1、商务谈判与推销实务项目十 客户异议处理认识客户异议产生的根源有哪些，掌握处理客户异议的原则、步骤和技巧。了解客户抱怨产生的原因，并灵活把握处理客户抱怨的方法。知识目标知识目标在遵循相关原则的基础上，灵活运用相关技巧处理客户异议，并能够根据客户抱怨产生的不同原因，针对性地处理客户抱怨。能力目标能力目标通过仿真体验“处理客户异议与抱怨”各实训任务的完成，强化职业素质，培养“处理客户异议与抱怨”的专业能力。实训目标实训目标学习目标项目十 客户异议处理 分析客户异议的根源 任务一任务一 灵活处理客户的异议任务二任务二 妥善处理客户的抱怨任务三任务三项目十 客户异议处理导引案例导引案例小刘的困扰 讨论思
2、考:问题：面对客户的拒绝，推销员该如何解决？一一、客户异议的含义客户异议的含义任务一任务一 分析客户异议的根源分析客户异议的根源客户异议又叫推销障碍，是指客户针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是客户对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。按照异议的性质，客户异议可以划分为真实异议和虚假异议两种。推销人员应该能够有效分辨出这些虚假异议，并采取相应对策。1 产品产品方面方面2推销方面推销方面 包括推销人员素质不包括推销人员素质不高、准备不足、方法不当高、准备不足、方法不当等等。3其他方面其他方面 突发的、偶然性的一些因素等突发的、偶然性的一些
3、因素等。4 客户客户没有需求、客户没有需求、客户缺乏支付能力、客户没有缺乏支付能力、客户没有决策权、客户的购买经验决策权、客户的购买经验和成见等和成见等。客户方面客户方面 二、客户异议的根源二、客户异议的根源任务一任务一 分析客户异议的根源分析客户异议的根源一一、处理处理客户异议的原则客户异议的原则任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议充分准备，防患于未然充分准备，防患于未然避免争论，谨慎回答客户异议避免争论，谨慎回答客户异议尊重客户，维系良好客户关系尊重客户，维系良好客户关系摆正心态，学会换位思考摆正心态，学会换位思考把握节奏，适时处理客户异议把握节奏，适时处理客户异议理智撤退，留有
4、余地理智撤退，留有余地1 12 23 34 45 56 6二、处理客户异议的步骤二、处理客户异议的步骤耐心倾听，收耐心倾听，收集客户异议集客户异议简单重复，确简单重复，确认客户异议认客户异议稍做停顿，处稍做停顿，处理客户异议理客户异议处理客户异议三部曲处理客户异议三部曲任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议三、处理客户异议的策略三、处理客户异议的策略处理处理客户客户异议的策略异议的策略直接反驳直接反驳法法价格分解法价格分解法转化处理转化处理法法询问询问法法利益得失法利益得失法忽视忽视法法间接反驳法间接反驳法补偿补偿法法良机激励良机激励法法预
5、防预防法法1、直接直接反驳法反驳法直接反驳法直接反驳法是指客户提出异议后，推销人员直截了当的予以是指客户提出异议后，推销人员直截了当的予以否定和纠正否定和纠正。任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点缺点缺点通过摆事实、讲道理，直接说明有关情况通过摆事实、讲道理，直接说明有关情况，增大说服力，避免，增大说服力，避免客户客户继续纠缠继续纠缠，提高，提高推销效率。推销效率。容易使客户的自尊心受到伤害，甚至激怒客户，造成推销障碍。容易使客户的自尊心受到伤害，甚至激怒客户，造成推销障碍。2 2、间接间接反驳法反驳法间接反驳法间接反驳法，也叫转折处理法，是指推销人员在听完客户异议，也叫转折
6、处理法，是指推销人员在听完客户异议后，首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户作出一定让步，后，首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户作出一定让步，然后再根据有关事实和理由来间接否定客户的意见然后再根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点缺点缺点容易被客户接受，使客户感到被尊重理解容易被客户接受，使客户感到被尊重理解。缩短了与客户的心理距缩短了与客户的心理距离，使客户在感情上容易接受劝说。离，使客户在感情上容易接受劝说。对于客户异议的承认和理解，可能会使客户在心理上加大坚持异议的对于客户异议的承认和理解，可能会使客户在心理上加大坚持异
7、议的信心，加大推销的信心，加大推销的难度难度。3 3、太极法太极法 太极法太极法，也叫转化处理法，是指推销人员利用客户异议中，也叫转化处理法，是指推销人员利用客户异议中正确的一面转化为客户购买的理由的技巧正确的一面转化为客户购买的理由的技巧。任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点缺点缺点利用客户的反对意见，转化为客户购买的理由，使自己变被动为利用客户的反对意见，转化为客户购买的理由，使自己变被动为主主动动。如果推销人员语气掌握不好如果推销人员语气掌握不好，容易，容易使客户感到推销人员在耍嘴皮子使客户感到推销人员在耍嘴皮子，从而从而引起引起客户的反感甚至恼怒。客户的反感甚至恼怒。
8、4 4、补偿法补偿法补偿法补偿法，又叫以优补劣法。是指推销人员利用客户异议以外的，又叫以优补劣法。是指推销人员利用客户异议以外的产品优点来补偿、抵消客户异议的技巧产品优点来补偿、抵消客户异议的技巧。任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点缺点缺点体现了推销人员诚恳的工作态度，容易营造良好的推销气氛，赢得体现了推销人员诚恳的工作态度，容易营造良好的推销气氛，赢得客户的客户的信任信任。容易助长客户对异议的坚持，甚至发展为纠缠不休，或提出更多的异容易助长客户对异议的坚持，甚至发展为纠缠不休，或提出更多的异议，降低他对购买的信心议，降低他对购买的信心。5 5、询问询问法法询问询问法法是是
9、指推销人员在客户提出异议时，继续查问原因的技巧指推销人员在客户提出异议时，继续查问原因的技巧。任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点缺点缺点能够了解客户异议的根源，有针对性地采取解决措施，而且能够收能够了解客户异议的根源，有针对性地采取解决措施，而且能够收集一些有用的市场信息。集一些有用的市场信息。如果运用不当，容易引起客户的反感，并且在推销人员的询问下，有如果运用不当，容易引起客户的反感，并且在推销人员的询问下，有可能不断地产生新的异议，从而破坏推销气氛，阻碍成交。可能不断地产生新的异议，从而破坏推销气氛，阻碍成交。6 6、不理睬法不理睬法不理睬法不理睬法，也叫忽视法。是指推
10、销人员对于与购买成交无，也叫忽视法。是指推销人员对于与购买成交无关的、无效的甚至是虚假的客户异议故意不理睬的技巧关的、无效的甚至是虚假的客户异议故意不理睬的技巧。任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点缺点缺点使推销人员坚持原来的推销计划和推销重点，避免在一些无关紧要使推销人员坚持原来的推销计划和推销重点，避免在一些无关紧要的问题上与客户纠缠，节省推销时间，提高推销效率。的问题上与客户纠缠，节省推销时间，提高推销效率。容易容易引起某些客户的注意，使客户产生反感引起某些客户的注意，使客户产生反感，感到不被重视。，感到不被重视。7 7、预防法预防法预防法预防法是指推销人员在客户尚未提
11、出异议时，抢先就客户是指推销人员在客户尚未提出异议时，抢先就客户可能提出的异议进行主动处理的技巧可能提出的异议进行主动处理的技巧。任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点缺点缺点使推销人员按照自己的思路和擅长的手法去解决，从而先发制人，使推销人员按照自己的思路和擅长的手法去解决，从而先发制人，争取到推销的主动权争取到推销的主动权，容易，容易赢得客户的好感和信任。赢得客户的好感和信任。推销人员有可能给自己制造推销障碍，使客户失去购买信心。推销人员有可能给自己制造推销障碍，使客户失去购买信心。8 8、价格价格分解法分解法价格分价格分解法解法是是指指当当客户提出有关价格的异议时，销售人
12、员可以客户提出有关价格的异议时，销售人员可以化解计量单位，以此来改变客户的错误看法，以化解客户异议的方化解计量单位，以此来改变客户的错误看法，以化解客户异议的方法法。任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点注意注意降低了高价格对消费者造成的压力，使消费者对该商品的价格看法降低了高价格对消费者造成的压力，使消费者对该商品的价格看法发生改变，有利于化解交易障碍发生改变，有利于化解交易障碍。分解数字要准确，如果出现错误则容易让客户对推销人员的信誉产生分解数字要准确，如果出现错误则容易让客户对推销人员的信誉产生误解误解。9 9、良机良机激励法激励法良机激励法良机激励法是指推销员利用对客户
13、有利的机会来刺激客户购是指推销员利用对客户有利的机会来刺激客户购买买，它是，它是处理购买时间异议的一种比较有效的策略处理购买时间异议的一种比较有效的策略，任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点注意注意通过购买时间给消费者施加一定的压力，让其能够迅速做出决策，通过购买时间给消费者施加一定的压力，让其能够迅速做出决策，促成交易的快速达成。促成交易的快速达成。“良机良机”的确有其事，不能虚张声势，欺骗客户。的确有其事，不能虚张声势，欺骗客户。1010、利益得失法利益得失法利益得失利益得失法法是是指推销人员利用各种可能会发生的变动原因来指推销人员利用各种可能会发生的变动原因来刺激客户购
14、买，使客户意识到早购买受益较多，而晚购买将减少刺激客户购买，使客户意识到早购买受益较多，而晚购买将减少受益，以刺激客户尽早做出购买决定受益，以刺激客户尽早做出购买决定。任务二任务二 灵活处理客户异议灵活处理客户异议优点优点注意注意通过推销人员的引导推荐，让客户意识到购买时间的早晚会对其自通过推销人员的引导推荐，让客户意识到购买时间的早晚会对其自身利益造成的损失，身利益造成的损失，从而尽快从而尽快做出做出购买决策。购买决策。推销员要充分的把握行业未来发展动态，最好引用大量数据、事实等推销员要充分的把握行业未来发展动态，最好引用大量数据、事实等增强说服力。增强说服力。产品的质量未达到相应的标准，产
15、品的功能、包装等未达到相关要求等。产品的质量未达到相应的标准，产品的功能、包装等未达到相关要求等。1推销推销人员的过度推销人员的过度推销；企业服务缺乏规范企业服务缺乏规范，员工服务态度差员工服务态度差等等。23企业企业夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品等。等。任务三任务三 妥善处理客户抱怨妥善处理客户抱怨一、客户抱怨产生的原因一、客户抱怨产生的原因二、处理客户抱怨的态度二、处理客户抱怨的态度经典案例：经典案例：乔乔吉拉德的吉拉德的250250定律定律在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员
16、在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有2个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有500个人不愿意和这位推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔吉拉德的250定律。在乔吉拉德的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着白己的情绪，不因客户的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢客户。乔说得好：“你只要赶走一个客户，就等于赶走了潜在的250个客户。”问题：我们应该以什么态度看待客户抱怨？问题：我们应该以什么态度看待客户抱怨？任务三任务三 妥善处理客户抱怨妥善处理客户抱怨三、处理客户抱怨的方法三、处理客户抱怨的方法
17、及时性原则及时性原则鼓励性原则鼓励性原则换位思考的原则换位思考的原则补偿性原则补偿性原则1 1、处理客户抱怨的原则、处理客户抱怨的原则任务三任务三 妥善处理客户抱怨妥善处理客户抱怨2 2、处理客户抱怨的步骤处理客户抱怨的步骤 真诚的感谢客户的抱怨步骤一 认真的倾听，找出问题所在步骤二 收集好资料，找出事实真相步骤三 征求客户的意见和建议步骤四 立即采取补偿行动步骤五 追踪与反馈步骤六 建立客户抱怨资料档案步骤七任务三任务三 妥善处理客户抱怨妥善处理客户抱怨3 3、处理处理 撤换当事人撤换当事人 改变沟通场所改变沟通场所 改变沟通时间改变沟通时间任务三任务三 妥善处理客户抱怨妥善处理客户抱怨4
18、4、处理客户抱怨的处理客户抱怨的“禁句禁句”1234576“对不起，这是我们的规矩”“这种问题太简单了吧”“您花了那么点钱，只能买到这样的产品了”“这种问题请去问厂商，我们只负责卖”“不可能”、“我们的商品绝对不会有问题”“这个问题我也不太清楚”、“不知道”“这不是我能决定的”、“绝对没有说过那样的话”任务三任务三 妥善处理客户抱怨妥善处理客户抱怨 实训内容：客户异议的处理演练 背景资料：假定你是某手机公司的推销员，假定你要向客户推销你公司的产品，完成下列练习。（1）列出买主可能向你提出的三个异议。（2）选择不同的方法分别处理以上的三个异议。（3）为每个异议的处理写出你与买主之间的对话。实训要
19、求：制造各种可能的客户异议，根据情景运用各种技巧处理客户异议。项目项目实训实训项目小结项目小结客户异议是推销活动中的一种必然现象，客户异议既是推销的障碍，也是成交的信号，客户异议是企业无偿的信息源。面对客户异议，企业应遵循以下的步骤：耐心倾听，收集客户异议；简单重复，确认客户异议；稍作停顿，处理客户异议。客户抱怨是因为客户感到不满意，主要涉及到三个方面：客户的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。客户抱怨是企业不断发展的动力，而分析客户抱怨可以为企业提供持续改进的方向和依据，因此，企业应该视抱怨为“金玉良言”。处理客户抱怨是一项十分必要又非常复杂的工作，作为企业应遵循及时性、鼓励性、换位思考、补偿性等原则，有效地对客户抱怨进行处理。本项目结束商务谈判与推销实务
