1、重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通
2、的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案l沟通过程沟通过程l沟通的对象和类型沟通的对象和类型l沟通障碍沟通障碍l克服沟通障碍克服沟通障碍第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通
3、第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案l单项与双向单项与双向l正式与非正式正式与非正式l沟通方向沟通方向l沟通网络沟通网络第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章
4、、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案影响口头沟通的方式影响口头沟通的方式影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件
5、-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案个体外表个体外表肢体语言肢体语言工作环境下得非语言沟通工作环境下得非语言沟通第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第
6、七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案书面内部文件：书面内部文件：备忘录备忘录会议议程会议议程会议纪录会议纪录报告报告通告通告企业内部刊物企业内部刊物第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商
7、务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案书面外部文件：书面外部文件：致意便条致意便条商务信函商务信函商业计划商业计划年度报告年度报告传真与电子邮件传真与电子邮件短信服务短信服务第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第
8、七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案视觉沟通：视觉沟通：表格表格/条形图条形图/柱状图柱状图/曲线图曲线图/统计地图统计地图/象形图象形图/饼状图饼状图/散点图散点图/表格重构表格重构/Z/Z形图形图重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、
9、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通难易难易 题型题型Core（1）考试时间考试时间2小时小时30分钟分钟 （2）满分）满分100分分 全为必答题（3）考试题型）考试题型 均为材料题，共5道 每道材料题下有2-4个小问题，故共有15道左右的小问题。n 2.2.1 1考试题型分析考试题型分析n 2.2.1 1 考试题型分析考试题型分析 123简述题（识记：定义、概念、原理等）分析题（理解：对数据案例的分析等）决
10、策题（应用：投诉信、商业计划等）是否可以获得心满意足的工作.每道材料题下小题类型分析：每道材料题下小题类型分析：共有三种共有三种简述题（识记)分析题（理解)决策题（应用)n 2.2.2 2难易程度比例分析难易程度比例分析 难难:中中:易：易：3:4:33:4:3n 2.2.3 3各章节的分值比例分析各章节的分值比例分析 第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性（第二章、商务沟通的重要性（10分）分）第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通（第四章、口头沟通（15分）分）第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-
11、内部沟通文件（内部沟通文件（32分）分）第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件（外部沟通文件（23分）分）第八章、视觉沟通（第八章、视觉沟通（20分）分）n 2.2.3 3各章节的分值比例各章节的分值比例 一.教材的使用1.课程内容：商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中进行口头交流和书面交流的方法和技能展开，包括工作中的沟通渠道以及怎样更好的与同事、上级、下属以及供应商和顾客进行口头交流和书面交流等内容2.沟通与商务技能3.学习指导 各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语
12、，我会进行详细解释，有详细的答案，可供同学们参考 课外的补充练习题 模拟练习题4.考试样卷 本书的附录中有一套样题，同时附有习题的答案和评分标准，对考试的出题情况有个基础的了解（不过考办最新通知，本门课程考试不再设置选答题，都是必答题）第一章：学生成长档案学习内容：概述 学生成长档案 学生成长档案的完成学习目标：了解自我评估的重要性 掌握自我评估的方法 掌握记录个人情况的方法 提高自主学习能力1.概述1.1.同学们生活中觉得有压力吗？我是个大学老师，每周三要上6节课（周三1、2节，下午5、6、7、8节），上课的前一天需要备课，同时是10名新生的导师，每周要和他们沟通一次，并且他们随时会给我打电
13、话要求解决问题，我还是校合唱队队员，每星期一晚要排练一次。我有一位80多岁的老父亲，生活不能自理，每周要陪他锻炼至少五天，每天要一个小时（分两次），每周为他洗澡一次，输液（打吊针）两个小时，我有一位上高中的女儿，周末我要为她补习数学2小时，我还是位爬山爱好者，计划周日召集一次爬山活动，需要发召集帖，需要做地图，需要租车。1.2.建立任务的优先顺序 1.2.1 进行有效时间管理就是把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方，其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后次序 列出所要完成任务的清单 任务的简要描述 任务下达方 任务完成的日期 任务的完成的方式 与任务有关的其他人员 各任务之间是否
14、相互依赖 预期完成各任务所需要的时间1、上课 任务的简要描述 上课 任务下达方 经济学院 任务完成的日期 周三 任务的完成的方式 讲课 与任务有关的其他人员 三个班 150名学生 各任务之间是否相互依赖 依赖备课 预期完成各任务所需要的时间 周三 6小时2、陪爸爸锻炼 任务的简要描述 陪爸爸锻炼 任务下达方 自己 任务完成的日期 本周 任务的完成的方式 散步，拉筋，撞墙 与任务有关的其他人员 保姆 各任务之间是否相互依赖 预期完成各任务所需要的时间 每周五天 3、给爸爸输液，洗澡 任务的简要描述 给爸爸输液，洗澡 任务下达方 自己 任务完成的日期 本周 任务的完成的方式 输液，洗澡 与任务有关
15、的其他人员 无 各任务之间是否相互依赖 无 预期完成各任务所需要的时间 本周4、爬山（分解成发召集帖，做地图，租车，参加活动四部分）任务的简要描述 爬山 任务下达方 自己 任务完成的日期 周一 任务的完成的方式 发召集帖，做地图，租车，参加活动 与任务有关的其他人员 一起爬山的队员与协作 各任务之间是否相互依赖 步骤 发召集帖，做地图，租车，活动。预期完成各任务所需要的时间 周一 周二，周五，周日5、唱歌 任务的简要描述 参加排练 任务下达方 学校工会 任务完成的日期 周一晚上 任务的完成的方式 专业教师辅导 与任务有关的其他人员 合唱队队员 各任务之间是否相互依赖 无 预期完成各任务所需要的
16、时间 周一晚上6、学生导师 任务的简要描述 学生导师 任务下达方 学生处 任务完成的日期 本周 任务的完成的方式 接听电话，收发邮件 与任务有关的其他人员 学生处工作人员 各任务之间是否相互依赖 可能会和其他任务时间冲突 预期完成各任务所需要的时间 本周7、给女儿补习 任务的简要描述 给女儿补习数学 任务下达方 自己 任务完成的日期 周六 任务的完成的方式 一对一辅导 与任务有关的其他人员 数学老师 各任务之间是否相互依赖 无 预期完成各任务所需要的时间 周六1.2.2.高度重要性的事情的特点：没有按期完成任务可能带来严重后果 其他重要任务取决于该任务的完成 其他人的活动受到该任务的影响1.2
17、.3.处理紧急事情和重要事情 紧急任务：尽快完成的任务 重要任务：必须完成的任务 既有紧急任务，又有重要任务时，把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情，请求延期完成紧急但不重要的事情对优先顺序进行重新排序 将重要且紧急的任务定位最优先级 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级 重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级1.3.优先顺序的ABC分类法 ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策略，从而有效的提高工作效率和经济效益ABC分类方法C类事物最不重要B类事物次之A类事物非常重要1.4.时间管理矩阵把事物根据重要性和紧急性分
18、成ABCD四类，形成时间管理矩阵紧急紧急不紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成以全神贯注的方式无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成质量时间：所需信息和资源很容易弄到紧急不紧急重要爬山发召集帖，备课，上课给爸爸输液，洗澡，锻炼，辅导女儿，爬山不重要指导学生，做地图，租车，唱歌 1.5.分析时间1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效 从别人那里获得反馈和指导 制定一个行动计划来
19、预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序 记录所有无效时间 时间日志：对每天所做事情及花费的详细记录 时间大盗：是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况 时间水域：不应承担的任务所花费的时间 时间日志日期任务开始时间结束时间无效时间备注周三上课8:3010:0010分钟H2304周三指导学生19:0020:0030分钟Email1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息实际花费时间的方式可能正在执行的应由他人执行的任务在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间承担的任务可能
20、超出自己的承受范围作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务1.5.3.时间利用效率低的原因 出现有限顺序分类错误 受到别人的干扰 未能节省时间 未能制定一个可行计划 未能遵循计划1.5.4.如何创造时间 避免犯错误 明确你在做什么 文件信息的条理化 尽量将任务授权 确保你只做自己份内的事情 分批执行任务以减少任务转换的时间1.6.学生成长档案1.6.1.概念：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能1.6.2.学生在学习成长档案中的角色
21、 通过学业学习和掌握其他活动开发技能 通过学习日志进行自我反思 定期检查档案文件 年终检查这些档案文件 课程结束时检查这些档案文件1.6.3.学生成长档案的重要性 学生要具备的基本职能 计划和组织技能 沟通技能 合作技能 创造性技能 解决问题技能 技术技能 案例：案例：不会沟通，从同事到冤家不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的
22、，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。案例点评：案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
