此，经济型酒店应从以下几方面寻求突破。（1）改善住宿条件，提升酒店品质经济型酒店面对的是普通大众，其对酒店更为看重的是布局合理、设施齐全完好、安全卫生、隔音效果好，期望宾至如归感觉。
6、因此，经济型酒店在装修方面应利用环保材料，注重顾客的隐私性、增设隔音设施，在客房布局上应突出经济实用美观性，要加强设施检修和安保，尤其是严格按要求保证客房的整洁卫生消杀，来不得一丝马虎。经济型酒店餐饮作为便利要素，可有效提升顾客的满意度。基于提高酒店品质、经济效益的考虑，可根据自身实际情况和地域不同，推出特色早餐和配餐服务。（2）充分利用非价格竞争手段非价格竞争是指价格以外的竞争，从营销 4P 的角度考虑，即产品、分销渠道、促销等方面的竞争。非价格竞争能通过提高产品质量、更好的满足顾客需求来增加酒店的盈利，但其也会使成本提升，价格提高。因此，经济型酒店应从自身实际情况出发，围绕目标市场进行差异
7、化营销，通过提供保质的产品、服务，有效信息沟通的促销策略，以突出品牌个性，塑造品牌形象，形成品牌优势和忠诚，以促进发展。（3）有效发挥会员营销效力对于经济型酒店而言，要想会员营销运作有成效，首先要真正清楚地认识到老顾客的价值所在。一般而言，吸引一个新顾客成本是维系一个老顾客成本的五倍，所以应提高顾客黏性，切不可以杀熟方式来获取短期效益。其次在会员营销中要通过提高消费积分、会员价等方式的力度，让顾客充分看到对其有触动的会员利益，即实质性的回馈而非形式。再次对顾客要予以充分的、真诚的关怀与重视。（4）充分发挥自媒体的作用第一，在内容设计上，要进行充分的市场调查，找到顾客的兴趣点，结合自身品牌个性，
8、通过音频、视频、图、文的有机结合，有针对性的与顾客进行沟通，则可事半功倍地有效传递信息，刺激消费。同时可有效收集顾客信息，以便更好地提供服务，形成良性的供求关系。第二，在互动性上，在以顾客体验为主基础上结合时下焦点，易于引起关注、情感共鸣;要以坦诚的态度认真对待顾客的各种反馈，要及时沟通，不能敷衍了事。第三，运用不同自媒体形式时，传递内容和信息必须一致，要做好相互配合。（5）努力提升服务水平建立一整套完善的员工培养体系，且落实到位，方可真正提高经济型酒店服务水平。第一，在员工招聘方面，加强引入管理，确保员工素质水平达到预定标准;第二，进行系统化岗前培训，主要包括酒店文化、流程、服务技能与礼仪等
9、方面，通过酒店文化形成凝聚力，使员工形成良好的服务意识，能针对性的提供高质量的有效服务;第三，采取有效的激励，提高员工的工作热情和积极性;第四，加强监督管理，建立完善的投诉反应机制。篇二 题目：经济型酒店前台内部管理问题及其对策研究摘 要：通过对南京市 7 天酒店的调研观察，发现其前台管理中存在一些不足之处，如前台环境杂乱、员工服务意识和水平较差、服务效率低，甚至部分员工存在违规现象。造成这些问题的主要原因包括管理、机制、培训和员工自身的因素等。最后根据问题的根源，提出了解决经济型酒店前台管理问题的建议。关键词：经济型酒店;前台;管理;7 天酒店引言饭店的前台向宾客提供客房预订、迎送宾客、办理
10、入住、问题咨询、离店结账等等一系列服务，它如同一扇窗口，代表着饭店的总体形象。因此，高效、优质的前台服务是饭店服务质量的重心之一。而作为功能简单的经济型酒店，除了基本的客房产品，唯一能为客人留下深刻印象、反映酒店服务质量的地方唯有前台。因此，前台作为经济型酒店最重要、最直接服务顾客的部门，不断优化其管理制度、确保服务质量显得更为重要。自 1996 年国内第一个经济型酒店品牌“锦江之星”创建以来，快捷酒店品牌如雨后春笋般涌现并快速生长发展。2012 年至今，如家、7 天、锦江之星、汉庭形成四大寡头，市场占有率高达 50%。其中，7 天酒店市场占有率为 11.95%，在众多经济型酒店品牌中排名第三
11、，具有一定的代表性。本文以 7 天酒店为例，通过调查访谈，剖析当前我国经济型酒店前台内部管理普遍存在的问题，并提出解决问题和优化管理的对策，以期能为促进我国酒店业发展提供决策参考。一、南京市 7 天酒店前台服务调查分析目前南京市 7 天酒店有 42 家，分布在各行政区域和商业圈。其中，秦淮区12 家，鼓楼区 9 家，江宁区和玄武区分别 6 家，建邺区、六合区、浦口区分别2 家，白下区、溧水县和高淳县分别 1 家。秦淮区和鼓楼区的 7 天酒店数量占了总数的 50%，主要是由于这两个行政区域发展规划较早，位于最繁华的商业圈内，且拥有较丰富的旅游资源，人流量较大。这21家酒店的平均入住率高达80%，
12、特别是夫子庙和八一医院周边的 5 家，入住率更是高达 92%，日均收入在 20 300元左右。通过对比筛选，2017 年 45 月间，我们挑选了秦淮、鼓楼、江宁等区域各一家 7 天酒店进行了实地调查访问，通过与入住客人面对面的交流，并结合曾在 7 天酒店前台工作的相关经历，对多家酒店的前台员工进行观察和访问，总结了一些 7 天酒店前台服务普遍存在的问题。（一）前台环境杂乱前台是酒店的营业橱窗，是给顾客留下第一印象的地方1。而在我们的调查中发现，多数的客人认为 7 天酒店的前台环境稍显杂乱。如南京常府街地铁站店，因其营业时间较长，前台多数设施设备较为陈旧，且空间较小，随着酒店的营业发展，前台工作
13、所需物品的堆积越来越多，加上客人寄存的物品、行李等占用了部分空间，导致前台看起来拥挤杂乱。2016 年新装修营业的鼓楼地铁站店地处繁华商业区，为减少场地租赁成本费用，前台空间狭小，且该店入住和前台问询的人流量相比较大，员工又缺乏自主工作的意识，对前台环境卫生的工作疏于管理，于是给客人留下了不好的印象。（二）前台服务不及时根据 7 天酒店后台住店评价系统的统计，对前台服务效率不满意占总投诉的4.3%，虽然所占比例不高，但对于 7 天这样一个功能简单的经济型酒店而言，任何一个小的失误、不满都是对其利润造成巨大损失的重要因素。我们对常府街地铁站店进行观察了解后，发现该店入住顾客不仅有来旅游、探亲等的
14、散客，还有周边证券公司、旅行社的稳定客源。当大批顾客同时涌入前台进行住退房手续办理时，前台的服务效率并不能令人十分满意。除了设备老旧、偶尔操作系统故障的因素外，造成顾客等待时间过长的主要原因还是人手不足，这个时候如果再有个人预定的客户或是问询顾客、问询电话的出现就会导致出现手忙脚乱的现象。（三）员工服务意识和能力较差被调查的 7 天酒店前台员工服务水平参差不齐，工作能力也存在差异。员工在对客服务的过程中不热情、不专心，一边工作一边与同事或他人聊天;工作空闲时倚靠桌椅玩手机、看书看报等，这些坏习惯都常现于该酒店员工对客服务中，给客人留下了不好的印象，进而影响了客人的入住意愿。此外，在客人对酒店的
15、入住后评价中提到最多的就是酒店前台为客人办理入住后再次询要身份证二次登记，或对酒店设施设备或周边状况不熟悉而无法提供满意的问询服务。这些在对客礼仪、登记收银等操作方面存在着的不规范、不熟练问题是各 7 天酒店共存的问题。（四）部分员工存在违规行为每家 7 天酒店的前台都会悬挂报价电视并标注当日房价，不同的会员等级会对应不同的房间价格，且酒店为了提高入住率，给予了前台员工一些灵活调整房价的权限。例如，在每日入住高峰过后，留有过多空房时，对来店入住的普通客人或注册会员可享有更高等级会员的房价、特权等。然而，经过长时间对员工的监督观察发现，部分员工会收取客人正常房价，然后利用会员等级之间的房差来弥补
16、其他收银错误;更有一些钟点房、半日房等的入住直接开取房卡而不记录入住信息，以此充当会员卡、商品售卖的业绩收入或纳入自己腰包等等。这种情况不仅损害了酒店的利益，而且一旦被客人悉知，就會给客人留下酒店管理不正规、消费不透明的印象，从而造成酒店信誉的下降。二、南京市 7 天酒店前台问题的原因分析（一）空间狭小，员工缺乏主人翁意识昂贵的场地租金是近年来经济型酒店经济效益下降的主要导火索之一。数据显示，国内房屋租金在 20082016 年期间上涨约 70%。而 7 天酒店的主要成本构成中，场地租赁费占了 30%（如表 1），这也直接造成了多数 7 天酒店的前台空间过于狭窄，看起来拥挤不堪的现象。然而，前
17、台环境杂乱无章最主要的原因是前台员工们缺乏主人翁意识，没有做到真正的爱店如家。不能在岗位职责已经明确的前提下，在对客进行接待、登记收银等综合服务的间隙，对前台工作范围内的环境卫生进行整理清洁。多数员工抱着为别人打工，做一天和尚撞一天钟的态度工作，缺乏工作的主动性和积极性。（二）缺乏有效管理，不重视员工培训7 天酒店对前台人员缺乏有效的管理，使其在日常工作中不甚在意服务质量问题。对于经济型酒店而言，它没有有效的、完善的前台服务质量控制机制，而是依靠前台值班经理和店长人为监督，单纯的个人监督容易使员工产生逆反心理和不满情绪，进而影响到正常的工作。另一方面，在没有明确的奖惩、激励制度作为基础的前提下
18、，花费大量人力、精力进行服务质量的整顿提升，其效果微乎其微，反而得不偿失2。除此之外，员工未能接受定期有效的培训也是造成其操作不熟练、不规范的原因之一。据对多家 7 天酒店前台员工的访谈发现，除了对被承诺作为储备干部招聘进入酒店的各高校毕业生有过为数不多的几次正式的、统一的培训外，其他员工所接受到的唯一培训就是新晋员工师徒培训，培训内容也仅限于基本业务知识和操作技能。但是，一些老员工的一些坏习惯、旧毛病易影响新员工和被他们学习，加上个别指导者自身素质一般、业务水平一般，就出现一代不如一代的现象。（三）前台排班方式存在缺陷目前 7 天酒店前台采用三班轮换制。这种排班方式使得在客流集中的某些时间段
19、，前台服务效率低下，增加了客人的等待时间。三班轮换制相较而言需要更多的员工进行班次、岗位的交替更换，无形中增加了人力成本。而经济型酒店的特性使得其不得不减少人力成本以达到增加盈利的目的，所以众多的 7 天酒店前台会出现多岗合并、一人多岗，甚至一人到岗的情况。这也就意味着一个员工需要做到登记住退房、收退住房款、售卖商品、接听电话、与客房部相协调对客服务等工作。但这些工作存在著同时发生的偶然性，因而导致服务不及时并给顾客造成前台服务效率低、服务不热情的错觉。（四）机制不完善，系统有漏洞为了更好为客人服务，给予前台员工灵活调整房价的权限是极其必要的。然而，酒店薪资待遇、激励机制的不完善，加上个别员工
20、因对财务、法律知识的缺失，导致了贪污违规现象的普遍存在。调查发现，7 天酒店前台员工的基本薪资根据店面所在的行政区域和员工自身学历、工龄等略有不同，但基本控制在 23002 700 元范围内，且除了极低的夜班补助和商品售卖业绩提成外，没有任何其他的激励政策。而其他快捷酒店，如锦江、汉庭等酒店，其前台员工的基本工资都在 2 500 元以上。另外，7 天酒店分为直营和加盟两种类型，而公司为了方便管理，统一为直营店员工购买了深圳市的社会保险，使得员工对基本社会福利的使用产生了困难。此外，各店店长和前台值班经理都表示，若备用金额或是夜审账单与系统账单无误，通常是不会花费大量的时间和精力对前台员工的收入
21、账情况进行核对的。而客账系统又是单独存在的人为操作系统，这种极大的漏洞也给员工私拿私占提供了便利。三、南京市 7 天酒店前台管理问题的解决建议（一）合理利用空间，规范前台管理酒店的租赁场地是固定的，即前台空间大小是没办法改变的，所以只能通过合理的规划空间、提高空间的利用率改善前台空间狭小、环境杂乱的问题。例如，在前台安装一组包裹寄存柜，不仅解决了前台物品多而杂乱这一问题，还可以大大增加前台的使用空间。另外，7 天酒店的餐厅只提供早餐服务，且多数距前台不远，所以将酒店的行李寄存处安排在餐厅也不失为一个好方法。不过要想从根本上解决前台环境杂乱这一问题，则需做到让员工自觉加强对前台区域卫生的整理清洁
22、。前台负责人应制定并完善清晰明确的岗位职责表，让员工在做好最基本的接待服务的前提下，将前台公共区域的环境卫生等工作也认真落实到行动中，加之规范有效的监管，最大程度的利用榜样效应和奖惩机制，使得员工明确自己的职责并积极主动地完成。这样才能改变“酒店营业橱窗”的环境，从而达到提升酒店整体服务质量的目的。（二）调整排班班次和工作时间因为酒店行业的特殊性，所以需要有夜班值班人员，但实际上夜班的工作量是三个班次中最少的，甚至能够在酒店已经入住客满的情况下进行短时间的休息，所以在不改变三班轮换制的基础上，可将三个班次的工作时间结合具体酒店的具体情况进行一个改变，而不是实行平均 8 小时工作制。当然，根据对
23、南京市白下区几家 7 天酒店的观察统计，酒店住退房的客流量一般集中于上午 10 时至下午 6 时，所以对前台员工的排班除了正常的早中晚三班次，还可考虑实行特殊班次的安排，以便减少人力成本的同时又不会造成因客流量过大、服务人手不足导致的服务不及时的状况。（三）加强对员工的培训就经济型酒店而言，定期对员工进行工作能力、工作态度与观念的培训和指导是改变员工动机、态度和行为的有效手段。酒店集团应该根据不同的培训对象、培训内容选择合适的培训模式，这样才能使培训物有所值3，真正发挥作用。集团可定期为员工进行培训，包括新晋员工的职业技能，员工之间的团结合作精神，团队归属感等的培养。当然，培训方式也可分为授课
24、式、互动式、体验式等等。利用现代化的视听技术进行授课式的培训，可在短时间内使得员工接受大量的信息，增加员工的感性认识;再通过培训者与受训者、受训者与受训者之间的交流沟通、游戏参与，使得每个人都能积极的融入到培训中，在让培训不显得枯燥乏味的同时，也便于培训者发现和挖掘受训员工的各种能力，以便对其进一步培养提高。（四）开发完善的客账系统杜绝前台员工收银违规现象最有效的手段就是酒店集团开发并推广使用一套相对完善的客房管理系统与门锁系统相连：在前台员工制卡后直接强制生成开房账单，并在注销房卡后才可以进行结账。这样就可以有效避免半日租房、钟点房不入账的现象发生。另外，因 7 天酒店的注册会员是免费发放的
25、，所以系统开发时可考虑设置直接自动发送入住信息和账单到客人注册会员时预留的手机上，既对客人最大程度的透明公开，同时又能够消除员工贪污这样一个弊端。（五）完善福利体制，加强企业文化建设完善酒店的福利体系，对薪资待遇较低的基层员工能够起到激励作用，从而避免违规行为或是减少其他工作错误的发生。比如，提高生存性福利的补助、津贴和安全保障性福利，并将其作为基础普惠性福利，人人享有;再通过对其能力、绩效、工龄等的考察结合，实施差异性的旅游、带薪休假的社会交往性福利等等4。通过不同的福利体现出员工的个人价值回报，从而达到激励的效果。除此之外，各酒店还应加强对企业文化的建设。通过企业文化营造出积极向上的环境氛
26、围，对员工需求和动机予以引导和激发，培养和倡导员工积极向上并附有进取性的企业精神。同时充分考虑员工的感受，全面了解员工的思想动态，增强对其的信任和关怀，从而提升其工作的主动性和自豪感5;另一方面，发挥企业文化的功能，推动员工团体能动力，提高他们的集体荣誉感和使命感，让员工明白自身利益与酒店命运是不可分割的，从而激发其主人翁意识。篇三 题目：我国经济型连锁酒店发展策略分析摘要：目前，我国经济型连锁酒店正处于快速发展的关键时期。通过对经济型连锁酒店的研究可以进一步了解我国经济型连锁酒店的发展现状、需要具备的相应条件、可以达到的预期效果，实现经济型连锁酒店持续快速发展，更好满足消费者不断变化的需求。
27、关键词：经济型 连锁酒店 市场定位 品牌目前，我国酒店的消费需求正逐渐向舒适化、规范化特征明显的经济型酒店转移。同传统的星级酒店相比较，经济型连锁酒店具备更好满足中低收入消费群体需求的比较竞争优势。例如：可以给用户更好的住宿体验，具备统一标准的房间设施，拥有更高的品牌知名度；拥有统一的后台运营技术和成熟的市场营销优势；相对较低的投资成本和集约化的产品采购降低了经济型连锁酒店的运营成本和销售价格，更好地体现出无形服务的价格竞争优势。一、我国经济型连锁酒店的发展现状1.起步较晚，发展速度较快我国经济型连锁酒店起源于 20 世纪末的锦江之星和新亚之星，创立之初发展速度缓慢。20 世纪末正是卖方市场向
28、买方市场转变的时期，包括酒店服务在内的消费产品真正意义上的买方市场还没有形成，经济型连锁酒店快速发展的宏观环境还不具备。进入新世纪以后，我国居民的生活水平和生活质量显著提高，酒店服务的买方市场已经形成，直接影响到经济型连锁酒店的发展。2003 年以后，陆续出现了具有一定影响力的汉庭、如家、7 天连锁等经济型连锁酒店品牌，意味着我国经济型连锁酒店进入到快速增长时期。截至 2012 年，在中国拥有酒店数 100 家以上和房间数 1 万间以上的经济型品牌连锁酒店发展到近十家。2.数量相对较少，行业集聚程度较低我国的经济型酒店，特别是品牌连锁经济型酒店，仍然处于快速发展时期，具有较大的提升空间。现有的
29、经济型连锁酒店品牌，无论是具有全国影响力的汉庭、如家、7 天连锁等品牌，还是具有一定区域影响力的莫泰、格林豪泰等品牌，仍然存在规模相对较小，行业集聚程度较低的客观实际情况。截至 2013 年，中国经济型酒店数量和房间数量虽然分别达到了 2805 家和 312930 间，但是在整个行业中占比却分别只有 0.9%和 1.2%。这说明作为朝阳产业的经济型连锁酒店虽然得到了快速发展，但是和发达国家经济型连锁酒店相比较，仍然存在较大的差距。3.经济型连锁酒店发展空间巨大据统计，中国每千城市人口拥有品牌经济型酒店客房数为 0.5 间，而美国却达到 8.2 间。强烈的数据对比说明我国经济型连锁酒店存在较大的
30、发展空间。进入新世纪以来，我国的城市化率不断提高、城市人口不断增长，城镇居民住宿消费需求旺盛。特别是“五一”“十一”等节假日期间，国内游人数显著增加，这就造成消费者住宿需求和客房供应之间的矛盾进一步尖锐。同时，对于大多数消费者而言，经常会遇到“星级酒店价格偏高，普通旅店服务不到位”的情况，面临两难选择的窘境。这就需要经济型连锁酒店提供合理的价格、优质的服务，提供新的产品，更好地满足消费者新的需求。因此，经济型连锁酒店的发展是顾客和市场选择的结果，也是一个国家经济发展较为成熟的必然结果。二、我国经济型连锁酒店发展中存在的问题1.市场营销策略单一，品牌竞争优势不明显市场营销策略需要综合分析影响企业
31、发展的产品、定价、分销渠道、促销等要素。经济型连锁酒店在市场细分的基础上选择中低收入人群作为目标顾客，就应当提供比星级酒店更具竞争力的产品。但我国经济型连锁酒店的经营者比较急功近利，过分注重企业自身的利润，忽视了消费者需求的满足，在酒店的环境建设、硬件设施、舒适度和安全性等方面存在明显的不足。产品定价变动比较大，特别是旅游旺季随意涨价，严重影响到经济型连锁酒店在消费者心目中的形象。坚持“酒香不怕巷子深”的营销理念，认为只要产品好就不存在销售的问题。忽视对产品宣传等促销手段的运用，影响到消费者对经济型连锁酒店的认可度，进而影响到企业的长远发展。与国外经济型连锁酒店品牌相比，存在着品牌意识缺乏、品
32、牌竞争优势不明显的问题。除了如家快捷、锦江之星、新宇之星等少数几家酒店建立了独立的销售网络，注重品牌建设，更多的区域性连锁酒店知名度较低，影响到酒店的持续发展。所以，我国的经济型连锁酒店必须加快市场营销力度，才能在激烈的市场竞争中不断前进和发展。2.市场细分不完善，产品层次不清晰市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求和购买行为等方面的差异性，把产品的整体市场划分成若干个同质子市场的过程。企业要想长远发展，就要对市场进行细分。根据国外的发展经验，经济型酒店可分为三种类型的档次：有限服务酒店、经济酒店和廉价酒店。有限服务酒店属于高档酒店，其内设施相当于四五星级宾馆；
33、经济酒店属于中档酒店；廉价酒店属于低档酒店，其内硬件设施比较简陋。每个档次的酒店其价格也有明显的差异。而在我国针对经济型酒店还没有特别清晰的产品差异性的划分。3.管理经验缺乏，人力资源不足我国的经济型连锁酒店起步晚，虽然在发展过程中积累了一些经验，但和国外有着几十年管理经验的成熟品牌相比还是有很多不足之处。在成本控制、人才培养、服务质量及企业文化等方面与国外成熟品牌相比较还有很大的差距。同时，我国的酒店人才是按照星级酒店的服务特性和服务规范培养出来的，无法适应经济型酒店管理对人才的要求。经济型酒店为更好地体现产品价格竞争优势，往往对管理人员的要求是能够适应多个岗位的全面手，既精通连锁经营又掌握
34、酒店管理。因此，经济型连锁酒店对人才提出的新要求与专业人才培养之间的矛盾必将造成人才供给与需求之间的矛盾，导致经济型连锁酒店出现人力资源不足的问题。4.高回报造成大量非理性资本的涌入资本的转移和流转总是不断地从利润低的部门向利润高的部门进行转移，经济型酒店的高投资回报率吸引了大量的转移资本和自身存量资本的增加，但是大量非理性资本的涌入导致了很多问题。一些原星级酒店因经营管理不善或消费需求减弱转向经济型酒店；一些非理性资本更加关注经济型酒店的利润，很少考虑酒店的长远发展。这些现象的存在严重搅乱了经济型酒店正常的秩序，造成消费者对经济型酒店概念理解的混乱，影响到经济型酒店的长远发展。三、我国经济型
35、连锁酒店发展的对策1.树立整体意识加快对经营管理体制的转换，打破地区、行业、部门界限，以总部为统一体，进行统一的管理。以增强酒店品牌的总体竞争力为目标，树立最大效用整合资源的意识，不断扩大市场占有率。对因战略转变导致亏损的连锁店应给予帮助，树立整体意识，团结一致，明白一损俱损、一荣俱荣的道理。2.合理进行市场定位经济型连锁酒店与星级酒店在市场定位上存在明显的差距，要想充分体现出经济型连锁酒店的竞争优势，就需要针对消费者需求的变化及时进行市场营销策略的调整，更好地满足目标市场上消费者的需求。经济型连锁酒店在市场定位过程中不需要与星级酒店发生正面的冲突，展开对追求优雅、豪华的高端消费群体的争夺，更
36、多应当考虑中低收入人群需求的满足。中低收入人群在住宿方面认为酒店是可以恢复体力、满足睡眠的地方，对酒店的安全、卫生和安静的环境更加看重。因此，经济型连锁酒店需要进行合理的市场定位，通过营造温馨如家的良好的住宿环境，充分体现出自身的核心竞争力。2.建立权责分明的现代企业制度企业要建立权责分明的现代企业制度，明确各方的权利，防止管理者越权办事，明确自己的经营职责，细分总部与各分部之间的权益关系，使管理标准化、规范化、统一化。明确管理者的权责才能够有效整合企业内部各股力量，处理好各种关系，在企业内部营造良好的发展环境，调动各级管理人员工作的积极性，促进经济型酒店更好地发展。3.培养专业的人才针对我国
37、经济型连锁酒店存在着管理经验不足的问题，需要向国外拥有丰富的管理经验的相关企业学习。在学习国外管理经验和管理理念的基础上，结合我国经济型连锁酒店的特点，培养专门的管理人才，形成自身独特的管理模式。具体可以采取加盟国外经济型连锁酒店的方式，吸纳国外的管理经验和管理模式，尽快实现我国经济型酒店连锁经营的专业化、统一化和标准化。4.认真调研，慎重选择品牌许多人看到了经济型连锁酒店带来的高额回报率，就迫不及待地参与到经济型连锁酒店的经营中来，但却没有经过细致的调查和了解，结果往往不尽如人意。因此，在加盟经济型连锁酒店之前，要进行充分的市场调研。对目标市场消费者的需求进行认真的调研，了解消费者对企业与产
38、品提出的新要求，随时了解消费者需求的变化，并针对消费者需求的变化及时进行营销策略的调整，充分体现出经济型连锁酒店的竞争优势。同时要对投资品牌的实力和发展潜力进行调查，了解企业的优势和劣势，在综合分析判断的基础上进行选择。总之，经济型连锁酒店已经进入了一个机遇与挑战并存的时代，不论何种行业，有机遇就有挑战。现今的市场已经进入了一个比较理性的时期，面对如此机遇与挑战，处于发展初期的经济型连锁酒店，在很多方面还没有形成统一的认识，标准化、统一化和规范化建设仍然存在着不足。因此，我们更该全面地认识经济型连锁酒店的各个方面，使其在今后的机遇与挑战中，不断发展，不断前进。篇四 题目：经济型酒店实施服务外包
39、策略探析面对日益激烈的市场竞争,我国经济型酒店迫切需要稳固在市场中的地位,服务外包则是经济型酒店提高竞争力的有效途径。于是,在分析经济型酒店服务外包的作用和风险的基础上,提出了规避外包风险的策略。经济型酒店;服务外包;风险服务外包,最早出现在美国学者 Gary-Hamel 和 Praharad 所著的企业的核心竞争力一文中,是指企业整合利用外部最优秀的专业化资源,从而达到降低成本、降低风险、提高效率、充分发挥企业本身核心竞争力和增强企业对外部环境迅速反应能力的一种管理模式1。美国管理学家詹姆斯奎因指出:“在过去,资源外取被认为是企业的一种劣势,但是现在,资源外取可能是智慧型企业运作的关键。”2
40、经济型酒店房价低廉,却能提供较高档次的服务,其特点决定了必需业务精简,集中精力做核心业务才能提高竞争力。因此,经济型酒店通过委托代理的形式将一些业务外包给专业服务公司,可以更有效地专注于自己的专长领域,以更好的质量满足顾客的需求。一、服务外包在经济型酒店经营中的作用(一)专注于核心能力面对日益激烈的竞争市场,经济型酒店想在每个业务领域都获得竞争优势越来越难。对于经济型酒店来说,预订、前台接待以及客房服务为其核心业务,其他的诸如早餐、洗衣等则可以外包。将这些不影响核心竞争力的非核心业务外包出去,酒店可以有更多的精力关注其核心业务,增强酒店的核心竞争力。(二)提高服务的附加值经济型酒店的定位决定了
41、其业务的精简,如果通过服务外包获得更加专业化、有效率的服务,那就意味着顾客在价格不变的情况下获得更高的购买价值。有的酒店采用战略联盟的外包方式,将早餐外包给餐饮企业,酒店按人数付给餐饮企业早餐费,这样既方便了客人,较好地满足了客人的餐饮需求,又有效避免了自办餐饮在管理、经营上的劣势,实为两全其美之举。(三)有利于降低酒店经营成本经济型酒店服务外包的最直接利益就是降低经营成本,获得成本优势。外包服务供应商往往在其经营领域有着比酒店更专业、更低廉的服务技术和能力。将酒店的业务外包可以降低经营成本。例如,酒店将布草清洗的业务委托专业公司,将能减少设备投资和维护以及人员管理的费用,降低酒店的经营成本。
42、(四)精简组织机构经济型酒店将某些功能或业务外包之后,相应的部门将会精简,人员也有所裁减,且有些部门甚至还会被撤除。这样组织规模将减小、组织结构更趋于扁平化。这不仅降低了酒店在人力资源管理方面的成本,而且使酒店更加灵活,从而大大提高酒店的运作效率以及酒店对市场环境变化与顾客需求变化的反应速度。二、服务外包业务的风险(一)服务质量控制由于我国外包服务市场成熟度较低,缺乏服务质量较高的专业服务公司,因此经济型酒店服务外包面临的最大风险是服务质量的控制。外包服务质量的好坏直接影响到酒店的品牌形象,一旦外包服务发生质量问题,酒店在顾客心目中的地位将会降低。而酒店对外包业务服务质量的控制又是间接的,服务
43、外包之后,对服务质量的管理缺少主动性,有时候很难对服务质量及时跟踪。一旦出现服务质量问题,酒店在纠纷中的角色往往也十分被动。例如,送洗的衣服不干净,顾客首先会想到酒店的服务质量问题,而不会理会酒店和服务供应商之间的关系,因此,服务质量是经济型酒店服务外包可能承担的风险之一。(二)隐性成本的出现节约成本是经济型酒店选择服务外包的主要驱动因素,但是服务外包往往存在着很多容易被忽视的隐性成本。首先,在外包选择过程中,企业需要花费大量的成本在服务供应商的选择、信息搜集、合同谈判等活动上,同时还要承担不确定的风险。其次,业务外包之后,也存在着对服务供应商管理的成本以及处理不可预见的各种纠纷的成本。因此,
44、经济型酒店在选择外包时应该充分估量各种隐性成本,以达到节约成本的目的。(三)信息不对称的风险经济型酒店将业务外包之后,需要与服务公司建立一种长期的合作伙伴关系,并且要建立在双方互利的目标和共同的信念之上。两个企业的关系虽然是通过严格的法律契约实现的,但这种契约关系又很脆弱。由于酒店与服务供应商之间信息不对称,外包服务公司比酒店更了解自己的资信、真实的技术实力、人员状况以及在服务过程中出现的各种问题,所以服务供应商出于自身利益的需要,可能向酒店提供不充分或不真实的信息,导致酒店不了解实际情况,利益受到损失。三、经济型酒店服务外包业务的风险规避(一)谨慎选择服务供应商由于服务外包存在具有潜在的风险
45、,所以经济型酒店应该谨慎的选择服务供应商。好的合作伙伴可以为客人提供比经济型酒店自身更优质的服务,从而提高酒店的竞争力。酒店应建立一个专门的评审小组并结合各部门管理人员的意见,准确地识别合作伙伴的信息,将经营能力、信用水平等方面的资质作为考察评定的内容,寻找与酒店的品牌、档次、组织文化等相匹配且市场信誉高、经验丰富的外包服务供应商,最终建立长期的合作伙伴关系。(二)签订完善的外包合同经济型酒店与外包服务供应商之间是委托代理的关系,外包合同在外包关系存续期内起着双方行事的基本依据和准则的作用。在酒店与供应商双方达成外包的意向之后,就要签署约束合作双方行为及规定外包发生期间发包方和受包方的各项责权
46、利的外包合同3。签订合同前,酒店还应当充分考虑可能发生的变化和处理问题的程序,例如设施设备的使用与维护、资源共享等,必须在合同条款中逐一落实,这样,才能保证服务外包顺利的进行。(三)合理选择外包业务及模式经济型酒店实施外包的经营策略时,应站在酒店长期发展战略的高度,合理选择外包的业务。通过对酒店各种能力的分析,确定出自己的弱势业务,并比较供应商的服务水平及价格,当外包获取的综合利益大于自己经营的利益时,才进行外包。此外,饭店在实行服务外包时,可以选用多种方案或模式,既可以与服务供应商建立灵活的短期合同关系,也可以建立稳固的长期合同关系;既可以将业务外包给同一个供应商,也可以选择多个供应商。目前
47、最受欢迎的外包模式是和与自己已经有一定关系的提供商(尤其是可信赖的提供商)建立单一合同关系,有利于双方的沟通合作。(四)加强外包业务管理酒店将业务外包后,酒店、服务供应商与宾客之间的关系复杂程度远远大于外包前酒店与宾客的关系。服务外包之后,酒店需要对外包过程进行动态管理。服务外包的目的不仅要节约成本,而且要为顾客提供更优质的服务。因此,酒店要积极与外包供应商沟通,不仅使得供应商充分了解酒店的需求,而且促使酒店与供应商之间经验、知识等的扩散,从而达到长期提高服务质量的目的。篇五 题目：浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究摘要：从分析经济型酒店服务质量和客户满意度在中国的发展和提出建议。
48、关于经济型酒店的研究在西方国家已经有了不少的积累，通过理论回顾和方法考证，笔者对我国具有代表性的经济型连锁酒店的服务质量和客户满意度进行了问卷 调 查，再 次 验 证 了 西 方 理 论 的 有 效 性。沿 用 布 雷 迪 和 克 罗 宁（BradyM.K.&CroninJ.J.;）的九个因素（维度），通过对九个维度的系统分析来确定经济型酒店服务质量和顾客的满意度的关系。最后，采用定量和定性分析的方法进行归纳，针对中国经济型连锁酒店经营与发展提出几条建议。关键词：经济型酒店；服务质量；客户满意度中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）006-0-03目前国
49、内经济型酒店的品牌约有 500 个，如七天连锁酒店、如家酒店、速八、锦江之星等大型连锁酒店。经济型酒店在北京、上海、广州发展缓慢，但是在二三线城市就发展很快，成为一个快速发展的市场。酒店的数量在增长，酒店的市场竞争也在增加。酒店在追求入住率同时客户对酒店服务质量的要求越来越高。由于酒店自身的资源限制，导致客户对经济型酒店服务的普遍不满。本文认为有必要对服务质量进行分层和划分。顾客高度重视服务质量的不同层次，使酒店可以利用有限的资源来提高服务质量维度，提高酒店在预算酒店的满意度，达到最大程度。一、理论回顾1.服务质量Ellsowrth Milton-Statler（1917）1认为，“我们生活中
50、的服务就是为身边的人提供一点更好的帮助”，但服务质量还没有一个确切的概念。一部分学者认为，服务质量就是顾客通过感觉认知的服务方面的质量，它取决于顾客对企业为其服务达到的预期效果和顾客对企业的服务认知。PhilipCrosby（1926）2从生产者的角度出发，将质量定义为产品符合规定要求的程度，朱蘭（Joseph M.Juran，1904）3从用户的实用角度出发，将质量定义为产品的“适用性”。本文将服务质量定义为达到用户的持续满意程度。2.顾客满意度在早期，Howard 和 Sheth（1969）将顾客满意度定义为“购买者对购买过程中所付出代价的回报是否适当的一种认知状态”4。著名的营销大师菲利
