1、23111.3.11.3.21.3.3 接听电话-主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务-询问对方单位名称、姓名、职务-详细记录通话内容-复述通话内容，以便得到确认-整理记录提出拟办意见-呈送上司批阅或相关人员。Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；电话接听记录表如表所述。特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间。注
2、意：流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制。改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。A响铃时。电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声响起三声之内必须有人接听电话，以免引起顾客的失望或不快。B找人时。来电话指名找人时，应问清对方姓名，如找员工，应礼貌告知对方，上班时间不能转接电话，如有急事，让对方留言并及时转告；如是业务电话，请对方留下电话、姓名、公司名称，并作好详细记录，及时转交给店长。C接听时。一般由前台人员接听，其他人员一律不准接听电话，新员工
3、对本店情况知之不多时，不要抢接电话，以免一问三不知，给顾客留下不良印象。D声音小。对方说话声音小时，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方“对不起，您的声音有点小。”E通话时。通话时如果有其他客人进来，不得置之不理，应该点头致意，如果需要与他人讲话，应礼貌地说“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。F中断时。通话中突然中断，应立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，说明原因。G挂断时。打完电话，不得自己先挂电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下话筒。H高峰时。在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长。I结束时。感谢顾客致电，待顾客挂断电话后再挂电话，填写来(电)客流量登记表。你找谁？请问您找哪
4、位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话。抱歉，请稍等。打电话前应事先准备笔和纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍（自己的名字、自己的公司）及想要寻找的人。接听电话首先就是清楚报出姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在“喂喂喂”上。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下
5、信息。保持微笑，微笑会感染你说话的语调，让说话气氛很温馨而传递给客户；让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；如果无意的打喷嚏或咳嗽，应赶快跟客户说“对不起”；听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话；切勿在接听电话时吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，稍后给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。
