1、 (1)JIS Z8101定义定义 为能有效实施品质管理，从市场的调查、研究、开为能有效实施品质管理，从市场的调查、研究、开发、产品企划、设计、生产准备、采购、外包、制造、检查发、产品企划、设计、生产准备、采购、外包、制造、检查及售后服务，并含财务、人事、教育等企业活动的各阶段，及售后服务，并含财务、人事、教育等企业活动的各阶段，上至经营者、管理者、直至监督者、作业者等企业全员有参上至经营者、管理者、直至监督者、作业者等企业全员有参加与协力的必要，上述方式实施的品质管理称为加与协力的必要，上述方式实施的品质管理称为全公司品质全公司品质管理管理(Company-wide Quality Cont
2、rol，简称为，简称为CWQC)，又称为总合的品质管理又称为总合的品质管理(Total Quality Control，简称为，简称为TQC)(2)组织并活用员工能力、技术力组织并活用员工能力、技术力 (3)创造具强力解决问题、达成目标的经营体质创造具强力解决问题、达成目标的经营体质 一般所指企业经营体质有一般所指企业经营体质有 重视计划的体质重视计划的体质 发掘问题的体质发掘问题的体质 重视过程的体质重视过程的体质 重点改善的体质重点改善的体质 体系导向的体质体系导向的体质 (4)集结公司全员智能以实现公司长期的展望集结公司全员智能以实现公司长期的展望(1)顾客优先顾客优先(2)品质第一品质
3、第一(3)重视数据重视数据(4)重点导向重点导向(5)重视过程重视过程(6)尊重人性尊重人性 (1)ISO也对也对其其定义为以全员参与的品质为中心之组织管理法定义为以全员参与的品质为中心之组织管理法 (2)ISO附注此种管理法或其部份名称为附注此种管理法或其部份名称为TQ、CWQC、TQC (3)本讲义将使用本讲义将使用TQM做为改善企业经营体质的管理技术的名词做为改善企业经营体质的管理技术的名词 十年日本企业将十年日本企业将TQC的重点从产品品质、制程品质，延的重点从产品品质、制程品质，延 伸到经营品质，而实施伸到经营品质，而实施TQM的演进的演进 (1)第一代第一代 QC 以制造为主的以制
4、造为主的QC活动以提升制品品质活动以提升制品品质 (2)第二代第二代 TQC(CWQC)以全公司或集团为主的制品以全公司或集团为主的制品QCD活动活动 以提升制品、服务品质以提升制品、服务品质 (3)第三代第三代 TQM 以以全公司或集团以及关系者共存共荣为主以以全公司或集团以及关系者共存共荣为主 的总合的总合QCD活动，自产品品质扩充至服务、业务、经营活动，自产品品质扩充至服务、业务、经营 的提高的提高 动机之一动机之一 积极获取顾客的满足积极获取顾客的满足 动机之二动机之二 经营效率化已获得业务的质的改善经营效率化已获得业务的质的改善 QC美式TQC日式TQC(CWQC)美式TQM日式TQ
5、MJapan Is no.1 (1)实施实施TQM背景背景 1988年因产品成熟化而营业衰退，经营陷入困境，年因产品成熟化而营业衰退，经营陷入困境，1990年实年实施日本式施日本式TQM，并聘请日本，并聘请日本JUSE协助辅导协助辅导TQM，于，于1994年得戴明年得戴明奖奖 (2)AT&T 实施实施TQM效果效果 据该公司发表资料实施据该公司发表资料实施TQM的效果如下的效果如下 顾客数提高顾客数提高6倍倍 营业额提高营业额提高20%顾客满意度业界最高顾客满意度业界最高 新产品导入时间缩短一半新产品导入时间缩短一半 (1)实施实施TQM背景背景 1988年因产品成熟化而营业衰退，经营陷入困境
6、，年因产品成熟化而营业衰退，经营陷入困境，1990年实年实施日本式施日本式TQM，并聘请日本，并聘请日本JUSE协助辅导协助辅导TQM，于，于1994年得戴明年得戴明奖奖 (2)AT&T 实施实施TQM效果效果 据该公司发表资料实施据该公司发表资料实施TQM的效果如下的效果如下 顾客数提高顾客数提高6倍倍 营业额提高营业额提高20%顾客满意度业界最高顾客满意度业界最高 新产品导入时间缩短一半新产品导入时间缩短一半 (2)AT&T 实施实施TQM效果效果 据该公司发表资料实施据该公司发表资料实施TQM的效果如下的效果如下 顾客要求交货期顾客要求交货期95%实现实现 出货品质出货品质20倍提高倍提
7、高 品质改善小组圈数由品质改善小组圈数由0到进到进300圈圈 提案件数每年提案件数每年50件提高到件提高到7000件件 (3)AT&T 实施实施TQM的要点的要点 顾客导向顾客导向 优秀的流程优秀的流程 全员参加全员参加 继续改善继续改善 (4)AT&T实施实施TQM主要项目主要项目 方针管理方针管理 日常工作管理日常工作管理 日常管理中包含日常管理中包含QCC活动与提案制度活动与提案制度 (1)TQM的重点项目有五的重点项目有五 TQM的重点项目的重点项目 管理上的两个要项管理上的两个要项 1 产品产品 产品品质保证强化产品品质保证强化 2 流程流程 3 组织组织 组织部门活用与管理组织部门
8、活用与管理 4 领导领导 5 承诺承诺 (2)实施实施TQM管理上的两个要项管理上的两个要项 品质保证让顾客满意，获取企业利益，使企业持续发展，品质保证让顾客满意，获取企业利益，使企业持续发展，是推行是推行TQM最终目的最终目的 促使各部门各阶层协力与合作，发挥全员力量，以提升促使各部门各阶层协力与合作，发挥全员力量，以提升 企业的竞争力企业的竞争力 (3)考量自身企业特性与文化选择导入点考量自身企业特性与文化选择导入点 (1)企业体质好坏关键在于建立好的企业体制企业体质好坏关键在于建立好的企业体制 体制体制企业休质企业休质竞争力竞争力顾客满意顾客满意 (2)体制的两个要点体制的两个要点 体体 制制体体 系系组组 织织人人 才才机机 能能 分分 担担机机 能能 运运 作作 方方 法法 (1)TQM的重点项目有五的重点项目有五 TQM的重点项目的重点项目 管理上的两个要项管理上的两个要项 1 产品产品 产品品质保证强化产品品质保证强化 2 流程流程 3 组织组织 组织部门活用与管理组织部门活用与管理 4 领导领导 5 承诺承诺
